接访下访工作制度

PAGE接访下访工作制度一、总则（一）目的为了密切联系群众，畅通群众诉求渠道，及时解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本接访下访工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织全体工作人员在处理与群众相关事务时的接访下访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保接访下访工作在法治轨道上进行。2.实事求是原则：对群众反映的问题，要深入调查研究，尊重事实，客观公正地处理。3.及时高效原则：及时受理群众诉求，快速响应，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。4.属地管理、分级负责原则：按照职责分工和管辖范围，负责处理群众反映的问题，做到谁主管、谁负责。二、接访工作（一）接访地点与时间1.接访地点：设立专门的接访场所，确保环境舒适、设施齐全，方便群众反映问题。接访场所应设置明显的指示标识。2.接访时间：确定固定的接访时间，并提前向社会公布。接访时间应保持相对稳定，便于群众安排来访。如因特殊情况需要调整接访时间，应提前通知群众。（二）接访人员安排1.接访领导：由公司/组织领导班子成员轮流参与接访，明确每位领导的接访时间和职责。接访领导应具备较强的沟通协调能力和问题解决能力，能够认真倾听群众诉求，做出准确判断和决策。2.接访工作人员：配备专职或兼职的接访工作人员，负责协助接访领导开展工作。接访工作人员应熟悉业务流程，具备良好的服务意识和耐心细致的工作态度。（三）接访流程1.登记：群众来访时，接访工作人员应热情接待，引导群众填写来访登记表，详细记录来访群众的基本信息、反映的问题、联系方式等。2.倾听：接访领导和工作人员要认真倾听群众的诉求，让群众充分表达意见和想法，不得打断或阻止群众发言。3.记录：对接访过程中群众反映的问题进行详细记录，记录内容应准确、完整，包括问题的起因、经过、现状等。4.解答：对于群众能够当场解答的问题，接访人员应及时给予明确答复；对于需要进一步调查研究或协调处理的问题，应向群众说明情况，并承诺在规定时间内给予答复。5.交办：根据群众反映问题的性质和职责分工，对接访事项进行分类交办。明确承办部门、承办人及办理期限，并填写交办单。6.跟踪：建立接访事项跟踪机制，对接访事项的办理情况进行全程跟踪，及时掌握办理进度，确保问题得到妥善解决。（四）接访工作要求1.热情接待：接访人员要以热情、诚恳的态度接待来访群众，做到举止文明、语言规范，让群众感受到尊重和关怀。2.认真负责：对群众反映的问题要认真对待，不得敷衍塞责、推诿扯皮。要切实履行职责，积极协调解决问题。3.保守秘密：对接访过程中群众提供的个人信息和反映的问题要严格保密，不得泄露给无关人员。4.及时反馈：承办部门和承办人要按照交办要求及时办理接访事项，并将办理结果及时反馈给群众。对于群众不满意的办理结果，要认真分析原因，重新办理，直至群众满意为止。三、下访工作（一）下访计划制定1.定期下访：根据工作需要和群众诉求情况，制定年度下访计划。下访计划应明确下访的时间、地点、人员、内容等。2.重点下访：针对群众反映问题较多、矛盾较为集中的地区或领域，开展重点下访。重点下访要深入了解情况，找准问题根源，采取有效措施加以解决。3.随机下访：不定期地开展随机下访，深入基层一线，与群众面对面交流，及时发现和解决潜在的问题。（二）下访人员组成下访人员由公司/组织领导干部、相关业务部门工作人员组成。下访人员应具备丰富的工作经验和较强的问题解决能力，能够深入基层了解实际情况，为群众办实事、解难题。（三）下访工作内容1.了解社情民意：通过与群众交谈、走访调研等方式，全面了解群众的生产生活状况、思想动态和诉求愿望，掌握基层存在的热点难点问题。2.排查矛盾纠纷：深入排查各类矛盾纠纷，及时发现潜在的不稳定因素，做到早发现、早报告、早处理，将矛盾化解在基层，消除在萌芽状态。3.解决实际问题：针对群众反映的实际问题，现场办公，协调相关部门和单位，及时解决群众的合理诉求，为群众提供实实在在的帮助。4.宣传政策法规：向群众宣传党和国家的方针政策、法律法规，提高群众的政策知晓率和法律意识，引导群众依法依规反映问题、解决问题。（四）下访工作流程1.准备阶段：下访人员提前了解下访地区的基本情况，确定下访重点和方式。准备好相关资料和工具，如调查问卷、宣传资料等。2.实施阶段：下访人员按照预定计划深入基层，通过召开座谈会、走访群众、实地查看等方式开展工作。认真听取群众意见，详细记录下访情况。3.总结阶段：下访结束后，下访人员及时对下访情况进行总结分析，形成下访报告。针对下访中发现的问题，提出解决措施和建议，提交公司/组织研究决策。（五）下访工作要求1.深入基层：下访人员要真正深入到群众中去，与群众打成一片，了解群众的真实想法和需求，不得走过场、搞形式主义。2.注重实效：下访工作要以解决实际问题为出发点和落脚点，切实为群众办实事、解难题。对下访中发现的问题要及时跟进，确保问题得到有效解决。3.遵守纪律：下访人员要严格遵守工作纪律和廉洁自律规定，不得接受基层单位和群众的礼品、宴请或其他利益，树立良好的形象。4.及时反馈：下访人员要及时将下访情况反馈给公司/组织，为领导决策提供参考依据。同时，要将下访中群众反映的问题和解决情况向群众进行反馈，做到事事有回音，件件有着落。四、接访下访事项办理（一）承办部门职责1.明确责任：承办部门接到交办的接访下访事项后，要明确具体承办人，落实办理责任。2.调查核实：承办人要对交办事项进行深入调查核实，全面了解问题的真实情况，收集相关证据材料。3.提出解决方案：根据调查核实情况，承办人要提出切实可行的解决方案，并报部门负责人审核。4.组织实施：承办部门按照审核通过的解决方案，组织力量进行办理，确保问题得到妥善解决。（二）办理期限1.一般事项：对于一般性接访下访事项，承办部门应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给交办部门。2.复杂事项：对于情况复杂、涉及多个部门或需要较长时间办理的接访下访事项，承办部门应在[X]个工作日内制定办理计划，并向交办部门报告办理进度。办理期限最长不得超过[X]个工作日。（三）办理结果反馈1.反馈方式：承办部门办理完毕接访下访事项后，应及时将办理结果以书面形式反馈给交办部门，并告知来访群众。反馈方式可采用直接送达、邮寄等方式。2.反馈内容：办理结果反馈应包括问题的调查情况、处理结果、群众满意度等内容。对于群众不满意的办理结果，要详细说明原因和下一步改进措施。（四）督办与催办1.督办机制：建立接访下访事项督办机制，由公司/组织办公室负责对接访下访事项的办理情况进行跟踪督办。对办理进度缓慢、办理质量不高的承办部门，要及时发出督办通知，督促其加快办理进度，提高办理质量。2.催办措施：对于超过办理期限仍未办理完毕的接访下访事项，督办部门要进行催办。催办方式可采用电话催办、书面催办等。对经催办仍无正当理由拖延办理的承办部门和承办人，要进行严肃批评教育，并视情节轻重追究相关责任。五、接访下访工作保障（一）人员保障1.加强培训：定期组织接访下访工作人员参加业务培训，提高其沟通协调能力、问题解决能力和政策水平。培训内容包括法律法规、政策解读、接访技巧、调查研究方法等。2.合理调配：根据接访下访工作需要，合理调配工作人员，确保接访下访工作顺利开展。对表现优秀的接访下访工作人员，要给予表彰和奖励；对工作不力的人员，要进行批评教育或调整岗位。（二）经费保障1.预算安排：将接访下访工作所需经费纳入公司/组织年度预算，确保经费足额到位。接访下访工作经费主要用于接访场所建设、下访调研、宣传资料制作、工作人员培训等方面。2.经费管理：建立健全接访下访工作经费管理制度，严格经费审批程序，确保经费使用合理、合规、透明。定期对接访下访工作经费使用情况进行审计，防止经费浪费和滥用。（三）技术保障1.信息化建设：利用现代信息技术，建立接访下访工作信息化平台，实现接访登记、交办、跟踪、反馈等工作的信息化管理。通过信息化平台，提高工作效率，方便群众查询和监督接访下访事项办理情况。2.数据分析：对接访下访工作中收集到的数据进行分析，及时掌握群众诉求的热点难点问题和变化趋势，为公司/组织决策提供参考依据。六、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司/组织内部成立接访下访工作监督小组，定期对接访下访工作进行检查和监督。监督小组要重点检查接访下访工作制度执行情况、接访下访事项办理情况、工作人员工作纪律等方面。2.群众监督：通过设立举报电话、举报邮箱等方式，广泛接受群众监督。对群众举报的问题，要认真调查核实，严肃处理，并及时向群众反馈处理结果。（二）考核办法1.考核内容：对接访下访工作的考核内容包括接访下访工作制度执行情况、接访下访事项办理质量、群众满意度等方面。2.考核方式：考核采取定期考核与不定期考核相结合的方式进行。定期考核每年进行一次，不定期考核根据工作需要随时开展。考核结果作为评价接访下访工作人员工作业绩