机场大面积延误应急演练脚本

机场大面积延误应急演练脚本一、总则1.1编制目的检验《XX国际机场大面积航班延误专项应急预案》的科学性、实用性与可操作性提升机场各部门及驻场单位在大面积航班延误场景下的协同联动能力强化一线服务人员的应急处置技能与旅客沟通能力验证信息发布流程的及时性与准确性，避免旅客恐慌情绪扩散总结经验教训，优化应急预案与处置流程，完善机场应急管理体系1.2编制依据《中华人民共和国民用航空法》《民用机场管理条例》（国务院令第553号）《航班正常管理规定》（民航局令第216号）《民用机场大面积航班延误应急预案编制指南》（民航局发〔2018〕118号）《XX国际机场突发事件总体应急预案》《XX国际机场大面积航班延误专项应急预案》1.3演练范围覆盖XX国际机场航站楼、停机坪、机场运行指挥中心（AOC）、航站楼运行指挥中心（TOC）及驻场空管分局、各航司地面代理、公安分局、医疗急救中心、机场巴士公司、周边合作酒店等相关单位。1.4演练类型实战综合演练，模拟真实大面积航班延误场景，组织各单位开展全流程、全要素的应急处置。1.5演练假设场景气象条件：202X年X月X日08:00，XX国际机场受江淮气旋影响，本场及周边150公里范围内出现强雷雨天气，能见度不足500米，跑道积涝严重，不符合航班起降标准航班状况：自08:30起，本场进港航班全部备降周边XX机场、XX机场，出港航班全部延误；截至09:00，累计延误航班86架次，占当日计划航班总量的42%，其中延误超过4小时的航班32架次，占比16%；滞留旅客约3200人，其中中转旅客600人，始发旅客2600人响应等级：符合《XX国际机场大面积航班延误专项应急预案》中II级响应启动条件（延误航班占比30%-50%，滞留旅客2000-5000人）二、演练筹备2.1组织机构2.1.1演练领导小组组长：XX国际机场总经理张XX副组长：机场副总经理李XX、空管分局副局长王XX、驻场航司代表赵XX职责：负责演练的整体策划、决策与指挥，审批演练方案，宣布演练启动与结束，协调跨单位重大事项2.1.2演练执行组组长：航站楼管理部经理刘XX成员：AOC、TOC、旅客服务部、安全检查站、公安分局、医疗急救中心、各驻场航司地面代理等单位业务骨干职责：负责演练的具体实施，制定演练执行细则，组织参演人员培训，协调演练现场资源，落实领导小组的指令2.1.3演练评估组组长：安全管理部经理陈XX成员：民航华东地区管理局安全监管局代表、机场内部安全管理人员、第三方应急评估专家职责：负责制定评估指标体系，全程跟踪演练过程，记录参演单位的处置行为，开展现场评估与事后考核，出具演练评估报告2.1.4演练保障组组长：综合保障部经理周XX成员：物资保障部、信息技术部、宣传策划部等单位人员职责：负责演练物资的筹备与发放，信息化系统的调试与维护，现场宣传与记录，参演人员的后勤保障2.2演练准备工作2.2.1物资准备物资类别物资名称数量存放地点责任人旅客服务类瓶装饮用水1200瓶航站楼物资库孙XX旅客服务类盒装餐食600份机场配餐公司郑XX旅客服务类应急毛毯400条航站楼物资库孙XX旅客服务类临时休息椅250张航站楼物业部吴XX设备类手持广播器25台AOC设备库钱XX设备类数字对讲机60台通信保障部冯XX设备类移动电子显示屏12台航站楼管理部刘XX医疗类急救箱12个医疗急救中心朱XX医疗类血压计6台医疗急救中心朱XX安保类防暴盾牌15个公安分局秦XX安保类隔离带40米公安分局秦XX记录类演练记录表单50份执行组办公室谢XX记录类高清摄像机4台宣传策划部韩XX2.2.2人员培训参演人员培训：于演练前3天组织所有参演人员开展专项培训，内容包括《XX国际机场大面积航班延误专项应急预案》、演练执行细则、岗位职责、沟通技巧、旅客情绪处置方法等，培训后进行闭卷考核，考核合格方可参演旅客演员培训：于演练前1天组织150名旅客演员（含老年、儿童、孕妇等特殊群体演员）开展培训，内容包括角色设定、行为规范、模拟场景应对等，确保演员能真实模拟旅客的各类反应2.2.3技术准备调试AOC、TOC的指挥调度系统，确保航班动态、气象信息、旅客数据能实时共享测试航站楼广播系统、电子显示屏、官方微信公众号、APP的信息发布功能，确保能同步发布延误信息模拟航司退改签系统的高负载运行场景，验证系统的稳定性调试公安分局的视频监控系统，确保能覆盖航站楼所有重点区域2.2.4现场布置在航站楼2号候机区设置模拟滞留旅客区域，摆放临时休息椅、饮用水、餐食等物资在值机大厅设置3个模拟故障柜台，摆放“柜台临时关闭”标识在安检口设置模拟限流通道，摆放隔离带在航站楼入口处设置演练标识，提醒过往人员这是演练场景，避免误解三、演练实施流程3.1演练启动阶段（09:00-09:10）3.1.109:00演练领导小组启动演练触发条件：预设演练时间到达处置动作：演练领导小组组长张XX通过AOC指挥中心视频会议系统向所有参演单位宣布：“XX国际机场202X年大面积航班延误应急演练现在启动，请各单位按照预案要求开展处置工作。”责任主体：演练领导小组输出成果：演练启动指令记录3.1.209:05AOC发布气象预警与响应指令触发条件：演练启动指令下达处置动作：AOC值班经理通过CDM系统向空管分局、各驻场航司、TOC发布气象预警信息，并启动II级大面积航班延误响应，明确各单位的职责分工：空管分局每30分钟更新一次气象信息各航司地面代理负责旅客退改签、餐食发放TOC负责航站楼内旅客服务协调与信息发布公安分局负责维持航站楼秩序，处置旅客过激行为医疗急救中心负责突发疾病旅客的救治责任主体：AOC值班经理输出成果：II级响应启动通知书、气象预警信息发布记录3.2旅客服务保障阶段（09:10-10:30）3.2.109:10-09:20信息发布触发条件：II级响应启动处置动作：TOC通过航站楼广播系统每15分钟播报一次航班延误信息与气象更新航站楼电子显示屏、官方微信公众号、APP同步发布延误信息、退改签流程、餐食发放安排各航司地面代理在值机柜台、登机口张贴退改签通知，安排专人解答旅客疑问责任主体：TOC、各驻场航司地面代理输出成果：信息发布记录、旅客咨询解答记录3.2.209:20-09:50退改签服务触发条件：旅客咨询退改签事宜处置动作：各航司地面代理增设3个临时退改签柜台，开放线上退改签通道，简化退改签流程针对中转旅客，协调后续航班，安排免费住宿或餐食针对需退票的旅客，承诺7个工作日内完成退款责任主体：各驻场航司地面代理输出成果：退改签办理记录、中转旅客安置记录3.2.309:50-10:20餐食与物资发放触发条件：航班延误超过4小时处置动作：旅客服务部联合机场配餐公司，分批次向滞留旅客发放免费餐食与饮用水针对老年、儿童、孕妇等特殊旅客，优先发放物资，并提供临时休息区域为夜间滞留的旅客发放应急毛毯责任主体：旅客服务部、机场配餐公司输出成果：物资发放记录、特殊旅客服务记录3.2.410:20-10:30旅客情绪处置触发条件：模拟10名旅客因延误时间过长，情绪激动，围堵值机柜台，要求立即起飞或全额赔偿处置动作：现场服务人员第一时间上前安抚，耐心解释延误原因与处置措施公安分局值班民警赶赴现场，维持秩序，避免事态扩大航司地面代理负责人到场，与旅客代表协商解决方案，提出改签至次日航班并提供免费住宿的方案最终旅客情绪平复，同意解决方案责任主体：旅客服务部、公安分局、驻场航司地面代理输出成果：旅客情绪处置记录、协商解决方案记录3.3应急联动阶段（10:30-11:30）3.3.110:30-10:50医疗急救处置触发条件：模拟一名老年旅客因情绪激动突发高血压，出现头晕、胸闷症状处置动作：现场服务人员发现后，立即拨打医疗急救中心电话医疗急救人员5分钟内到达现场，为旅客测量血压，服用降压药物，进行吸氧处置待旅客症状缓解后，安排专车将其送至机场附近的合作医院进行进一步检查旅客服务部安排专人跟进后续情况，及时告知其家属责任主体：医疗急救中心、旅客服务部输出成果：医疗急救记录、旅客转送记录3.3.210:50-11:10交通与住宿安置触发条件：部分旅客要求离开机场，前往附近酒店休息处置动作：机场巴士公司协调5辆大巴车，每30分钟一班，接送旅客至指定合作酒店旅客服务部安排专人负责酒店登记，为旅客办理免费住宿手续航司地面代理为旅客提供次日航班的登机牌，确保旅客能顺利返程责任主体：机场巴士公司、旅客服务部、驻场航司地面代理输出成果：旅客安置记录、酒店入住登记记录3.3.311:10-11:30空管与航司联动触发条件：气象部门发布气象好转预报，跑道将于11:40开放处置动作：空管分局及时将气象好转信息告知AOC与各航司AOC通过CDM系统协调航班起降顺序，优先安排延误时间最长的航班起飞各航司地面代理通知旅客前往登机口登机，做好航班保障准备TOC通过广播系统发布航班恢复信息，引导旅客有序登机责任主体：空管分局、AOC、各驻场航司地面代理、TOC输出成果：航班恢复计划、旅客登机引导记录3.4响应降级与演练结束阶段（11:30-12:00）3.4.111:30AOC发布响应降级指令触发条件：跑道开放，航班恢复正常起降，滞留旅客减少至500人以下处置动作：AOC值班经理通过CDM系统发布响应降级指令，将II级响应降至IV级响应，各单位转入常态保障模式责任主体：AOC值班经理输出成果：响应降级指令记录3.4.211:45演练领导小组宣布演练结束触发条件：所有模拟场景处置完成，响应降级处置动作：演练领导小组组长张XX通过AOC指挥中心视频会议系统宣布：“XX国际机场202X年大面积航班延误应急演练现在结束，请各单位整理演练资料，参加下午的总结会议。”责任主体：演练领导小组输出成果：演练结束指令记录3.4.312:00现场清理与恢复触发条件：演练结束指令下达处置动作：演练保障组组织人员清理演练现场，回收物资，恢复航站楼正常运营秩序；信息技术部关闭演练模拟系统，恢复正常系统运行责任主体：演练保障组输出成果：现场清理记录四、演练评估与考核4.1评估指标体系评估维度指标名称权重评分标准满分响应及时性响应启动时间15%演练启动后10分钟内启动响应得满分，每延迟1分钟扣2分15信息传递信息发布及时性15%每15分钟发布一次信息得满分，漏发一次扣5分，延迟发布一次扣3分15旅客服务退改签办理效率15%平均每笔退改签办理时间不超过5分钟得满分，每超过1分钟扣2分15旅客服务物资发放及时性10%航班延误超过4小时后30分钟内开始发放物资得满分，每延迟5分钟扣2分10应急联动医疗处置响应时间10%医疗人员5分钟内到达现场得满分，每延迟1分钟扣2分10应急联动跨单位协同效率15%各单位信息传递准确率100%得满分，出现一次信息偏差扣5分15现场管理旅客秩序维护10%无旅客过激行为或处置及时得满分，事态扩大扣10分104.2评估实施流程4.2.1现场评估评估组全程跟踪演练过程，使用高清摄像机、录音笔等设备记录各单位的处置行为，填写《演练现场评估记录表》，对每个指标进行实时评分4.2.2事后访谈演练结束后，评估组对参演单位的负责人、一线服务人员、旅客演员进行访谈，了解演练过程中存在的问题与改进建议4.2.3资料审核评估组查阅演练过程中的各类记录表单，包括响应启动通知书、信息发布记录、旅客处置记录等，验证处置行为的规范性与有效性4.2.4出具评估报告演练结束后3个工作日内，评估组出具《XX国际机场大面积航班延误应急演练评估报告》，包括演练概况、评估结果、存在的问题、改进建议等内容4.3考核结果应用将演练评估结果纳入各单位年度绩效考核，对表现优秀的单位与个人给予表彰奖励对评估中发现的问题，要求相关单位制定整改方案，限期完成整改，并提交整改报告将演练考核结果作为应急预案修订、人员培训的重要依据五、演练总结与改进5.1演练总结会议演练结束后1个工作日内，召开演练总结会议，所有参演单位的负责人、评估组成员参加，会议内容包括：演练执行组汇报演练实施情况评估组汇报评估结果与存在的问题各参演单位交流演练经验与改进建议演练领导小组总结发言，部署整改工作5.2问题梳理与整改针对评估中发现的问题，梳理形成《演练问题整改清单》，明确整改责任单位、整改措施、整改期限，例如：问题1：部分服务人员对退改签流程不熟悉，导致办理时间过长；整改措施：组织退改签流程专项培训，考