平安人寿保险服务现状分析

第1章绪论1.1选题背景保险业在我国的金融领域是一个非常重要的产业，1978年以来，我国对外开放的一系列新政策，使得保险业飞速发展，迎来了一个前所未有的高度。保险业的发展给我国的经济带来了新的增长点，同时也提高了人们的保险意识。随着保险市场的不断发展，保险市场的竞争也日趋激烈，客户的需求发生了明显的变化，价格的高低不再是其唯一追求的目标，而是更为注重服务，服务质量的高低已成为影响客户选择的重要因素。因此，保险公司想在激烈的竞争中脱颖而出，就需要不断改进自身的服务，为客户提供独特的服务。平安人寿保险公司作为一家具有代表性的国内保险公司，如何采取措施改变服务现状，提高服务创新能力已成为平安人寿保险公司需要解决的重要问题。1.2研究现状1.2.1国外研究现状JosephM,StoneG&AndersonK(2003)指出随着银行、信托、证券等非保险机构争相设立保险机构，保险公司只有不断提高保险服务质量才能在激烈竞争中存活[1]。VictoriaChiesa（2014）是将服务创新过程划分成为两大关键阶段，首先是辅助服务创新过程，其包括系统优化、资源领导及供给；其次是核心服务创新过程，其包括技术获取、产品研发、操作流程以及服务理念的创新[2]。Spendolini（2015）通过实证方式来对服务创新展开研究，其明确指出，服务的创新，有益于组织的改善，将服务创新产品和流程有机结合起来，有利于优化服务创新系统性，这样不仅有利于服务效果的优化，同时，还能促使整个服务质量的提高[3]。1.2.2国内研究现状粟丽丽（2005）通过分析我国保险业当前的经营体制和服务现状，指出保险服务创新和保险经营体制创新是解决当前保险业发展存在创新不足、产品没有特点等问题的关键，在保险服务创新策略方面，她提倡保险公司应该不断的进行产品创新，扩充产品种类，增加产品服务范围等措施，在经营体制创新方面，他认为保险公司首先应该调整公司组织结构，提高组织弹性，进而提高工作效率[4]。刘畅（2014）在保险行业服务创新作用研究时，保险公司为了能够提升公司市场开拓能力，那么就需要重视创新保险服务，刘畅提出，保险公司服务创新不仅有利于保险公司发展持续性，还有利于提升公司品牌竞争力，对提升企业市场经济核心竞争力具有非常重要的作用[5]。张艳萍（2016）在其研究中明确指出，当前我们国家的保险市场处于转型关键阶段，保险公司需要重视保险产品创新工作，从具体创新模式角度分析，需要借助多元化设置实现管理层面、保险监管层面、制度安排层面等创新产品模式[6]罗乡（2019）在打造服务型保险公司的思考与建议中指出，保险公司未来的竞争实质上是服务水平的竞争，服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量保险公司生存发展能力的重要标志。作为市场参与主体，保险公司必须紧紧抓住“保险服务”这一牛鼻子，以服务赋能发展，打造核心竞争力[7]。赵方茹（2019）在互联网保险服务顾客满意度影响因素研究指出，在保险竞争日益激烈的今天，要在该领域取得突破，提高保险的核心竞争力，就必须努力改善顾客满意度，争取丰富的顾客资源。提高服务质量与顾客满意度，已经成为保险业及研究学者关注的热点[8]。总之，国外学者研究保险服务过程中，与国内研究相比而言，其研究更为注重理论，缺乏实际分析，更多的是以宏观的层面，笼统地阐述了改善保险服务的各类方法[9]。而国内的研究则更为全面，总的来说，主要就是产品创新、服务方式的改善以及服务理论的创新等。论文主要对有关理论展开论述，以期对保险公司服务展开系统性的研究，达到预期研究目标。1.3论文研究目的、意义及方法1.3.1研究目的伴随着保险市场的日趋成熟，保险市场的竞争日趋激烈，客户的追求也发生了显著改变，价格的高低不再是其唯一追求的目标，而是更为注重服务。完善的服务体系己经成为影响客户需求的关键性要素。那么，什么样的服务才是客户满意的，什么样的产品才是客户喜欢的?论文的研究目的在于通过对平安人寿保险公司服务现状的研究分析，针对这些不足提出相应的对策，使平安人寿保险公司能更好的成长、进步。1.3.2研究意义作为国内知名的保险公司，平安人寿保险公司同样面临着服务模式创新这一难题，同时，也一直在探索服务和管理层面的全新模式。最近几年，该公司在服务管理模式上，展开了诸多创新改革，推动了公司业务的快速发展，也树立了良好的服务品牌。公司的迅猛发展使得整个市场反响强烈，同时也受到了社会各界的广泛关注。虽然公司的发展速度尤为迅速，但是这种高速发展也给当前的服务管理模式提出了新的要求和挑战。论文会对平安人寿保险公司当前服务过程中出现的问题加以深入探讨，并找出解决问题的方法，以此来稳固现有发展成果，推动未来良性发展。同时，论文研究结果对其他保险公司在服务方面的改进也有一定的借鉴和指导意义，为国内整个保险市场的稳健发展做出贡献。1.3.3研究方法（1）文献研究法。在撰写论文前，查阅了很多国内外关于保险服务的论文、期刊。同时关注国家在保险服务方面的最新政策，并认真地整理和研究这些资料，为文章的撰写提供有效的素材、前沿知识和写作思路。（2）比较分析法本文通过研究借鉴、比较，对平安人寿保险服务存在的问题及原因进行多方位的剖析，并在此基础上提出相应的解决办法。（3）案例分析法本文以平安人寿保险服务为研究对象。首先对公司保险服务现状进行深入地调查研究，然后将理论知识与公司的保险服务结合起来，从多个方面对其进行深入分析，揭示公司在服务过程中的问题，并有针对性的提出相应的举措。第2章保险服务理论基础2.1保险概念及特征保险，从字面的意思来理解就是对风险的保障。而具体来讲是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。因此，保险作为一种商业行为有着一定的特征，如表2-1所示：表2-1保险的特征特征描述经济性保险是一种经济保障活动，无论从宏观的角度还是微观的角度，都是为了发展经济。

互助性保险在一定条件下分担了个别单位和个人所不能承担的风险法律性保险是一种合同行为，没有保险合同，保险关系就无法成立。科学性保险费率的厘定、保险准备金的提存等都是以精密的数理计算为依据的。商品性体现了一种对价交换的商品经济关系，直接表现为为个别保险人与个别人之间交换关系；间接表现为在一定时期内全部保险人与全部投保人之间的交换关系2.2保险服务内涵及特点保险本身就是一种服务，是指保险公司为客户提供的所有活动，是为了保护人民的健康和财产安全而进行的投资。保险服务具有无偿性，体现在保险公司的社会精神；但同时保险服务也具有有偿性，因为它是一种经营活动。因此，对于保险业务，在服务的过程中应始终坚持以客户为中心的宗旨，其目的在于为客户提供所有客户需要的有价值的服务，现如今，保险服务主要集中售前的产品介绍和售后的理赔服务，然而，现代服务理念认为保险服务应该贯穿于经营管理的各个环节，无论是售前、售中还是售后，保险公司都应该通过不同的方式方法为客户提供保险服务[10]。它旨在通过为保险活动中的客户提供高质量和满意的服务来实现与客户的双赢。至于保险服务，它们也有以下几个特点：（1）无形性。保险服务是无形的，无形性是服务产品的最基本、最显著的一个特性。也就是说，保险服务无法看到或触及，客户无法在进行投保之前对保险产品的品质进行判断，并对所提供的服务也可能在获得之后也无法感知，这也导致了保险服务的抽象性，但是，判断保险服务的质量并非不可能，被保险人可以根据保单来评估服务质量[10]。（2）专业性。保险服务是专业的，保险业务一般涉及更多的专业知识，保险条款也是严格谨慎的，而保险服务一般由保险人员提供，也由保险人员为客户做讲解，因此这就要求员工必须具备专业的保险知识，精通保险条款和专业的销售技巧。因此，保险人员的专业性和谨慎性也能吸引顾客的关注，并为他们提供满意的服务。综上所述，保险人员在向客户介绍保险产品，制定保险计划和其他后续服务流程方面具有一定的专业性。（3）完整性。保险服务具有完整性，它包括初始保险产品的引入，保险计划的制定，各种问题的解决以及赔偿时的赔付，贯穿于售前、售中和售后的整个过程。（4）差异性。保险服务具有差异性。对于同一保险工作人员而言，会根据客户的差异提供不同的服务。除此之外，不同的保险工作人员专业素质和技能不同，因此提供给同一客户的服务也不同。对于保险公司而言，所经营的实际上就是服务，但由于每家保险公司都有自己的品牌文化，不同的经营方式，经营理念等，这也会导致保险服务具有一定的差异性。2.3保险服务的作用保险人与被保险人之间的关系是服务与被服务之间的关系。现如今，保险业的竞争越来越激烈。保险公司的客户，特别是中高收入水平的客户，受过良好教育，具有很强的保险意识和丰富的财务知识。与此同时，这些客户也慢慢意识到现在对保险的选择有许多，因此，他们希望保险公司为其提供的服务中有更多的增值服务，另一方面，保险公司也认识到保险服务质量的高低决定客户的满意度，决定市场的占有率[11]。因此，保险服务的重要性是不言而喻的。高质量的保险服务，可以为保险公司带来几个方面的益处。（1）为公司带来效益，提升公司整体价值寿险公司销售的大部分产品都是长期保险，往往一份保单需要客户连续缴费20年，甚至是30年。因此，客户保单续保时间越长，对保险公司来说就越有价值。因此，好的保险服务会让老客户相信公司的品牌和产品，再次投保也更加熟悉投保环节，与保险公司沟通更加方便，从而降低了交易成本。相反，差的保险服务将使老客户对保险公司失去信心。现有的保单不仅不会继续下去，而且他们的言行可能会极大地影响潜在客户是否会选择该保险公司。因此，提高保险公司的服务质量是客户和公司双赢的战略，双方都将从中受益（表3-1所示）。它不仅可以帮助客户解决问题，还可以为保险公司带来利益和品牌形象。表2-1：优质服务给客户和保险公司带来的好处保险公司的收益客户的收益能够拥有将价格提升到市场价格之上减少了购买保险的心理成本降低了保险服务的人力成本减少了重新搜寻新的保险公司的成本降低了寻找新客户的成本减少了客户索赔的成本（2）客户长期忠诚于公司客户满意度决定了客户忠诚度。只有对保险公司服务感到满意的客户才能产生忠诚感。客户购买保险产品不仅要获得一定的保险保障或投资收益，还要看重保险公司的产品和服务。一旦保险公司给客户带来了被重视的感觉，它将增加客户的青睐。如果再次投保，会仍然选择这家公司，增加了老客户的数量[12]。（3）公司品牌效应加强对于大多数人来说，购买产品时候往往很注重是不是出自大公司的大品牌。因此具有良好服务名声的保险公司，对客户的吸引力也是不小的。无论是个人还是团体，都愿意与能够提供优质服务的保险公司打交道。第3章平安人寿保险服务现状分析3.1平安人寿保险公司简介平安人寿保险公司成立于2002年，是中国平安保险（集团）股份有限公司的子公司。是一家依托集团“金融+科技”双驱动战略，集个险、银保、电销、互联网等多渠道发展的公司。近几年来，随着我国经济发展进入新常态，平安人寿保险公司以“最受尊敬公司”为愿景，与客户建立了广泛与稳定的关系。与此同时平安人寿始终怀抱感恩之心反哺社会，积极响应党和国家的伟大号召，支持公益事业发展，弘扬“大爱与责任”，获得了社会的广泛赞誉[13]。2017年先后获得“2017全球保险大奖”、“年度保险服务奖”、”年度最佳责任金石奖”等多项荣誉称号。截至2017年12月31日，平安人寿注册资本为338亿元，在全国拥有42家分公司（含7家电话销售中心）及超过3,300个营业网点,寿险代理人达138.6万名。根据保监会公布的统计数据，平安人寿保险公司的保费收入逐年增长，如图3-1所示。2018年，在全国保险机构中，平安寿险公司保费收入实现人民币4468亿元，市场份额占据16%。图3-1：2014年-2018年平安人寿保险公司保费收入情况数据来源：中国保险监督管理委员会统计数据3.2平安人寿保险公司服务的现状3.2.1销售网络现状平安人寿保险公司在全国拥有广泛的机构网络，在全国就分布有42家分公司以及3300多个营业网点。除此之外，销售渠道也是多元化，其中包含了寿险代理人138.6万名、全国7家电话销售中心、覆盖全国各主流银行的代理机构、公司官网、抖音等中介渠道。做到了公司个险、银保、线下、线上、电销、互联网多渠道齐头并进，实现协同发展。但同时，销售网络的维护成本也是巨大的。根据公司在2014-2018年公开信息披露所公示的利润数据显示，公司支出的佣金和手续费用、营业总支出逐年增长，在2018年的支出高达803.7亿元，占公司总营业支出的16.8%；业务及管理费达464.8亿元，占到了9.6%；其它的业务成本费用占到了9.1%如图3-2可以清晰的了解到，平安人寿保险在全国建立了覆盖全国的机构网络和多元化销售渠道的同时也耗费了巨大的成本，并且这个数字还在不断上升，比重还在持续增加。如何在不影响公司净利润的情况下还能降低成本就显得尤为重要，改善服务的作用就显现出来了，而不是一昧的通过增加人力来占领市场，获取利润。服务好客户才是最重要的，想要继续占领市场，服务的创新势在必行。图3-2：2014-2018年各项业务支出情况资料来源：平安人寿2014-2018年公开信息披露3.2.2服务产品现状平安人寿保险公司自成立以来始终坚持“科技引领金融，金融服务生活”的理念。为客户创造“专业，让生活更简单”的品牌体验，获得了持续的利润增长。如表3-1所示，平安人寿保险公司旗下共分重疾保障、意外保障、医疗保障、防癌保障、少儿保障和理财储蓄等六大类，每类产品之下又分为不同的保险产品计划，产品种类可满足人生各个阶段针对意外风险、健康、医疗、养老、理财、子女教育等方面的需求[14]。表3-1：平安人寿保险公司险种分类类目种类重疾保障平安福（2019）、福满分、全能保18、福泽安康、金鑫盛等意外保障百万任我行、鸿运易行、鸿运随行、平安乐等少儿保障爱满分、全能英才、少儿平安福、金玺人生（少儿版）、鸿运英才等医疗保障平安e生保、平安i无忧、平安幸孕星（2018）等防癌保障平安i无忧、抗癌卫士、康寿宝等理财储蓄金瑞人生、金玺人生、平安鑫祥保险、财富鑫生、欣福年年等资料来源：平安人寿保险股份有限公司官网表3-2：2019市场热销保险产品对比重疾险保险公司及产品50万保额，20年交，保终身保障作用0岁男0岁女30岁男30岁女平安人寿平安福820020501798217150重疾赔1次，轻症赔3次，癌症额外赔2次太平洋人寿金佑人生985092001965018450重疾赔1次，轻症赔1次太平人寿福禄康瑞465040501210010350重疾赔1次，轻症赔6次中国人寿国寿福630057501430012750重疾赔1次轻症赔3次资料来源：中国保险监督管理委员会统计数据平安人寿保险公司的产品种类齐全，覆盖领域广，但同样的其他保险公司也有类似的产品。表3-2显示的内容是，各个人寿保险公司重疾险产品的保额、缴费期限等方面的信息，内容大同小异，有的区别无非就是保费的高低还有保障范围的大小。那么平安人寿保险公司想要在市场中立于不败之地，就不能单纯的打价格战，公司应该在保障产品质量的基础上，不断地进行提升客户的服务体验，提高客户的忠诚度，这样一来，即便是产品价格略高于同行业其他的公司的产品，但是客户忠于这个品牌，也同样会选择。3.2.3服务评价现状以中国保监会定期发布的保险消费者投诉情况通报为评价标准，2017年，中国保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉93111件。其中，涉嫌违法违规投诉2109件,占比2.27%；保险合同纠纷投诉91002件,占比97.73%。在统计中发现，人身险公司涉嫌违法违规投诉量共1743件，其中平安人寿保险的投诉量187件，在所有人身险公司中排名第3位，如图3-3所示。图3-3：2017年涉嫌违法违规投诉量前10位的人身险公司资料来源：中国保险监督管理委员会统计数据在对人身险公司涉及保险合同纠纷投诉量的统计中发现，针对平安人寿保险的投诉量4532件，占人身险公司投诉总量的10.12%。在所有人身公司中排名第2位，如图3-4所示。图3-4：2017年涉及保险合同纠纷投诉量前10位的人身险公司资料来源：中国保险监督管理委员会统计数据3.2.4理赔服务现状作为为保险产品服务最后一关的理赔服务是保险服务重要构成部分，它既是公司把控风险的环节，也是客户衡量产品及服务优劣的一个重要标准，近年来，虽然虽然人们的保险意识逐渐提高，对保险的认知水平也不断提高，但提起保险，觉得“保险是骗人的”“保险理赔难”的人大有人在[15]。因此，经济新常态下，做好理赔服务对于平安人寿提高整体的保险服务水平也至关重要。近年来平安人寿保险公司的理赔服务理念也不断创新，不断优化服务方式，努力为客户带去全方位的理赔服务[16]。2009年“信守承诺，为您寻找理赔的理由”2009年“信守承诺，为您寻找理赔的理由”2013年“标准案件，资料齐全，2日赔付”2013年“标准案件，资料齐全，2日赔付”2015“重疾先赔、特案预赔”2015“重疾先赔、特案预赔”2017年30分钟“闪赔”2017年30分钟“闪赔”虽然平安人寿保险公司时刻关注这客户服务需求的变化，对保险服务理念不断更新，优化保险服务流程，但理赔纠纷依然频繁发生[15]。图3-5：理赔纠纷投诉量前十位的人身险公司资料来源：中国保险监督管理委员会统计数据如图3-5在对人身险公司涉及理赔纠纷投诉量的统计中发现，2017年消费者投诉涉及理赔纠纷9325件，其中针对平安人寿保险公司的投诉量1218件，占人身险公司投诉总量的13.06%。在所有人身公司中排名第2位。问题主要集中在核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等。3.3平安人寿保险服务行业对比分析平安人寿保险公司在我国保险业中是非常有影响力的，旗下险种涵盖意外险、少儿险、健康险以及医疗险等各个方面。保险市场竞争异常激烈的今天，平安人寿保险公司面临着严峻的挑战。截至2018年底，我国的人身险公司已经达到了63家，其中国寿股份、平安人寿、太保人寿以及华夏人寿是主要的市场占有者，具体的占有份额如图3-6所示。在这样的大背景下，平安人寿保险公司所面临的竞争也就更为激烈。图3-6：2018年人身险公司市场份额占比资料来源：从图3-6可以看出，在我国的人身险市场中，国寿股份、平安人寿、太保人寿以及华夏人寿四大公司总共占据了寿险市场55.63%的市场份额，平安人寿保险公司虽然已经在市场中市场份额占据第二位，但是和国寿还是有一定的差距，并且在现在的市场环境中保险公司的竞争如此激烈，日后如果公司没有跟上步伐，也有被淘汰的风险。由此可见，对于平安人寿保险公司来讲，还处在一个在严峻的市场环境当中，公司想要持续发展，提升自身的保险服务，为客户带去好的服务体验才是根本所在。平安人寿保险公司也是行业内的一家领军企业，在提升保险服务体验上方面也下了一定的功夫。2016年公司运用互联网科技，以客户为中心，依托“平安金管家APP”服务平台，推出客户体验创新项目，深度经营客户，为客户提供精准服务。图3-7：平安保险创新服务模式资料来源：平安人寿保险官网通过图3-7可以得出，平安人寿保险公司为了提供更好的服务，以客户为中心，依托“平安金管家APP”服务平台，推出了以家庭医生为核心的“保险+健康管理”全流程的健康服务，除此之外还开辟了“保险+生活”的全新服务领域，第三代“智享门店”以及“客户接触管理系统化平台”，目的就是依托这一服务平台为客户提供全方位的精准化服务为了展示出平安人寿保险公司在此方面和别的公司所出现的差别，论文列举了几家国内保险公司的不同特点，详细内容如下：保骉车险保骉车险多维度定价因子差异化车险服务多产业链连接 多维度定价因子差异化车险服务多产业链连接 O2O合作共保图3-8：众安保险“保骉保险”创新险种资料来源：众安保险官网通过分析以图3-8内容可以得出，众安保险公司为了提供更好的服务，设计出了“保骉车险”，以车险为连接点，多产业链链接，通过差异化的车险服务，让客户感受到更有温度的服务。图3-9：中国太保寿险公司创新服务产品资料来源：太平洋人寿保险公司官网另外，图3-9反映了中国太保寿险公司深入分析客户保单全生命周期，将创新服务贯穿于客户的保险全旅程接触，依托六大创新服务产品，让客户在投保新契约、保单理赔、保单服务等环节，体验到足不出户、以指代步、轻松便捷的全新服务体验。所以，通过同行业之间的现有情况分析，可以得出市场上各保险公司对改善保险服务方面的所下的功夫也很多，竞争可谓是激烈。因此平安人寿保险公司要立于不败之地，还需要在保险服务不断地改进和创新。3.4平安人寿保险公司服务存在的问题及成因3.4.1营销观念落后平安人寿保险公司虽在发展过程中始终注重提升服务品质，而且也通过各种方法来促使服务品质得以全面提高，但是，作为正处于发展中的公司而言，其服务依旧存在一系列问题。在经营过程中以推销为主要营销手段是目前平安人寿保险公司面临的首要问题。为了提升保费收入，公司聘请了大量的销售代理，来进行上门推销产品。如图3-10公司2018年度寿险分销网络结构显示，个人寿险销售代理人数量占据寿险总代理人数量的96.96%，远远高于银保客户经理数量、电销坐席数量以及团体保险销售代表数量。图3-10：平安保险公司寿险分销网络结构资料来源：中国平安2018年年报依靠销售代理上门推销的方式对于没有消费需求的客户来说处于一种被动的地位，而对于有具体需求的客户，也不会主动联系公司，而是会等待销售人员上门，在这种情况下，公司的营销成本无疑会增大。另一方面，许多业务员为了自身业绩，会过度推销，让客户产生厌恶情绪，从而逐渐对公司的信任度，影响公司品牌形象。图3-11：平安人寿寿险及健康险新业务规模保费资料来源：中国平安2018年年报除此之外，通过图3-10和图3-11可以看出，平安人寿保险公司的代理人占据主要地位，相应的通过代理人渠道获得的新业务规模保费也自然是最多。但通过计算发现，个人为公司创造的价值确是最低，如图3-12：图3-12：平安人寿寿险及健康险新业务人均规模保费资料来源：中国平安2018年年报造成这种问题的原因可能是平安人寿保险公司在营销观念上没有足够的创新动力，因为在进行营销观念创新的过程当中必然要承担相应的风险，并非所有的创新都会取得成功，一旦失败，不但会让公司损失相应的财力、物力以及人力，更有甚者，会对公司未来的发展产生严重阻碍。所以，对保险公司而言，没有足够的动力去推动创新便会选择安于现状，以此来避免因创新失败产生的风险3.4.2整体服务水平不高首先，保险服务缺乏系统性。平安人寿保险公司在日常的经验管理中以业绩论英雄，在这种思维引导下，重销售、轻售后服务的问题就非常明显[17]。主要体现在服务过程中只注重了售前的承诺和理赔两个方面。但是，相比较其他的服务业来说，保险业属于一个系统化的工程，其内容尤为宽泛，从销售开始之前，一直到销售结束，整个过程都是一个服务的过程。但是，公司却只注重两端服务，未注重全程服务。大多数客户在购买保险产品时，并不知道自己拥有那些服务，导致客户对保险服务的认识仅仅停留在出事了就找保险公司理赔这一粗浅层面上，更有甚者，有的客户都不了解理赔的一些基本条件和具体流程，从而出现客户认为的理赔条件并不符合保险公司的理赔条件，这就会导致信息不对称，影响客户的满意度，影响到客户再次购买保险的消费心理和决策行为。其次，对客户关系的长期维护重视不够，平安人寿保险公司的销售人员在业绩为王的导向下，在日常的工作中更注重与新客户和出险理赔客户的联系，而过了一段时间对投保过后的客户也慢慢联系的少了，久而久之，让老客户对公司的服务感知不高，进一步影响到客户的品牌、服务认可，参见图3-13。还有个别的工作人员在具体的服务中由于技术水平与专业素养的缺乏，使得服务的质量不高，这都在很大程度上降低了服务水平，让公司失去了综合竞争优势。图3-13：平安人寿保险服务客户满意度分析资料来源：这可能是由于公司在日常的运营管理中对公司职员的管理不够重视导致员工专业能力不足以及缺乏职业素养。主要体现在在招聘销售业务员时没有对学历和专业有一个明确的规定，往往是学历专业不限，培训期间也只是让员工去对本公司的产品进行了解，以及教给他们如何借助营销话术成功将保险产品卖给客户。除此之外，以业绩论英雄的方式导致部分销售人员为了达成既定业绩目标，会不顾公司的销售规范来推销产品，导致公司失信于客户，也因此造成了公司人员流失，但新的销售职员营销水平和老员工有一定的差距，从而降低了公司的整体服务水平。与此同时，以客户为中心的服务理念未能深入到每个职员的心中，缺乏专业服务素养，这也是导致为什么只关心出险客户和新客户，而忽视老客户和未出险客户的原因。3.4.3产品个性化不足平安人寿保险公司服务产品比较单一，表面上看，保险产品的保障功能很好，但仔细比较，往往和市场上的产品大同小异，没有独有的一些特性。一种产品有销路，各家公司竞相模仿，很快就会推出与之相差无几的保险产品来，导致产品差异化程度低，不能满足消费者多样化的保险需求[18]。以各保险公司的分红保险为例：表3-3：中国主要人寿保险公司分红产品（银行保险）对比中国人寿平安人寿太平洋人寿国寿安享一生两全保险平安鑫祥两全保险金佑人生终身寿险投保人范围投保人本人或对其具有保险利益的人(1)本人、配偶、子女、父母；(2)有抚养、赡养关系的家庭其他成员、近亲属；年满18周岁具有完全民事行为能力并且对被保险人具有保险利益的人被投保人凡出生30日以上、55周岁以下，身体健康者投保年龄最低0（出生后一个月且出院），最高55周岁出生满30天至55周岁保险责任身故保障疾病身故保险金=身故时所交总保费×105%意外身故保险金=身故时所交总保费×200%重大自然灾害意外身故保险金=身故时所交总保费×300%18周岁之前身故=所交保险费（无息）18周岁之后身故=3倍基本保险金额未满18周岁=已支付的保险费金额年满18周岁=身故时有效保险金额生存给付被保险人生存至第十、第十五年生效日对应日，本公司分别按所交保险费（不计利息）的40%、60%给付生存保险金。双倍基本保险金额以关爱金和特别红利方式给付分红在符合保险监管机构规定得前提下，本公司每年根据上一会计年度分红保险业务的实际经营状况确定红利分配方案。如果本公司确定本合同有红利分配，则该红利将分配给投保人。根据分红保险业务的实际经营情况确定红利分配方案。保单红利是不保证的。根据每年分红保险的业务经营情况，确定红利分配方案。红利分配是不确定的。红利领取现金领取累积生息增额红利累积生息抵交保险费关爱金购买交清增额保险特别红利资料来源：从表3-3我们可以看出，平安人寿与中国人寿、太平洋人寿保险公司推出的分红保险极其相似，尤其在分红条款上更是完全相同，即根据分红保险业务的实际经营情况确定红利分配方案，也就是说对客户的保单红利是不保证的，完全取决于保险公司的经营成果，如果保险公司的效益不好，就会出现客户没有红利可分的现象，影响客户对公司的印象[19]。究其原因，在于平安人寿保险对其产品创新的重要性没有引起足够的重视，虽然险种很多，但差异化却很小，产品结构也较单一，不能够满足快速变化的消费市场。3.4.4人力资本重视程度较低人才是企业在经营过程中最重要的资源，随着市场经济的快速发展，现如今，保险市场的竞争也异常激烈，保险公司的规模竞争早已不能适应目前的市场环境，提高企业的保险服务能力才是新的发展方向，但是服务都是人提供的，客户的体验度好不好完全取决于在服务过程中员工的专业技能和职业素养的表现。由于平安人寿保险公司以业绩为导向的经营方式，导致公司在培训只注重员工是否对保险产品熟悉，是否有足够的销售技能卖出产品，这导致员工素质普遍不高。除此之外，平安人寿保险公司的激励机制还不够完善等，这些因素都是导致公司保险服务质量更上一层楼的绊脚石。1、员工素质不高在对外开放的大背景下，我国社会经济快速发展，随着保险业发展迅速，人们生活水平和保险意识的提高，对保险的需求也与日俱增[20]。在这样的大环境下，市场上更多的保险产品需求，就需要更多的代理人去把产品带给客户，因此，公司的销售代理人也逐年增多，截至到2017年底，销售代理人已经达到了138.6万人，然而这其中就不乏那种对保险专业知识缺乏的员工。我认为造成这情况的原因就在于公司对保险业务的错误认识，认为高业绩就是高素质人才。这就导致了员工在提供保险服务过程中只注重如何卖出保单，不在乎是否误导客户，甚至造成员工之间为了增加保单数目抢客户的尴尬局面。2、激励不足导致员工离职率高除此之外，公司也未充分重视人员激励，在防范人才流失方面缺乏一套有效的机制，因此，平安人寿保险公司员工离职率很严重。作为保险公司，要想产品得到大量推销，无疑是需要众多销售职员的，所以，在人才流失严重的情况下，只能通过不断的聘请新人来满足业务发展需要，但新的销售职员显然营销水平严重不足，更不用说给客户提供高质量的服务了，而这个问题也是保险服务水平长期难以提升的关键所在。第4章平安人寿保险公司服务对策4.1加强营销管理首先，加强营销管理要重视保险营销调研工作。公司要以市场需求为导向设计产品，即注重对于客户需求信息的获取，从而保证自身能够对客户的现实需要作出及时、全方位的了解，在此基础上，设计出以市场需求为导向的个性化服务产品。因此，平安保险公司在进行运营和发展的过程当中，要积极开展市场调查工作。其次，进行细分市场，明确目标客户。保险企业应根据地理环境的不同，人口的年龄结构、教育程度、收入水平的不同以及人们对保险的态度等差异，改进现有保险产品和开发新险种，这会提高客户对保险服务的满意度，从而促进公司保险服务水平。如表4-1所示是根据年龄结构划分的保险需求：表4-1：各年龄段的不同保险需求年龄段主要特征保险需求18-25年轻、未婚意外伤害和意外伤害医疗保险是最大需求。26-35开始建立家庭，有孩子除意外险以外，医疗保险和养老保险业成为最大的需求，同时对死亡、子女教育的保险需求也有所增加。36-50孩子教育、婚假医疗保险和养老保险占据主导地位，子女教育和婚假的保障需求明显上升。57-65子女独立对医疗保险和养老保险的需求上升。65岁以上年长、多病医疗保险和养老保险需求最高。资料来源：通过表4-1我们可以明确处在哪一个年龄段的人群他在社会中的主要特征是什么，关注点是什么，哪个类型的保险对他的需求最大。通过这种方法就避免了保险公司的保险产品与市场需求不对称的现象。而行为因素细分是指按照投保人对保险产品的了解程度、态度把客户分成的群体。不同的需求客户有这不同的特征，同时对保险也有不同的态度，所以公司针对不同需求的客户所采取的措施也就不一样。具体如表4-2：表4-2：不同需求客户对保险的态度及应对措施客户类型基本特征对保险态度措施不需求客户保险观念固化，觉得没必要拒绝敌视通过宣传等方法来改变他们对保险的认知，提高他们的保险意识基本需求客户要求交费较少，以获得保障为主，只寻求基本权益的保障冷淡设法提高他们对保险的兴趣高层次需求客户保险意识比较强，收入丰厚。对于保险服务有自己的评价标准，主动要求保险公司提供相关服务肯定热爱提供多样化的具有特色的服务，能够彰显他们的身份、地位，满足并超越他们的需求资料来源4.2建立以满足客户保险需求为基础的服务体系平安人寿保险公司在进行服务体系发展建设的时候，要始终坚持“以客户为中心”的服务理念服务客户，在服务上为客户提供多样化、个性化的服务，满足其需求[21]。平安人寿保险公司在进行运营和发展的过程中可以从以下几方面入手：4.2.1积极主动联系客户，加强沟通与交流平安保险公司在进行运营和发展的过程当中，要定期的对客户进行回访，及时了解客户的需求，并满足其实际需求的产品以及服务的供给。在不断向客户进行优质服务供给的基础上，逐步获得客户的认可与信赖，为公司赢得客户，赢得市场。4.2.2加强客户关系管理保险公司提高客户满意度的一个重要前提就是与客户保持良好的关系，因此，平安人寿保险公司应该进行客户关系管理。在现有客户信息资料的基础之上，始终与客户保持密切联系，了解并发现客户的需求点是什么，然后最大限度地满足客户，提升客户对保险服务的满意度，从而获得客户的青睐，使其忠于本品牌。因此，平安人寿保险公司在加强客户关系管理中应该做到下面几个方面：1、确保客户信息完整、准确。平安人寿保险公司在进行客户关系维护工作中，可以通过安排工作人员对老客户进行上门拜访，这样一来不仅会让客户感觉到温暖，提高客户的体验度，同时也能及时发现客户信息是否够随着时间的推移而变更，以便及时验证并更新，做到同步更新。除此之外，还可以通过专业的客户管理工具管理客户信息。2、对客户进行分类管理。平安人寿保险公司在为客户提供保险服务的过程中，可以以缴纳保费数为基准对客户进行分类管理，根据不同的客户类别提供差异化的服务。具体如表4-3：表4-3：不同客户类别的服务管理措施客户类别服务管理关键客户(A类客户)定期拜访，提供VIP高端服务;邀请参加高端讲座和活动;优先处理投诉等。主要客户(B类客户)提供绿色通道，节假日的定期问候和祝福;关注客户的行业动态，不定期给客户邮寄行业资讯等。普通客户(C类客户)提供大众化的基础性服务，遵循“方便、及时