矛盾调解中心建设标准（2025版）

矛盾调解中心建设标准（2025版）第一章总则1.1编制背景与目的为深入贯彻落实新时代社会治理理念，坚持和发展新时代“枫桥经验”，进一步推进社会治理体系和治理能力现代化，规范矛盾调解中心（以下简称“调解中心”）的建设、运行和管理，提升矛盾纠纷预防化解法治化水平，特制定本建设标准。本标准旨在为各级政府部门、社会组织及相关单位在2025年及以后新建、改建或扩建调解中心提供科学、统一、可操作的技术依据和管理规范，确保调解中心能够有效承担起化解社会矛盾、维护社会稳定、促进社会和谐的重要职能。1.2适用范围本标准适用于县（区）级、乡镇（街道）级及社区（村）级矛盾调解中心的建设规划、功能配置、人员配备、运行管理及信息化建设。企事业单位、行业性专业性调解组织的调解场所建设可参照本标准执行。1.3建设原则（1）坚持党的领导原则：调解中心建设必须置于党的绝对领导之下，确保正确的政治方向。（2）以人为本原则：以便民、利民、为民为出发点，优化服务流程，营造温馨和谐的调解环境，保护当事人隐私。（3）依法调解原则：严格遵循宪法、法律法规和相关政策，确保调解程序合法、调解结果公正。（4）预防为主原则：强化源头治理，注重抓早抓小，建立健全风险预警和排查机制。（5）资源整合原则：统筹人民调解、行政调解、司法调解等多种资源，实现“多调联动”和“一站式”服务。（6）科技支撑原则：充分运用大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，提升调解工作的智能化、精准化水平。1.4建设目标到2025年，全面建成功能完备、设施齐全、队伍专业、机制健全、运行高效、智慧便民的现代化矛盾调解中心。实现矛盾纠纷“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”，努力做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，将调解中心打造成为化解矛盾纠纷的“终点站”、密切联系群众的“连心桥”和维护社会稳定的“桥头堡”。第二章选址与功能区域设置2.1选址要求调解中心选址应当符合国土空间规划要求，选择交通便利、人口相对集中、方便群众到达的地点。应避开易燃、易爆、有毒有害等危险源和强噪声、强电磁干扰等环境。县（区）级调解中心建议选址于政务服务中心附近或政法综治中心大楼内；乡镇（街道）级调解中心应设置在乡镇政府（街道办事处）办公场所或综治中心内；社区（村）级调解室应设置在党群服务中心或综合服务楼内。选址应充分考虑无障碍设计要求，方便残疾人、老年人等特殊群体进出。2.2建设规模与面积标准调解中心的建设规模应根据服务区域人口数量、矛盾纠纷发案量及未来发展需求合理确定。（1）县（区）级调解中心：建议建筑面积不低于800平方米，服务人口超过50万的地区，建筑面积应适当增加。（2）乡镇（街道）级调解中心：建议建筑面积不低于200平方米，偏远地区可根据实际情况酌情调整，但不得低于100平方米。（3）社区（村）级调解室：建议建筑面积不低于30平方米，具备基本的接待和调解功能。2.3功能区域划分调解中心内部功能区域应布局合理、流线清晰，实现办公区、服务区、调解区相对分离，互不干扰。主要功能区域应包括：（1）受理接待区：设置开放式服务大厅，设立咨询导办台、纠纷受理窗口、等待休息区。该区域应配备排队叫号系统、电子显示屏、宣传资料架等设施。（2）调解功能区：是核心区域，应包含多种类型的调解室。综合调解室：用于处理一般性民事纠纷。综合调解室：用于处理一般性民事纠纷。专业化调解室：根据当地纠纷特点，设立婚姻家庭、劳动争议、交通事故、物业管理、医疗纠纷、知识产权等专业性调解室。专业化调解室：根据当地纠纷特点，设立婚姻家庭、劳动争议、交通事故、物业管理、医疗纠纷、知识产权等专业性调解室。行业性调解室：用于处理特定行业领域的矛盾纠纷。行业性调解室：用于处理特定行业领域的矛盾纠纷。在线调解室：配备远程视频终端，用于开展远程视频调解。在线调解室：配备远程视频终端，用于开展远程视频调解。心理疏导室：配备心理咨询沙盘、放松椅等专业设备，为当事人提供心理评估和情绪疏导服务。心理疏导室：配备心理咨询沙盘、放松椅等专业设备，为当事人提供心理评估和情绪疏导服务。（3）办公区：包括调解员办公室、档案室、会议室、监控室等。档案室应具备防火、防潮、防虫、防盗等条件。（4）辅助功能区：包括卫生间、茶水间、储物间等生活辅助设施。2.4场地装修与环境氛围调解中心装修风格应庄重、温馨、平和，避免过于严肃或商业化。墙面色调宜采用米黄、浅蓝等暖色系或中性色，有助于缓解当事人的紧张情绪。调解室内应采用隔音材料和吸音吊顶，确保谈话内容不外泄，保障当事人隐私。地面应采用防滑、耐磨材料。标识标牌应统一规范，清晰醒目，符合公共信息图形符号标准。2.5无障碍与安全设施调解中心出入口、通道、卫生间等场所必须按照国家无障碍设计规范进行建设，设置坡道、扶手、无障碍卫生间等设施。同时，应配备应急照明系统、消防器材、安检设备（如需）、一键报警装置，并建立完善的安全保卫制度，确保工作人员和当事人的人身安全。第三章组织架构与人员队伍建设3.1组织架构设置调解中心应建立科学高效的组织管理体系。（1）县（区）级调解中心：一般设立主任1名（由司法行政部门负责人或综治中心负责人兼任），常务副主任1名，副主任若干名。内设综合管理部、纠纷受理部、调解业务部、信息研判部等部门。（2）乡镇（街道）级调解中心：设立主任1名（由政法委员或司法所长兼任），专职副主任1名，配备专职调解员。（3）社区（村）级调解室：设立主任1名（由党组织书记或主任兼任），配备专职或兼职调解员。3.2人员配备标准调解中心应建立专兼职相结合的调解员队伍。（1）专职调解员：县（区）级调解中心专职调解员配备人数原则上不少于5人，每增加5万服务人口增配1名专职调解员；乡镇（街道）级调解中心专职调解员配备人数原则上不少于2人。（2）兼职调解员：吸纳律师、基层法律服务工作者、公证员、仲裁员、退休法官、退休检察官、退休警察以及相关专业领域专家担任兼职调解员。（3）特邀调解员：根据纠纷类型，聘请“两代表一委员”、乡贤、行业专家、心理咨询师等担任特邀调解员。3.3人员资质与素质要求（1）政治素质：拥护中国共产党的领导，拥护社会主义法治，品行端正，公道正派，热心于人民调解事业。（2）业务能力：熟悉法律法规和政策，掌握调解技巧，具备较强的沟通协调能力、群众工作能力和应急处置能力。（3）专业背景：专业性、行业性调解室的调解员应具备相应的专业资质或职业资格证书（如律师证、心理咨询师证、劳动关系协调员证等）。（4）年龄结构：注重队伍的梯队建设，形成老中青相结合的合理结构。专职调解员一般应具有高中以上文化程度，身体健康。3.4培训与考核管理（1）培训机制：建立岗前培训、年度培训和专项业务培训相结合的培训体系。专职调解员每年累计培训时间不少于40学时。培训内容应涵盖法律法规、政策解读、调解技巧、心理学知识、信息化操作等。（2）考核评价：制定调解员绩效考核办法，从调解数量、调解成功率、协议履行率、当事人满意度、案卷规范化程度等方面进行量化考核。考核结果作为评先评优、续聘、发放补贴的重要依据。（3）职业保障：落实专职调解员的社会保险、薪酬待遇和抚恤政策，建立调解员职称评定或等级晋升通道，增强职业认同感和归属感。3.5人员行为规范调解员在执业过程中，应当遵守以下行为规范：（1）坚持原则，明法析理，主持公道。（2）忠于职守，勤勉尽责，注重效率。（3）仪表整洁，语言文明，态度热情。（4）严禁徇私舞弊，收受财物，泄露当事人隐私。（5）严禁压制、打击报复当事人，或采取胁迫、诱导等不正当手段进行调解。第四章设施设备与信息化建设4.1办公设备配置标准调解中心应根据工作需要，配置必要的办公设备。（1）办公家具：包括办公桌椅、档案柜、接待台、会议桌椅、等候区座椅等。（2）办公电器：配置台式电脑、笔记本电脑、打印机、复印机、扫描仪、传真机、碎纸机、电话机等。（3）音视频设备：调解室必须配备高保真录音录像设备，实现调解全过程同步录音录像，并具备备份存储功能。配置投影仪、电子白板等多媒体教学设备用于培训和会议。4.2信息化系统建设要求调解中心应依托公共法律服务平台，建立统一高效的矛盾纠纷化解信息系统。（1）矛盾纠纷受理系统：具备网上申请、微信小程序申请、现场登记等多种渠道，实现纠纷信息即时录入。（2）智能分流系统：根据纠纷类型、难易程度、属地管辖等规则，自动将案件分流至相应的调解组织或调解员。（3）在线调解平台：支持视频通话、电子签名、在线送达、调解协议在线生成等功能，打破时空限制，方便群众异地调解。（4）案例数据库与法律法规库：建立典型案例库和法律法规库，支持关键词检索，为调解员提供法律依据和参考案例。（5）数据分析与研判平台：利用大数据技术，对矛盾纠纷数据进行统计分析，生成纠纷热力图、趋势分析报告，为党委政府决策提供数据支撑。4.3网络与数据安全（1）网络环境：调解中心应接入电子政务外网或互联网，并根据业务需求实行逻辑隔离或物理隔离。核心业务数据应在政务云或符合安全标准的私有云上运行。（2）数据安全：建立数据备份和恢复机制，确保数据不丢失、不泄露。对当事人身份信息、纠纷细节等敏感数据进行加密存储和传输。严格遵守《个人信息保护法》等相关法律法规，保护公民个人信息安全。（3）网络安全：部署防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等安全防护设施，定期开展网络安全检查和等级保护测评。4.4标识与导向系统调解中心应建立规范的视觉识别系统（VI）。在建筑外部显著位置悬挂统一的“XX矛盾调解中心”标识牌。内部区域应设置清晰的导向牌、功能室门牌、安全警示标识等。宣传栏、电子显示屏应定期发布调解常识、典型案例、调解员信息、工作流程等内容，营造良好的法治氛围。第五章业务运行与流程管理5.1受理与登记（1）受理范围：受理公民之间、公民与法人之间、其他组织之间涉及民事权利义务争议的各种矛盾纠纷。重点受理婚姻家庭、邻里关系、房屋宅基地、合同纠纷、劳动争议、交通事故、物业管理、消费维权等常见多发纠纷。（2）不予受理情形：明确界定不予受理的范围，如法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的纠纷（如刑事案件、行政案件），或者人民法院、公安机关、仲裁机构已经受理或正在处理的纠纷。（3）登记制度：对当事人提交的调解申请，无论是口头申请还是书面申请，均应进行详细登记，填写《矛盾纠纷受理登记表》，录入信息系统，并出具受理回执或告知书。5.2调解流程规范（1）调查核实：调解员受理案件后，应当及时调查核实纠纷情况，收集证据，了解争议焦点，听取各方当事人的陈述和辩解。（2）调解准备：制定调解方案，确定调解时间、地点和参与人员。对于复杂疑难案件，可组织调解小组进行集体会诊。（3）开展调解：调解员应充分听取当事人的诉求，依据法律法规和社会公德，摆事实、讲道理，引导当事人互谅互让，达成调解协议。调解过程应当制作《调解笔录》。（4）协议达成：经调解达成协议的，应当制作《人民调解协议书》。协议书应当载明当事人基本情况、纠纷简要事实、调解结果、履行方式和期限，并由当事人签名、盖章，调解员签名，加盖调解中心印章。（5）司法确认：告知当事人对于具有给付内容的调解协议，可以向人民法院申请司法确认，赋予协议强制执行力。5.3调解时限要求调解中心应当遵循高效便民的原则，严格控制调解时限。（1）一般纠纷：原则上在受理之日起15个工作日内调解终结。（2）复杂疑难纠纷：经批准可延长15个工作日。（3）未能调解：在规定期限内无法达成调解协议的，应当及时终止调解，并告知当事人通过仲裁、行政裁决、诉讼等合法途径解决。5.4联调联动机制（1）警调联动：与当地公安机关建立对接机制，及时受理公安机关委托的治安纠纷调解。（2）诉调联动：与人民法院建立诉前对接机制，对起诉到法院的适宜调解的案件，在征得当事人同意后，委派或委托调解中心进行调解。（3）访调联动：与信访部门建立联动机制，将信访事项中涉及的民事纠纷导入调解程序解决。（4）仲调联动：与仲裁机构建立合作机制，引导当事人选择仲裁调解方式解决纠纷。5.5回访与督查（1）回访制度：调解中心应当对已调解结案的纠纷，特别是涉及婚姻家庭、邻里关系等容易反复的纠纷进行回访。了解协议履行情况和当事人思想动态，防止纠纷反弹。回访情况应记录在案。（2）督查机制：上级调解中心应当定期对下级调解中心的业务工作进行督查指导，抽查案卷质量，检查制度落实情况。第六章档案管理与数据应用6.1档案管理规范（1）一案一卷：调解案件终结后，应当将调解申请书、受理登记表、调查笔录、调解笔录、调解协议书、送达回证、证据材料等文书材料整理归档，建立“一案一卷”。（2）档案保管：档案分为纸质档案和电子档案。纸质档案应存放于专门的档案室，按照年度和编号顺序排列。电子档案应存储在信息系统中，并定期备份。（3）保管期限：根据纠纷性质和重要程度，设定不同的档案保管期限。一般纠纷档案保管期限为3年，涉及重大利益或具有长远参考价值的档案可永久保存或长期保存。（4）查阅制度：建立档案查阅制度。因工作需要查阅档案的，须经调解中心主任批准，并办理查阅登记手续。严禁查阅与工作无关的档案，严禁涂改、损毁档案。6.2数据统计与分析（1）统计报表：建立健全矛盾纠纷统计报表制度，定期（月度、季度、年度）对矛盾纠纷受理数量、调解类型、调解成功率、协议履行率等数据进行统计汇总。（2）动态分析：利用信息化平台，对矛盾纠纷数据进行动态监测和深度分析。重点分析矛盾纠纷的高发时段、高发区域、高发类型以及变化趋势。（3）风险预警：建立矛盾纠纷风险预警机制，对可能引发群体性事件、个人极端案（事）件的苗头性、倾向性信息，及时向党委政府和有关部门发出预警通报。6.3信息共享与协同打破信息壁垒，推动调解中心与综治、法院、公安、民政、人社等部门的数据共享。建立统一的矛盾纠纷数据交换标准，实现案件信息、人员信息、裁决结果的互联互通，形成工作合力。第七章考核评价与质量控制7.1考核评价体系建立以结果为导向，涵盖过程管理、服务质量、社会效果等多维度的考核评价体系。（1）对调解中心的考核：上级主管部门应对调解中心的基础建设、设施配备、队伍管理、案件数量、调解成功率、信息化应用等情况进行年度综合考核。（2）对调解员的考核：调解中心应建立调解员绩效考核档案，实行量化积分管理。考核指标包括：调解案件数、疑难复杂案件数、调解成功率、案卷规范化评分、当事人满意度评价、培训学时等。7.2质量控制措施（1）案卷评查：定期开展优秀案卷和瑕疵案卷评查活动，规范文书制作，提升案卷质量。评查结果作为调解员绩效考核的重要依据。（2）群众满意度测评：在调解结案后，通过电话回访、问卷调查、在线评价等方式，收集当事人对调解服务态度、效率、公正性的满意度评价。（3）疑难案件讨论：建立疑难复杂案件专家会诊和集体讨论制度，确保案件处理质量，防范法律风险。7.3奖惩机制（1）表彰奖励：对在调解工作中成绩突出的调解中心组织和调解员个人，按照国家有关规定给予表彰奖励，并大力宣传其先进事迹。（2）责任追究：对违反调解工作纪律，徇私舞弊、弄虚作假、泄露隐私，或者因工作失职、渎职导致矛盾激化、造成严重后果的，依法依规追究相关单位和人员的责任。第八章安全保障与经费保障8.1安全管理（1）应急预案：制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、当事人情绪失控、群体性闹事等突发情况的处置流程。定期组织应急演练。（2）安全检查：建立日常安全巡查制度，定期对消防设施、电器线路、监控设备、安检设备进行检查维护，及时消除安全隐患。（3）现场管控：对于情绪激动、有暴力倾向的当事人，应采取必要的隔离、安抚措施，并立即报告公安机关处置。8.2经费保障（1）财政预算：调解中心的建设经费、工作经费、人员经费、培训经费等应列入同级财政预算，建立稳定的经费保障机制。（2）以案定补：落实人民调解“以案定补”政策，根据调解案件的难易程度、社会影响、工作量等因素，发放个案补贴。（3）社会支持：鼓励通过政府购买服务、社会捐赠等方式，拓宽经费来源渠道，保障调解中心可持续运行。8.3财务管理严格遵守国家财经纪律和财务管理规定，建立健全内部财务管理制度。经费使用应专款专用，厉行节约，提高资金使用效益。自觉接受财政、审计部门的监督。第九章附则9.1标准解释权本标准由司法行政部门负责解释。9.2施行日期本标准自发布之日起施行。原相关规定与本标准不一致的，以本标准为准。9.3动态调整本标准将根据国家法律法规变化和社会治理发展需求，适时进行修订和完善。各地可结合实际情况，制定本地区的实施细则。以下是关于矛盾调解中心建设中部分关键量化指标与配置要求的详细参考表：表1：调解中心功能区域配置标准区域名称建议面积（㎡）主要设施配置功能描述适用级别受理接待大厅40-100排队叫号机、LED显示屏、咨询台、等候椅、饮水机、宣传资料架接待群众来访，受理纠纷申请，提供咨询引导服务县区、乡镇综合调解室20-30调解桌（圆形或椭圆形）、座椅（舒适）、录音录像设备、计时器、法律法规书架处理一般性民事纠纷，营造平等协商氛围所有级别专业化调解室25-35专业调解桌椅、多媒体演示屏、录音录像设备、相关专业模型/图表处理婚姻家庭、交通、医疗、劳动等专业性较强的纠纷县区、乡镇心理疏导室15-25心理沙盘、放松躺椅、隔音墙、柔和照明、绿植、心理测评终端为当事人提供心理评估、情绪疏导、压力释放服务县区档案室15-30密集架、防磁柜、温湿度控制仪、灭火器、防盗门窗存储纸质档案和重要资料，确保档案安全县区、乡镇在线调解室15-20高清摄像头、全向麦克风、大屏显示器、电脑、电子签名板通过远程视频方式开展跨地域调解县区、乡镇监控室10-20监控电视墙、硬盘录像机、UPS电源、对讲系统实时监控各功能区安全状况，存储音视频资料县区表2：调解员队伍结构与资质要求人员类别配备比例/数量学历及专业要求职责范围聘用/来源中心主任1名大专及以上，法律或管理专业优先全面负责中心运营管理、队伍建设、协调外部关系司法局/乡镇任命专职调解员县区≥5人乡镇≥2人高中及以上，具备法律基础或相关行业经验主持纠纷调解，制作调解文书，负责案件回访公开招聘、选任兼职调解员不限法律专业本科或资深执业律师协助处理疑难法律问题，提供法律意见，参与重大纠纷调解律师事务所推荐行业专家若干名中级以上职称，具备5年以上行业经验对专业性问题进行评估鉴定，提供专业咨询支持行业协会推荐心理咨询师1-2名取得国家心理咨询师资格证书开展心理测评、危机干预、情绪疏导工作购买服务或兼职表3：硬件设备配置清单设备分类设备名称规格参数要求数量建议用途说明办公设备台式电脑i5处理器/8G内存/1T硬盘/独立显卡每人1台业务办理、文档处理办公设备多功能一体机打印/复印/扫描/传真，A3幅面每科室1台文档输出与流转音视频设备同步录音录像系统1080P高清，双声道，支持连续存储30天以上每调解室1套固定调解过程证据音视频设备高清视频会议终端支持H.323/SIP协议，1080P/30fps1-2套远程在线调解安防设备门禁系统刷卡/人脸识别，具备联网功能主要出入口人员进出管理安防设备金属探测安检门符合国家安全标准，多区位报警大厅入口安全检查，排除违禁品网络设备核心交换机千兆以上，支持VLAN划分1台内部网络数据交换网络设备防火墙吞吐量≥1Gbps，具备入侵防御功能1台网络安全防护表4：调解案件流转时限标准环节名称时限要求责任主体处理动作超期处理申请受理即时受理窗口审核材料，录入系统，出具回执一次性告知补正案件分流1个工作日受理部/系统根据纠纷类型指派给相应调解员主