医院安保人员行为准则

医院安保人员行为准则章节分类行为条目详细操作规范与准则描述违规后果与执行标准第一章总则与职业定位1.1职业使命与核心价值观医院安保人员不仅是医院秩序的维护者，更是生命通道的守护者。必须确立“安全第一、服务至上、生命至上”的核心价值观。在任何情况下，应将保障患者、医护人员及访客的生命安全置于首位。安保工作具有极高的社会责任感，要求从业人员具备强烈的正义感、责任心和奉献精神。在日常工作中，要时刻保持警惕，预判风险，主动作为，将安全隐患消除在萌芽状态。对于任何可能危害医疗秩序的行为，必须采取合法、果断、有效的措施予以制止。未通过核心价值观考核者，不予录用。在工作中出现推诿扯皮、视生命安全为儿戏者，立即辞退。1.2法律法规遵从安保人员必须严格遵守国家法律法规，特别是《治安管理处罚法》、《医疗机构管理条例》、《企业事业单位内部治安保卫条例》等相关规定。严禁利用职权之便从事任何违法犯罪活动，包括但不限于敲诈勒索、收受贿赂、滥用私刑、非法拘禁等。在执行职务过程中，必须做到依法办事，文明执勤，尊重人权，不得侵犯患者及家属的合法权益。对于执法过程中遇到的复杂法律问题，应及时上报并寻求公安机关的指导，严禁擅自越权处理。违反法律法规者，一律解除劳动合同，情节严重者移交司法机关处理，并追究连带责任。1.3保密义务医院是信息密集场所，安保人员在工作中极易接触到患者隐私、医院内部管理信息、医疗纠纷处理过程等敏感信息。必须严格遵守保密协议，严禁在任何场合（包括社交媒体、亲友聚会、网络论坛等）泄露、传播、议论在工作中获取的任何未公开信息。不得私自拍摄、录音患者病历、手术过程或医患纠纷现场，不得将内部监控视频外传。保密义务是安保人员的基本职业底线，必须时刻紧绷保密这根弦。造成信息泄露者，视情节轻重给予记过、降薪或开除处理；造成严重后果（如引发舆情、法律诉讼）者，开除并追究法律责任。第二章仪容仪表与行为举止2.1着装规范上岗期间必须统一穿着公司配发的制式服装，保持整洁、平整、无污渍、无破损。服装纽扣必须全部扣好，不得敞胸或挽袖。按规定佩戴肩章、臂章、号牌等标识，标识位置应端正、醒目。根据季节变化和岗位要求，换装应统一、及时。非工作时间内，严禁穿着安保制服从事私人活动，严禁将安保制服借予非安保人员穿着。鞋袜应保持清洁，黑色皮鞋需擦拭光亮，不得穿拖鞋、凉鞋或颜色艳丽的鞋子上岗。着装不整、标识佩戴不全者，每次扣除当月绩效分值。擅自将制服外借者，给予严重警告处分。2.2仪容仪表细节男安保人员不得留长发、大鬓角、卷发、剃光头（病理性质除外），不得蓄胡须；女安保人员不得化浓妆，不得染指甲，不得佩戴夸张首饰（如大耳环、多条项链等）。发型应梳理整齐，发色以自然黑为主，严禁染异色发。保持面部清洁，无眼屎、口鼻分泌物。身体不得有异味，应勤洗澡、勤换衣。在岗期间严禁咀嚼口香糖、槟榔等物，严禁随地吐痰。仪容不符合规范且拒不整改者，禁止上岗，按旷工处理。2.3行为举止与体态在岗期间应保持精神饱满，姿态端正。站岗时采用立正或跨立姿势，不得弯腰驼背、倚墙靠物、双手插兜或在岗吸烟。行走时步伐稳健，不得奔跑（紧急情况除外）、勾肩搭背、嬉戏打闹。指挥车辆或引导人员时，必须使用标准的手势，手势应清晰、有力、规范。与患者或家属交流时，应保持适当距离（约1米），目光平视对方，表情自然亲切，严禁斜视、鄙视或眼神游离。在岗期间出现睡觉、玩手机、姿态懒散等行为，首次发现给予警告并罚款，屡教不改者予以辞退。2.4文明用语规范必须使用礼貌用语，坚持“请”字开头，“谢”字结尾。常用语包括：“您好”、“请问有什么可以帮您？”、“请您配合一下”、“谢谢您的合作”、“对不起，这里禁止吸烟”等。严禁使用粗话、脏话、蔑称或带有攻击性、讽刺性的语言。在回答咨询时，应耐心细致，做到“有问必答，回答准确”，对于不清楚的问题应引导至咨询台或相关部门，不得随意敷衍或误导。因用语不当引发投诉或纠纷，经核实后，视情节给予口头警告至记大过处分。第三章门岗管理与出入控制3.1人员出入查验门岗是医院安全的第一道防线。安保人员应对所有进入医院的人员保持高度关注，但对正常就医人员应保持开放便捷态度。对于陌生人员、携带大件物品者、神色慌张者，应进行必要的询问和查验。在夜间或非探视时间，应严格限制无关人员进入住院部。遇有上级检查或外来参观团，需凭行政部门的放行单或预约信息方可放行，并做好登记。因失职导致无关人员进入病区造成安全事故的，承担相应管理责任，扣除当月奖金，严重者调离岗位。3.2车辆管理与疏导负责院区车辆的进出指挥、停放引导。对急救车辆（120、999等）必须优先放行，第一时间清理通道障碍，确保急救通道畅通无阻。对进入院区的社会车辆，应指引其停放在指定区域，严禁占用消防通道、急救通道或人行道。对违规停放车辆，应张贴告知单或通过车内预留电话联系车主挪车，严禁采取刮划、放气等报复性手段。收费岗亭人员必须按规定收费标准收费，出具票据，严禁私自收费或截留停车费。故意刁难急救车辆导致延误抢救的，立即开除并追究法律责任。私自收费者，除赔偿外，一律解除劳动合同。3.3危险品管控严禁携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险物品进入医院。安保人员应具备识别常见危险品的能力。对入院包裹、行李在必要时进行目视检查，发现可疑物品应礼貌要求开包查验，如遭拒绝且确有疑点，应立即报告值班队长并报警，同时跟踪该人员动向，控制事态发展。对管制刀具等违禁品，一经发现，应立即收缴并移交公安机关处理。因检查不严导致危险品流入医院引发事故的，视情节轻重给予降职、降薪或开除处理。3.4探视时间管理严格执行医院规定的探视时间制度。非探视时间，如遇特殊情况（如危重患者抢救、临终关怀等），需经科室护士长或主治医师签字同意后方可放行，并限定探视人数和时间。对探视人员应进行登记，记录姓名、身份证号、被探视者床号及关系、进出时间。遇有醉酒者、精神异常者或明显有暴力倾向的人员，坚决禁止其进入病区，并协助其家属或警方进行处置。擅自放行违规探视人员造成病区混乱的，追究当班人员责任，扣除绩效分值。第四章巡逻防控与隐患排查4.1巡逻路线与频次必须严格按照规定的巡逻路线、频次和时间节点进行巡逻，不得漏巡、少巡。巡逻应采取“步巡为主，车巡为辅”的方式，确保覆盖院区所有公共区域、重点部位（如药房、财务室、机房、氧气站、仓库等）。在夜间巡逻时，应重点检查门窗锁闭情况、水电安全情况。每到一个打卡点，必须如实通过电子巡更器或手机APP签到，严禁代签、补签。发现漏巡、假巡行为，每次扣除当月绩效奖金的20%，累计三次以上者予以辞退。4.2重点部位守护对医院的重点要害部位（收费处、药房、毒麻药品库、检验科、财务室、档案室、高压氧舱、配电室等）应实施重点监控。巡逻至这些区域时，应仔细检查周边环境，观察有无可疑人员徘徊、逗留。检查门窗、护栏是否完好，技防设备（监控探头、红外报警器）是否正常运行。发现技防设备故障，应立即报修并记录。因巡逻不到位导致重点部位发生盗窃、破坏事故的，当班人员承担主要责任，解除劳动合同。4.3消防安全巡查安保人员兼任义务消防员职责。巡逻中必须检查消防通道是否畅通，灭火器是否压力正常、在位有效，消火栓配件是否齐全，消防水带是否完好无损，应急照明和疏散指示标志是否点亮。严禁堵塞、锁闭消防通道。发现火灾隐患（如私拉乱接电线、违规动火、堆放易燃物），应立即制止并上报整改，必要时填写《消防安全隐患整改通知书》。发现火灾隐患未及时处理或上报导致发生火灾的，除承担行政责任外，触犯刑法的移交司法机关。4.4医疗秩序维护在门诊大厅、挂号处、取药处、候诊区等人员密集场所，安保人员应主动维持秩序，引导患者排队，防止拥挤、踩踏和插队现象。遇有高峰时段，应增派人员进行疏导。关注老弱病残孕等特殊群体，提供必要的帮助。发现“医托”、“号贩子”等扰乱医疗秩序的人员，应立即控制并移交保卫科或公安机关处理。对“医托”视而不见或与其勾结者，一经查实，立即开除，情节严重者报警处理。第五章应急处置与突发事件应对5.1医患纠纷处置医患纠纷是医院安保的重难点。接到纠纷报警后，安保人员必须在3分钟内携带装备到达现场。到达现场后，应首先将医患双方隔离，设置警戒区，防止事态扩大。严禁偏袒任何一方，保持中立立场。对于患方的情绪宣泄，应进行必要的安抚和劝导，但必须坚决制止打砸医院物品、侮辱谩骂医护人员、限制人身自由等违法行为。处置不当导致矛盾激化或医护人员受伤的，视情节给予停职、降薪或开除处理。5.2暴力伤医事件处置遇有持械伤医或暴力冲击医院事件，当班安保人员必须立即启动反恐防暴预案。首要任务是保护医护人员和患者的安全，迅速利用防暴钢叉、盾牌、警棍等装备将行凶者与人群隔离开。在确保自身安全的前提下，采取合围、控制等技术手段制服行凶者，同时立即拨打110报警。在警方到达前，应严密看管嫌疑人，防止其逃跑或继续行凶。临阵脱逃、畏缩不前导致严重后果的，一律开除，并列入行业黑名单。5.3突发公共卫生事件应对在发生突发公共卫生事件（如传染病爆发、群体性不明原因疾病）时，安保人员应服从医院统一指挥，协助疾控部门实施隔离管控。负责封锁相关区域，限制人员出入，协助转运患者。在执行隔离任务时，既要严格执法，又要做好解释工作，避免引发恐慌。自身需严格做好个人防护，穿戴必要的防护装备，确保不被感染。不服从指挥、擅自离岗或防护不到位导致自身感染或疫情扩散的，依规依纪严肃处理。5.4消防应急处置一旦发生火情，安保人员必须遵循“报警早、损失小”的原则，第一时间按下手动报警按钮并拨打119报警电话。同时，利用就近的灭火器材进行初期火灾扑救。启动消防应急预案，通过消防广播引导人员疏散，打开所有疏散通道。在疏散过程中，应优先引导重症患者、行动不便人员和婴幼儿撤离，防止拥挤踩踏。火灭后，负责保护火灾现场，协助火灾事故调查。不会使用灭火器材、火灾时不知所措者，立即予以辞退。5.5盗窃与失窃应对接到失窃报案后，应立即保护现场，封锁出入口，禁止人员进出，防止证据被破坏。安抚失主情绪，询问详细情况（丢失时间、地点、物品特征等）。立即调取相关时段、区域的监控录像进行排查。对嫌疑人进行排查和布控。如有必要，配合公安机关进行现场勘查和侦查工作。泄露报案人信息或监控画面导致干扰侦查的，给予严重警告或开除处分。第六章沟通协作与服务意识6.1与医护人员的协作安保与医护人员是医院安全共同体。应主动了解各科室的工作特点和需求，建立良好的沟通机制。对于医护人员提出的安保需求（如要求护送、要求清场），应迅速响应，全力配合。在日常工作中，留意医护人员的动态，发现其受到威胁时，第一时间上前保护。定期参加科室组织的联席会议，共同分析安全形势。因配合不力被科室投诉经查实的，每次扣除绩效分值，多次投诉者调离岗位。6.2与患者的沟通技巧医院环境特殊，患者及家属往往伴有焦虑、恐惧、急躁等负面情绪。安保人员在沟通时应运用“共情”技巧，换位思考。面对情绪激动的家属，应先倾听，让其宣泄情绪，再温和地进行引导。严禁激化矛盾，严禁使用命令式、训斥式口吻。对于患者的合理求助（如推轮椅、找失物、叫车），应积极提供帮助，展现人文关怀。因态度恶劣引发有效投诉（如市长热线、院长信箱），视情节给予罚款、停职反省。6.3内部与外部联动内部实行严格的交接班制度，做到“三清”（即看清、讲清、弄清），将未处理完的事宜详细交接给下一班。与属地派出所、交警部门建立联防联动机制，保持通讯畅通。定期邀请公安干警来院指导反恐防暴训练。遇有重大活动或重要警卫任务，应服从统一调度，密切配合。交接班不清导致工作脱节、失误的，追究双方责任，扣除当月考核分。第七章装备使用与维护管理7.1装备佩戴与检查上岗前必须按规定佩戴单警装备（包括对讲机、警棍、手电筒、防暴叉、催泪喷射器等），并检查装备性能是否良好，电量是否充足，是否有损坏。对讲机应保持24小时开机，调至指定频道，确保通讯畅通。严禁将装备借给他人使用，严禁私自拆卸、改装装备。装备是安保人员的第二生命，必须像爱护眼睛一样爱护装备。因装备检查不到位导致执行任务时装备失效的，给予通报批评；造成严重后果的，给予记大过或降职处理。7.2装备使用规范警棍、防暴叉等防暴装备仅限于在制止暴力犯罪、自卫或保护他人安全时使用，严禁用于殴打、体罚、恐吓守法公民。使用催泪喷射器应符合相关规定，控制使用剂量和范围，避免伤及无辜。在使用装备控制嫌疑人时，应遵循“适度武力”原则，一旦嫌疑人停止反抗或已被控制，应立即停止使用武力。装备使用后，应及时进行清洁、保养。违规使用装备造成人员伤害或财产损失的，由使用者承担全部赔偿责任，并解除劳动合同；构成犯罪的，依法追究刑事责任。7.3监控设备操作监控室安保人员必须熟练掌握监控系统的操作，包括画面切换、录像回放、抓拍、云台控制等。应时刻关注监控屏幕，不得长时间脱岗、做与工作无关的事。发现可疑情况，应立即锁定镜头并追踪录像，同时通报巡逻人员前往核查。严禁擅自关闭监控设备，严禁遮挡摄像头。监控录像资料的调取必须严格履行审批登记手续，严禁私自拷贝、外传。擅自关闭监控或因操作失误导致录像丢失的，给予记大过处分；私自外传录像造成恶劣影响的，开除并追究法律责任。第八章值班备勤与纪律要求8.1值班纪律严格遵守考勤制度，不迟到、不早退、不无故缺勤。必须提前10分钟到岗交接班，做好岗前准备。严禁酒后上岗，严禁在岗期间饮酒（包括含酒精饮料）。严禁在岗期间玩手机游戏、看视频、炒股、吃零食或从事其他与工作无关的活动。值班期间必须保持高度警惕，不得打瞌睡。酒后上岗者，立即开除。在岗期间玩手机、睡觉者，首次发现严重警告并罚款，累计发现三次予以辞退。8.2请假与替班制度因病、因事需要请假，必须严格履行请假手续，经批准后方可离岗。严禁私自调班、替班。特殊情况需调班的，必须提前向队长申请，经批准并登记后方可进行。替班人员必须具备合格的安保资质。擅自离岗（脱岗）是严重违纪行为，无论时间长短，都将受到严厉处罚。擅自离岗超过30分钟视为旷工，旷工一天扣除三天工资，连续旷工三天以上者视为自动离职。8.3廉洁自律安保人员应廉洁奉公，不得利用职务之便索取或收受患者、家属、供应商的财物、宴请或其他利益。不得为违规停车、违规摆摊、违规推销等行为提供便利并从中牟利。严禁参与赌博、色情等违法违纪活动。严禁拉帮结派、搞小团体主义，破坏队伍团结。收受贿赂或“好处费”者，一律解除劳动合同，并通报全院；涉嫌犯罪的移送司法机关。第九章培训学习与考核提升9.1岗前培训与在岗轮训新入职安保人员必须经过严格的岗前培训，培训内容包括医院规章制度、安保技能、消防知识、急救常识、法律法规等，培训合格后方可上岗。在职人员每月至少参加一次集中业务培训和体能训练，每年至少参加一次反恐防暴实战演练。培训考核结果与绩效工资挂钩，不合格者必须补考，补考仍不合格者予以调岗或淘汰。无故缺席培训或考核不合格者，扣除相应绩效奖金。连续两次考核不合格者，予以劝退。9.2业务技能提升安保人员应主动学习业务知识，不断提升自身的观察力、判断力