《汽车服务企业管理》-3-2课件8

学习任务（1）完成“汽车营销与服务专业教学资源库”《汽车服务企业管理》课程中“售后服务工作内容”、“售后服务核心流程”、“售后服务资料管理”的微课程学习。（2）小组采用角色扮演法组建团队进行典型售后服务流程的过程。（3）完成“售后服务流程设计”项目任务书。（4）完成拓展训练任务任务描述李女士是一家事业单位的工作人员。李女士新买的福克斯轿车需要进行保养了，于是，李女士来到朋友段玉所在的汽车服务企业。段玉是这家企业的售后服务经理，段玉介绍服务顾问张勉接待了李女士。为了了解汽车售后服务流程，李女士向张勉提出了该问题。如果你是服务顾问张勉，你该如何为李女士解答该问题。任3-2售后服务流程设计

3-2-1：售后服务工作内容3-2-2：售后服务核心流程3-2-3：售后服务资料管理任务3-2售后服务流程设计3-2-1售后服务工作内容3-2-3售后服务资料管理3-2-2售后服务核心流程汽车售后服务内容按照发达国家对汽车业的界定，现代广义上的汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

汽车售后服务意义售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。汽车售后服务市场份额39%21%7%33%零配件制造商产品整车零售售后服务

国外汽车发达国家汽车市场销售额分配情况任务3-2售后服务流程设计3-2-1售后服务工作内容3-2-3售后服务资料管理3-2-2售后服务核心流程一、售后服务核心流程的价值理念在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提升服务效益。（1）预约的重要性（2）预约的方式（3）预约要点（4）实施客户预约时应做事项（5）实施预约时不应做事项（6）预约时服务顾问岗位要求（一）预约二、售后服务核心流程内容（1）服务顾问进行准备工作所应具备的能力（2）准备工作的内容（3）准备工作要点（4）准备工作流程（二）准备工作二、售后服务核心流程内容（1）接车/制单工作内容（2）接车/制单工作要求（3）接车/制单工作流程（三）接车/制单二、售后服务核心流程内容一般包括：机电修理、钣金修理、喷漆修理。（四）修理/工作特约品牌经销商店的车间修理类型主要有四种类型：汽车保养、机电维修、钣金维修、喷漆维修。二、售后服务核心流程内容（1）质检的方式与质量确认1）自检，签字；2）互检，签字；3）终检，签字。原始资料具可追溯性。（2）质保期都保什么一般汽车的质保范围包括动力、传动系统以及汽车其他零部件。动力及传动系统包括发动机和变速箱等，是汽车的核心部件，也是维修成本最高的部件。以奥迪A6为例，更换发动机和变速箱的费用起码在15万元左右，而一些常用的易损件如轮胎、轮毂等，厂商是不保修的。（五）质检/内部交车二、售后服务核心流程内容（1）交车/结账工作要点（2）交车/结账的工作要求（六）交车＼结帐二、售后服务核心流程内容客户提车3～5天内，回访客户，一般是电话回访。跟踪回访的好处对客户惠顾表示感谢，促进客户信任度；了解客户满意度，清楚完善余地；反馈意见至公司有关部门；提醒客户下次保养时间。（七）电话跟踪二、售后服务核心流程内容任务3-2售后服务流程设计3-2-1售后服务工作内容3-2-3售后服务资料管理3-2-2售后服务核心流程一、售后服务资料的概念售后服务资料是售后服务人员在为客户进行售后服务时使用的所有用品、工具、单据。在售后服务准备时，售后服务人员就需要将售后服务资料准备好，并熟悉资料的使用方法和使用时机。二、售后服务资料的作用售后服务资料在售后服务人员为客户进行售后服务时，要放在固定位置，提高服务效率的同时，也有利于提高服务质量。关于售后服务资料的具体内容，详见表1汽车售后服务资料。三、售后服务资料的内容电话签字笔客户预约单客户接待登记表接车单检查单随车物品清单派工单委托交修单维修合同保护三件套追加维修项目单定期保养单备件订货需求表常用备件价目表常用工时价目表出门证维修档案客户档案客户投诉抱怨登记表客户满意度调查表三、售后服务资料的内容模拟训练以典型汽车服务企业为研究对象，展开售后服务工作流程模拟，要求同学以小组为单位，采用角色扮演法扮演在课堂上展示。

拓展训练以小组为单位，考察一家汽车服务企业，跟踪观察该企业的售后服务工作，尤其是