《汽车服务企业管理》-4-2课件14

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（1）完成“汽车营销与服务专业教学资源库”《汽车服务企业管理》课程中“客户关怀要点分析”、“客户关怀实施”、“客户关怀评价”的微课程学习。（2）小组采用角色扮演法组建团队站在王大海的角度，对汽车服务企业客户关怀管理工作进行谋划和实施。（3）完成“客户关怀管理”项目任务书。（4）完成拓展训练任务。学习任务2

在上一回出现了客户抱怨和投诉事件之后，王大海意识到，让客户满意是留住老客户非常重要的因素，但是却不是一朝一夕的事情，需要从日常生活中出发，对客户进行细致的关怀，从而使客户在需要企业提供汽车售后服务的时候，第一时间想到自己的企业。如果你是售后服务人员，你该建议王大海如何设计并开展客户关怀管理的工作？任务描述4-2-1：客户关怀要点分析4-2-2：客户关怀实施4-2-3：客户关怀评价任务4-2客户关怀管理任务4-2客户关怀管理4-2-1：客户关怀要点分析4-2-2：客户关怀实施4-2-3：客户关怀评价一、客户关怀要点分析（一）客户关怀的内容不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。 一方面，有一些观点认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体内容有：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。一、客户关怀要点分析（一）客户关怀的内容不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。 另一方面，则从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。一、客户关怀要点分析（二）客户关怀的目的提高客户忠诚度改进产品客户关怀能够有效提高顾客消费体验。延长客户生命周期成长、成熟、和衰老这三个阶段往往伴随消费，尤其是成熟期，是客户消费的黄金时期，有效延长客户生命周期将提高客单价，从而提高总盈利。顾客关怀其实为企业建立了聆听建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客要求、更有市场的产品。口碑传播当你的产品或服务超出了顾客的期望，他们将习惯性地向周围的朋友分享，很显然，熟人传递的产品信息更加可信，成交概率也更高。4-2-2：客户关怀实施4-2-1：客户关怀要点分析4-2-3：客户关怀评价任务4-2客户关怀管理二、客户关怀实施企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。二、客户关怀实施（一）客户信息管理客户关怀管理的核心是客户信息管理，要与每一位客户建立一种良心的联系。在提供从购买分析到客户服务到关怀的全程业务服务的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为汽车服务企业挖掘新的盈利机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使汽车服务企业和汽车生产企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。（二）开展情感维系活动定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年检、车辆年检、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。事件提醒服务1二、客户关怀实施（二）开展情感维系活动在客户生日和重大节日等重要时间节点送去公司的温馨祝福，也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动。温馨祝福活动2二、客户关怀实施（二）开展情感维系活动汽车服务企业可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、邮件等方式传送给客户，邀请其参加活动、座谈会等。要注意根据不同的客户群体，开展有针对性的活动。如针对新客户，提供汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座，针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务。座谈交流活动3二、客户关怀实施（二）开展情感维系活动每次确定一个沙龙主题，邀请对该主题感兴趣的客户一起参加。邀请的时候需细分客户群体，每次邀请年龄、职业、行业、背景、收入相仿的客户，保证沙龙的质量。主题沙龙活动4二、客户关怀实施如邀请女性客户参加美容保养的主体沙龙，邀请准父母的客户参加育婴经验为主题的沙龙。让客户在各种活动中增加与汽车服务企业的联系，从而增加客户对汽车服务企业的忠诚度，最终实现保持终身客户的目的。（三）主动电销和网销二、客户关怀实施电话营销企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的汽车配件产品或服务，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。网络营销网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，急时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过浏览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实际功能使企业与客户进行互动或网上交易。（四）会员折扣二、客户关怀实施吸引到客户之后，汽车服务企业需要持续地努力，才能够长期留住客户。会员制度就是留住老客户常用办法之一，也是客户关系管理的一种有效手段。一套完善的会员制度，是与客户建立良好关系的纽带与桥梁。会员制度的管理内容很多，常被采用的一种方法如会员折扣制度。折扣就是企业在向客户提供商品或者服务时，在普通定价的基础上，以一定的优惠价格收取费用，会员折扣就是为客户建立会员档案，然后为会员客户提供比普通客户优惠的消费折扣。（五）短信群发管理二、客户关怀实施1.可以利用短信通知客户来店保养，为车主带来温馨的服务提醒，同时为企业带来持久的利润；2.可以利用短信通知客户车辆保险即将到期，提醒驾照的年检和行驶证的年检；3.逢年过节、客户生日、企业促销等，在这些特殊的日子，也可以通过短信给客户祝福，增进与客户的感情。利用短信群发联系客户的方法，能够大大拉近汽车服务企业与客户之间的距离。（六）紧急救援二、客户关怀实施汽车服务企业实行良好的紧急救援要具有以下条件：1.成立紧急救援小组；2.建立24小时值班制度；3.设立救援电话，并让客户知道救援电话；4.设立紧急救援车辆。良好运转的紧急救援服务队提高客户满意度和客户忠诚度，增加企业收入，具有巨大作用。4-2-3：客户关怀评价4-2-1：客户关怀要点分析4-2-2：客户关怀实施任务4-2客户关怀管理三、客户关怀的评价无论从客户角度还是从企业角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的，而不同企业客户关怀的效果肯定存在差异，因此，可以从三个角度评价客户关怀的程度。三、客户关怀的评价指客户在购买产品之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。客户关怀首先应该满足客户的寻求特征。（一）寻求特征三、客户关怀的评价指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性，如配件精良、服务人员礼貌待人、维修项目安排周到等等，企业可以站在客户的角度亲身体验，或者进行客户调查获得客户体验特征的满足程度。（二）体验特征三、客户关怀的评价指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后，仍然无法评价的某些特征和属性，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。（三）信用特征三、客户关怀的评价企业可以根据自己产品的特点，按照上述三个特征，设计出企业自己的评价体系，营销人员与服务人员对客户的关怀进行评价。

具有寻求特征的变量可以称为硬件部分，企业可以通过不同的定量方法管理识别出客户期望，进而能够设定出合适的规范、规则。

具有体验特征和信用特征的变量是客户关怀中的“软件”部分，这部分的改变则要通过对接触客户的员工进行训练和考核才能够改善。企业通过制定严格的业务操作程序和行为