沈阳万科交付前风险控制及交付策划分享

沈阳万科交付风险控制及交付策划分享许午2015年12月第一部分：互联网思维第二部分：交付风险控制第三部分：三心一意交付体系第四部分：交付后黄金期目录2/40

互联网的思维，他就像一个探照灯，把不同价值选择清晰的呈现在客户面前。互联网时代逼迫我们每一个企业清晰的回答这个问题：我为什么能比竞争对手提供持续的更优的价值？这个价值平台到底是什么？我们的核心竞争力是什么？

发动机：好的产品是发动机。我们的优势资源是庞大的客户资源，我们可以通过形成有效的客户反馈互动机制，支持在商业模式、营销方法和产品上的反复迭代创新。

加速器：在互联网时代，客服成为塑造品牌、传播企业文化的三大手段之一，（另外两个是产品和营销），同时，客服还是能直接为企业带来销售和经济效益，持久稳定销售的重要方式。

互联网思维下我们与客户的关系：

给客户下跪？

让客户下跪？

和客户真心做朋友！

淘宝“亲”文化三只松鼠“主人文化”

小米的“一小时快修敢赔”服务3/40互联网思维交付前半年和交付后半年是客户正式了解和认识万科的最重要的时期，同时这段期间是也是品牌口碑塑造抓手和持续促进再销售持续关键期。交付前半年交付前一个月交付中交付后1个月交付后半年闭环式的交付前风险控制承诺兑现日常居住一次工地开放二次工地开放顺利交付快修期六个月回访交付关键期4/40交付关键期02风险是由内而外的，任何风险的实质都是由内部控制管理的不善引起的。所以，我们在交付前最关注的应该是销售风险管理，但是同时不仅仅是关注外部的展示、说辞、承诺等，更要关注内部管理体系、制度的建设和完善。闭环的风险管理模式能够有效提高风险管理的效果。风险预控管理整改反馈跟踪总结评估制度流程设定宣讲风险管理培训执行检查合理分工，寻找合作伙伴引进内外部资源获得支持和帮助有据可循查找漏洞和风险跟踪整改情况闭环式的风险管理模式5/40闭环式的风险管理模式中几个重要方面：1、良好的风险管理方式：营销风险管理小组依托于沈阳公司内控与风险管理委员会的平台，充分利用平台机制，把控营销风险。2、良好的合作伙伴：营销风险管理小组针对不同的风险内容，联合内控、法务、客服进行有针对性的风险管理工作，摒弃专业壁垒，换位思考，充分发挥各专业的能动性。3、全员客服，良好的风险意识：沈阳公司风险管理最基础的工作就是风险宣传及风险意识培训工作。新员工入职或新合作伙伴引入后，都要有针对性的进行风险意识培训。4、良好的风险管理氛围：风险管理是沈阳公司管理层重点关注工作之一，沈阳公司倡导的是风险管理常态化，而非突击或严打式管理。闭环式的风险管理模式6/40021、良好的风险管理方式——为规避销售风险，沈阳公司建立了完善的售前、售中、售后的销售风险监控制度闭环式的风险管理模式7/402、良好的合作伙伴——风险管理小组针对不同的风险内容，联合内控、法务、客服进行有针对性的风险管理工作，摒弃专业壁垒，换位思考，充分发挥各专业能动性。营销风险管理营销风险管理小组内控管理专员客户风险专员内控与风险管理管理委员会内控小组客户前期风险管理小组闭环式的风险管理模式8/403、全员客服，良好的风险意识——

沈阳公司风险管理最基础的工作就是风险宣传及风险意识培训工作。新员工入职或新合作伙伴引入后，都要有针对性的进行风险意识培训。这不仅仅是某个部门自己的工作，而是各部门全体的事情。闭环式的风险管理模式9/404、良好的风险管理氛围——常态化管理与管理层关注相结合常态化管理动作：1、季度销售风险抽查；2、季度第三方销售暗访；3、典型案例分享；4、价格优惠政策可能出现的风险通报5、每周项目风险通报第三方销售暗访通报每周风险通报闭环式的风险管理模式10/40024、良好的风险管理氛围——常态化管理与管理层关注相结合管理层关注方式：1、风险管理是总经理办公会必讲内容；2、将销售风险纳入公司运营考核内容。闭环式的风险管理模式11/40要怎样才满意？最起码要做到：货要对版——开发商要诚信房子要好——质量要过硬手续方便——拿钥匙得顺利生活配套开通——房子得能生活啊！如果这样就更好：现场有活动、礼品，还有小惊喜

其他便民服务客户视角看交付满意度12/40前言：

围绕交付活动，向客户传递了选择万科便是选择了一种生活方式。彰显居住在万科园区，即可享受项目周边的商业、交通、教育等醇熟配套以及细致贴心的物业服务。居住在万科即是一种品味生活的态度，感受品牌服务的力量享受品质生活带来自豪感。主题：乐享生活，畅享万科。实施措施：创造全新的“三心一意”的概念交付体系：

安心——货要对版、精湛工艺、优秀品质。顺心——“一站式”手续办理，活动丰富、快修保障。贴心——即住无忧、金牌物业、品质维修。一意——创造一个真正意义的家。我们如何提升满意度?13/40安心顺心贴心荣耀之家领跑品牌精湛工艺优秀品质丰富活动欢畅交付品质快修一站服务金牌管家卓越维修品质生活时刻守护“三心一意”交付体系14/4002客户意识&质量是万科的生命线产品缺陷反馈；设计方案确定，各部门联合审图。联合客服、销售、设计、工程，评估产品上市风险。施工过程中风险有效把控；各部门信息交圈及时，有效落实。两次工地开放，问题即时整改。8个月样板引路，各部门联合验收。举办3-4次工地开放；交付前，工程、客服联合验收；公司客服品质小组查验；组织公司联合验收小组查验。成立“生产计划管理委员会”，从公司整体角度考核各项目施工主要节点的完成情况，控制交付产品品质优秀品质从公司内部控制交付的产品品质“三心一意”交付体系——安心15/40生产计划管理委员会在面临装修房的多项目大量交付时，供应商资源的协调管理、计划节点及交付时间的保证、交付产品品质的控制都是摆在我们面前的即艰巨但又必须解决的问题。为此，沈阳公司成立了“生产计划管理委员会”，对项目所提交的各项计划进行审核，跟踪及监管计划的实施情况，按月对项目计划执行情况进行考核评估通报。控制交付产品品质，进而规避各项目交付中可能出现的品质及逾期风险。“三心一意”交付体系——安心16/40上市前风险把控内外兼修合理把控外——公司级别成立成立客户风险管理联合小组，把控各项目销售管理（销售承诺、红线内外不利因素、广告宣传、沙盘模型、样板房、代理公司管理等）工程管理（施工现场管理、装修房部品部件的检验合格情况、装修过程中的质量控制、已建成项目公共部位风险等）等风险，制定标准化操作指引，规范各项目执行标准；对于项目风险小组上报的风险检查报告情况进行评估，对于项目上难以评估及解决的风险，由公司客户风险管理联合小组协调资源、提供专业支持推动解决。内——上市前项目内成立上市前风险检查小组，按照公司标准操作指引对合同资料、销售现场、样板间展示资料进行多轮联合审查。当面会签及邮件确认后发起K2审批流程。并在每批次楼宇上市前10天提交上市前风险检查报告。“三心一意”交付体系——安心17/40交付前联合验收交付样板：交付8个月前制作交付样板间，采购、营销、设计、客服、工程项目对接人员对样板间进行联合验收，形成联合验收记录，限日整改，整改后报工程管理部验收。检查内容：包括合同附图、交房标准、空间尺寸、功能性验收、施工工艺是否合理、销售样板间与交付样板间的符合程度、销售承诺核对。

交付样板间是确保交付产品遵守销售承诺、交付产品批量施工可行、减少交付产品系统性问题发生。全面筛查宣传资料、审批手续：产品的自检和完善方面，不仅要重视房屋质量的自检，对照国家规范（尤其是强制性规范）自查，注重对房屋涉及安全部位的自检，做好配套设施设备的查验和调试必须重视审批验收文件的自检，包括竣工验收备案文件、各单项验收合格证、前期的审批手续、项目重大规划、设计调整的审批相关手续等。“三心一意”交付体系——安心18/40树立客户对产品的信心，减少等待期的客户焦躁、不确定性的担忧感受。每个户型最好都设置开放样板间。在施工样板间内分别设置了工艺工法展示、技术交底展示、部品部件展示等内容，让客户感受到万科施工过程的用心“三心一意”交付体系——安心一次工地开放19/40项目控制交付品质：客服提前介入，客服二次开放前一个月介入，查验功能缺陷、系统性问题查验反馈。客服与监理双重保障施工单位自检按单销项，确保工地开放问题及自查问题100%完成公司级别控制交付品质：公司由工程、客服系统牵头成立联合验收小组，在项目交付、工地开放等活动前对其产品品质、相关风险情况进行检查验收，使交付产品做到“3个100%”：工地开放中客户反馈的质量问题在交付前100%处理完毕。公司巡检及项目自检中发现的设计及质量缺陷在交付前100%整改完毕。包括房屋本体、周边景观、配套设施在内的各项工程在交付前100%完工，并已与物业完成接管验收。通过项目内自控和公司级把控，对交付产品品质实施了双重保障，严格把控产品交付品质。客户筛查、群诉风险预控。重点客户3-4次工地开放二次工地开放“三心一意”交付体系——安心20/40二次开放：交付成功的关键是二次工地开放问题的百分之百销项。“三心一意”交付体系——安心21/4002家电团购惠及大众多彩商家缤纷体验万科荣誉与您分享手续办理一站服务办理流程清晰明了交付现场精致快修引导清晰活动丰富房屋说明使用指南“三心一意”交付体系——顺心22/4002万科荣誉与您分享现场通过展板、LED屏幕展示万科曾获得的荣誉，向客户传递万科是值得信赖的企业、品牌。“三心一意”交付体系——顺心23/40办理流程清晰明了培训：专业、可靠的服务人员培训。流程清晰展示：所有办理交付的流程现场展示，并有专人进行引导和全程协助办理。“三心一意”交付体系——顺心24/40两个工具一张表（万科交付评估、实测实量、客户验房指引表）新工具/做法：微信预约。“三心一意”交付体系——顺心25/4002引导清晰活动丰富走心的心态和服务是关键。“三心一意”交付体系——顺心26/4002手续办理一站服务便利手续办理：与物业的配合非常重要。通过紧密的配合，让资料审核、物业手续办理、缴费、发放钥匙、抽奖、验房等等繁琐的手续变得快捷。“三心一意”交付体系——顺心27/4002多彩商家缤纷体验交付，不只是针对一栋房屋，更是开始万科生活体验。故需要在业主开启家门前，让他了解周边配套和客户可以享受到的万科便捷生活。基于此万科与周边商家携手，为商家提供展示平台、为万科提供免费活动物料资源、同时也为客户提供免费体验的平台，达到了客户、商家和万科的三方共赢。“三心一意”交付体系——顺心28/4002家电团购惠及大众“三心一意”交付体系——顺心29/4002室内房屋使用指南“三心一意”交付体系——顺心30/4002交付现场精致快修“三心一意”交付体系——顺心31/4002即住无忧便捷的水电、煤气、有线、电话、网络开通协助入住前通过推动项目水暖工程师、项目事务部，协调煤气公司实现入住前煤气主杠开栓。通过推动项目电气工程师，协调有线、电话宽带服务商到现场为客户办理开通登记手续，客户无需在入住后拨打电话预约，由服务商直接上门开通。“三心一意”交付体系——顺心32/4002即住无忧贴心的搬家协助服务在业主搬家线路上设置导引包装，并安排安全员进行指引，方便搬家公司识别搬家路线；为业主提供搬家专用推车，提供工具便利；通过预约搬家服务向客户提供大堂、电梯等尺寸，方便客户选择家具和搬运家具的方式；并告知最便捷的搬家路线。

搬家流程图：业主到前台预约搬家服务，前台为其提供最近的搬家线路门岗借用车辆给业主，并佩戴白手套对业主进行指引客户助理到场自我介绍，在搬家过程中为业主拍照留念业主搬家完毕时，客户助理送上为其准备的精致便民卡业主搬家三到七天后，客户助理预约业主，得到许可后，带上塑封照片和礼品走访业主家。“三心一意”交付体系——贴心33/4002现场提供产品情况信息空气质量、部品质量检测报告。单元内对比物业客户助理公示万科地产客服工作人员工作职责及服务标准服务公示信息透明“三心一意”交付体系——顺心34/40022026/5/3缤纷生活乐享万科“三心一意”交付体系——贴心35/4002交付快修“延时”服务集中交付只是在一个时点发现验房问题，伴随交付后客户多次查看房屋和实际居住，报修问题会有逐渐提升。为了能让客户尽早实现搬家居住和住的舒心，现场快修服务将根据房屋类型和客户报修情况延长1-2个月。快修现场设置在交付组团附近，要求总包及主要部品单位固定维修工人每日到场，客服人员现场安排维修。交付快修延时服务使集中交付后激增的报修问题得到了快速、及时处理。我们服务的速度（响应的速度，处理的速度）直接影响服务的满意程度。“三心一意”交付体系——贴心36/40交房后期，应着重强化整改的力量以及投入，注意整改后的检查和通知。处理好与业主的纠纷，个案处理守住底线并兼具灵活性。纠纷处理上应有证据意识，注重证据的保留和收集。天下武功，唯快不破：集中交付后的维修速度和岗位分工尤为重要：集中交付问题由工程组负责跟踪处理，零星验房和日常报事问题由客服人员跟踪处理。保证交付问题百分之百处理，不丢单。快速维修。进行多轮回访和互访机制。保证维修及时性和满意度。交付后的黄金期37/40走心的心态和走心的服务。面对面服务的感觉好不好，真诚最重要。可能在交付过程中会遇到一些小瑕疵，大部分客户是能够理解的，因此我们只需要真诚的为客户解释、记录和快速解