2018年上半年全国事业单位联考A类综合应用能力试题及答案

2018年上半年全国事业单位联考A类综合应用能力试题及答案第一题：案例分析（30分）背景材料为优化公共服务，某区政务服务中心（以下简称“中心”）于2017年10月启动“一窗受理、集成服务”改革，将原来按部门划分的28个窗口调整为12个综合窗口，每个窗口可受理多领域业务。改革初期，群众办事体验提升明显，但2018年3月以来，中心接到的投诉量激增，主要问题集中在以下几个方面：1.业务办理效率下降：部分窗口工作人员对跨领域业务不熟悉，简单业务需反复询问后台审批人员，平均办理时长从改革前的8分钟延长至15分钟；复杂业务因涉及多个部门协同，窗口人员无法当场解答，需让群众“等通知”，最长等待时间达2周。2.导办服务混乱：中心原导办台仅配备2名导办员，负责引导取号、材料预审、解答咨询。改革后，综合窗口业务范围扩大，导办员因未接受系统培训，对新业务流程不熟悉，常出现“指错窗口”“漏审材料”等问题。3月12日，市民张女士需办理“个体工商户变更登记”和“食品经营许可证续期”两项业务，导办员误将其引导至“社保医保”窗口，导致张女士排队1小时后重新取号。3.投诉处理机制滞后：中心投诉渠道为现场填写投诉单或拨打热线，但投诉单需经窗口负责人、分管主任、主任三级审批，处理周期约5个工作日；热线电话仅在工作日9:00-17:00开通，非工作时间投诉无人受理。3月25日，市民王先生因材料被窗口人员误收导致业务未办成，当晚8点拨打热线无人接听，次日现场投诉后，直到4月2日才收到处理结果，王先生表示“处理太慢，问题没解决”。问题：请根据背景材料，分析区政务服务中心“一窗受理、集成服务”改革后投诉量激增的原因，并提出针对性改进建议。（30分）第二题：应急处理（35分）背景材料2018年5月10日上午9:30，某街道文化站（以下简称“文化站”）接到群众电话举报：“文化站二楼多功能厅有20多名老人聚集，自称参加‘健康讲座’，但现场有销售人员推销‘纳米磁疗床垫’，售价1.8万元，部分老人已交定金。”文化站工作人员小李立即前往现场核查。到达后发现：多功能厅门口张贴“社区健康知识讲座”海报，现场拉有“关爱老年健康，共享品质生活”横幅；25名老人（年龄60-80岁）在座，其中5人已签署购买协议并支付5000元定金；3名销售人员（自称“健康管理师”）正在展示床垫检测报告（无公章），宣称“床垫能治疗高血压、糖尿病”；部分老人情绪激动，称“讲座是文化站组织的”“工作人员没说不能卖东西”；有2名老人因争执突发头晕，已被扶至休息区。问题：假设你是文化站工作人员小李，请完成以下任务：1.请列出现场需优先处理的3项紧急事务，并说明理由；（15分）2.针对老人已交定金的问题，提出后续处理措施。（20分）第三题：公文写作（35分）背景材料为推进绿色社区建设，某区民政局拟于2018年6月开展“绿色家庭”评选活动。活动方案如下：评选范围：本区户籍或常住居民家庭（以户口簿或居住证为准）；评选标准：①践行垃圾分类（准确分类投放，参与社区垃圾分类宣传）；②节约资源（水电燃气用量低于社区平均水平20%以上）；③绿色出行（家庭成员每月公共交通、步行、骑行出行次数占总出行次数60%以上）；④绿化环境（家庭阳台/庭院有绿植，或参与社区绿化养护）；评选流程：6月1日-10日，家庭自主申报（社区居委会领取或网上下载申报表）；6月11日-20日，社区初审（入户核查，邻里评议）；6月21日-25日，区民政局复审（抽查10%家庭）；6月28日，公示名单（社区公告栏、区政府网站）；7月1日，颁奖（颁发证书、赠送绿植）；工作要求：各社区需广泛宣传，确保居民知晓率达90%以上；申报材料需真实，弄虚作假者取消资格并通报。问题：请以区民政局名义，撰写一份关于开展“2018年绿色家庭评选活动”的通知。（35分）2018年上半年全国事业单位联考《综合应用能力（A类）》答案第一题答案原因分析（12分）：1.人员能力与改革要求不匹配：综合窗口需工作人员掌握多领域业务，但改革后未开展系统培训，导致业务不熟悉、办理效率下降（3分）。2.导办服务配套不足：导办员数量未随业务范围扩大而增加，且缺乏新业务培训，导致引导错误、材料预审失误（3分）。3.投诉处理机制低效：投诉审批层级多、周期长，热线非工作时间无人值守，无法及时回应群众诉求（3分）。4.跨部门协同机制缺失：复杂业务涉及多部门，但未建立即时沟通渠道，窗口人员无法当场解答，导致群众等待时间过长（3分）。改进建议（18分）：1.强化人员能力建设：①开展“综合窗口业务轮训”，邀请市场监管、税务等部门骨干授课，覆盖高频业务流程；②建立“老带新”结对机制，由原部门窗口骨干指导综合窗口人员（4分）。2.优化导办服务体系：①增配导办员至4名，按业务领域分组（如商事、民生、社会事务）；②编制《导办服务手册》，明确各业务窗口位置、材料清单、常见问题解答，每日晨会组织导办员学习（4分）。3.完善投诉处理机制：①简化投诉流程，实行“首接负责制”，窗口负责人当场受理并登记，24小时内反馈初步处理方案；②开通24小时热线，非工作时间转接至值班人员，确保投诉“即时响应”（4分）。4.建立跨部门协同平台：①开发“综合窗口-后台部门”即时沟通系统，窗口人员可通过文字、语音向后台部门实时咨询；②对复杂业务实行“限时协办”，后台部门需在1个工作日内反馈处理意见（4分）。5.加强群众监督反馈：在大厅设置“办事实时评价器”，群众可当场对窗口服务评分，评分结果与工作人员绩效考核挂钩（2分）。第二题答案任务1：现场需优先处理的3项紧急事务及理由（15分）1.救治突发头晕的老人（5分）。理由：老人因争执突发头晕，存在健康风险，需立即联系120或现场使用急救设备（如血压计）初步检查，确保人身安全。2.控制销售人员及相关证据（5分）。理由：销售人员涉嫌虚假宣传（宣称床垫治病）、无资质销售（检测报告无公章），需暂扣销售资料、协议、定金收据，防止证据灭失。3.稳定老人情绪并澄清事实（5分）。理由：老人误以为讲座是文化站组织，情绪激动易引发冲突，需明确告知“文化站未组织此次活动”，避免矛盾升级。任务2：已交定金问题的后续处理措施（20分）1.核实定金情况：与5名老人逐一核对协议内容、支付凭证（如转账记录、收据），确认定金金额、支付方式（5分）。2.联系市场监管部门介入：向区市场监管局提交销售资料（检测报告、宣传话术），申请认定“虚假宣传”，要求销售人员退还定金（5分）。3.协助老人维权：①指导老人收集证据（协议、付款凭证、现场录音/录像）；②若销售人员拒绝退款，协助老人向法院提起民事诉讼，提供法律咨询服务（5分）。4.开展老年人防诈骗宣传：联合社区、派出所，在文化站举办“老年消费陷阱防范”讲座，普及“保健品/器械销售”常见骗局，提高老人辨识能力（5分）。第三题答案关于开展2018年“绿色家庭”评选活动的通知各街道办事处、社区居委会，全体居民：为推进绿色社区建设，倡导低碳生活方式，经研究，决定开展2018年“绿色家庭”评选活动。现将有关事项通知如下：一、评选范围本区户籍或常住居民家庭（以户口簿或居住证为准）。二、评选标准1.践行垃圾分类：准确分类投放垃圾，积极参与社区垃圾分类宣传活动。2.节约资源：家庭水电燃气月均用量低于所在社区平均水平20%以上。3.绿色出行：家庭成员每月公共交通、步行、骑行出行次数占总出行次数60%以上。4.绿化环境：家庭阳台/庭院有绿植，或定期参与社区绿化养护（如浇水、修剪）。三、评选流程1.自主申报（6月1日-10日）：家庭可到社区居委会领取《绿色家庭申报表》，或登录区政府网站（www.××）下载填写，提交至户籍/常住地社区居委会。2.社区初审（6月11日-20日）：社区居委会通过入户核查、邻里评议等方式审核材料，提出初审名单（需附核查记录）。3.区民政局复审（6月21日-25日）：区民政局对初审名单抽查10%，重点核查申报材料真实性。4.公示名单（6月28日）：通过社区公告栏、区政府网站公示拟表彰家庭，公示期3天，接受群众监督。5.颁奖表彰（7月1日）：对公示无异议的家庭颁发“绿