《酒店人际沟通实务》课件-项目1：沟通基础认知

沟通的意义和功能communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels在浩瀚的人类历史长河中，沟通始终扮演着至关重要的角色。沟通的形式虽然随着时代变迁而不断演变，但其核心价值和功能却历久弥新。合作能力竞争能力远古时期的简单手势交流如今的数字化信息传输沟通与交际能力是当今社会成功人士最基本、最重要的素质之一一个人的成功15%来自他的专业知识和技能，85%靠他与别人相处的方式方法15%专业知识和技能85%相处的方式方法美国著名学府普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析的结果智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通25%智慧、专业技术和经验75%良好的人际沟通这些数据都说明沟通与交际能力是当今社会成功人士最基本、最重要的素质。在企业组织中，各个部门之间、上下级之间都需要沟通，所以沟通无处不在。亲子之间每个人生存在社会上，都要面对人与人之间的沟通与交流。夫妻之间朋友之间家人之间沟通有利于拉近人与人之间的距离有助于增进人与人之间的相互理解更有助于增强团队的凝聚力。人与人之间的矛盾80%是因为沟通中的误会而产生的，懂得如何明确又简洁的传达信息，学会倾听、避免产生误解等都是十分重要的。80%沟通可以实现什么..

什么目的需要依靠沟通来实现什么情况必须进行沟通思考举生活中一例，说明沟通的力量、作用沟通的意义和功能沟通具有社会功能——协调并改善人际关系沟通具有决策功能——集思广益，科学决策沟通具有心理功能——维持人的身心健康沟通能够促进个人成长——帮助我们进一步认识自我2413沟通沟通具有社会功能——协调并改善人际关系人是社会动物，生下来就有社会属性，需要有归属感，需要得到别人的理解和接纳；沟通具有心理功能——维持人的身心健康人都有不如意时，当我们有负面情绪需要排解缓解负面情绪现代社会物质越发富足，人们的幸福感更多依赖于心理健康的程度，精神愉悦才是人类最大的追求，善于沟通、人际关系好，都会让人心理健康状态良好。找人聊一聊得到一个温暖的拥抱一段温馨的陪伴沟通具有决策功能——集思广益，科学决策个人的认知难免存在偏差、思想会有一定局限性，因此无论是个人还是组织，在作出发展中的重大决策时需要广开言路综合听取更多人的意见才有可能做出更准确的判断沟通沟通能够促进个人成长——帮助我们进一步认识自我

因为在和更多领域的人们进行交流、沟通的过程中，人会更好的认识自己，看到自己有哪些长处、哪些不足、有什么好的方法来完善自己，使我们不断走向成熟。另外，人际关系带来更丰富的人脉资源也是获得成功的重要因素。communication沟通也能够帮助人们不断深化对自己的认知，更有助于增强团队的凝聚力。小结有利于身心健康沟通有利于拉近人与人之间的距离增进相互理解帮助我们建立良性的人际关系使关系中的双方获得良好的情绪价值沟通的含义communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels沟通到底意味着什么呢？

日常的生活和工作中，沟通无处不在，它像一张无形的网，将人与人紧密相连。思考02一个部门在开工作会议。05妈妈在厨房炒菜，油烟机声音很大，你隔着门跟她说你中午不在家吃饭，她却根本没听到。03一个职员给客户打电话拜年。04我们找工作必须要经过面试，我们接受面试的过程。01课间两个同学在闲聊。06没事的时候刷刷朋友圈点赞评论。哪些情景是在沟通1.沟通的概念一个部门在开工作会议一个职员给客户打电话拜年课间两个同学在闲聊沟通没事的时候刷刷朋友圈点赞评论妈妈在厨房炒菜，油烟机声音很大，你隔着门跟她说你中午不在家吃饭，她却根本没听到我们找工作必须要经过面试，我们接受面试的过程沟通答案揭晓，你说对了吗？除了情景六，其他情景，人们都在进行着沟通。答案沟通到底有什么目的、包含着哪些本质特征，我们如何判断哪些行为属于人际沟通的范畴呢？什么是沟通？沟通就是人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。2.理解沟通概念的四个要点第一，信息的传递，这是人们沟通的目的和出发点，这里的信息可能是客观的信息，也可能是思想或者感情。所以情景二中的开会是沟通，情景一中的闲聊也是沟通。第二，沟通是一个过程，这个过程中人们是通过某种渠道或者媒介，采用一定的方式在传递和接收信息。情景三打电话也是沟通常用的方式。沟通2.理解沟通概念的四个要点第三，良好的沟通是有互动的。学习沟通的重点不能片面地放在提升表达能力上我们在沟通中更重要的是有互动意识沟通不是自说自话情景五朋友圈点赞其实就是一种互动，表示我关注你，你的动态我看到了。2.理解沟通概念的四个要点2.理解沟通概念的四个要点有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确的理解信息的含义。理解了但不同意，这个沟通的过程依然有意义。第四情景四，求职面试时，双方的互动会让彼此增进了解，进一步探讨求职者是否适合工作岗位，如果一方或双方觉得不适合，那么这次看似失败的面试也是一次有效的沟通。妈妈根本没有接收到对方不在家吃午饭的信息，更谈不上理解，所以双方的行为不属于沟通。情景六应用讨论这是沟通吗？在一起车祸赔偿谈判中，受伤害一方要求责任方赔偿车辆损失、住院费、手术费、误工费等共计二十余万元，责任方理解了对方提出的条件，但不完全接受。communication沟通的原则communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels沟通需要遵循的基本原则要使沟通真正有效并达到预期目的，我们需要遵循一些基本原则。这些原则不仅有助于我们更清晰地表达自己的想法，还能促进双方之间的理解和共鸣。所谓原则，就是必须遵守的规则，不遵守就会碰壁，就会失败。必须遵守原则失败碰壁

010203尊重原则无论自己是什么身份、地位如何，面对的对象又是什么身份、地位如何，学会善待每一个人，这是一种涵养，尤其对弱者和身处逆境的人更要尊重。尊重是不分对象的，是相互的，只有尊重他人才能赢得尊重。尊重是沟通中最重要的一个原则。1.尊重（平等）原则作为成年人和小朋友说话的时候是什么姿态？这说明什么？蹲下来视线才能平等，孩子不需要用力仰头才能够得到大人的视线，这样才能平等的进行交流。1.尊重（平等）原则某游乐园的成功离不开它的经营理念：它视儿童为未来的顾客，要求每一名员工，对待儿童充分的尊重，讲话要蹲下来，因为视线平等意味着地位的平等。坦诚就是内心怎么想的就怎么表达、怎么做。我们对别人要坦诚，当然前提是对自己要坦诚，忠于自己内心所想。内心表达坦诚原则坦诚忠于自己2.坦诚原则当你不知道他人的想法和需要时放下自己的执念，换位思考，设身处地想一想他（她）的需要和想法。促进理解的最佳方式是站在对方的角度看问题。3.换位思考（利他）原则成长经历、受教育背景、所处环境的不同；性格脾气、思维方式、表达习惯的差异；站在对方的角度来思考，来感受他（她）的处境。3.换位思考（利他）原则

世界是多元化的，人与人之间在很多方面存在着巨大的差异。包容多元化差异4.包容原则墨汁清水

一滴墨汁，落在一杯清水里，这杯水立刻就变了颜色，不能喝了。而一滴墨汁融到大海里，大海依然是蔚蓝色的大海。为什么？两者的度量不一样。communication4.包容原则不成熟的麦穗直挺挺的冲向天空，而成熟的麦穗却低垂着头这是为什么呢？。两者的分量不一样。4.包容原则合起来就是一个人的修养。谦卑自己就是分量宽容别人就是度量4.包容原则沟通的过程和要素communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels沟通，作为人类社会中不可或缺的一部分，其过程和要素构成了我们理解、传递和反馈信息的基础。面对面的交谈沟通都遵循着一定的过程和包含特定的要素。文字社交媒体电子邮件完整的沟通包括以下几个环节：发送者编码媒体译码反馈接收者干扰信息信息沟通的过程信息发送者媒介接受者反馈RACI沟通主体（信息发送者），把要表达、传递的信息进行编码（如文字或数字或符号等）经过一定的媒介，传递给沟通主体的另一方（接收者）接收者又将这些文字或数字或符号等翻译成自己理解的意思，就是经过解码来理解接收者再将自己的理解反馈给发送者沟通过程解析在这个过程中，会受到不同因素（如噪音）在不同程度上的干扰。沟通的过程实际上是非常复杂的不是我们从图中看到的如此简洁明确，如果真的是这么简单直接的话，生活中就不会存在那么多误解和矛盾了。沟通漏斗图结合沟通漏斗图再细细品味沟通的过程。沟通的过程想说的、说出来的听到的、理解的记住的举例妈妈关心孩子的生活，想提醒他天冷了，应该多穿些衣服来保暖。由于表达中妈妈语气有点急躁或强势，孩子看到妈妈脸上似乎不耐烦的表情，听到妈妈强硬的语气，头脑中又想起妈妈平时总是对自己的各种行为都不满意。因此，孩子接收到的不是妈妈的关心，而是挑剔和不满。如何实现良性沟通？

在沟通过程中应该如何尽量减少信息的遗漏和歪曲，更好地实现良性沟通的目的呢？思考沟通的要素干扰因素温度、噪音、情绪等主体：传送者和接收者信息交流是双向的，角色互换反馈传送者和接受者之间的相互作用客体：信息思想和情感等媒介：渠道听觉、视觉、触觉来实现1.沟通的主体传送者接受者就是传送者与接收者，我们进行沟通时，信息或情感、思想等都是双向流动的，所以这两个角色是不断在转换的，即沟通中的双方同时是传送者和接收者。communication沟通的客体，可能是信息、思想、情感，也可能是三者相结合在一起的。思想情感信息2.传递的内容我们传递信息、获取信息的渠道并不单一。听觉触觉视觉不同的沟通媒介/多个媒介的综合不同的沟通对象不同的沟通目的不同沟通内容3.媒介我们获取信息时也尽量从多角度去做面部表情语言信息肢体语言3.媒介在重要的沟通之前，善于沟通的人会选择合适的环境物理环境：地点安静、整洁，光线明亮，氛围温馨等；沟通双方的情绪：选择在双方都情绪稳定、平和，注意力集中的时候。比如噪音、气温、情绪等，都是比较典型的干扰因素。干扰因素4.干扰因素5.反馈指传递者和接收者之间的相互作用。反馈谈话之所以能进行，都是建立在你与对方都互相做出反馈的基础上，即对方对你刚才的表达做出反应，你对他的表达也给出反应。沟通要素？

讲述一个生活中的沟通的过程，分析其中的沟通要素。应用提问沟通的分类communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels沟通，作为人类社会中不可或缺的一部分，其形式和类型多种多样。了解不同类型的沟通有效地传递信息、理解他人、建立良好的人际关系思考我们可以通过什么形式实现沟通的目的呢？怎么传递信息、表达感情？思考如何表达情感同情友好谢意鼓励爱慕不满疼爱愤怒写信爱慕关心“我爱你”送玫瑰花以表达爱意为例，你能想到什么方式表达爱意？拥抱沟通的方式按照媒介方法：沟通分为语言沟通和非语言沟通。按照组织系统：沟通分为正式沟通和非正式沟通。按照信息流动方向：沟通分为垂直沟通和水平沟通。按照是否反馈沟通分为单向沟通和双向沟通。2413语言沟通就是通过语言、文字、图形、表格、数字等形式进行的信息沟通。非语言沟通是通过动作、表情、语调、手势等语言以外的形式进行信息沟通。按照媒介方法：沟通分为语言沟通和非语言沟通。媒介方法1.媒介方法语言交流是生活中的主要沟通方式，我们日常生活与家人的沟通、同学之间的交流等都用到语言沟通的方式。语言沟通在语言沟通的同时，会伴随一些非语言沟通，交流效果会更佳。有时非语言沟通能起到语言沟通无法达到的效果。比如，亲人、爱人间的表达，有时一个手势或眼神，远比语言的效果要好很多。非语言沟通非正式沟通正式沟通正式沟通是通过企业、团体、组织规定的沟通渠道，进行信息的传递和交换方式。如项目例会、项目计划、项目报告、变更大会、合同和协议、组织与组织间的往来公函等。非正式沟通是通过正式沟通渠道以外的渠道进行的信息传递和交换方式。如企业中同事们在非工作时间的闲聊、分享信息，公司组织职工进行团建、奖励旅游等改善团队关系等。2.组织系统按照组织系统来划分：沟通分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通优点是比较严肃，约束力强，沟通效果好，信息具有法律效力；缺点是沟通速度慢，方式刻板，可能会因传递渠道的影响，造成信息失真和扭曲。正式沟通常用于重要场合的沟通和决策。非正式沟通优点是形式多样，沟通速度快，畅所欲言，沟通压力小等；缺点是不留证据，难以控制，信息极易失真，甚至成为谣言。。非正式沟通常用于领导了解员工情况，关系密切的成员之间的交流等。在任何组织中，如企业、部门、班组、班级中，都不可忽视非正式沟通的作用，有些决策的实施过程是需要综合运用正式和非正式这两种沟通方式的。非正式沟通沟通方式综合运用正式沟通垂直沟通分为上行沟通和下行沟通，均属于上下级之间的沟通方式，包括领导布置任务，下属向领导反映问题、申请和汇报工作等。平行沟通是平等组织、企业、部门、团队成员之间的沟通方式。按照信息流动方向分为垂直沟通和水平沟通。信息流动方向3.信息流动方向优点是沟通速度快，信息传递准确；垂直沟通缺点是如果层次多的时候，信息传递变慢，可能会出现越级沟通和隐瞒事实的现象。水平沟通优点是沟通主体之间彼此平等，沟通顺畅；缺点是容易产生矛盾和冲突，难以控制局势。优缺点：综合运用沟通的方法多种多样，每一种沟通方式都有其优缺点，有时我们可以综合运用几种沟通方式实现有效沟通。双向沟通单向沟通单向沟通是在沟通过程中，只有发送者发送信息，接收者接收信息，单一方向的交流，缺乏信息的反馈。如报告会、离职演讲、村长宣读政策文件等。双向沟通是在沟通过程中，发送者和接收者经常要互换角色，发送者把信息发送给接收者，接收者接收到信息后，要以发送者的身份反馈信息，直到沟通完成。如项目例会、讨论会、商业洽谈、技术交流等。4.是否反馈按是否反馈：沟通分为单向沟通和双向沟通。优点是传递速度快，意见统一，时间进度易于控制；单向沟通缺点是信息没有反馈，观点可能会片面，士气不高。优点是士气和参与度高，反馈信息能及时完善沟通结果；双向沟通缺点是观点难于统一，七嘴八舌，沟通变成拉家常，浪费时间和精力等。沟通障碍communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels沟通，作为人际交往的桥梁，其重要性不言而喻。然而，在实际生活中，我们常常会遇到各种沟通障碍，导致信息传递受阻或误解。沟通障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。误解沟通障碍沟通失真干扰概念在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说:"荷薪者过来!"卖木柴的人听不懂"荷薪者"(担柴的人)三个字，但是听得懂"过来"两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他:"其价如何?"卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂"价"这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:"外实而内虚，烟多而焰少，请损之。即你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。"卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴走了。秀才买柴“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队接线员问“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有消防车吗？”不得要领这两个故事给了我们什么启示呢？沟通过程中经常存在这样或那样的障碍，我们要能主动意识到沟通障碍的存在，并加以消除，以保证沟通目的的实现。启示：思考大家在现实生活中有没有遇到过类似情景一的沟通障碍呢？

在第二个故事情景中，沟通中哪一方更应该主导这个谈话过程，使沟通走向有效的轨道，以最快的速度完成交流，明确如何解决当下发生的问题，你的判断依据是什么？communication引发沟通障碍的因素——信息接收者方面因素communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels在沟通中，接收者的角色至关重要。他们不仅是信息的最终接受者，更是信息理解和反馈的提供者。然而，当接收者在接收信息时出现问题，整个沟通过程就可能陷入困境。沟通的过程如果在沟通过程中，信息接收者注意力不够集中，他接收到的信息就已经有遗漏了。发送者编码媒体译码反馈接收者干扰信息信息发送者编码媒体译码反馈接收者干扰信息信息沟通的过程接收者接收信息符号后对之进行译码，从而理解信息。在这个过程中，经常会出现如下障碍：过度加工、知觉的选择性、心理定势、文化差异等。知觉的选择性过度加工心理定势文化差异接收者一方引发沟通障碍的因素引发沟通障碍——信息接收者方面因素1.过渡加工，导致信息的模糊或失真在信息交流过程中，接收者有时会按照自己的主观意愿对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工。communication1.过渡加工，导致信息的模糊或失真作为接收者时，要专心倾听，不要过早下判断，不打断对方，听完再反馈，不清楚的地方及时提出，必要的时候复述对方的关键要点，这是比较有效的方式。克服这个方面因素引起的障碍，就要求我们在作为信息发出者的时候要明确沟通目的，传递的信息要围绕这个目的，一次只沟通一个目的，尽量过滤掉一些可能产生联想或信息添加的因素；克服这个方面因素引起的障碍，就要求我们在作为信息发出者的时候要明确沟通目的，传递的信息要围绕这个目的，一次只沟通一个目的，尽量过滤掉一些可能产生联想或信息添加的因素；同样是逛商场，不同的人却看到了不同的东西，这在心理学上就被成为知觉的选择性。母亲领小女儿去逛商场，如果你问妈妈，看到了什么东西？她说我看了今年流行的夏装，特别的漂亮，如果问小朋友，你看到了什么呢？她会说我看到了那里有个新鲜的玩具，我都没有玩过。2.知觉的选择性，导致对信息理解的偏差由于人个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养等方面的不同，在信息交流过程中总习惯于以自己为准则来选择接受哪些信息。一般来说我们接收到的往往是自己感兴趣的内容、与自己利益紧密相连的事情等，对不利于自己的信息，可能就视而不见，甚至颠倒黑白以达到防御的目的。2.知觉的选择