旅行社旅游安全责任制度

旅行社旅游安全责任制度为进一步加强公司旅游业务全流程安全管理，有效防范和化解各类旅游安全风险，切实保障旅游者人身财产安全，维护企业正常运营秩序及社会声誉，依据国家相关法律法规及行业主管部门关于旅游安全管理的政策要求，结合公司经营实际，特制定本制度。本制度旨在通过构建系统化、规范化、精细化的安全管理体系，强化全员安全责任意识，堵塞管理漏洞，提升应急处置能力，确保旅游业务在合规、安全的轨道上稳健运行。第一章总则第一条制定目的与依据为深入贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，强化公司旅游业务各环节的风险防控能力，规范业务操作流程，规避经营过程中的法律与道德风险，保障游客、员工及企业的合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》及相关法律法规，特制定本制度。本制度的实施将作为公司开展旅游业务的基础性、纲领性文件，指导各部门及全体员工在日常工作中严格执行安全标准，杜绝重特大安全事故的发生，实现旅游安全管理水平的持续提升。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、各下属分公司、营业部及全体参与旅游业务管理的员工。同时，本制度涵盖国内旅游、入境旅游、出境旅游等所有业务类型，涉及团队游、定制游、自助游服务、用车服务、餐饮服务及住宿服务等全业务场景。无论业务规模大小，凡涉及旅游服务交付的行为，均须遵守本制度规定。此外，本制度对合作供应商的安全管理同样具有约束力，要求供应商在合作过程中必须接受公司安全管理的指导与监督。第三条核心术语定义为确保制度执行的一致性与准确性，特对本制度涉及的核心术语进行界定。一是“旅游安全专项管理”，指公司针对旅游业务链条中可能存在的交通安全、住宿安全、食品安全、游览安全、消防安全及突发事件应对等特定领域，采取的专项风险识别、评估、控制和处置的系统性行为。二是“旅游安全风险”，指在旅游活动过程中，由于不可抗力、人为失误、设备故障、管理疏漏等因素，可能导致游客人身伤害、财产损失、服务质量下降或企业声誉受损的可能性。风险具有不确定性、突发性和危害性。三是“安全责任制”，指按照“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”的原则，明确公司各层级、各部门及岗位人员在旅游安全管理中的具体职责，形成全员、全方位、全过程的安全责任体系。四是“应急响应机制”，指针对已发生的或可能发生的旅游安全事故，按照预设的程序和措施，迅速启动应急指挥系统，调动资源进行救援、处置和善后，最大限度减少损失和影响的运行机制。第四条管理原则公司旅游安全管理遵循以下核心原则：一是全面覆盖原则。安全管理工作必须覆盖旅游产品的设计、采购、签约、发团、执行、售后的全过程，覆盖公司内部所有相关部门及岗位，确保无死角、无盲区。二是责任到人原则。坚持“谁主管、谁负责；谁审批、谁负责；谁执行、谁负责”的原则，将安全责任层层分解，落实到具体人头，构建“横向到边、纵向到底”的责任网络。三是风险导向原则。基于对行业风险特点的深刻理解，聚焦高风险环节（如交通、食品、涉水项目等），实施重点管控，将资源向高风险领域倾斜。四是持续改进原则。建立常态化的安全评估与隐患排查机制，通过PDCA（计划、执行、检查、行动）循环，不断优化管理流程，提升安全管理水平，确保制度的有效性和适应性。第二章管理组织机构与职责第五条决策层责任公司法定代表人（主要负责人）是公司旅游安全生产的第一责任人，对公司的旅游安全工作负全面领导责任。其主要职责包括：建立健全安全责任制，保障安全投入，审定公司安全管理制度和应急预案；定期听取安全工作汇报，研究解决重大安全问题；在事故应急救援中，担任总指挥，做出重大决策。分管旅游业务的副总经理（或总经理助理）是旅游安全管理的直接责任人，负责具体组织实施安全工作，协调解决安全管理中的具体问题，定期开展安全检查，督促隐患整改。第六条专项管理领导小组公司设立旅游安全专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室在行政部（或安全管理部），负责日常统筹协调工作。领导小组的主要职能包括：统筹规划公司旅游安全管理工作，审定年度安全工作计划；审议重大安全风险管控方案及应急预案；组织召开安全工作会议，研究解决安全管理中的重大问题和困难；对各部门及下属单位的安全管理工作进行考核评价。第七条牵头部门职责行政部（或安全管理部）作为旅游安全管理的牵头部门，承担综合管理职能。其主要职责包括：组织制定和修订公司旅游安全管理制度、操作流程及应急预案；组织开展全公司范围内的安全教育培训、应急演练及安全知识宣传；负责旅游安全信息的收集、整理、上报与发布；建立旅游安全档案，对供应商资质进行归口审核；组织开展日常安全巡查、专项检查及季节性安全大检查；监督各部门安全责任制的落实情况，提出考核建议。第八条专责部门职责运营部、财务部及质检部作为旅游安全管理的专责部门，承担专业审核与监督职能。运营部负责在业务操作层面落实安全要求，审核行程单中的安全要素，监控导游执行安全规定的情况；财务部负责安全费用的预算与审核，确保应急资金、保险购买及安全设施维护资金及时到位；质检部负责对旅游产品的安全质量进行监督，定期开展游客满意度调查，收集反馈安全方面的意见，对违规操作进行问责。第九条业务部门及下属单位职责各业务部门及下属单位是旅游安全管理的执行主体。部门负责人是本部门安全管理的第一责任人，必须将安全工作融入业务全过程。其主要职责包括：组织部门员工学习并严格遵守公司各项安全管理制度；在产品设计、供应商选择、合同签订等环节严格把关，落实安全审查；确保所属团队在执行过程中不发生安全责任事故；配备必要的应急物资，并指导员工正确使用；定期开展部门内部安全自查，及时上报安全隐患。第十条基层执行岗职责导游、计调、车队长等基层一线岗位是安全管理的直接实施者。导游员是团队安全的直接责任人，必须全程关注游客动态，及时排查安全隐患，遇到突发事件要立即启动应急预案并上报。计调人员在设计行程和选择服务时，必须具备高度的安全意识，严禁安排不安全项目。所有员工均有责任发现、报告身边的安全隐患，并配合公司进行事故调查处理。第十一条岗位合规承诺全体员工入职时必须签署《旅游安全责任承诺书》，明确岗位安全职责。在工作中，执行岗人员须严格遵守操作规程，对因违反操作规程或未履行岗位职责造成的安全事故，将依据本制度及公司相关规定承担相应责任。对于发现重大安全隐患并积极处置避免事故发生的员工，公司将予以表彰和奖励。第三章专项管理重点内容与要求第十二条合同与供应商安全管理在业务签约前，运营部必须对供应商进行严格的安全资质审查。对于旅游车辆，必须核查承运商的营业执照、道路运输许可证、车辆保险及年检记录，严禁使用“黑车”或未购买足额保险的车辆。对于酒店和餐饮供应商，必须核查其卫生许可证、特种行业许可证及消防验收合格证明。在合同条款中，必须明确双方的安全责任划分，特别是涉及高风险项目（如漂流、滑雪、潜水等）时，必须在合同中注明免责条款的合法性与具体内容，并确保游客已充分阅读并知晓。严禁在合同中设置免除自身责任、加重对方责任或排除对方主要权利的条款。第十三条交通与行车安全管理公司及下属单位严禁租用未取得相关资质的车辆从事旅游运输。必须建立车辆档案，定期对承运车辆进行安全性能检查，包括轮胎、刹车、灯光、灭火器及安全带等关键部件。长途旅游车辆必须配备具有丰富经验的驾驶员，驾驶员必须持有相应准驾车型驾驶证和从业资格证，且无重大责任事故记录。行车过程中，导游员必须全程协助司机监督路况，严禁司机超速、疲劳驾驶、酒后驾驶。在山区、雨雪、雾天等恶劣天气下，运营部有权调整或取消行程，并做好游客的解释安抚工作。车队调度需遵循“错峰出行”原则，避免连续长时间行车导致驾驶员疲劳。第十四条行程设计与游览安全管理产品设计部门在编制旅游行程时，必须科学规划时间，预留充足的休息和用餐时间，严禁行程过于紧凑导致游客过度疲劳。在安排游览活动时，必须充分评估活动场所的安全条件，对于存在安全隐患的景点或设施，坚决不予安排。对于高风险旅游项目，必须提示游客购买相应的保险，并要求游客签署《高风险项目自愿参与告知书》。导游员在游览过程中，必须严格把控团队行进节奏，不得擅自脱离团队，严禁组织游客进入未开发、无安全保障的区域探险。每日行程结束后，导游员必须清点游客人数，确保全员安全入住酒店。第十五条导游服务与团队安全管理导游员是团队安全的守护者。发团前，导游员必须向公司报备行程计划，特别是包车信息和住宿信息。在服务过程中，导游员应主动收集游客的健康信息，特别是针对老年人、儿童及有特殊病史的游客，需制定针对性的看护方案。发生意外伤害或突发疾病时，导游员应立即采取急救措施，并第一时间拨打120急救电话及公司应急值班电话。导游员需随身携带急救药箱，并熟练掌握心肺复苏、外伤包扎等基本急救技能。对于境外游团队，导游员需熟悉当地报警电话、急救电话及中国驻外使领馆联系方式，确保在紧急情况下能快速求助。第十六条应急预案与演练管理公司必须建立健全旅游突发事件应急预案体系，包括《旅游交通事故应急预案》、《旅游突发疾病应急预案》、《火灾地震应急预案》、《食物中毒应急预案》等。应急预案应具有针对性和可操作性，明确应急组织机构、职责分工、处置流程和保障措施。公司应每年至少组织一次综合性的应急演练，各业务部门应结合实际情况开展专项演练或桌面推演。演练后应及时总结评估，修订完善预案。公司将定期对导游员进行应急知识考核，确保人人过关。第十七条保险保障与资金管理公司必须为所有参加旅游活动的游客购买足额的旅游意外险。运营部在出团前必须核对保险单据的真实性与有效性，确保保险覆盖范围涵盖行程中可能涉及的所有风险。同时，公司应为员工购买人身意外伤害险，并为承运车辆购买承运人责任险。安全专项经费应纳入公司年度预算，专款专用，主要用于购买安全设备、开展安全培训、支付急救物资采购及应急奖励。财务部应加强对安全经费使用的监管，确保资金使用合规高效。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制旅游安全形势和环境不断变化，本制度将根据国家法律法规的调整、行业监管政策的更新以及公司业务结构的变动，建立动态更新机制。行政部（安全管理部）应每两年至少组织一次全面修订，或根据上级单位及监管部门的要求进行专项修订。修订过程中应广泛征求各部门意见，履行内部审批程序，确保制度内容的合法性、合规性和适用性。所有修改后的制度应及时发布并组织全员学习，确保员工知晓最新的管理要求。第十九条风险识别预警机制公司应建立常态化的风险排查与评估机制。运营部应每月组织一次部门内部的安全风险自查，重点排查用车安全、住宿安全、导游资质及行程安排等关键环节。领导小组应每季度组织一次全公司范围内的安全大检查，邀请外部专家或行业顾问参与，进行专业评估。对于排查中发现的一般风险隐患，应立即下发整改通知书，限期整改；对于重大风险隐患，应下达停产停业整改通知，并上报公司决策层研究处理。同时，建立风险预警信息平台，及时接收气象预警、地质预警及交通路况信息，提前采取防范措施。第二十条合规审查机制将合规审查嵌入业务全流程管理，实行“一票否决制”。在产品立项、供应商招标、合同签订、团队发团等关键节点，必须先进行安全合规审查。未经安全合规审查或审查不合格的项目，严禁进入下一流程。运营部在审核行程单时，必须逐项核对安全标准；财务部在支付款项前，必须确认安全措施已落实到位。对于境外游业务，还应结合目的国法律法规进行专项审查，确保不触碰当地安全红线。第二十一条风险应对机制公司应建立分级分类的风险应对体系。对于一般性风险（如轻微擦碰、游客轻微不适），由导游员现场处置，并按规定上报，由部门负责人负责解释安抚。对于较大风险（如群体性食物中毒、较大交通事故），立即启动专项应急预案，由领导小组统一指挥，各部门协同配合。对于重大风险（如人员重伤、死亡、火灾等），除启动应急预案外，必须在第一时间向当地政府监管部门及上级单位报告，并配合做好善后处理和调查取证工作。应对过程中，必须坚持“生命至上”的原则，优先救治伤员，控制事态发展。第二十二条责任追究机制公司对旅游安全管理工作实行严格的考核与问责。对于因工作失职、渎职、违规操作导致发生安全事故或造成重大损失的，将依据《员工奖惩制度》及相关法律法规严肃处理。追究形式包括批评教育、经济处罚、行政处分，直至解除劳动合同。构成犯罪的，依法移交司法机关追究刑事责任。对于瞒报、迟报、漏报事故信息的部门或个人，将从重处罚。同时，建立正向激励机制，对在安全工作中表现突出、有效避免事故发生的部门和个人给予表彰和奖励，激发员工参与安全管理的积极性。第二十三条评估改进机制每年年底，领导小组应组织对全年度旅游安全专项管理体系的运行有效性进行评估。评估内容包括制度执行情况、隐患排查治理效果、应急演练水平、员工安全素质等。通过问卷调查、座谈访谈、数据分析等方式，查找管理短板和薄弱环节。评估结果将作为下一年度安全工作计划制定的重要依据，并形成书面评估报告上报公司决策层。对于评估中发现的系统性问题，必须制定专项改进方案，明确整改措施、责任人和完成时限，确保管理漏洞得到彻底封堵。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障公司从组织架构上强化对旅游安全工作的保障。领导小组每季度至少召开一次专题会议，听取工作汇报，部署下阶段重点任务。各业务部门负责人必须亲自抓安全，做到重要工作亲自部署、重大问题亲自过问、重点环节亲自协调。公司将建立安全联络员制度，各部门指定专人担任安全联络员，负责本部门安全信息的上传下达和日常管理工作。组织保障的核心在于确保安全投入到位、人员配备到位、制度落实到位。第二十五条考核激励机制将旅游安全指标纳入公司绩效考核体系，实行“一票否决制”。考核指标包括事故发生率、隐患整改率、培训覆盖率、预案演练频次等。考核结果直接与部门绩效奖金挂钩，对于考核优秀的部门，给予额外的安全奖励；对于考核不合格的部门，扣除相应绩效分值。对于在安全工作中做出突出贡献的个人，除给予物质奖励外，还可作为年度评优评先、职务晋升的重要依据。通过奖优罚劣，引导员工从“要我安全”向“我要安全”、“我会安全”转变。第二十六条培训宣传机制公司将建立分层级、全覆盖的培训体系。新员工入职培训必须包含安全知识内容，老员工年度培训时间不得少于规定学时。培训形式包括集中授课、案例教学、现场观摩、在线学习等多种方式。重点加强对导游员的安全操作规程培训、急救技能培训以及对管理人员的法律法规培训。同时，充分利用公司内部网站、公众号、宣传栏等载体，广泛宣传旅游安全知识，曝光典型安全事故案例，开展安全文化创建活动，营造“人人讲安全、事事为安全、时时想安全、处处要安全”的良好氛围。第二十七条信息化支撑加强信息化技术在旅游安全管理中的应用，提升管理的科技含量。公司应逐步推广使用旅游安全管理系统，实现对车辆GPS定位监控、导游行程轨迹追踪、游客健康信息电子化管理等功能。通过大数据分析，实时监测车辆运行状态和团队行程动态，对异常情况（如车辆超速、偏离路线、长时间停留）进行自动预警。建立电子档案管理系统，对所有供应商资质、保险单据、应急预案、检查记录等进行数字化存档，便于随时调阅和追溯，提高管理效率和规范性。第二十八条文化建设积极培育具有旅行社行业特色的旅游安全文化。倡导“生命高于一切”的价值理念，将安全理念融入到企业核心价值观中。通过签订《全员安全承诺书》、开展“安全月”活动、举办安全知识竞赛等形式，增强员工的安全认同感。鼓励员工积极参与安全隐患排查，对发现重大隐患的员工给予重奖。引导员工在服务过程中，主动向游客传递安全理念，提醒游客注意安全事项，将安全文化建设延伸至服务终端，形成内外一致的安全文化生态。第二十九条报告制度建立健全事故隐患和事故的报告制度。各部门及员工发现旅游安全事故隐患或