《酒店人际沟通实务》课件-项目4：倾听技能

倾听communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels倾听沟通倾听

在人际交往的广阔舞台上，沟通无疑是连接心灵的桥梁。而在这座桥梁中，倾听作为不可或缺的一环，其意义和作用常常被我们所忽视。communication小游戏：聪明的小冰这辆车停了多少站？上中学的小冰很聪明，心算能力特别强。有一天，老师出了一道心算题，来考考她：有一辆公共汽车，载有28人。到了一站上了18人，下了3人。到了另外一站上了5人，下了20人。然后又上了16人，下了2人。到了另外一站又上了4人，下了18人。之后上了7人，下了4人。到了下一站上了2人，下了5人。最后上了6人，下了10人。我们在生活和工作中是否也容易犯同样的毛病？扪心自问，我们每一次都真正听清楚对方要表达的意思了吗？生活中很多误会的产生，工作中合作的失败，与我们没有用心倾听有没有关系呢？倾听很多人都会认为我们学习沟通、提高人际关系的处理能力，重要的是训练表达其实沟通中更需要具备的是非凡的倾听能力因为如果听不懂就不知道对方的想法和需求，即使有再好的表达能力也无用武之地。所以在学习怎么表达之前，我们一定要先学会倾听，养成善于倾听的好习惯。“听”字的演示倾听

010203听心：去体察对方内心深处的声音。也是我们说的用心去交流，以心换心。眼睛：察其言观其色，沟通中不仅要听对方说的话，更要关注他的肢体语言，因为肢体语言往往更真实，更可靠，身体不会撒谎。繁体字的听，告诉我们，听，我们用耳朵，所以耳朵为王。对方从表情上也看得出推销员听不懂他的方言，但仍然自顾自的说个不停。他只是想满足自己倾诉的愿望。这位推销员刚进入保险行业，什么都不太会，面对这个客户，他唯一能做的就是倾听。没想到谈话结束的时候，他签到了他的第一份保单，这就是倾听的作用。一名推销员从内地刚来到深圳时去拜访一个保险客户。那个客户不会说普通话，只会说粤语。推销员听了半天也不太明白对方在说什么，唯一听明白的是：好像他的子女对他不太好。案例一关于汽车销售大王乔·吉拉德一次失败的销售经历。乔·吉拉德曾经以一年销售1425辆汽车的成绩，打破过汽车销售的吉尼斯世界纪录。他在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售3辆，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此获得了“世界上最伟大推销员”的称号。倾听案例二0201乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈论篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。案例二以上两个案例，虽然都是销售工作中的案例，但也反映出我们生活和工作中倾听带来的影响。案例分析获得重要信息。倾听是说服对方的关键。给对方留下良好的印象。激发对方谈话欲望。倾听的作用我们通过听别人说话，可以获得很多不知道的知识和信息读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数。1.倾听可以获得重要信息倾听是一种雅量，不打断别人，一直耐心倾听当然会让对方高兴。2.倾听给对方留下良好的印象你在认真倾听、及时反馈，对方会感到被关注、被重视，会更有交流的愿望。3.倾听激发对方谈话欲望说服对方说服对方靠的不是滔滔不绝的摆事实讲道理，而是倾听对方心声，理解他不愿接受你的建议的真实原因，你才有可能扫除他内心的障碍，说服他。倾听4.倾听是说服对方的关键倾听的技巧communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels倾听，看似简单，实则深奥。它是我们日常生活中不可或缺的一部分，无论是与朋友交谈、与家人沟通，还是在工作场合中交流，倾听都扮演着至关重要的角色。倾听善于倾听能够取得他人的好感，提高双方的沟通效率，建立彼此间的信任感。两个人谈话时，先说话的那个人会在谈话前5秒开始想我要说什么；开始谈话之后，另一个人就会在5秒内开始思考对方下一句要说什么。换句话说，在5秒之后，倾听者实际上一直在构思自己要说的话，对方的话大部分都没有听清。一个善于沟通的人，也只是将这个时间延长到30秒而已。倾听如何倾听提升倾听能力的三个步骤提问复述深呼吸倾听深呼吸的目的是保证倾听者的情绪稳定，将注意力集中在对方说话这件事上。1.深呼吸这样子可以让我们的心沉静下来，专注于当前的事实而非情绪。尤其当都对方说的话你并不爱听时，这种深呼吸就会起到很好的平稳情绪的作用。在倾听的时候，适时提出一些问题，对方才会有意愿做更多的交流和沟通。提问不只是证明你在听，同时传递的还有对谈话者的尊重和信任。在沟通时只是礼貌性的回应远远不够，适时提问能够给谈话者隐形的鼓励，促使谈话继续进行下去。2.提问例如，两个人都说好的事情，分明当时听得很认真，到关键时刻发现两人的理解不一致，导致事情最后进行的非常不顺利。这就是倾听的第三个环节出了问题。我们需要对倾听的结果有一个确认的过程，这个过程叫做复述。3.复述信息传递者心里想的是100%，用语言表达时已经漏掉了20%，只剩下80%。而这80%被倾听者接收后，由于文化水平、知识背景等关系，只留下了60%。实际上，真正被倾听者消化理解的大概只有40%。等到需要具体行动的时候，只剩下了20%。为什么一定要复述呢？因此，在沟通中，信息确认环节不可少。主动向对方复述，或者要求对方将信息复述一遍，以保证信息理解的准确无误，避免出现严重的疏漏。复述复述曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老臣说能分辨。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响