《汽车服务企业管理》-3-3课件9

学习任务（1）完成“汽车营销与服务专业教学资源库”《汽车服务企业管理》课程中“看板管理”、“优质服务管理”的微课程学习。（2）小组采用角色扮演法组建团队进行前台管理服务的演示。（3）完成“前台管理”项目任务书。（4）完成拓展训练任务。任务描述李女士朋友的儿子，小马顺利的通过了汽车售后服务接待岗位的应聘，来到一家长安福特汽车4S店工作。小马到店报道后要先完成为期三个月的实习期工作。经理安排小马在实习内主要协助完成售后前台管理的工作。如果你是经理，该如何为实习售后服务接待小马布置他的工作？任务3-3前台管理

3-3-1：看板管理3-3-2：优质服务管理任务3-3前台管理3-3-1看板管理3-3-2优质服务管理

看板是最近几年的兴起的一种软件敏捷开发方式。它的特点是根据需求来安排各种资源。这种方式很适合汽车售后服务这种需求不固定，处理时间不固定，但紧迫性很高的工作。

3-3-1看板管理一、看板及其起源和发展

看板管理方法是在同一道工序或者前后工序之间进行物流或信息流的传递的管理方式。准时制生产方式是一种拉动式的管理方式，它需要从最后一道工序通过信息流向上一道工序传递信息，这种传递信息的载体就是看板。看板管理从二战后丰田起源，现在已经被大规模在全世界推广。二、看板用于售后服务的必要性1.顺应市场的改变。看板在汽车业的起源是因为市场需求的改变，需要从原有的供不应求需求以及所对应的小品种，大批量的生产方式转向供过于求后产生的多品种，小批量的生产方式，以提高生产效率和生产灵活性。

2.适应售后服务灵活性特点。售后服务的重要性非常高，如果售后服务做得不好，会影响现在和将来的合同，特别是现在售后服务也是作为一种产品来销售的时候，会给公司带来直接和间接的经济损失。如果是因为计划的原因，没有配够足够人员来做相关事务的话，会造成售后支持的力度不够，不能及时解决售后问题，但如果预估错误的话，又会大量浪费人员和资源在等待处理问题上面。

三、看板的应用策略1.做好部署的规划板管理需要管理人员规划对问题处理流程，其中涉及到售后服务人员怎么接受问题，研发人员怎么从售后人员里接受问题后处理问题，测试人员怎么确认问题已经被解决和没有影响其他软件部分。当问题发生时，可以把人员和设备快速转移到处理问题的流程中。同时由于看板的本身优势，可以迅速直观的看到有多少问题，谁在处理。同时可以用颜色卡或者在看板位置的方式来标明问题的紧急程度。管理人员可以实时掌握每个问题的处理状态。当人员处理问题压力过大时，每个人负责的问题过多时，或者长时间无法解决问题时，就需要从组内或者其他组调剂人员或者减少花在低优先级上的人力。当设备不足以支持问题的复现，测试和验证时，也需要管理人员使用其他组的设备或者购买新的设备。

三、看板的应用策略2.确定流程的接口看板中的任务交接的定义也有助于减少处理时间。在处理客户问题时，一个很耗费时间精力的流程就在于得到信息不全，无法定位问题。需要研发通过售后，甚至直接联系客户，进行频繁的信息交流。而看板流程本身需要售后在转移问题时，需要把相应问题解释清楚，给出相应数据和日志，以减少研发因为不确定而造成反复询问所浪费的时间。特别是在一些偶尔出现的问题时，如果太晚去获得日志，可能会出现相关日志已经被覆盖情况，而造成无法复现出现问题时的场景。这个需要开发人员，测试人员，管理人员和售后人员在得到一个问题前，或者在对历史数据进行统计分析后，就要对如何接受一个问题的接口进行提前定义，要求售后人员要拿到何种及多少的客户数据，来帮助研发定位问题。四、看板认识--看板实例1.售后服务顾问工作记录看板四、看板认识--看板实例2.售后服务业绩记录看板四、看板认识--看板实例3.售后工位工作记录看板四、看板认识--看板实例4.售后服务预约与作业管理看板四、看板认识--看板实例5.备件订货管理看板四、看板认识--看板实例6.售后服务管理汇总看板五、售后服务看板设计1.维修作业管理板-1五、售后服务看板设计2.维修作业管理板-2五、售后服务看板设计3.维修作业管理板-3六、管理板使用注意事项由前台人员负责派工及时制作管理卡牌分工和责任明确,及时移动卡牌位置前台和车间有专人负责跟进车间与前台同步使用每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上各卡牌位置任务3-3前台管理3-3-1看板管理3-3-2优质服务管理

“客户至上、服务至上”是服务企业的宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期待，服务顾问的一言一行都代表着企业形象，能否为用户提供优质服务直接影响企业声誉，即使有再好的商品和品牌，如果对客户服务不周、态度不佳，也会导致公司信誉的下降，使业绩不振。

3-3-2优质服务团队管理一、优质服务的目的

1.增强4S店员工的服务意识，质量意识和市场意识，提高4S店的管理水平和市场竞争力。2.树立4S店品牌形象，展示4S店维修实力和兑现服务承诺。3.宣传汽车生产企业产品的优良性能，落实服务范围和服务承诺。4.贯彻用户第一的服务宗旨，让用户满意，为市场负责。二、优质服务的内容和要求

1.业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户2.业务答询与诊断3.业务洽谈4.业务洽谈中的维修估价5.业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间6.办理交车手续7.礼貌送客户8.为送修车办理进车间手续

19.追加维修项目处理10.查询工作进度11.通知客户接车12.对取车客户的接待13.客户档案的管理14.客户的咨询解答与投诉处理15.跟踪服务三、汽车4S店其他优质服务项目1.紧急救援2.车辆保险及协助理赔的代办3.车辆代办年检4.代用车服务5.车务提醒6.客户用车安全常识介绍四、优质服务及反馈1.反馈信息以提供优质车辆2.优质服务的主要的主要措施四、优质服务及反馈提供优质服务的四项主要措施，对增加客户的忠诚度是很重要的。（1）关心客户。（2）可靠的服务工作。（3）体贴入微的跟踪服务。（4）有效的服务工作。2.优质服务的主要的主要措施模拟训练针对售后服务前台管理，展开前台看板管理和优质服务的调研和模拟训练，要求同学以小组为单位，采用角色扮演法扮演在课堂上展示。拓展训练