《客户关系管理实务（第2版） 》教学讲义 7客户信息调查的内容_第1页
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文档简介

本次课基本信息

授课

顺

授课时间—月一日第一周星期—第_____节序7

授课方式理论课向实验课口理实一体口讨论课口课时

2

（请打J）习题课口其它口安排

授课题目（教学章节或项目模块主题）：

任务3客户信息调查与分析3.1客户信息调查的内容

前次课客户关系管理的发展历程（二）

教学内容提要

本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）:

7.蒙握客户碉至的由客；

2咨握客户调至资料的基洋途役

教学重点及难点：

数当叠克，,客户信息佣本的类型

数多难支：客户信息偶至的皋彳迷按

作业和思考题：

乙客户碉至的面容市哪些7

Z客户倜圭的迷投哪一种馀伏，更四7

课后小结:

教学设计页

对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计

课前：

预习客户信息调查的相关知识

课中:

教学环节内容形式教学方法时间备注

知识回顾客户关系管理产生提问5分

原因钟

导入案例导入线下：ppt讲授法10分明确学习目标

钟

客户信息调查的类型线下：ppt讲授法、4分重点

钟

讲讨论

授客户信息调查的途径线卜.：ppt讲授法30分难点

钟

总结评价重难点5分

钟

课后：（线上）

1.课后作业：客户调查的途径哪一种你认为更好?

2.学生与老师互评：对本次课的评价

教学内容

一、案例引入

案例分析：可口可乐：一次市场调研失败的教训

思考：可口可乐失败的原因

二、客户信息调查的概念

客户调查是广泛深入掌握客户信息资料、了解客户需求的基础，也是企.业有效开展客户

关系管理的先决条件。只有通过完整的客户信息收集、整理、分析的过程，才能有效的使用

客户数据，实现客户关系管理的最大效用。

二、客户信息调查的目的

发现客户的满意率及满意的地方。

发现客户的不满意率及不满意的地方。

提高企业的企业形象。

让客户有参与感，关注客户的渴望，寻找客户的需求。

直接促进服务工作质量的提高。

三、客户信息调查的内容

（一）个体客户

1.基本信息

2.心理和态度信息

3.行为信息

【小案例】美国礼维公司的分类市场调查

（-）组织客户

1.基本信息

2.客户特征

3.业务状况

4.交易现状

四、客户信息搜集的途径

（一）直接渠道

1.与客户的直接交谈或者调研

2.在营销活动中收集客户信息

3.通过售后服务获得客户信息

4.通过网站来收集客户信息

（二）间接渠道

1.通过公开出版物

2.购买专业咨询公司的报告

（三）两种渠道各有优劣：

直接渠道贴近

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