《跨境电商基础》课件-项目六 跨境电商运营

跨

境

电

商

基

础项

目六

跨境电子商务

运营学习目标知识目标•

了解跨境电商运营的内容•了解产品上架的流程和方法•了解客户服务的类别•掌握纠纷产生的原因和处理方式能力目标•会进行产品上架操作•会依据场景进行客户服务素养目标•通过品类选择的学习培养规则意识•通过上架中图片设置的学习培养法律意识•通过纠纷原因的学习培养诚信价值观任务一

产品上架

博尔塔拉职业技术学院>类目选择每个产品都需要放在正确的类目下平台分门别类地管理众多产品，方便买家查找速卖通购物页面类目选择有意的类目错放：类目错放搜索作弊行为无意识类目错放：用户对平台类目结构不了解亚马逊页面类目选择有意的类目错放：类目错放搜索作弊行为无意识类目错放：用户对平台类目结构不了解例：若想在速卖通售卖二类医疗器械相关产品，商家需具备二类医疗器械经营许可证。部分无此资质的商家，为顺利上架产品并获取流量，会故意将这类医疗器械产品放到消费电子类目下。因为消费电子类目无相关资质强制要求，能绕过平台审核，同时借助消费电子类目的高流量获得曝光。例：某卖家在亚马逊上架厨房用的硅胶刮刀，因不熟悉平台类目结构，没分清家用厨具和工业用品的类目界限，误将其分到了工业用品大类下的工业工具类目下的刮刀子类目，和一堆金属工业刮刀归为一类。直到产品开高额广告却几乎无曝光和点击，才发现类目错放问题，更正到家用厨具类目后，产品数据立刻好转。标题制定标题的作用是尽量让更多的买家搜索到产品，就是获得曝光商家都想将产品呈现在搜索首页，就涉及到搜索排名的规则Aliexpress一相关性搜索词和产品标题的符合程度商业性反映产品总体的情况标题制定“三段法”制作标题，即指“核心词+属性词+流量词”的方法标题制定电商属性最强:Aliexpress电商属性弱化:Wish标题的电商属性，是指嵌入在商品标题里、能体现商品核心特征的关键属性信息，像品牌、材质、规格、功能等都属于这类信息，其核心价值是助力平台算法识别商品，同时让买家快速匹配自身需求。ILazadaamazon标题制定电商属性最强:Aliexpress速卖通要求标题尽量填满128字符的限制，且必须包含核心词、属性词等关键信息，属性维度全面，方便买家快速抓取商品关键特征。3C类示例：100%OriginalXiaomiMiBand2，SmartWristband，HeartRateMonitor，ForAndroidIOSPhones100%原装小米手环2智能腕带

心率监测仪

适配安卓及苹果手机标题里包含了正品属性（100%Original）、品牌（Xiaomi）、型号（MiBand2）、核心功能（HeartRateMonitor）、适用设备（ForAndroidIOSPhones）等多个关键电商属性，买家一眼就能知晓手环的核心信息。标题制定电商属性最强:Aliexpress敦煌网明确要求标题包含核心关键词、产品特点、特色服务等属性，还要兼顾批发场景的需求，属性呈现全面且贴合交易场景。服饰类示例：CottonWomen'sBohoDressLongSleeveFloralPrintMidiDressFreeShipping3Sizes。

棉质女士波西米亚风连衣裙

长袖印花中长款

免费配送

三种尺码。标题中包含材质（Cotton）、目标人群（Women's）、风格属性（Boho）、款式属性（LongSleeve、FloralPrint、Midi）、物流服务（FreeShipping）、规格（3Sizes）等属性，不管是零售买家还是小批量批发买家，都能通过标题快速了解产品关键信息。标题制定某卖家拟为亚马逊美国站的“蓝色陶瓷材质、带刻度的厨房烘焙量杯（适合家用烘焙场景）”设计标题，以下符合“三段法”的最优标题是（

）A.BlueCeramicMeasuringCupwithScaleforHomeBaking

蓝色陶瓷量杯

带刻度

家用烘焙B.HomeBakingCupBlueCeramicMeasuringToolwithScaleC.MeasuringCupBlueCeramicwithScaleBakingSuppliesforFamilyD.BakingToolBlueCeramicMeasuringCupwithScaleforKitchen标题制定某卖家拟为亚马逊美国站的“蓝色陶瓷材质、带刻度的厨房烘焙量杯（适合家用烘焙场景）”设计标题，以下符合“三段法”的最优标题是（

）A.BlueCeramicMeasuringCupwithScaleforHomeBakingB.HomeBakingCupBlueCeramicMeasuringToolwithScaleC.MeasuringCupBlueCeramicwithScaleBakingSuppliesforFamilyD.BakingToolBlueCeramicMeasuringCupwithScaleforKitchen解析：三段法核心要求是“核心词前置+属性词+流量词”。产品核心词为“MeasuringCup（量杯）”，必须放在标题开头，排除A（核心词后置）、B（核心词混淆为“HomeBakingCup”）、D（核心词后置）；选项C中，核心词“MeasuringCup”前置，属性词“BlueCeramic（蓝色陶瓷）、withScale（带刻度）”完整，流量词“BakingSuppliesforFamily（家用烘焙用品）”精准匹配场景，完全符合三段法逻辑。产品属性填写产品属性指商品的性质和特征材质颜色尺码风格装饰产品属性填写风格：图案类型:袖长：领型：材质：图片设置♦好的图片达到视觉营销效果♦产品图片要展示细节图♦让买家有直观的认识♦更好地展示产品品质图片设置产品图片是吸引客户的关键常见构图图片设置产品的正、侧、背面细节图展示都应该有图片的像素不低于800*800,无边框水印，不允许拼图图片背景底色为白色或者纯色产品图片如果添加LOGO,统一放在图片左上角不要对图片过分修饰不能盗用他人图片，以免受到网规处罚价格制定采购成本国际运费针对不同产品不同行业利润率同行价位平台佣金促销策略考虑预计利润率和佣金留出打折的空间，算好汇率【例】一款衬衫，成本价28元，运费12元，利润率40%，平台佣金5%，计划打八折，汇率为USD1=RMB6，请计算这款商品的最终定价（不考虑关税、增值税等税费）。

①

第一步：计算总成本=产品成本价+运费=28+12=40元；②

第二步：计算目标利润=总成本

×40%=40×0.4=16元；③

第三步：计算不含佣金人民币售价

=总成本+目标利润=40+16=56元；

④

第四步：计算含佣金人民币售价

=不含佣金售价÷(1-5%)=56÷(1-5%)=58.95元；⑤

第五步：折后美元售价=含佣金人民币售价÷汇率≈58.95÷6≈9.825美元；⑥

第六步：折前美元售价=9.825/80%≈12.28美元。•产品成本价：55元/套•国际运费（美国专线）：38元/套（按120g计费）•目标利润率：30%（按总成本计算）•EBAY平台佣金：8%（售价的8%）•计划折扣：上架首月优惠10%（折后价为最终售价）•美元汇率：1美元≈7.2元人民币（固定汇率，方便核算）◦任务：根据提供的价格数据，计算折前美元售价、折后美元售价•产品成本价：55元/套•国际运费（美国专线）：38元/套（按120g计费）•目标利润率：30%（按总成本计算）•EBAY平台佣金：8%（售价的8%）•计划折扣：上架首月优惠10%（折后价为最终售价）•美元汇率：1美元≈7.2元人民币（固定汇率，方便核算）◦任务：根据提供的价格数据，计算折前美元售价、折后美元售价①

第一步：计算总成本=产品成本价+运费=55+38=93元；②

第二步：计算目标利润=总成本

×30%=93×0.3=27.9元；③

第三步：计算计佣金前人民币售价=总成本+目标利润=93+27.9=120.9元；④

第四步：计算含佣金人民币售价（佣金8%）=计佣金前售价

÷(1-8%)≈120.9÷0.92≈131.41元；⑤

第五步：折后美元售价=含佣金人民币售价

÷

汇率≈131.41÷7.2≈18.25美元；⑥

第六步：折前美元售价（优惠10%）=18.25/(1-10%)≈20.28美元；价格制定价格设定不合理会影响产品排名、点击率及客户下单决定引流款店铺用来引流的款式，产品价格基本接近成本价利润款能够给店铺带来咼利润的产品活动款参与平台活动，根据活动要求的折扣进行定价详情页设计产品参数信息尺码对照表产品图片物流方式付款方式产品使用须知服务说明服务好评如潮图♦详情页设计时要保证画面简洁,清晰,全面任务二

订单处理

博尔塔拉职业技术学院>订单处理原则订单是卖家与客户在商业活动中彼此的协议,涉及产品,资金.物流等信息店铺运营良好标准•买家及时顺利地收到商品•给予店铺满意的评价•推荐身边的人来购买良A?推荐订单处理原则处理原则遵循时间的先后顺序原则•先付款的订单先处理•承诺优先发货的订单先处理•同类物流的订单先处理订单处理原则遵循订单信息的准确性原则•买家留言：订单审核过程中确认修改处理原则•物流核对：根据买家选择匹配正确物流方式各种订单及处理方式等待买家付款订单买家拍下未付款的订单，卖家不可关闭订单订单留言I付款站内信提高支付转化率各种订单及处理方式买家申请取消订单•买家放入了错误的产品•买家下了重复的订单•产品缺货•未按照约定时间发货•联系不上卖家•其他原因注意买家申请取消的原因，关注客户诉求各种订单及处理方式等待发货订单已经把资金付到了国际支付宝可以进行订单信息核实并发货|test4444-432532523|z<GP1904150818169MGP19041(X)371154-1査看原图100021已配匚100021(组合)查卷原图找燧"$5X1，2709507444444可以依据买家要求更改客户收货信息、修改订单备注各种订单及处理方式部分发货订单订单信息确认和审核部分商品打包发出生成对应的国际物流单号卖家完成商品打包发出5530111437605申通快递❶官网J95543口订阅时间12018.112316:23星期五2018.112316:082018.112314:522018.112313:192018.112309:152018.112308:452018.112220:582018.112219:382018.112219:37星期四地点和跟踪进度件【仁JII市】干线航班已从仁JII国际机场起飞，航班号：SC4620【首尔】包裹已从首尔仓出库，等研炫输【首尔】包裏已到达首尔仓【首尔］首尔仓巳撞件各种订单及处理方式完成订单信息的确认、审核商品已打包发出生成对应的国际物流单号等待买家最后确认收货妥投时限内，买家还没收到产品，卖家可适当延长妥投时间期限等待买家收货各种订单及处理方式已结束的订单♦买家取消未付款订单♦超过付款时间，买家并未付款的订单♦买家的商品已收货并确认收货的订单♦买家所付款项未通过资金安全审核已经被关闭的订单因物流,海关,商品,服务等问题，导致买家不满意，从而提起纠纷的订单各种订单及处理方式含纠纷订单各种订单及处理方式冻结中的订单买家拍下商品付款时选择信用卡付款，订单未完成的时候，向支付银行提出拒付，导致资金冻结的订单。及时积极联系客户解决问题，解冻资金各种订单及处理方式等待确认订单金额因佣金等原因，导致实际到账的国际支付宝金额与订单金额不符的订单,需要卖家进行确认，如果能接受买家支付金额，则继续进行订单处理。各种订单及处理方式资金未到账国际支付方法各不相同部分资金不能及时到账需要Aliexpress进有审核一般24小时内可以完成审核资金未到账时，买家不能申请取消订单各种订单及处理方式客户在跨境电商平台拍下商品但未付款，此时卖家的首要操作是（）A.立即联系物流商安排发货B.发送付款提醒并确认订单信息C.直接关闭订单并重新上架商品D.扣除客户平台保证金各种订单及处理方式跨境电商中，客户因商品尺码不符提出退换货申请，卖家处理时首先需要确认的是（）A.客户是否已给出五星好评B.商品是否符合平台退换货政策及是否影响二次销售C.客户的下单金额大小D.物流商的运输成本高低各种订单及处理方式跨境电商客户因商品质量问题发起不满意退款申请，卖家在未协商一致前，正确的做法是（）A.直接拒绝退款以减少损失B.要求客户先删除差评再处理退款C.引导客户提供商品质量问题的凭证并核实情况D.立即同意退款并要求客户无需退回商品任务三

客户服务

博尔塔拉职业技术学院>案例导入奥买家货不对板售后未有效处理巨女士于2018年10月19日在奥买家APP购买一款碧欧泉女士洗面奶。该款洗面奶页面描述是淡蓝色颗粒状啫喱，含微小颗粒，且颗粒适中。王女士收货使用后发现就是淡蓝色液体，根本没有颗粒，于是找客服售后说商品与描述不符，客服说颗粒是肉眼无法看到的，包含在液体中的。后来她又找了其他平台的该商品页面，发现只有奥买家写的是颗粒状啫喱。案例导入对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，该事件争议的焦点在于洗面奶是否存在货不对板问题。若商品确有王女士所提到的问题，那么商家应核实后联系用户进行退货退款处理。《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解中华人民共和国消费者权益保护法的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。案例导入不符从而引发了纠纷，假设你是当时与巨女士对接的客服人员,你会如何处理这场纠纷？这场纠纷的

责任方可能是谁？巨女士的核心诉求是什么？客服处理的

底线和目标

分别是什么？这场纠纷的

责任方可能是谁？（平台文案错误/品牌方产品差异/用户认知偏差）巨女士的核心诉求是什么？客服处理的

底线和目标

分别是什么？这场纠纷的

责任方可能是谁？（平台文案错误/品牌方产品差异/用户认知偏差）巨女士的核心诉求是什么？（解决“货不对板”的问题+获得尊重+弥补体验损失）客服处理的

底线和目标

分别是什么？这场纠纷的

责任方可能是谁？（平台文案错误/品牌方产品差异/用户认知偏差）巨女士的核心诉求是什么？（解决“货不对板”的问题+获得尊重+弥补体验损失）客服处理的

底线和目标

分别是什么？（底线：不推卸责任；目标：用户满意+品牌无损）归纳纠纷本质总结：这是典型的“电商商品描述与实物不符”引发的消费纠纷，涉及《电子商务法》《消费者权益保护法》中“经营者应当保证商品信息真实、全面”的规定，客服处理的核心是“在法律框架内，平衡用户权益与平台利益”。1.法律层面：《消费者权益保护法》第五十五条——经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。强调：若平台故意用虚假描述误导消费者，可能构成“消费欺诈”，需承担三倍赔偿责任。2.行业层面：分析电商平台“商品详情页规范”的重要性——详情页的文字、图片、视频需与商品实物一致，避免“夸大描述”“模糊表述”；同时，平台需建立“文案审核机制”，从源头减少货不对板纠纷。客户服务概述客户服务—种以客户满意为导向的价值观目标：提高客户满意度

解答客户咨询工作内容：解决售后问题成交客户服务概述客户服务客户服务♦与客户沟通前一定要了解邮件的撰写格式♦要了解面对的客户所在国家一些风俗习惯，文化差异客户服务概述售前问题产品信息产品砍价邮件:催促下单时语气要热情首先表示感谢邮件内容要有针对性不要提及主题无关的内容署名称呼正文结语问候