《汽车服务企业管理》-4-2项目任务书

《汽车服务企业管理》课程项目任务书任务4-2客户关怀管理项目任务书课程名称汽车服务企业管理学习项目客户服务管理项目任务客户关怀管理学生班级组别序号组长姓名小组成员任务描述在上一回出现了客户抱怨和投诉事件之后，王大海意识到，让客户满意是留住老客户非常重要的因素，但是却不是一朝一夕的事情，需要从日常生活中出发，对客户进行细致的关怀，从而使客户在需要企业提供汽车售后服务的时候，第一时间想到自己的企业。如果你是售后服务人员，你该建议王大海如何设计并开展客户关怀管理的工作？学习目标一、专业能力1.能够采取合适的方式对客户进行关怀；2.掌握“客户关怀要点分析”、“客户关怀实施”、“客户关怀评价”的知识和技能点，能熟练运用进行客户关怀。二、社会能力1.树立服务意识、效率意识、规范意识；2.强化人际沟通、客户关系维护能力；3.维护组织目标实现的大局意识和团队能力；4.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；5.自我管理自我修正的能力。三、方法能力1.利用多种信息化平台进行自主学习的能力；2.制定工作计划、独立决策和实施的能力；3.运用多方资源解决实际问题的能力；4.准确的自我评价能力和接受他人评价的能力；5.自主学习与独立思维能力。学习引导一、学习建议在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。所以，本任务中王大海面临的是客户关怀管理的问题。“客户关怀管理”的工作通常包括“客户关怀要点分析”、“客户关怀实施”、“客户关怀评价”，这些工作非常重要，如有不慎都将使汽车服务企业客户关怀管理产生问题。要做好汽车服务企业客户关怀管理工作，建议采取如下学习方法：1.登陆“汽车营销与服务专业教学资源库”，选定《汽车服务企业管理》课程中“客户关怀要点分析”、“客户关怀实施”、“客户关怀评价”的微课程，观看微课教学视频，并完成相应的进阶训练，在微课学习中如有疑问可在线提问，与教师互动交流。2.认真学习《<汽车服务企业管理>学生学习手册》，进一步掌握汽车服务企业客户关怀管理的知识和技能，完成“难点化解”题目。3.假定自己是王大海聘请的顾问，与学习小组成员商讨和训练汽车服务企业客户关怀管理工作，并在课堂上展示小组的分析报告。同时，注意观察其他组展示情况，并将所见所闻记录在本任务书的“课堂记录”一栏。4.课后完成拓展任务、加强训练，小组内将自己的训练过程拍摄微视频（或拍摄照片）上传到资源库平台，并与其他学习小组进行互动评价。5.在本任务书的“学习小结”一栏做好小组的学习小结。二、难点化解王大海要做好汽车服务企业客户关怀管理工作，如下几个难点如何确定？（在对应□内划勾）。1.王大海若想要对客户实施客户关怀，可以从以下哪些方面进行？□客户服务□产品质量□服务质量2.如果王大海准备采取定期提醒客户进行车辆保养、续保等服务，是属于哪一种客户关怀服务？□温馨祝福活动□座谈交流管理□事件提醒服务□主题沙龙活动3.王大海可以采取的客户关怀技巧有哪些？□主动电销和网销□开展情感维系活动□会员折扣□短信群发□紧急救援□客户信息管理4.客户关怀管理的核心是哪一种？□主动电销和网销□开展情感维系活动□会员折扣□短信群发□紧急救援□客户信息管理5.王大海可以从哪些方面来评价客户关怀的程度？□客户的寻求特征□客户满意度□体验特征□信用特征课堂记录请认真观察其他小组训练展示，并记录你们小组看到的优点和问题。学习小结请简要记录你们小组