2026年烟草配送员招聘题库及答案

2026年烟草配送员招聘题库及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.根据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》，烟草配送员向零售户交付卷烟前，必须核对的核心有效凭证是（）A.零售户身份证B.烟草专卖零售许可证（有效期内）C.零售户的订货截图D.零售户的店铺营业执照2.烟草配送车辆停靠卸货站台开展装卸作业时，车身与站台的安全距离应控制在（）范围内，避免车身剐蹭站台或周转箱掉落缝隙。A.0.1-0.2mB.0.3-0.5mC.0.5-1mD.1-1.5m3.配送员首次联系不上收货零售户，且零售户未提前指定代收人时，下列处理方式正确的是（）A.将卷烟放在零售户店铺门口，拍照后离开B.将卷烟放在隔壁店铺，告知隔壁店主转告即可C.第一时间联系属地客户经理，同步反馈至配送调度中心，约定二次配送时间D.直接将卷烟带回仓库，标记为拒收，不再安排二次配送4.卷烟包装上的32位溯源喷码中，后16位包含的核心信息是（）A.卷烟生产批次信息B.对应零售户的烟草专卖零售许可证相关信息C.卷烟分拣日期信息D.商业批发企业代码信息5.配送车辆标配的手提式干粉灭火器，压力表指针处于（）区域时代表灭火性能正常。A.红色B.黄色C.绿色D.蓝色6.配送途中突遇强对流暴雨天气，车厢密封胶条老化出现轻微渗水风险时，配送员应第一时间采取的措施是（）A.加速行驶，尽快赶到下一个零售户处卸货B.停靠至安全避雨区域，优先将上层易受潮卷烟转移至干燥位置，检查防水篷布密封情况C.打开车厢门，清理渗入的积水D.联系调度中心要求安排车辆转运所有卷烟7.针对已提前报备获批采用现金结算的零售户，配送员收取货款时的核心要求是（）A.当面点清钱款，识别假币，开具统一收款凭证，当日全额缴存至公司指定账户B.可以先转入个人微信账户，次日再划转至公司账户C.若零售户钱款不足，可以允许其欠付，下次配送时一并收取D.收取货款后无需让零售户在配送单上签字确认8.卷烟装载码放应遵循的核心原则是（）A.先送的放在车厢最内侧，后送的放在车门处B.重不压轻、大不压小、条烟不倒置、码放稳固C.紧俏烟放在最上层，方便拿取D.周转箱可以堆叠至任意高度，只要不倒塌即可9.针对工作中掌握的零售户订货量、紧俏烟订购记录、联系方式等敏感信息，配送员应遵守的保密要求是（）A.可以告知烟贩子，只要不收取财物即可B.可以转发至亲友群，帮忙宣传零售户的卷烟产品C.严禁向任何无关第三方泄露，工作相关信息仅可同步给公司指定岗位人员D.零售户的信息属于公开信息，可以随意使用10.烟草配送车辆在城市核心管控区域临时停靠卸货时，应遵守的停靠要求是（）A.只要不妨碍交通，可以停在禁停区域B.停靠时间不得超过15分钟，驾驶员不得离车C.可以长时间停靠，只要完成卸货再离开D.停靠时可以占用消防通道11.零售户签收时发现有1条卷烟外包装挤压变形，经确认属于配送过程中造成的破损，配送员应采取的正确流程是（）A.直接给零售户更换1条同规格完好卷烟B.告知零售户破损不属于配送责任，不予处理C.现场拍照留存证据，由零售户签字确认破损情况，将破损卷烟带回，按公司退换货流程办理D.让零售户直接联系客户经理处理，配送员不负责12.配送员交货时发现零售户的烟草专卖零售许可证已过期10天，且未提供续期受理凭证，下列处理方式正确的是（）A.只要零售户之前一直订货，就可以正常交货B.拒绝交货，将卷烟带回，同步将情况反馈至专卖管理部门C.让零售户写个保证书，就可以交货D.先给零售户交一半的货，等拿到新证再交剩下的13.北方冬季低温天气下，室外温度低于-10℃时，配送员交付卷烟后应提醒零售户的注意事项是（）A.当场拆包检查所有卷烟，避免出现冻损B.不要立即拆封包装，待卷烟温度回升至室温后再拆包，防止凝露受潮C.把卷烟放在暖气旁边烘烤，加快升温D.把卷烟放在室外存放，避免室内温差过大14.零售户因配送时间比约定时间晚1.5小时提出投诉时，配送员的正确应对方式是（）A.和零售户争辩，说明堵车不是自己的责任B.先向零售户诚恳致歉，说明延迟的客观原因，取得零售户谅解，后续提前规划路线避免类似问题C.不回应，直接离开D.让零售户直接联系公司投诉，自己不负责解释15.配送员每日出车前、收车后均需对车载卷烟进行账实核对，要求账实误差率为（）A.0B.0.1%C.0.5%D.1%16.零售户向配送员反映近期有陌生人冒充烟草配送员上门推销假烟，配送员应首先采取的措施是（）A.告知零售户不要理会，反正和自己无关B.向零售户公示官方配送人员的工牌、统一车辆标识、配送时间等识别信息，提醒零售户不要接收非官方渠道的卷烟，同步将线索反馈至专卖管理部门C.让零售户自己抓住冒充的人，送到烟草局D.帮零售户鉴别推销的卷烟真假17.烟草配送使用的可循环塑料周转箱，配送员应遵守的使用规范是（）A.破损的周转箱可以自行丢弃B.可以将周转箱带回家私用C.每次回收时清洁表面污渍，破损周转箱统一带回仓库登记更换，不得挪作他用D.可以用周转箱装载私人物品18.配送员使用手动液压推车装卸卷烟时，应提前检查的核心安全部件是（）A.推车的颜色标识B.车轮完好度、刹车制动性能、液压升降功能C.推车的生产日期D.推车的承载重量标识19.配送员在装卸作业时不慎摔倒导致脚踝扭伤，下列处理流程正确的是（）A.坚持完成当日配送任务，下班后再就医B.第一时间上报部门负责人及安全员，到就近医疗机构就医，留存好医疗凭证，按工伤流程申报C.自己去药店买药处理，不需要上报D.要求零售户承担医疗费用20.某配送线路当日共有28个零售户配送任务，公司要求当日配送成功率不低于98%，请问当日最多允许多少个零售户配送失败？（）A.0B.1C.2D.3计算依据：允二、多项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.下列属于烟草配送员核心岗位职责的有（）A.按照配送路线按时、准确完成卷烟配送任务B.核对零售户资质、订单信息，当面点清卷烟，完成签收确认C.负责货款回收，确保账款相符、及时缴存D.收集反馈零售户诉求、市场异常信息，配合专卖部门开展市场监管E.负责零售户的卷烟订货指导2.下列属于烟草配送员严禁实施的违规行为的有（）A.截留、调换、私自收购零售户的卷烟B.向无有效烟草专卖零售许可证的单位或个人交付卷烟C.泄露零售户的订货信息、联系方式等敏感数据D.收受零售户的礼品、礼金、消费卡等财物E.帮零售户搬运卷烟到店内柜台3.配送员每日出车前必须完成的准备工作有（）A.检查配送车辆的刹车、轮胎、灯光、油电等车况，确认无安全隐患B.核对配送单、车载卷烟的规格、数量，确保账实相符C.检查车载灭火器、防水篷布、工牌、收款设备等物资是否齐全D.规划配送路线，预判拥堵路段，调整配送顺序E.提前给所有零售户打电话告知即将配送4.卷烟装卸作业的核心注意事项有（）A.轻拿轻放，严禁抛扔、踩踏周转箱或卷烟B.雨天作业必须做好防水防护，严禁卷烟露天淋雨C.码放时需预留车门开合空间，避免开门时卷烟掉落D.易碎品、高档卷烟需放在最上层，避免挤压E.可以站在周转箱上拿取高处的卷烟5.出现下列哪些情形时，配送员有权拒绝交付卷烟（）A.收货方无法提供有效期内的烟草专卖零售许可证B.收货人为非零售户本人，且无法提供零售户的书面或语音授权C.零售户要求将卷烟送至许可证登记地址以外的其他地点D.零售户拒绝在配送单上签字确认收货E.零售户提出要多订购1条紧俏烟6.配送途中发生交通事故且无人员伤亡时，配送员应采取的正确处理流程有（）A.第一时间拨打122报警，保护事故现场，拍摄现场照片留存证据B.上报公司安全管理部门及配送调度中心，说明事故情况C.清点车载卷烟的数量、完好情况，若有损坏拍照留存D.若事故轻微不影响车辆行驶，经交警及公司同意后可继续完成配送E.若车辆无法行驶，等待调度中心安排转运车辆转运卷烟7.卷烟32位溯源喷码包含的信息有（）A.卷烟生产企业代码、生产批次信息B.地市级烟草商业企业分拣代码、分拣日期C.对应零售户的烟草专卖零售许可证号后12位D.卷烟的零售指导价格E.配送员的工号信息8.烟草配送员与零售户沟通时，应使用的规范文明用语有（）A.“您好，我是烟草公司的配送员，这是您本次订购的卷烟，请您核对”B.“麻烦您在这里签字确认，谢谢”C.“如果您有其他诉求，可以告知我，我会反馈给客户经理”D.“快点签字，我后面还有好多货要送”E.“这是公司规定，我也没办法，你爱要不要”9.下列属于烟草配送安全红线的有（）A.酒后、疲劳驾驶配送车辆B.配送车辆搭载无关人员、运输易燃易爆等违禁物品C.虚假签收、提前点击配送完成D.私自更改配送路线且未上报调度中心备案E.未佩戴工牌开展配送10.零售户电子结算失败时，配送员应采取的正确处理方式有（）A.告知零售户结算失败的具体原因，协助排查支付问题B.若零售户要求现金结算，且符合公司现金结算规定的，按流程收取货款C.若零售户无法完成结算，将卷烟带回仓库，同步反馈至订货部门D.先把卷烟给零售户，让零售户后续自己把钱转给公司E.直接标记为拒收，不再处理11.烟草配送员应配合专卖管理部门开展的工作有（）A.收集反馈无证经营、假烟销售、真烟非法流通等市场异常线索B.协助专卖部门核对零售户的许可证地址、有效期等信息C.参与专卖部门的打假查私行动，控制违法人员D.向零售户宣传烟草专卖法律法规E.没收零售户的假烟12.夏季高温天气（气温超过35℃）配送时，配送员应采取的防护措施有（）A.随车携带藿香正气水、清凉油等防暑药品，出现中暑症状立即停止作业B.避免正午12点至14点长时间在户外暴晒作业C.定期检查车辆的冷却系统、轮胎气压，防止车辆自燃或爆胎D.多喝水，补充盐分，避免脱水E.为了赶时间，可以连续作业4小时以上不休息13.烟草可循环周转箱的使用规范要求有（）A.不得踩踏、摔砸周转箱，不得在周转箱上乱涂乱画B.不得挪用周转箱装载其他物品，不得私自带回家使用C.回收时需清理周转箱表面的污渍、杂物D.破损的周转箱需统一带回仓库登记更换，不得随意丢弃E.周转箱可以堆叠至3米以上的高度14.下列零售户提出的需求中，配送员可以合规响应的有（）A.告知零售户最新的订货时间、订货系统操作注意事项B.帮零售户将卷烟搬运至店内的仓储位置C.反馈零售户提出的紧俏烟供应诉求给属地客户经理D.提醒零售户烟草专卖零售许可证即将到期，及时办理续期E.帮零售户代订卷烟，代收代卖零售户的滞销卷烟15.烟草配送员的核心绩效考核指标包括（）A.配送准时率、配送准确率B.零售户满意度C.货款回收率、资金安全率D.安全事故发生率E.周转箱回收率三、判断题（共20题，每题0.5分，共10分。正确打√，错误打×）1.配送员可以将零售户的卷烟放在小区快递驿站，只要微信通知零售户自取即可。（）2.零售户提出要擦除卷烟上的溯源喷码避免被回收，配送员可以帮忙擦除。（）3.配送车辆顺路搭载自己的家人只要不耽误配送时间就可以。（）4.零售户多订的卷烟，配送员可以自己出钱买下用于个人消费。（）5.突遇暴雨时为了不耽误配送进度，可以冒雨装卸卷烟。（）6.配送员收取的现金货款可以先存入个人微信账户，次日再划转至公司账户。（）7.零售户的实际收货地址与许可证登记地址不一致的，只要能提供有效许可证就可以交货。（）8.配送员发现零售户销售假烟时，有义务将线索反馈至专卖管理部门。（）9.装卸卷烟时为了提高效率，可以从车上直接抛扔周转箱到地面。（）10.遇到交通管制时，配送员可以自行调整配送路线，不需要上报调度中心备案。（）11.零售户给配送员递烟表示感谢，配送员可以收下，属于正常人情往来。（）12.冬季低温天气配送的卷烟，送到零售户店内后应立即拆包检查，避免出现冻损。（）13.配送员可以帮零售户代存卷烟，等零售户需要的时候再配送。（）14.干粉灭火器压力表指针处于黄色区域时代表压力过高，完全无法使用。（）15.配送员收车后只要把货款上缴即可，不需要盘点剩余的卷烟。（）16.烟贩子向配送员打听零售户的紧俏烟订购情况，配送员只要不收好处就可以告知。（）17.配送车辆车厢内可以存放私人物品，只要和卷烟分开摆放即可。（）18.零售户签收卷烟时不需要当面点清，后续发现短少可以再找配送员索赔。（）19.消费者在配送现场要求直接向配送员购买卷烟，配送员可以卖给对方，只要是真烟即可。（）20.疫情防控期间，配送员应佩戴符合要求的口罩，配合零售户的防疫登记要求。（）四、简答题（共5题，每题4分，共20分）1.简述烟草配送员交付卷烟时执行的“三核对一确认”流程内容。2.简述配送途中发生卷烟被水浸泡的应急处理流程。3.简述烟草配送员在防止真烟非法流通工作中的岗位职责。4.简述数字化配送终端（配送APP）的操作规范要求。5.简述烟草配送员提升零售户服务满意度的核心措施。五、案例分析题（共2题，每题5分，共10分）1.配送员刘某负责某乡镇线路配送，2026年3月12日配送至零售户王某处时，王某称自己的烟草专卖零售许可证上周到期，正在提交续期材料，还没拿到新证，和刘某是多年熟人，请求刘某先把本次订购的15条卷烟（含3条紧俏烟）交付，等拿到新证再补结算。刘某觉得王某信誉一直很好，就直接把卷烟交给了王某，未收取货款也未上报情况。3天后专卖部门检查发现王某属于无证经营，对王某作出了行政处罚，同时对烟草公司的配送违规行为进行了通报。请分析刘某的行为存在哪些违规之处？正确的处理方式是什么？2.配送员陈某2026年7月某日配送城区线路，当日气温37℃，配送至零售户李某处时，李某外出进货不在店内，打电话无人接听。陈某想到后面还有8个零售户的配送任务，担心超时被考核，就把卷烟放在李某隔壁的便利店，告知便利店店主帮忙转交，给李某发了一条短信后就离开了。当晚李某联系陈某称未收到卷烟，便利店店主也称没有收到该批卷烟，要求陈某赔偿损失。请分析陈某的行为存在哪些不当之处？正确的处理方式是什么？六、实操题（共2题，每题5分，共10分）1.请模拟配送员向零售户交付8条卷烟（含2条中华（软）、1条挤压破损的红塔山（硬经典））的完整操作流程，说明操作要点。2.请模拟配送车辆在配送途中发生轻微剐蹭事故，无人员伤亡、车载卷烟无明显破损的应急处理流程，说明操作要点。参考答案及解析一、单项选择题1.答案：B解析：根据《烟草专卖法实施条例》规定，烟草批发企业不得向无有效烟草专卖零售许可证的主体供货，因此配送员交货前必须核对零售户有效期内的专卖零售许可证，其余选项均不属于法定供货资质凭证。2.答案：B解析：烟草行业物流配送作业规范明确要求，装卸作业时车身与站台安全距离控制在0.3-0.5m，过窄易剐蹭车身，过宽易导致周转箱掉落缝隙造成卷烟破损。3.答案：C解析：联系不上零售户且无指定代收人时，不得私自放置卷烟，需第一时间对接客户经理和调度中心，约定二次配送时间，避免卷烟丢失或违规交付风险。4.答案：B解析：32位溯源喷码前16位包含生产、分拣信息，后16位对应零售户的专卖零售许可证号、所属行政区域等信息，是真烟溯源的核心依据。5.答案：C解析：干粉灭火器压力表红色区域代表压力不足，黄色区域代表压力偏高，绿色区域代表压力正常，灭火性能达标。6.答案：B解析：出现渗水风险时应首先停靠安全区域，优先转移易受潮卷烟，做好密封防护，若无大面积浸水无需直接转运，避免浪费配送资源。7.答案：A解析：现金货款必须当面点清、当日缴存，不得私存、不得允许欠付，收款后必须由零售户签字确认，防范资金安全风险。8.答案：B解析：装载码放核心原则为“重不压轻、大不压小、条烟不倒置、码放稳固”，先送的卷烟应放在车门侧方便拿取，周转箱堆叠高度不得超过1.5m避免倒塌。9.答案：C解析：零售户订货信息、联系方式属于商业敏感信息，严禁向无关第三方泄露，仅可同步给公司客户经理、专卖人员等指定岗位人员。10.答案：B解析：核心管控区域临时停靠不得超过15分钟、驾驶员不得离车，严禁占用禁停区域、消防通道，违反交通规则造成的损失由配送员自行承担。11.答案：C解析：配送员无权限私自更换卷烟，需现场拍照留证、由零售户签字确认破损情况，按公司统一退换货流程处理，不得推诿责任。12.答案：B解析：许可证过期且无续期受理凭证属于无效资质，必须拒绝交货，同时将线索反馈至专卖部门，不得碍于人情违规供货。13.答案：B解析：低温环境下的卷烟温度远低于室温，立即拆包会导致空气中的水汽凝结在烟支表面造成受潮霉变，需待温度回升至室温后再拆包。14.答案：B解析：面对客户投诉需首先致歉，客观说明原因，主动提出改进措施，不得与客户争执或推诿责任。15.答案：A解析：卷烟属于高价值专卖品，要求每日账实核对误差率为0，出现短少需立即排查原因，由相关责任人承担损失。16.答案：B解析：遇到冒充配送员的情况，需第一时间向零售户普及官方配送识别方式，同时将线索反馈至专卖部门打击假烟销售，配送员无权限直接开展假烟鉴别或执法工作。17.答案：C解析：可循环周转箱属于公司资产，不得私自丢弃、挪用，需清洁后统一回收，破损的带回仓库登记更换。18.答案：B解析：手动液压推车使用前需重点检查车轮、刹车、液压功能，避免装卸过程中出现滑落、侧翻风险，其余选项不属于核心安全检查项。19.答案：B解析：工作期间受伤属于工伤，需第一时间上报负责人及安全员，及时就医留存凭证，按工伤流程申报，不得隐瞒伤情或要求无关方承担责任。20.答案：A解析：按公式计算允许失败数量为0.56，向下取整为0，因此要求当日所有零售户均需配送成功，未成功的需安排二次配送。二、多项选择题1.答案：ABCD解析：零售户订货指导属于客户经理的岗位职责，其余均为配送员核心职责。2.答案：ABCD解析：帮零售户搬运卷烟属于合规服务内容，其余均为严禁实施的违规行为，违反者将受到纪律处分，情节严重的解除劳动合同。3.答案：ABCD解析：出车前无需提前给所有零售户打电话，可在到达前10分钟通知对应零售户准备收货，避免打扰客户。4.答案：ABCD解析：严禁站在周转箱上拿取货物，避免摔倒或周转箱破损，其余均为装卸作业注意事项。5.答案：ABCD解析：零售户提出额外订货需求时，可告知其通过正规订货渠道提交，不属于拒绝交付的情形，其余均符合拒绝交付的条件。6.答案：ABCDE解析：所有选项均为交通事故的合规处理流程，需优先保障人员、卷烟安全，配合交警及公司处理事故。7.答案：ABC解析：32位喷码不包含零售指导价格、配送员工号信息，其余均为喷码包含的内容。8.答案：ABC解析：DE属于不文明用语，严禁在服务过程中使用。9.答案：ABCD解析：未佩戴工牌属于服务不规范，不属于安全红线范畴，其余均为触碰后直接解除劳动合同的安全红线。10.答案：ABC解析：电子结算失败时不得先交货后收款，也不得直接标记为拒收，需协助客户解决结算问题，无法结算的带回卷烟同步反馈。11.答案：ABD解析：配送员无执法权限，不得参与控制违法人员、没收假烟等执法工作，其余均为配送员应配合的工作内容。12.答案：ABCD解析：高温天气连续作业不得超过2小时，需安排休息避免中暑，其余均为正确的防护措施。13.答案：ABCD解析：周转箱堆叠高度不得超过1.5m，其余均为周转箱使用规范。14.答案：ABCD解析：帮零售户代订卷烟、代收代卖卷烟属于违规行为，其余均为合规响应的服务内容。15.答案：ABCDE解析：所有选项均为配送员的核心绩效考核指标。三、判断题1.×解析：必须由零售户本人或指定代收人当面签收，不得私自放置在驿站或其他地点，避免丢失风险。2.×解析：擦除卷烟溯源喷码属于违反专卖规定的行为，严禁配送员协助客户实施该操作。3.×解析：配送车辆严禁搭载无关人员，避免出现货物丢失或安全事故。4.×解析：配送员不得私自收购零售户的卷烟，属于截留卷烟的违规行为。5.×解析：雨天装卸必须做好防水防护，不得让卷烟淋雨受潮，造成的损失由配送员承担。6.×解析：现金货款必须当日缴存至公司指定账户，不得私存至个人账户，防范资金安全风险。7.×解析：必须按许可证登记地址交付，地址不一致的不得交货，避免向无证户供货。8.√解析：配送员有义务向专卖部门反馈市场违法违规线索。9.×解析：严禁抛扔周转箱，必须轻拿轻放，避免卷烟破损。10.×解析：调整配送路线必须上报调度中心备案，便于跟踪配送进度和应急处置。11.×解析：严禁收受零售户的任何财物，包括卷烟，违反者按廉洁纪律处分。12.×解析：低温配送的卷烟需待温度回升至室温后再拆包，避免凝露受潮。13.×解析：严禁帮零售户代存卷烟，避免出现真烟非法流通风险。14.×解析：黄色区域代表压力偏高，仍可正常使用，红色区域才是无法使用。15.×解析：收车后必须盘点车载剩余卷烟，确保账实相符。16.×解析：不得向无关第三方泄露零售户的订货信息，无论是否收取好处。17.×解析：车厢内严禁存放私人物品，避免与卷烟混淆或出现违规夹带风险。18.×解析：必须当面点清卷烟数量、完好度，签字确认后离店不再承担短少责任。19.×解析：配送员无零售权限，不得直接向消费者销售卷烟，属于无证经营行为。20.√解析：疫情防控期间需遵守各地防疫要求，做好个人防护。四、简答题1.参考答案：“三核对一确认”是卷烟交付的核心流程：①核对零售户资质：核对零售户有效期内的烟草专卖零售许可证，确认供货对象合法；②核对订单信息：核对配送单上的卷烟规格、数量与零售户订货信息一致；③核对卷烟实物：当面点清卷烟数量，检查包装完好度，核对卷烟喷码与零售户许可证信息匹配；④确认签收：由零售户本人或授权代收人在配送单上签字确认，完成交付。2.参考答案：①第一时间将车辆停靠至安全避雨区域，关闭车厢门，检查渗水位置；②清点被浸泡的卷烟数量、规格，拍照留存证据，标记受潮卷烟；③向配送调度中心上报情况，说明浸泡原因、损失情况；④若受损卷烟数量较少，密封保存后带回仓库按报损流程处理，若受损数量较大，等待调度中心安排转运；⑤同步将情况告知属地客户经理，做好零售户的沟通解释工作，安排二次配送补发受损卷烟。3.参考答案：①严格核对零售户资质，严禁向无证户、地址不符的零售户供货，从源头阻断真烟非法流通的货源；②严格执行签收流程，确保卷烟全部交付到零售户本人手中，严禁将卷烟交给烟贩子或其他无关人员；③严禁泄露零售户的订货信息，尤其是紧俏烟的订购量，不得为烟贩子收购卷烟提供线索；④发现零售户存在倒卖卷烟、为烟贩子代订卷烟的线索，第一时间反馈至专卖管理部门；⑤严禁私自截留、调换、收购零售户的卷烟，不得参与真烟非法流通活动。4.参考答案：①出车前登录配送APP，核对配送任务、路线信息，确认无误后点击出车；②到达零售户店铺前10分钟点击“即将到达”提醒，待零售户当面签字确认收货后，再点击“送达确认”，严禁提前点击虚假签收；③若出现零售户拒收、联系不上等异常情况，在APP上准确标注异常原因，上传现场照片，同步上报调度中心；④配送过程中保持APP后台运行，不得关闭定位功能，便于调度中心实时跟踪配送进度；⑤当日配送任务全部完成后，在APP上提交配送完成报告，核对配送成功率、异常订单信息，确认无误后签退。5.参考答案：①严格遵守配送时间约定，提前规划路线，尽量避免配送延迟，若出现延迟提前告知零售户并致歉；②服务过程中使用文明用语，主动帮零售户搬运卷烟，耐心解答零售户的疑问，不得与零售户争执；③主动告知零售户最新的订货、配送政策，提醒许可证续期、防伪识别等注意事项；④收集零售户的诉求，及时反馈给客户经理或相关部门，跟踪处理进度并告知零售户；⑤遇到卷烟破损、结算失败等问题，主动协助零售户解决，不得推诿责任。五、案例分析题1.参考答案：刘某的违规之处：①违反专卖供货规定，向无有