《酒店人际沟通实务》课件-项目5：日常沟通与职场沟通

日常沟通的意义和禁忌communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels日常交谈是我们沟通中使用最多的情景，是我们建立人际关系、开展社交、寻求归属感的重要方式，决定了我们日常生活的幸福感。

交谈是谈话双方或几方围绕共同的话题展开的信息交流活动，对话双方互为发言者又互为听众。

交谈的含义沟通感情消除隔阂促进合作交流思想建立联系协调关系交谈的意义美国著名的语言心理学家多罗西·萨尔诺夫：说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。交谈中的禁忌01020304交谈中不要独占谈话时间不要一味地谈论自己的事情不要处处与人争辩不谈及别人的短处或隐私交谈时口齿伶俐虽然是件好事情，但如果独自一人滔滔不绝的大发言论，反而不礼貌。应尽可能的长话短说，毕竟谈话不是给人上课，不能只顾自己讲话，忽视别人的存在。1.交谈中不要独占谈话时间人们在交谈中都乐于谈自己的事情，而对于与自己毫无关系的事就不太关心。但自己感兴趣的事不一定能引起别人的共鸣。无论多么出众的人物，如果一味的谈论自己，必将引起他人的不快，给人留下一个傲慢自大的形象。2.不要一味地谈论自己的事情交谈中一切的争辩都应尽力避免，争辩是一场没有赢家的战争，还可能会让人失掉很多朋友。即便有不同意见也需要委婉表达，与他人的交往需要求同存异。3.不要处处与人争辩现代人有非常强烈的自我边界感，不谈论他人的隐私是社交基本素质要求。我们千万不要主动去试探或者谈起一些让人不快的事情，万一无意间触及他人隐私或短处，一定第一时间真诚致歉，澄清没有冒犯之意，争取得到对方谅解。4.不谈及别人的短处或隐私日常沟通的技巧同事之间日常沟通是我们生活中不可或缺的一部分，需要掌握一定的技巧来确保沟通顺畅、愉快。夫妻之间朋友之间家人之间古代有一位国王，一天晚上做了个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们:“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说:“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”

皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。第二个解梦人说:“至高无上的皇上，梦的意思是您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”

皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。案例正像音乐始于序曲，交谈起于寒喧。寒暄是开场白，是深谈的序幕和铺垫。原指天气的寒冷与温暖，现泛指双方见面时以相互问候为内容的应酬话语。它属于非正式交谈，没有多少实际意义，但却是人际沟最简单、最常用的礼仪。寒暄1.巧用寒暄拉近关系

初次见面久未相见彼此不熟悉

寒暄适合的关系1.巧用寒暄拉近关系1.巧用寒暄拉近关系打破彼此陌生的界限表明见到对方的喜悦缩短双方的感情距离表达自己的友好态度创造和谐的气氛寒暄的作用寒暄包括问候和攀谈问候是人们见面时最简便最直接的礼节，内容与形式是多种多样的，可因人因事有所区别。有时甚至不需要说话，只是在对方目光接触的瞬间，露出微笑或点头致意，也会使气氛变得温馨起来。攀谈是在社交中，为了接近对方而与之闲谈，抓住双方的共同点，以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。与人接触，要留心，不难发现自己与别人有着这样或那样的共同点，都是攀谈的契机。刚刚发生的重大新闻地方小吃同乡共同喜欢的地方共同喜欢的明星攀谈案例甲:您像是潮州人？乙:是啊。您是怎么知道的？甲:听您的口音呗，潮州一带的人说普通话音很独特，很有特点。乙:看来您对潮州话很熟啊。甲:我曾在潮州呆过十多年，咱们算是半个老乡了！乙:可不是！幸会！幸会！这是一个攀谈型寒暄，甲很懂得交谈的艺术，从观察中发现了与对方的“地域相似”因素，便建立了“半个老乡”的关系，彼此一下子就变得亲近起来，为继续交谈做了很好的铺垫。2.交谈要选择恰当的时机和场合为了保证交谈时间，集中交谈的注意力，在交谈时必须选择恰当的时间和地点。不同性质和内容的交谈应该选择在不同的场合下进行。交谈技巧案例

吴老板和老于是老朋友，吴老板卖抽水机。一次发大水，大家都在吴老板店前排队买抽水机，1.2万一台。老于来了，吴老板还在忙着，老于对他说：“我要买台抽水机，你给我便宜点吧！”吴老板说不能便宜。老于很生气地走了，到了另一家去买，没想到更贵，于是没买就回家了。一到家，妻子就高高兴兴地说:“你交的朋友真够意思，派人送来了抽水机，只收成本费！”交谈技巧案例中暴露出交谈中时机把握的问题

老于没有注意到沟通的时间和地点，那么多人在排队等着买，老于要求降价，他没有考虑自己买完，吴老板怎么应对那些排队的人？communication2.交谈要选择恰当的时机和场合把握好沟通的时机不是一件容易的事情。商讨事情、解决矛盾，最好是在双方心平气和、平静放松的时候，因为这种心境中，人们能全面、客观地理解问题，发表比较正确的意见。3.根据对象选择合适的交谈话题年轻人、大学生、女性等不同人群有各自喜欢的话题，如果不分对象，使用同样的态度、谈论同样的话题，显然是不合适的。一般来说，交谈应尽可能选择交谈对象感兴趣的话题。交谈对象不同，兴趣爱好不同，关注点不同，因此交谈时必须根据交谈的性质和对象来选择相应的交谈内容。可以选择哪些话题？一般的话题有天气、新闻、体育、饮食保健、文化娱乐、子女教育、生活常识、业余爱好等等。4.善于提问和反馈当听到别人提问时，首先要弄清楚提问的内容和意图，然后根据自己所想做出回答。对别人的提问不加思考的回答或回答离题都是毫无意义的。中国文化里，对情感的表达是比较含蓄的，赞美的话当面会不好意思说出口，但真诚而适度的赞美是社交最好的润滑剂。神经科学家表示，大脑对于赞美言辞的反应与对金钱的反应是相似的。赞美是世间最美的语言，是认同，友好的体现。赞美5.学会赞美提问那么怎样的赞美算是好的,对社交会起到积极有效促进作用的呢?又有哪些人用了何种赞美让你感觉特别亲切又由衷的高兴?回想自己在实际生活中,有没有被别人赞美却感觉到不舒服的经历?赞美需要智慧，需要技巧——真诚、具体、适度首先,要做到真诚真诚，其实这也是人际沟通中非常重要的原则，赞美别人时也首先要注意这一点。赞美的方法任何的技巧在真诚面前都显得逊色的其次，赞美要具体

小丽，今天你的发型和衣服搭配太完美了，头发颜色也适合你的肤色，在哪里做的？——具体指出了哪里美，不是空洞的赞美赞美的方法赞美别人的前提是要善于发现别人的长处、优点、亮点。再次，把握好赞美的度恰到好处的夸赞让人开心，过度赞美会让人不适。赞美的方法职场沟通技巧communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels职场生涯，是绝大多数人生活的重要组成部分。职场是人际沟通下最复杂的沟通领域，常被称为“没有硝烟的战场”。职场沟通有哪些技巧呢？反馈上级下属同事1、注重沟通中的反馈主管：小新，你明天代表我们销售部去和启明公司代表进行年会庆典项目的对接。小新说：是主管。（转身要走。）主管：别着急，回来。麻烦你重复一遍。小新：您让我明天去和启明公司代表进行对接，对吗？（主管回答）是，（小新问）这次我可以走了吗？主管：别急，你觉得我让你去的主要目的是什么？小新说，您是希望我们公司最终能拿下启明公司这次的年会庆典活动项目。（主管说，）没错。小新：这次我可以走了吗？案例：主管给下属布置任务主管：别急，你觉得对接中可能遇到什么意外？遇到什么情况你还要向我汇报？遇到什么情况你可以自己做决定？小新：他们可能提出几个方面的要求，如果他们要求活动安排方面有些新意，某些环节提高些品质感、使用一些我们完全能拿到的设备，这些我就自己做决定，如果他们在定价和场地设备等方面提出我们难以接受的要求，我及时向您汇报，你看可以吗？主管：嗯，没有问题，你去做吧。案例：主管给下属布置任务案例中，主管在布置任务时引导下属把工作目标、意义和可能遇到的情况都预先交流清楚，而不是简单一说，让下属自行理解，这样下属在开展工作时有清晰的目标感和适度的自主性，大大提高了工作效率。0204通过邮件、微信或口头汇报给上级03接到任务01每隔几天阶段性的向上级汇报05当天甚至当场想想要怎么做得到认可或指导后再着手去做作为下属，要有主动向上级反馈的意识，这样做好处是方便上级对项目的方向、进度、节奏都有所了解。2、掌握职场上有效沟通的公式对上级/客户阐述事实结果+原因+措施（方案）指出别人问题夸赞+建议+鼓励合作沟通公式对方利益+自己需求+双方利益公式结果+原因+措施职场沟通公式一

当我们对上级或者客户阐述事实，可以采用公式：结果+原因+措施（方案）。不铺垫不绕圈，直奔主题告诉领导事情的结论，再阐明原因和措施，体现你的工作价值，提高整体效率。对方利益+自己需求+双方利益职场沟通公式二

在与客户或者同事沟通过程中，

可以先从对方利益方面入手，让对方知道帮你完成工作对他自身有何好处，进而更愿意提供帮助；之后我们再明确提出自己需要对方如何帮助，最后通过双方共同的利益来表达维系长久合作的愿望。夸赞+建议+鼓励职场沟通公式三

在职场中如果想给人提出建议，尤其是对下属提出要求时，要首先大力肯定对方的付出，再中肯的提出建设性意见和改进的建议，让其体会到你对他的认可和支持；最后要提出鼓励，激发其积极性。给职场新人提供两条实用的沟通技巧关于职场新人需要学习如何在工作中发言关于新人该怎样请求帮助3、学会职场新人的沟通技巧举个例子公司公关部讨论如何优化企业商标的图案，美工在微信群扔出几个方案，大家一通点赞，有人会提点小建议，七嘴八舌讨论半小时，你可以说：那我来确认一下，大家的意思是：一，要卡通形象，不要字母组合；二，方案一最接近理想；三、调子要呆萌暖。最后再问，对吗？职场新人需要学习如何在工作中发言工作中要多发言，否则来公司很久别人还不知道你的存在，但是新人往往找不到发言的切入点。大家热烈讨论后帮助大家进行总结就是个很好的选择。举个例子你刚参加工作，上司给你布置一个任务，你不