电子商务客户服务课程整体设计

《电子商务客户服务》课程

课程整体教学设计

一、课程管理信息

课程名称：电子商务客户服务

课程代码：学分：学时：

课程类型：专业课程授课对象：电子商务

先修课程：《电子商务实务》《网店运营》后续课程：《网络营销》《电商直播》等

课程组成员签名：

202年07月24日

专业教研室意见：

教研室主任（签字）：

年月日

系部意见：

系部主任（签字）:

年月日

学院职教能力培训与测评评委会意见：

学院评委（签字）：

盖章

年月日

二、课程设计

（一）课程目标

1.总体目标

《电子商务客户服务》课程的总体目标是培养学生电子商务的客户服务意识和能力，能做网店

的客服工作，包括售前客服、售后客服和客户关系管理。其中，知识总目标是：使学生全面理解电

子商务客户服务的基本概念、原理、流程以及服务内容，包括电商平台的基本运营规则、客户服务

工作的具体内容、商品知识、物流知识、沟通话术、销售策略以及问题处理策略等。技能总目标是：

培养学生具备在电子商务客户服务岗位上所需的实际操作能力。包括能够熟练运用网络工具与客

户进行有效沟通，能够准确分析客户需求并提出解决方案，能够正确回复客户咨询并有效处理客

户投诉，以及能够维护客户关系并促进交易达成等。职业素质总目标是：通过课程学习，提升学生

的职业素养，包括培养爱岗敬业、开拓进取的职业精神，增强服务意识，提升在客户接待等工作中

热情、友善地服务顾客的能力，传承中华礼仪文化，提高文明礼仪素养，培养沟通协作能力，提升

抗压能力，以及培养遵守平台规则的意识等。

2.具体能力目标

（1）能全面、客观、深入地分析和理解电商客服岗位：

（2）能描述电商客服岗位的基本职业素养和要求；

（3）能做基本的合前、售后客户服务工作：

（4）能设计基本的售前、售后客服话术；

（5）能做客户数据分析；

（6）能做客户的RFM模型，利用该模型进行客户的价值管理；；

（7）能根据客户不同的生命周期进行不同的管理；

（8）能设计客户会员体系和积分体系。

（9）能优化客户服务的流程和话术；

（10）能做电商大促活动期的客户服务；

（11）能调整客服不良心态：

（12）能支持客服团队的管理决策；

3.具体知识目标

（1）熟悉电商客服岗位概念、价值；

（2）理解电商客服岗位和其他岗位之间的关系；

（3）掌握售前客服、售后客服的岗位职责；

（4）理解电商客服岗位的基本职业素养

（5）熟悉电商客服岗位的能力要求；

（6）掌握售前、售后客服的工作流程和内容；

（7）掌握售前、售后客服的工作目标；

（8）掌握客户关系管理的工具和方法；

（9）掌握客户关系管理的过程，包括客户数据分析、基于RFM模型的客户价值管理、客户

生命周期管理；

（10）掌握设订会员体系和积分体系的方法;

(11)了解电商新模式下的客户服务；

(12)掌握电商客服销售技巧、催付技巧；

(13)掌握活动期客户服务的要点；

(14)了解客服心态和学习能力的重要性；

(15)了解客服岗位的薪资结构和绩效管理。

4.具体素质目标

素养定位素养内涵

1“长征工三精精神，即精精细：精益求精、精雕细琢、精耕细作

匠精神”细工作、精诚服精诚：精诚服务、诚挚沟通、诚实守信

务、精进求索；精进：精进求索、敬业创新、追求卓越

长征精神，即不如，客户服务的细节服务、贴心服务；对客户的诚信

怕困难、勇往直服务；对客服岗位的上进探索精神；追求极佳的服务

前、顾全大局、质量等。

艰苦奋斗的长“不畏艰难、勇往直前、严守纪律、实事求是、不惧

征精神艰险、顾全大局、艰苦奋斗的长征精神”

2专业精神对行业和项目在自己创业的领域要进行专业钻研、对行业要进行专

的钻研精神业钻研，发扬长征工匠精神，努力达到行业“专家”

水准。追求客户极致的服务精神。

能够积极响应二十大提出的“听党话、跟党走，怀抱

新时代梦想又脚踏实地，敢想敢为又善作善成，立志做有理

青年精神想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的新时代青年”号召，

立志做有为青年

坚定对马克思主义的信仰、坚定对共产主义和社会主

理想信念教育义的信念，拥护党的纲领，服从党的领导，遵守党的

3思想意识与政治认同纪律、方针与政策，认同国家的数字经济发展战略，

在工作中努力践行社会主义核心价值观

具备法制意识和法制思维，能够学法、懂法、守法，

道德与法制教能够善用法律武器保护自己；具有底线思维，具备优

育秀的道德、品质、情操，讲文明、讲礼貌、树新风，

不违法乱纪。

4劳动教育辛勤劳动树立正确的劳动观，崇尚劳动、热爱劳动，养成良好

勤劳致富的劳动习惯，尊重劳动者，具备勤俭、奋斗、创新、

奉献的劳动精神。

5生态文明生态文明理念遵循人、自然、社会和诸发展的客观规律，注重绿色、

观节能、环保，尊重自然，保护生态和绿水青山，注重

人与自然、人与人、人与社会和谐共生

6三爱情怀爱国主义、爱乡深厚的国家荣誉维护意识和国家形象维护意识.国家

情怀、爱企意识自信和民族自信、社会主义核心价值观等；愿意返乡

就业,助力乡村振兴的爱乡情怀;

7诚信品德诚信经营、说道诚信经营、诚信管理、诚信服务；对客户公平对待真

做到、公平待诚，不玩套路、不欺瞒；爱戴员工，不压榨员工劳动

客、产品优良力；合理付酬：

（二）课程教学活动设计

1.课程内容设计

该课程结合电子商务客户服务的基本内容，梳理出其关键步骤和核心要求，设计了售前客服、

售后客服、客户关系管理、客服技能、客服团队管理等主要内容。具体如下：

序号项目名称任务学时

任务1-1认识电商客服岗位

任务1-2了解电商客服岗位职责

1项目一：解析电商客服岗位2

任务1-3了解电商客服岗位要求

任务1-4理解电商客服基本职业素养

任务2-1掌握磔前客服工作流程

2项目二：认识售前客服4

任务2-2理解售前客服岗位目标

任务3-1掌握售后客服工作流程4

3项目三：认识售后客服

任务3-2理解售后客服岗位目标

任务4-1认识客户关系管理

4项目四：学习客户关系管理

任务4-2掌握客户关系管理的基本内容6

任务5-1认识电商客服岗位的重要性

任务5-2认识电商客服岗位的职业发展

5项目五：再看电商客服岗位任务5-3理解电商客服岗位能力模型4

任务5-4了解电商客服岗位的变化趋势

任务5-5认识电商新模式下的客服

任务6-1掌握电商客服售前销售技巧

任务6-2掌握沟通原则，优化接待流程

任务6-3掌握关联销售、催付技巧6

6项目六：提升电商客服技能

任务6-4掌握电商客服售后服务技巧

任务6-5掌握电商客服大促活动准备

任务6-6掌握老客户维护的技巧

任务7-1塑造顾问式专业形象

7项H七：养成金牌客服职业素养任务7-2打造金牌客服心态2

任务7-3打造金牌客服学习力

任务8-1：掌握电商客服薪资结构管理

任务8-2：掌握电商客服绩效管理6

8项目八：管理电商客服团队

任务8-3：掌握电商客服团队日常管理

任务8-4：掌握电商客服团队培训管理

合计82834

2.课程思政总体思路

《电子商务客户服务》紧扣我院服务小微企业的人才培养定位，结合国家提出的思政育人的全

面要求和二十大的最新精神指引，在电商客户服务逐渐精细化、个性化的背景卜对员工素养提出

了新要求。根据学院的办学定位和倡导的“长征工匠精神”，结合商务与贸易学院提出的“精细、

精进、精诚”的“三精”系训，同时融入了“劳动教育、生态文明教育、道德与法制教育、理想信

念和政治认同教育以及新时代青年精神”等“大思政”育人内涵，构建“大思政”育人格局。在课

程内容的基础上，剖析和本课程所培养的“能够做专、做优客户服务”这一核心职业能力相匹配的

核心职业素养，挖掘多元思政元素，提炼课程“眼观全局、重点把控、细节实施、有效分析”的核

心职业素养主题，开展课程思政育人目标和策略的有效设计。

3.能力训练项目设计

（1）总体项目构思

《电子商务客户服务》以“服务好你的客户”为项目忘目标，根据电商客户服务的关键环节和

核心内容，结合培养目标，将课程内容进行项目制设计，共有八个实践项目，根据项目目标拆分为

二十八个学习任务，带领学生逐一学习、实践，以理论知识指导实践，学习任务反哺教学效果。

（2）具体项目构思

能力训练

编号拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式及步骤结果或考核方式

项目名称

①教师通过提问、互动，

①课程性质、课程收获r解学生对本课程看法

①能进行团队合作

课程介绍②课程的主要设计和和需求

②能抓取课程主要内容

1内容②整体介绍本课程,包括提交分红情况

③能制定木课程的学习

③课程考核、学习建议目标、内容、考核方式等

计划

和要求③教师提出本课程学习

建议、要求

①教师通过案例讲解引

导学生思考客服岗位的

①电商客服岗位价值

项目一：解重要性和价值

①能客观认识电商客服②电商客服岗位职责

析电商客服②教师结合互动引导学

岗位③电商客服岗位要求

2岗位生思考客服岗位的职责课堂互动

①电商客服和电商其他

和要求

岗位之间的关系

③学生小组讨论电商客

服和其他岗位之间的关

系

①能做售前客户服务工①售前客服的工作流程

①教师结合买卖双方的

作和内容

项目二：售服务流程引导学生思考

3②能管理好售前客服工②告前客服的岗位目标提交实践任务

前客服售前客服的工作内容和

作目标

流程

②教师鼓励学生分享购

物时被服务的经历

③教师带领学生总结售

前客服的工作流程和内

容

④教师讲解售前客服的

岗位目标

①教师结合买卖双方的

服务流程引导学生思考

售后客服的工作内容和

流程

1D能做售后客户服务工①售后客服的工作流程

②教师鼓励学生分享购

项目三：售作和内容展示并提交实践报

4物时被服务的经历

后客服②能管理好售后客服工②售后客服的岗位目标告：课堂互动情况

③教师带领学生总结售

作目标

后客服的工作流程和内

容

④教师讲解售后客服的

国位目标

①教师通过提问了解学

生学习效果，引导学生

①客户关系管理的重要世考客户关系管理的意

0能做客户数据分析：

性和意义：义

②能做客户的REM模

②客户关系管理的手②教师总结客户关系管

型，利用该模型进行客

段、方法、工具：理的内容

户的价值管理；

③客户关系管理的过③学生实践：分析客户

项目四：客③能根据客户不同的生课堂互动;展示并提

5程，包括客户数据分数据、客户价值管理、

户关系管理命周期进行不同的管交实践报告

析、基于RFV模型的客客户生命周期管理（设

理：

户价值管理、客户生命计话术为主）

④能设计客户会员体系

周期管理：④也报、展示实践成果

和积分体系。

①设计会员体系和积分⑤教师总结、点评、指

体系的方法

⑥学生完善、修改实践

成果

①教师结合案例分析引

①电商客服岗位的重要

0能全面、深入、客观地导学生思考：客服在变化

性和职业发展

了解客服岗位；吗

②电商客服岗位的能力

②能制定自己的客服职②教师总结客服岗位的

模型：

项目五：再业规划聿要性和变化

③电商客服岗位的变化案例分析与讨论:展

6看电商客服③能做电商新模式下的③教师讲解客服岗位能

趋势：示并提交实践报告

岗位客户服务，如，直播客力模型

④电商客服岗位的新技

服、内容电商客服④教师引导学生互动：智

术、新工具：

④能合理利用客服的新能客服你知道哪些？你

⑤内容电商、新媒体电

技术、新工具关注过直播间的客服

商客户服务要点

吗？

⑤教师总结，学生观察、

讨论客服新工具、直播间

为客服或内容电商的客

报

①售前、售后客户服务

①教师结合自身经验和

技巧；

案例引出技能水平、沟通

②沟通原则：

①能提高自己的客服技能力的不同绩效结果：

③优化接待流程的方

项目六：提能②教师引导学生思考客

法：案例分析与讨论:展

7升电商客服②能制定和实施技能提服提升技能的重要性；

④关联销售模型、技巧;示并提交实践报告

技能升计划③小组讨论和分析：客服

⑤催付技巧

应该提高哪方面的技能：

⑥大促活动时客服准备

④教师点评、汇总

工作内容：

⑤小组分享讨论结果

⑦老客户维护技巧和方

法

①教师讲解客服心态的

里要性和影响：

②学生分享自己对客服

0能及时调婆自己的工①客服心态调整的重要

心态的看法；

作心态；性和方法；

项目七：金③教师引导学生思考、分

②能构建自己的客服职②客服学习力提升的途

8牌客服职业析客服专业度的影响和实践、展示成果

业学习路径和方法；径和方法；

素质养成顶问形象的重要性；

③能以较专业的顾问形③客服塑造顾问的形象

④教师讲授客服学习力

象提供服务的方法。

的重要性；

⑤学生小组讨论学习力

提升的方法和途径

①教师结合客服岗位工

作内容引导学生思考客

强团队管理的内容；

②学生小组讨论客服岗

位薪资构成和优化建议：

客服岗位薪资构成和③学生分享讨论结果，教

0能理解和配合团队领

薪资优化方法：师总结

导决策的意图；

②客服岗位绩效管理内①教师总结客服团队日

项目八：客②，能做小团队的客服管提交最终实践成果：

9容：常管理和培训管理内容：

服团队管理理：课堂分享讨论结果

③客服团队日常管理内⑤教师引导学生思考:如

③能做客服团队的基础

容和方法：何看待团队的领导决策；

培训；

④客服岗位培训内容。⑥教师引导，总结如何配

合团队管理

⑥学生小组讨论：客服培

训的内容，并分享；

⑦教师总结分享成果，并

补充

结合实践项目和期末考

10期末评价核进行评价，具体参照

课程考核方案

4.进度表设计

教学时数

实

课内练习

周次授课章节与内容提要合理论验

课外作业

U-课时实

训

1项目0说课211

任务07课程主要内容1.组建团队

任务0-2了解考核标准2.制定学习计划

任务0-3如何教如何学

任务0-4创建合作团队

2项目一：解析电商客服岗位2111小.组讨论

任务1-1认识电商客服岗位2.课堂实践任务：行

任务1-2了解电商客服岗位职责阅客服岗位招聘信

任务1-3了解电商客服岗位要求息，并总结岗位职责

任务1-4理解电商客服基本职业素养和要求

3-4项目二：认识电商售前客户服务4221.案例分析:售前客

任务2-1掌握售前客服服务流程和内容服话术

任务2-2掌握售前客服服务目标2.课堂实践：设计售

前客服说辞

5-6项目三：认识电商售后客户服务4221案.例分析：售后客

任务3-1掌握包后客服服务流程和内容服话术

任务3-2掌握售后客服服务目标2课.堂实践：设计售

后客服说辞

7-9项目四：客户关系管理6241.课堂实践：设计

任务4-1：认识客户关系管理会员管理页面；

任务4-2：掌握客户关系管理的基本内容2.课堂实践：设计

（客户数据分析、客户价值管理、生命周不同生命周期的客

期管理、会员管理等）户服务话术

3.小组讨论：基于

客户价值管理的营

销策略

10-11项目五：再看电商客服4221.课堂实践：客服

任务5-1：认识客服岗位重要性岗位能力模型分析

任务5-2：认识电商客服岗位的职业发展2.互动、分享

任务5-3：理解电商客服岗位能力模型3分.享、展示实践成

任务5-4:了解电商客服岗位的变化果

任务5-5：认识电商新模式下的客户服务

12-14项目六：提升电商客服技能6331.课堂游戏：沟通

任务6-1：掌握电商客服售前销售技巧的重要性

任务6-2：掌握沟通原则，优化接待流程2.小组讨论：如何

任务6-3：掌握关联销售、催付技巧催付能让客户不反

任务6-4：掌握电商客服售后服务技巧感

任务6-5：掌握电商客服大促活动准备3.课堂实践：拉客

任务6-6：掌握老客户维护技巧户会员体系设计

15项目七：养成金牌客服职业素养2111.小组讨论：如何

任务7T：塑造客服顾问形象让自己更专业

任务7-2：打造金牌客服心态2.课堂实践：寻找

任务7-3：打造金牌客服学习力提升的学习方法和

渠道

16-18项目8：管理电商客服团队6241.调研：调查客服

任务8-1：掌握电商客服薪资结构管理岗位薪资情况

任务8-2：掌握电商客服绩效管理2.小组讨论:如何

任务8-3：掌握电商客服团队日常管理看待客服领导的管

任务8・3:掌握电商客服团队培训管理理决策

19期末评价22

三、第一次课设计梗概

第一步：基本情况介绍（“说课”内容简介）（90分钟）

1.教师介绍，介绍本专业的课程体系，说明本课程的重要性。介绍本课程的目标体系，需

要掌握的能力目标、知识目标、素质目标以及本课程能力与其他课程能力如何配合问

题。

2.本课程在整个专业课程中的作用和地位：强调重要性、基础性。

3.说明课程的主要教学内容及实践环节的安排，本课程的工作思路：4-6人为一个学习互助

小组，以小组的形式，按照学习任务进展项目。

以上内容大约用时15分钟。

4.介绍本门课程的课程思政实施计划和拟实现的课程目标。紧密围绕学生在学完本门课程

后应具备的长征工匠精神、三精精神和三爱家国情怀，结合本门课程的“勤劳致富、诚

信友善、精益求精、力争优秀”等职业索养，结合本门课程的课程思政实施方案，向学

生进行课程思政首课的启发和浸润。（10分钟）

5.介绍本课程的考核方法，包括过程性考核60%和终结性考核40%。（10分钟）

6.课程学习建议和要求，融入诚信、守时、主动积极、合作互助等职业素养。（3（）分钟）

7.推荐学习类网站。（5分钟）

8.互助小组、合作小组建立（20分钟）

四、教学组织形式

课堂项目实践：本课程采用项目化教学，以“服务你的客户”为项目总目标，梳理了电商客

户服务过程中的关犍步骤和环节，组合成八个项目，涵盖了客户服务的岗位认知、售前服务、售后

服务、客户关系管理、客服技能提升、客服职业素养等。根据项目目标，拆分为二I八个学习和实

践任务，让学生对学习目标有明确认识，增强学习效果。

理论知识支撑：本课程设计的学习实践任