中国旅游出版社（第三版）教学设计-2025-2026学年中职中职专业课旅游服务与管理74 旅游大类

中国旅游出版社（第三版）教学设计-2025-2026学年中职中职专业课旅游服务与管理74旅游大类课题XX课时1设计意图本章节内容旨在引导学生掌握旅游服务与管理的基本理论知识和实际操作技能，结合《中国旅游出版社（第三版）》教材，通过案例分析和模拟实践，使学生了解旅游市场的运作规律，提升学生的职业素养和服务能力，为将来从事旅游行业打下坚实基础。核心素养目标分析教学难点与重点1.教学重点，

①理解旅游服务与管理的基本概念和原则；

②掌握旅游服务流程和各个环节的操作规范；

③学习旅游市场营销策略和客户关系管理技巧；

④能够运用所学知识分析和解决旅游服务中的实际问题。

2.教学难点，

①旅游服务过程中跨文化沟通与冲突的应对；

②高效处理旅游投诉和危机管理的能力；

③在实际操作中灵活运用旅游法律法规和行业标准；

④结合实际情况进行旅游产品设计和推广策略的制定。教学资源准备1.教材：确保每位学生都有《中国旅游出版社（第三版）》教材，以便学生能够跟随课程内容进行学习和复习。

2.辅助材料：准备与旅游服务与管理相关的图片、图表、旅游服务流程视频等多媒体资源，以增强教学的直观性和趣味性。

3.实验器材：根据教学需求，准备模拟旅游服务场景的道具，如模拟旅游咨询台、模拟客房服务等，以便学生进行实践操作。

4.教室布置：设置分组讨论区和实验操作台，营造互动式学习的氛围，同时确保教学环境的安全与整洁。教学实施过程1.课前自主探索

教师活动：

发布预习任务：通过在线平台或班级微信群，发布预习资料（如PPT、视频、文档等），明确预习目标和要求。例如，提前发布关于旅游服务礼仪的PPT，要求学生预习并了解不同文化背景下的礼仪规范。

设计预习问题：围绕“旅游服务礼仪”，设计一系列具有启发性和探究性的问题，引导学生自主思考。如：“如何在不同文化背景下展示尊重和礼貌？”

监控预习进度：利用平台功能或学生反馈，监控学生的预习进度，确保预习效果。例如，通过在线测试或预习报告来检查学生的预习情况。

学生活动：

自主阅读预习资料：按照预习要求，自主阅读预习资料，理解旅游服务礼仪的知识点。

思考预习问题：针对预习问题，进行独立思考，记录自己的理解和疑问。例如，学生可能会思考如何在实际工作中应用这些礼仪知识。

提交预习成果：将预习成果（如笔记、思维导图、问题等）提交至平台或老师处。例如，学生可以提交一份关于不同文化礼仪的对比分析报告。

2.课中强化技能

教师活动：

导入新课：通过旅游服务礼仪的案例视频，引出“旅游服务礼仪”课题，激发学生的学习兴趣。

讲解知识点：详细讲解旅游服务礼仪的基本原则和具体应用，结合实例帮助学生理解。例如，讲解在迎接客人时应注意的仪态和语言表达。

组织课堂活动：设计小组讨论、角色扮演等活动，让学生在实践中掌握旅游服务礼仪的技能。例如，模拟接待不同文化背景的客人，让学生练习适当的礼仪行为。

解答疑问：针对学生在学习中产生的疑问，进行及时解答和指导。例如，解答学生在角色扮演中遇到的具体礼仪问题。

学生活动：

听讲并思考：认真听讲，积极思考老师提出的问题。

参与课堂活动：积极参与小组讨论、角色扮演等活动，体验旅游服务礼仪知识的应用。

提问与讨论：针对不懂的问题或新的想法，勇敢提问并参与讨论。

3.课后拓展应用

教师活动：

布置作业：根据“旅游服务礼仪”课题，布置适量的课后作业，如撰写一篇关于自己如何在日常生活中应用旅游服务礼仪的文章。

提供拓展资源：提供与旅游服务礼仪相关的拓展资源（如书籍、网站、视频等），供学生进一步学习。例如，推荐一本关于跨文化沟通的书籍。

反馈作业情况：及时批改作业，给予学生反馈和指导。例如，指出学生在文章中需要改进的地方。

学生活动：

完成作业：认真完成老师布置的课后作业，巩固学习效果。

拓展学习：利用老师提供的拓展资源，进行进一步的学习和思考。例如，阅读推荐书籍，了解更多的礼仪知识。

反思总结：对自己的学习过程和成果进行反思和总结，提出改进建议。例如，思考如何将学到的礼仪知识应用到未来的工作中。拓展与延伸1.提供与本节课内容相关的拓展阅读材料

-《旅游服务与管理案例分析》：通过实际案例分析，帮助学生深入理解旅游服务与管理中的各种问题和解决方案。

-《旅游心理学》：探讨旅游者在旅游过程中的心理需求和行为模式，增强学生对旅游服务心理层面的认识。

-《旅游法规与政策》：介绍我国旅游行业的法律法规和政策，提高学生的法律意识和行业规范认知。

-《旅游市场营销》：学习旅游市场营销的理论和方法，帮助学生掌握旅游产品推广和销售技巧。

-《旅游目的地管理》：了解旅游目的地的规划、开发和管理，拓宽学生对旅游行业整体发展的视野。

2.鼓励学生进行课后自主学习和探究

-学生可以结合所学知识，对旅游服务与管理中的热点问题进行调研和分析，如旅游可持续发展、旅游安全与应急处理等。

-鼓励学生参与旅游服务实践，如志愿者服务、实习等，将理论知识与实际操作相结合，提高自己的职业技能。

-组织学生开展旅游服务与管理相关的辩论赛、知识竞赛等活动，激发学生的学习兴趣和团队协作能力。

-引导学生关注旅游行业的最新动态，如旅游市场趋势、新技术应用等，培养他们的前瞻性和创新意识。

（1）旅游可持续发展

-研究旅游可持续发展理论，探讨旅游活动对环境、社会和经济的影响。

-分析国内外旅游可持续发展案例，总结成功经验和不足之处。

-提出针对我国旅游可持续发展的建议和措施。

（2）旅游安全与应急处理

-学习旅游安全知识，了解旅游事故的预防和处理方法。

-分析旅游安全事故案例，总结事故原因和教训。

-探讨如何提高旅游企业的安全管理水平，保障游客的生命财产安全。

（3）旅游市场营销

-研究旅游市场营销理论，了解旅游产品推广和销售策略。

-分析旅游市场细分和目标市场选择，探讨如何满足不同游客的需求。

-探讨旅游企业如何利用互联网、社交媒体等新媒体进行营销推广。

（4）旅游目的地管理

-了解旅游目的地的规划、开发和管理流程。

-分析旅游目的地成功案例，总结经验教训。

-探讨如何提高旅游目的地的整体竞争力，促进旅游业的可持续发展。板书设计1.重点知识点

①旅游服务与管理的基本概念

②旅游服务流程与规范

③客户关系管理技巧

2.关键词

①服务意识

②职业素养

③沟通技巧

④问题解决能力

3.重点句子

①“旅游服务与管理是旅游业发展的核心环节。”

②“良好的服务态度和职业技能是旅游服务人员必备的条件。”

③“客户满意是衡量旅游服务质量的重要标准。”典型例题讲解1.例题：某旅游公司在接待一批外国游客时，遇到了以下问题：游客要求提供翻译服务，同时因为语言不通产生了误解，导致行程延误。请根据旅游服务与管理的基本原则，分析旅游公司应如何应对这一情况。

答案：旅游公司应立即提供专业的翻译服务，确保游客的沟通无障碍。同时，服务人员应耐心解释行程延误的原因，并采取措施调整行程，以减少游客的不便。

2.例题：一位游客在旅游过程中突然生病，旅游公司需要安排紧急医疗服务。请说明旅游公司应如何处理这一突发事件。

答案：旅游公司应立即联系医疗机构，为游客提供必要的医疗服务。同时，安排车辆将游客送往医院，并通知其家属，确保游客得到妥善照顾。

3.例题：在旅游过程中，游客提出对某些服务项目不满意，旅游公司应如何处理游客的投诉？

答案：旅游公司应认真倾听游客的投诉，对游客的不满表示歉意，并立即进行调查。根据调查结果，采取相应措施解决问题，并向游客提供合理的补偿。

4.例题：在旅游团队中，由于个别游客的原因，团队行程中出现分歧。请分析旅游领队应如何处理这种情况。

答案：旅游领队应保持中立，公正地处理分歧。通过沟通和协调，争取达成共识，确保团队行程的顺利进行。

5.例题：在旅游服务过程中，如何有效管理游客的行李？

答案：旅游公司应制定严格的行李管理制度，包括行李的检查、标记、存储和归还等环节。同时，服务人员应提醒游客注意行李安全，确保行李在旅游过程中的安全。教学评价与反馈1.课堂表现：通过观察学生的课堂参与度、提问回答情况以及小组讨论的积极性，评价学生对旅游服务与管理知识的掌握程度。例如，记录学生是否能够准确回答关于旅游服务流程和规范的问题，以及是否能够积极参与角色扮演活动。

2.小组讨论成果展示：评估学生在小组讨论中的表现，包括沟通能力、团队合作精神和解决问题的能力。例如，通过小组报告或展示，评价学生是否能够有效地提出观点、倾听他人意见并共同达成共识。

3.随堂测试：设计随堂测试，包括选择题、简答题和案例分析题，以检验学生对旅游服务与管理知识的理解和应用能力。例如，测试学生对于旅游投诉处理流程的掌握程度，以及对于旅游市场营销策略的理解。

4.课后作业反馈：通过批改学生的课后作业，了