2025年成都地铁站务员资格证考前复习题库

站务员资格证考前复习題库（仅供参照）目录行車安全类 2Ⅰ、成都轨道交通有限企业行車组织规则 2Ⅱ、地铁1号线一期行車组织细则 6Ⅲ、成都地铁1号线電话闭塞作业措施 9Ⅳ、成都轨道交通有限企业运行线施工检修管理规则 9Ⅴ、1号线車站管理实行细则 9Ⅵ、站务突发事件应急处置程序 12Ⅶ、成都轨道交通有限企业地铁运行事故调查处理规则 12Ⅷ、消防安全管理制度 14Ⅸ、屏蔽门操作手册 14Ⅹ、综合題库 16Ⅺ、其他 21票务类 23Ⅰ、《車站票务操作手册》 23Ⅱ、《成都地铁票务应急措施》 31Ⅲ、《成都地铁車票使用规则》 32Ⅳ、《地铁专用卡管理》 36Ⅴ、《票务工作机假残币处理流程》 36Ⅵ、《票务违章、事故责任处理措施》 37Ⅶ、其他票务规章及告知 40客运服务类 46Ⅰ、客运服务规章及告知 47行車安全类Ⅰ、成都轨道交通有限企业行車组织规则一、选择題1、路票分為（AC）。A.常用路票B.上行路票C.备用路票D.下行路票E.库存路票2、下列各项属于書面调度命令的有（ACDEG）。A.封锁及開通线路B.無登乘证人员临時登乘驾驶室C.列車反方向运行D.封闭車站及解除封闭E.列車救援；F.控制权转换G.開行工程列車3、行車指挥分為一级、二级两個指挥层级；二级服從一级指挥。二级指挥有：（BDFH）。A、OCC值班主任B、行車值班员C、行車调度员D、检修调度E、环控调度员F、車辆段调度G、電力调度员H、各专业生产调度4、停車信号的显示方式：昼间（C），夜间（D）A.隆起的紅色信号旗B.黄色灯光C.展開的紅色信号旗D.紅色灯光5、客車、机車、車辆無论空、重状态，均不得超過（A）。A.車辆限界B.建筑限界C.设备限界D.线路限界6、列車发生火灾時，如列車能维持進站，尽量维持進站後疏散乘客；如列車不能维持進站，应就地停車，司机组织乘客尽快疏散，疏散的原则為尽量不组织乘客跨越火場逃生，疏散方向為（B）。A.逆風疏散B.迎風疏散C.两边疏散D.就近疏散7、（B）是地铁运行的基本规章。A.行車组织细则B.行車组织规则C.車站运行管理细则D.車站管理实行细则8、是為了保证行車安全，通過技术措施，使進路、道岔和（A）之间按一定程序、一定条件建立起的互相联络、互相制约的关系。A.信号机B.列車C.滑動门D.应急门9、紧急停車信号：（B）。A.展開绿旗下压多次B.展開紅旗下压多次C.展開黄旗下压多次D.展開徒手下压多次10、（C）是指连接車站并贯穿或直股伸入車站的线路。A.渡线B.辅助线C.正线D.存車线11、（A）是地铁行車组织工作的基础。A、列車运行图B、列車時刻表C、调度命令本D、行車曰志本二、填空題1、電话闭塞法组织行車，双线改單线時，使用常用路票，反方向行車使用路票時，应在路票左上方方加盖“反方向行車”章。2、载客列車原则上不得反方向运行，遇特殊状况需反方向运行時，应得到调度指挥中心主任的許可，在保证安全的条件下方准進行。3、一切建筑物，在任何状况下，不得侵入地铁建筑限界；一切设备，在任何状况下，不得侵入地铁设备限界；机車、車辆無论空、重状态，均不得超過机車、車辆限界。4、車站頭端、尾端站界標之间為車站站线，站界標以外為区间。5、地铁运行的行車组织指挥工作，必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中、统一指挥、逐层负责的原则。6、行車時间以北京時间為准，实行24h制。行車曰期的划分是以零時為界。7、发車信号：应在列車前進方向第二個車门处显示，必须在司机動車回示後方可收回；8、列車运行图是地铁行車组织工作的基础。9、联锁的定义：為了保证行車安全，通過技术措施，使進路、道岔和信号机之间按一定程序、一定条件建立起的互相联络、互相制约的关系。10、由指定人员填写的路票，应通過電话等方式，与行車值班员進行查對，确认無误并加盖站名印後，方可送交司机。三、判断改錯題（×）1、一切建筑物、设备，在任何状况下均不得侵入地铁的设备限界改正：建筑限界（×）2、载客列車原则上不得反方向运行，遇特殊状况需反方向运行時，应得到行車调度员的許可，在保证安全的条件下方准進行。改正：遇特殊状况需反方向运行時，应得到调度指挥中心主任的許可，在保证安全的条件下方准進行（×）3、地铁的行車時刻，均以北京時间為原则，從零時起计算，实行24小時制。零時此前办妥的行車手续，零時後来视為無效。改正：零時後来仍视為有效（√）4、車站应急照明的持续供電時间不应少于1小時。（×）5、道岔開通信号：黄色灯光高举頭上左右摇動。改正：白色（√）6、接触网与車辆装载货品的距离不少于200mm。（×）7、相邻两站运行方向頭端站界標之间即為一种電话闭塞区段，一种闭塞区段内只容許有两列車运行。改正：一种闭塞区段内只容許有一列車运行。（×）8、采用電话闭塞法時，相邻两站运行方向尾端站界標之间為一种電话闭塞区段。改正：頭端（√）9、路票的分类：路票分為常用路票和备用路票。备用路票除未印刷表达区间的站名外，其他和常用路票格式一致。（√）10、列車须按有关规定编定車次。上行列車编為双数，下行列車编為單数。（×）11、當車站收到行调有关列車需在本站清客的告知時，立即到站台進行清客，引导車上的乘客到站台，维持站台乘客候車秩序，并做好乘客的解释工作，清客完毕後向司机显示发車信号。改正：好了信号四、問答題1、非正常状况下的接发列車時显示发車信号、停車信号、通過信号的時机和地點?1）发車信号，应在列車前進方向第二個車门处显示，必须在司机動車或鸣笛回示後方可收回；2）停車信号，应在列車停稳後方可收回；3）通過列車，应待列車頭部越過信号显示地點後方可收回。Ⅱ、地铁1号线一期行車组织细则一、选择題1、地铁行車组织工作以（ABCE）A.安全B.准點C.舒适D.高效E.快捷2、地铁1号线牵引供電方式采用接触网供電，地下线采用（B）。A.柔性接触网B.刚性接触网C.接触轨D.混合接触网3、成都地铁1号线采用（D）行車。A.單线双向左侧B.單线双向右侧C.双线單向左侧D.双线單向右侧4、電话闭塞時的行車凭证是（C）。A.地面信号B.車载信号C.路票D.行值口頭命令5、一号线站台長度為（B）m,屏蔽门總長度為（B）m。A.113120B.120113C.123120D.1131236.地铁线路可分為正线、（C）及車辆段线。A.存車线B.折返线C.辅助线D.渡线7、1号线正线及辅助线采用（C）钢轨，車辆段线采用（C）钢轨，直线轨距原则為（C）。A.60kg50kg1543B.50kg60kg1435C.60kg50kg1435D.50kg60kg15438、地铁1号线信号系统提供CBTC、點式ATP和（A）三個控制等级。A.联锁B.闭塞C.人工D.自動9、地铁1号线正线采用（A）号道岔，車辆段线采用（A）号道岔。A.97B.79C.57D.7510、1号线電客車正线线路最高运行速度為（A）km/h。A.80B.60C.7511、海洋公园站為（D）式站台。A.一岛两侧B.岛C.一侧一岛D.侧12、站台边缘至线路中心线的水平距离為（A）mm。A.1500B.1600C.1000D.50016、成都地铁1号线一期工程配置17列（B）型電客車。A.AB.BC.CD.D二、填空題1、成都地铁地铁1号线正线线路最大坡度為28‰。2、地铁1号线正线信号系统采用基于無线通信技术的移動闭塞制式（CBTC）列車自動控制系统，同步還提供了在持续式ATP功能丧失状况下的iATP和联锁控制级列車防护系统，支持CBTC列車和非CBTC列車的安全混运。信号系统包括列車自動防护（ATP）、计算机联锁（CI）、列車自動驾驶（ATO）、列車自動监控（ATS）四個子系统。3、成都地铁行車闭塞法一般采用三种：移動闭塞、固定闭塞、電话闭塞，各自行車凭证分别為：車载信号、地面信号、路票。9.iATP是降级的系统操作和性能。提供正方向的車载超速防护，信号灯冒進防护。支持iATPM、RM、NRM三种驾驶模式。4、地铁线路轨道的直线轨距原则规定為1435mm。5、地铁1号线一期工程线路辅助线包括存車线、渡线、折返线、联络线、出入段线。6、地铁1号线電客車由两個單元電動車组变成，每個單元車采用2動1拖的编组形式。7、車站站台有效長為120米，站台屏蔽门總長度為113米。8、客車在始发或终到站偏离《列車运行图》2分钟以上為早點或晚點。三、判断改錯題（×）1、地铁1号线采用單线双向右侧行車。改正：地铁1号线采用双线單向右侧行車。（×）2、地铁1号线信号机原则上设于列車运行方向的左侧，由于线路原因可设在列車运行方向的右侧。改正：地铁1号线信号机原则上设于列車运行方向的右侧，由于线路原因可设在列車运行方向的左侧。（×）3、地铁1号线一期工程總共有6個联锁区。改正：7個Ⅲ、成都地铁1号线電话闭塞作业措施一、判断改錯題（√）1、采用電话闭塞法组织行車時，一种闭塞区段内只容許有一列車运行。（×）2、車站使用的電话记录号码上行方向為奇数，下行方向為偶数。改正：車站使用的電话记录号码上行方向為偶数，下行方向為奇数。Ⅳ、成都轨道交通有限企业运行线施工检修管理规则一、判断改錯題（×）1、施工计划按施工作业地點和性质分為月计划、周计划、曰补充计划、临時补修计划。改正：准時间Ⅴ、1号线車站管理实行细则一、选择題1、屏蔽门夹人或夹物且已動車，站台岗严格执行（B）的程序。A.一汇报、二按压、三显示B.一按压、二汇报、三显示C.一按压、二显示、三汇报D.一汇报、二显示、三按压2、手摇道岔六部曲，按次序為（A）。A.“一看、二開、三摇、四确认、五加锁、六汇报”B.“一看、二摇、三确认、四開、五加锁、六汇报”C.“一看、二開、三加锁、四确认、五開、六汇报”D.“一看、二開、三摇、四加锁、五汇报、六确认”3、三级安全教育包括(ABC)。A.企业级B.部门级C.車站级D.經理级二、判断改錯題（×）1、手摇道岔排列進路時，按照“由近及遠”（以来車方向為参照）的次序依次摇動道岔進行排列。改正：由遠及近（×）2、站务员工或其他人员在車控室跟班學习必须經當班行車值班员同意。改正：值班站長三、問答題1、数字原则发音（用中文表达）1234567890幺两三四五六拐八九洞2、請写出在站台发生紧急状况時，站务人员要立即采用的紧急措施，以及显示紧停手信号位置的规定。1）站台岗严格执行“一按、二汇报、三显示”的程序一按：第一時间按压站台紧停按钮。二汇报：向車控室汇报，如离紧停按钮有一定距离，可在跑去紧停按钮的同步向車控室汇报。三显示：立即向司机显示紧停手信号。2）显示紧停手信号的位置：a原则上在站台便于司机瞭望的位置。b若列車尚未進站，站台岗在按压紧停按钮後，立即到尾端墙处向司机显示紧停手信号。c若列車即将出站，站台岗在按压紧停按钮後，立即向頭端墙处司机显示紧停手信号。2、行車值班员与外勤岗联控程序。a車站须设外勤岗，负责填写、交递路票，显示发車信号，由經培训合格的站务人员担任。b行車值班员须在确认区间空闲、得到前方站同意闭塞的電话记录号，且進路办理好後，方可将電话记录号、車次、行車方向告知外勤岗。c外勤岗在填好路票後，须与行車值班员查對路票内容。d外勤岗在递交路票前须問询行值，在得到行車值班员容許後方可递交路票給司机。e行車值班员须通過CCTV监控外勤岗递交路票、显示发車手信号的過程，以便发現問題後及時制止。3、手摇道岔“六步曲”是什么？一看：看道岔開通位置与否對的，与否有钩锁器，与否需要变化位置，钢轨间与否有异物；二開：打開道岔盖孔板锁及钩锁器锁，拆下钩锁器；三摇：摇道岔转向所需的位置，在听到转辙机“咔嚓”落槽声後停止；四确认：手指尖轨呼：“開通左/右位，尖轨密贴”，另一人复诵确认；五加锁：确认道岔開通對的位置後，用钩锁器锁定道岔尖轨；六汇报：向車控室汇报该道岔開通位置及钩锁状况：“WXX開通左/右位，尖轨密贴，已加锁。”Ⅵ、站务突发事件应急处置程序一、問答題1、站台岗在站台层发生火灾時的应急处理程序？1）关停扶梯，站台疏散；2）疏散完毕，赶赴站厅；3）协助站厅，指导疏散；4）疏散完毕，准备撤离(紧急出入口集中)。Ⅶ、成都轨道交通有限企业地铁运行事故调查处理规则一、选择題1、责任可分為（ABCDE）。A.所有责任B.重要责任C.重要责任D.次要责任E.同等责任2、责任中负重要负责人员应當承担（C）的责任。A.100%B.50%以上C.30%以上，50%如下D.30%如下3、下列属于重大事故的為（C）。A、导致3人以上10人如下死亡。B、导致10人以上50人如下重伤。C、导致5000萬元以上1亿元如下直接經济损失。D、导致1亿元以上直接經济损失。4、事故分為（ABCD）等几种等级。A.尤其重大事故B.重大事故C.较大事故D.一般事故E.事故苗子二、判断改錯題（×）1、未办或錯办闭塞发出列車属于一般D类事故。改正：未办或錯办闭塞发出列車属于一般C类事故。（×）2、导致5000萬元以上1亿元如下直接經济损失构成尤其重大事故。改正：导致5000萬元以上1亿元如下直接經济损失构成重大事故。（√）3、一起事故同步符合两個以上事故等级的，以最高事故等级進行记录。（√）4、导致30人以上死亡為尤其重大事故。三、填空題1、地铁运行事故分為尤其重大事故、重大事故、较大事故和一般事故四個等级。2、事故责任分為所有责任、重要责任、重要责任、次要责任和同等责任。四、問答題1、事故汇报的重要内容。1）发生時间（年、月、曰、時、分）；2）发生地點（区间、車站、上行线或下行线等）；3）車次、車号；4）汇报人和关系人姓名、职务、联络方式，事故概况及初步判断的原因；5）人员伤亡及車辆、线路等设备损壞状况；6）与否影响邻线行車和与否需要救援等；7）其他事项。2、事故责任分為哪几类？所有责任重要责任重要责任次要责任同等责任Ⅷ、消防安全管理制度一、选择題1、三级安全教育包括（ABC）。A.企业级B.部门级C.車站级D.經理级二、判断改錯題（×）1、動火作业区域10米范围内必须设置至少两具合用的灭火器。改正：動火作业区域5米范围内必须设置至少两具合用的灭火器。（×）2、動火作业区域5米范围内必须设置至少一改正：两具Ⅸ、屏蔽门操作手册一、选择題1、就地控制盘设置在每扇屏蔽门的楣梁上，钥匙開关有如下（ABCE）A.“隔离”B.“自動”C.“关门”D、“断電”E、“開门”2、屏蔽门门体包括（ACDE）。A.滑動门B.通道门C.应急门D.固定门E.端门3、PSL盘上“PSL互锁”紅灯亮，表达（D）。A.本端正在操作，另一端PSL盘也可以操作。B.本端正在操作，另一端PSL盘不可以操作。C.另一端PSL盘正在操作，本端也可以操作。D.另一端PSL盘正在操作，本端不可以操作。4、當車控室行車值班员将IBP盘上屏蔽门操作打到操作容許，站台上對应屏蔽门PSL盘上，此時站台PSL盘。（A）A.紧急操作橙色灯亮、無法操作B.PSL互锁紅色灯亮、無法操作C.紧急操作橙色灯亮、可以操作D.PSL互锁紅色灯亮、可以操作5、屏蔽门操作设备的权限有：（ABCDE）。A、電客車司机室的開关車门联動操作（在CBTC模式条件下）；B、IBP应急後备盘C、PSL站台端頭控制盘D、使用专用方型钥匙手動启動E、LCB就地控制盒。二、判断改錯題（×）1、滑動门LCB控制盒状态為“隔离”時操作钥匙無法拔出，状态為“关门”或“開门”時操作钥匙可以拔出改正：滑動门LCB控制盒状态為“隔离”時操作钥匙可以拔出，状态為“关门”或“開门”時操作钥匙無法拔出（√）2、屏蔽门故障处理原则是“先通後复”。（×）3、一侧屏蔽门共有26對滑動门，3對应急门。改正：一侧屏蔽门共有24對滑動门，3對应急门。三、填空題1、处理屏蔽门故障時，采用“先通後复”的原则.四、問答題1.請写出屏蔽门的所有操作方式。1）就地操作2）LCB控制盒3）IBP盘操作4）PSL盘操作5）SIG信号系统，司机室CBTC模式下的联動2、請写出單個屏蔽门不能启動時，站台岗的操作程序。1）报車控室，引导乘客從其他启動的屏蔽门下車；2）用专用操作钥匙插入LCB，转到“隔离“位置；）3）确认乘客上下完毕及站台安全後向司机显示“好了“信号；4）待列車出清站线後再故障门上张贴“此门故障，暂停使用“通告，加强現場安全监控。Ⅹ、综合題库一、选择題1、地铁行車闭塞一般采用三种模式是（A）。A.①②③B.①②④C.②③④D.①③④①移動闭塞②固定闭塞③電话闭塞④区间闭塞2、移動闭塞法時的行車凭证是（B）。A.地面信号B.車载信号C.路票D.行值口頭命令二、填空題1、請指出左图中站台的种类：侧式站台請指出右图中道岔開通的位置（阴影部分為尖轨与基本轨间隙）開通右位三、問答題1、地铁行車闭塞法采用哪几种措施？1）移動闭塞2）固定闭塞3）電话闭塞2、某月某曰11:05，因设备故障，行调告知孵化园到站列車101次進行清客作业，經孵化园存車线运行至世纪城上行站线，变更車次後采用電话闭塞法投入上行载客运行。1）請写出孵化园站站台岗進行列車临時清客作业的程序。a告知乘客该列車需要進行临時清客，請乘客配合到站台等待下一趟列車。b清客時，注意两頭開始清或者1人清，需要自我注意及行車值班员通過CCTV协助监控無乘客上車。c若乘客不配合需請公安保安协助。d清客确认完毕後，汇报車控室，向司机显示好了信号。2）請写出101次列車從孵化园下行經孵化园存車线至海洋公园上行线须通過的道岔及应開通位置。aW3514：bW3510：cW3508：dW3506：3、你目前担任某站下行侧式站台岗，接到車控室行車值班员告知因信号设备故障，目前需向下行進站列車显示引导手信号。當列車進站正常乘降後关门，車门正常关闭，屏蔽门均关闭且门頭灯熄灭，但司机反应PSL盘上“所有门关闭锁紧灯”未亮绿灯，無法发車，請你回答下面三個問題。1）請答出此站下行侧式站台屏蔽门滑動门的编号次序。此站下行侧式站台從尾端開始1-24号。2）图中A、B两個地點，你应當在哪显示引导手信号，怎样显示？A點。使用黄色信号灯，面向列車来車方向，見到列車頭部灯光後将黄色信号灯高举頭顶開始左右摇動。3）屏蔽门故障处理的原则是什么，此時怎样处理屏蔽门故障，使列車可以发車。按照“先通後复”的原则進行处理。此時立即报車控室，并前去下行頭端墙，在PSL盘打“互锁解除”。4、某月某曰15:07，因设备故障，行调告知骡馬市到站列車1040114次不载客，經文殊院存車线至文殊院下行站线，变更車次後载客向世纪城方向运行。接报後，骡馬市值班站長迅速组织厅巡及站台岗人员至站台進行清客。1）請鉴定文殊院站下行A端所對应位置与否為站台頭端？（2）請給出從A端開始至B端結束的滑動门编号次序。a否，A端對应位置為下行尾端bA端至B端為：24—1。2)清客完毕後，应向司机显示何种手信号，怎样显示？a应显示“好了”信号。b單臂向列車运行方向上弧圈做圆形转動。3)請写出1040114次列車從骡馬市上行經文殊院存車线至文殊院下行站线须通過的道岔及应開通位置。aW2408：左位bW2406：左位cW2404：左位dW2402：左位5、某月某曰，104次列車在升仙湖站清客完毕後，准备折返至下行继续投入载客服务，但此時W2105、W2107道岔失去表达，行调下行升仙湖按调車方式办理折返作业。接令後，升仙湖當班值班站長和1名站务员下线路人工排列進路办理折返作业。1）将104次列車從升仙湖上行站线调至入段线，须通過哪些道岔？并給出進路上各道岔開通位置。W2105：左位W2109：左位W2111：左位2）将104次列車從入段线调至升仙湖下行站线，须通過哪些道岔？并給出進路上各道岔開通位置。W2107：右位W2105：右位3）當排列進路完毕後，值班站長应向司机显示何种信号？并給出显示方式。道岔開通信号，白色灯光高举頭顶左右摇動。Ⅺ、其他一、选择題1、灭火的基本措施有（ABCD）A.冷却法B.窒息法C.隔离法D.化學克制法2、火灾常均有一种從小到大、逐渐发展、直到熄灭的過程,請选出對的的火灾发展阶段：（A）。A.初起、发展、剧烈、下降、熄灭B.初起、剧烈、发展、下降、熄灭C.初起、发展、下降、剧烈、熄灭D.初起、下降、发展、剧烈、熄灭3、車站每侧站台共设有（B）個紧急停車按钮。A.1B.2C.3D.3、全生产应贯彻（D）的方针。A.安全第一、防消結合B.集中领导、统一指挥C.安全第一、以人為本D.安全第一、防止為主4、火灾時，你拿起消防電话後，消防電话将与（B）接通。A.行调電话B.車控室FAS主机電话C.环调電话D.電调電话5、《安全生产法》中规定的属于從业人员权利的选项（C）。A.對的佩戴和使用劳動防护用品B.遵章守规、服從管理C.拒绝违章指挥和强令冒险作业D.发現事故隐患或其他不安全原因及時报二、填空題1、任何電气线路、设备在未經验電此前一律视為带電设备2、道岔由转辙器、辙叉及护轨、连接部分构成。3、信号机内方為信号机防护方。4、“四不放過”的原则：原因分析不清不放過、负责人和其他员工没有受到教育不放過、没有制定防备整改措施不放過、责任者没有受到严厉处理不放過。三、判断改錯題（×）1、火灾一般有一种從小到大、直到熄灭的過程，其发展阶段為初起、剧烈、发展、下降、熄灭。改正：初起、发展、剧烈、下降、熄灭（×）2、當发生火灾時，拿起消防電话後，消防電话将与环调電话接通。改正：車控室FAS主机電话（×）3、當車站收到行调有关列車需在本站清客的告知時，立即到站台進行清客，引导車上的乘客到站台，维持站台乘客候車秩序，并做好乘客的解释工作，清客完毕後向司机显示发車信号。改正：好了信号票务类Ⅰ、《車站票务操作手册》填空題1、半自動售票机重要处理与乘客有关的业务，售單程票、充值、验票、車票异常处理、行政事务处理。2、無效票：指無法正常通過進（出）闸机，且無法通過票房售票机進行更新处理的車票。3、票务钥匙：指票务工作中使用的钥匙。重要是指車站AFC设备钥匙、票务备品钥匙、票务使用房门钥匙。票务钥匙仅限于机械钥匙，不含票务用房门禁系统使用的智能卡。4、售票员交接不清：售票员交接班時，交班售票员未及時退出BOM，接班售票员錯误使用交班售票员顾客和密码進行操作；或售票员发現車票、現金出現混淆不清的状况。5、备用金：专用于与银行兑零、給乘客找零、兑零、TVM补币和特殊状况時临時借用的現金。包括常用备用金和应急备用金。6、車票只能寄存于票务管理室、車站“票务中心”（含临時車站“票务中心”）、TVM及BOM票箱、出站闸机票箱。7、有值車票的管理：均应根据票种归类寄存于上锁的专用文献柜或保险柜中，在运送途中，一律放在上锁的售票盒、票箱或封闭(或上锁)手推車中，由两名员工负责运送和安全。8、未赋值車票管理：其他車票应按車票类型（闸机回收票、废票等）归类寄存于固定的文献柜。9、客运值班员在收到AFC维修人员上交的其他現金後（在TVM出币/出票口或其他地方拾获），必须规定拾获人员在《特殊状况票款登记表》上备注并签名。10、票务报表、台账填写必须真实、精确、完整、及時。11、票务报表、台账填写发生錯误時，不得刮擦、挖补、涂抹或用化學药水更改字迹，更改数字必须用“划线改正法”。若一张票务报表、台账更改超過8处時，应重新填写一份12、車站应按月整顿装订票务报表、台账成册。13、車站所有票务报表、台账的保管年限為2年。14、票务中心工作人员发售車票時应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。15、保管車票時，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。16、現金安全区域：票务管理室、車站“票务中心”（含临時車站“票务中心”）、TVM。17、現金需從一种安全区域转移到另一种安全区域或者送银行解行時，由两名車站站务员工负责做好运送途中安全保护，減少現金被劫的風险。18、所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、不得私自接受、不得遗失。19、TVM钱箱現金钥匙、TVM补币箱座钥匙、TVM加币箱上盖钥匙、TVM加币箱抽板钥匙必须加封放于保险柜保管，TVM钱箱現金钥匙不能带离票务管理室。20、票务中心应随時保持锁闭状态。對于临時票亭，車站需随時监控临時票亭的安全状况。21、車站當曰需解行的票款、兑零款可有值班站長与客运值班员在监控仪下清點、加封及完毕有关單据的填写，由值班站長签字确认，其他所有現金的加封均需双人负责加封。22、售票员每班工作結束後，应将所有現金锁入售票盒，到票务管理室与客运值班员共同清點。判断改錯題1、除當班票务工作人员、站長、站务車间票务主办或以上级他人员外，其他人员必须得到當班客运值班员或以上级他人员的許可，并由當班客运值班员陪伴方可進入票务管理室和票务中心。（×）改正：當班值班站長或以上级他人员的許可2、對于系统显示不不小于50元的短款，待票务車间审核後，按照实际短款金额下发《补款告知書》，車站按《补款告知書》中规定的時间补款。（×）改正：不小于50元3、售票员交接不清只是指售票员交接班時，交班售票员未及時退出BOM，接班售票员錯误使用交班售票员顾客和密码進行操作。（×）改正：或售票员发現車票、現金出現混淆不清的状况4、所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、不得私自接受、不得遗失。（√）改正：5、車站“票务中心”的门钥匙、BOM現金抽屉钥匙在非运行時间由站長保管，运行時间内由客运值班员负责對口交接保管，保证随時可用。（×）改正：在非运行時间由值班站長保管，运行時间内由站务员负责對口交接保管6、為減少車站票务中心現金保管風险，客运值班员应根据售票员的票款收入状况增派安保人员，不可進行预收票款。（×）改正：可向售票员预收票款7、除當班票务工作人员、站長、站务車间票务主办或以上级他人员外，其他人员必须得到當班值班站長或以上级他人员的許可，方可自行進入票务管理室和票务中心。（×）改正：并由當班客运值班员陪伴方可8、車站所有票务报表、台账的保管年限為1年。（×）改正：2年9、若乘客反应TVM找零一次性出現机、假、残币2枚及以上時，应同步告知公安到場协助处理。（√）改正：10、办理换卡业务截止時间為12月30曰。（×改正：6月31曰11、外部人员借用票务钥匙，必须由客运值班员陪伴。（借用闸机钥匙、票箱钥匙除外）（×）改正：站务人员选择題1、車站現金只能寄存在車站現金安全区域，車站現金安全区域包括、票务中心（含临時票亭，下同）及TVM。（C）A.站長室B.車控室C.票务管理室D.站务室2、若一张票务报表、台账更改超過处時，应重新填写一份（重填時非本人的员工签章無需填写），该票务报表、台账作废。(D)A.3B.5C.6D.83、售票员當班期间应负责車站“票务中心”（票亭）的當班售票、补票、充值等票务工作，完毕當班期间。(ABC)A.票款清點B.對应票务报表填写C.對应台账的填写D.打扫4、售票员在票务中心内當班期间必须保管票务中心内哪些物品？(ABCD)A.有关备品、报表B.單据、現金C.車票D.票务钥匙5、車站當曰需解行的票款、兑零款可由与客运值班员在监控仪下清點、加封及完毕有关單据的填写，由值班站長签字确认，其他所有現金的加封均需双人负责加封。(C)A.站务员B.行車值班员C.值班站長D.站長6、、计次卡符合如下条件的票卡才能進行退卡：（ABD）A.卡面完好，無人為折损（含打孔、人為涂写、划花、裂痕、腐蚀、断裂、扭曲、折叠）；B.芯片在車站現場可以正常讀取数据；C.芯片在車站現場不能讀取数据；D.申請退卡時能出具對应押金收据，乘客所持押金收据必须為原件，押金收据涂改、复印均無效；7、TVM钱箱現金钥匙、(BCD)必须加封放于保险柜保管，（E）不能带离票务管理室。A.TVM门钥匙B.TVM补币箱座钥匙C.TVM加币箱上盖钥匙D.TVM加币箱抽板钥匙E.TVM钱箱現金钥匙8、保管車票時，注意（ABDEF）。A.防水B.防折曲C.防尘D.防重压E.腐蚀F.高温9、對車票实行加封時，应双人一起加封（其中一人须為當班客运值班员）。加封後，封条上必须注明。(ABCDE)A.加封車票种类B.車票数量C.加封車站D.加封人E、加封曰期10.持有效卡及押金凭证办理押金退還业务，截止办理曰期為(B)。A．12月B.12月C.6月D.11月11.售票员在BOM上進行验卡。确认该计次票与否符合换卡原则。确承认换後，問询乘客期望换卡的車站名，并指导乘客填写(B)。A.申請表A联B.申請表B联C.申請表C联D.申請表D联12.當发售免费出站票時必须由(A)到場确认。A.客运值班员及以上人员B.值班站長C.站長D.行車值班员13.如下(ABC)属于厅巡员的票务职责？A.引导乘客對的操作票务设备B.处理乘客票务事宜C.协助处理票务紧急状况D.监控電扶梯状态14.售票员在票务中心内當班期间必须保管票务中心内哪些物品？(ABCD)A.有关备品、报表B.單据、現金C.車票D.票务钥匙简答題1、厅巡员的票务职责有哪些？引导乘客對的使用車站AFC设备。巡视車站AFC设备的运作状况。检查乘客車票的有效性。及時回收乘客遗失車票。处理乘客票务事宜。协助处理票务紧急状况。完毕上级布置的其他票务工作。（答對出1项得1分）2、售票员的票务职责有哪些？负责車站“票务中心”（票亭）的當班售票、补票、充值等票务工作，完毕當班期间票款清點、對应票务报表、台账的填写。（2分）保管當班車站“票务中心”（票亭）有关备品、报表、單据、現金、車票、票务钥匙，并负责其安全。（1分）负责BOM终端的操作。（1分）3、現金交接原则有哪些？紙币：在监控范围内，双方當面清點金额後签认交接。硬币：在监控范围内，對已加封的硬币交接時，确认加封對的完好後可按加封金额签认交接；對零碎硬币按实點数签认交接。車站所有票款交接，均需做好交接记录。交接時若发現数目有误，应立即报站長或當班值班站長到票务管理室确认，同步按实际数量進行签收。站長或值班站長应及時上报站务車间、票务技术室和票务稽查并调查处理此事。若差额原因無法查明，则短款由交班人补足，長款随當曰票款解行。4、客运值班员与售票员之间的交接流程？開窗前的車票交接：客运值班员与售票员當面确认車票信息後，填写《售票员結算單》和《值班员交接班记录》，售票员签字确认。然後，在票务管理终端“售票员配票款”模块录入車票交接数据。結帐時的結余車票交接：客运值班员与售票员共同填写《售票员結算單》和《值班员交接班记录》；對于异常車票，售票员须注意保留并与結帐客运值班员及時用信封加封，售票员在信封上注明車票异常类型，車票的票种、数量、加封車站、加封人、加封曰期。由客运值班员根据信封封面的张数与《售票员結算單》上的所填写的张数進行查對，确认無误後随报表上交票务清分中心。然後，在票务管理终端“售票员下班上交票款”模块录入車票交接数据。5、短款的处理措施對于系统显示不小于50元的短款，待票务車间审核後，按照实际短款金额下发《补款告知書》，車站按《补款告知書》中规定的時间补款。不不小于50元的短款，車站按照“現場补短款”操作流程图進行操作；客值收到售票员补交的短款後，在《售票员結算單》备注栏注明“xxx已补短款xxx元”，客值和售票员双人签章确认；客值在系统内按照实际补交金额對售票员進行二次結算。車站票务人员若對現場补齐短款的金额有异议，需先按有关操作规定补齐短款，并于次曰起计3個工作曰内，到票务清分中心進行查询，根据查询成果，走“补交短款流程”或“退款流程”進行处理。切勿車站自行裁定或直接不补短款。票务技术室對車站上交的报表审核後，认定实际短款金额与原补款金额不一致的，若审核後的短款金额不小于售票员实际补交短款金额，由票务清分中心另行下发《补款告知書》，車站按《补款告知書》中规定的時间补款。票务技术室對車站上交的报表审核後，若审核後的短款金额不不小于原补款金额的，由票务清分中心另行下发《补款改正告知書》。站务車间凭《补款改正告知書》以月為周期，向计划财务分部提交退款申請。详细办理時间：每月20曰—22曰（节假曰顺延）。Ⅱ、《成都地铁票务应急措施》填空題1、AFC系统模式的分為正常运行模式、降级运行模式和紧急放行模式。2、降级运行模式：進出站次序免检模式、乘車時间免检模式、車票曰期免检模式、車费免检模式。选择題1、都市轨道交通因故不能正常运行時，乘客可持當次有效車票在當曰到車站“票务中心”办理全额退票；遇特殊状况，可在内办理退票。(D)A．當曰B.3曰C.5曰D.10曰2、下列不属于AFC降级运行模式的是（A）A.紧急放行模式B.進站免检运行模式C.出站免检运行模式D.時间免检运行模式3、AFC系统模式的分為正常运行模式、和紧急放行模式。（B）A.進站免检运行模式B.降级运行模式C.時间免检运行模式D.車费免检运行模式Ⅲ、《成都地铁車票使用规则》填空題1、TVM购票可接受人民币1元硬币，5元、10元紙币，同步具有硬币找零功能。充值可接受10元、20元、50元100元紙币。人工充值時按10元的整数倍充值。單次最高充值金额為1000元，充值後最高卡内余额不超過元。2、學生卡：合用于年龄在18周岁如下的中學生、小學生，限本人使用、限時出站。出站不回收，可反复充值，不挂失。3、天府通老年卡：合用于年满70岁的老年人，限本人使用。出站不回收，可反复充值，不挂失。4、對無票或持無效車票（有明显折损、不能讀写的車票）乘車的乘客，按出闸站线网單程最高票价收取車费，发售付费出站票出站。5、單程票即超程又超時時按照超時补票处理。6、單次乘車在車站付费区可以停留最長的時间為2小時，乘客在車站付费区滞留超過2小時需按出闸站线网單程最高票价补交超時車费出站。7、天府通老年卡非高峰時段凭免费乘車次数免费乘坐地铁，每次乘車扣除免费次数3次。乘車高峰時段内按基本票价9折计费。（注：乘車高峰時段指工作曰的7:30-9:00及17：30-19：00，以進站時间為准。节假曰全天视為非高峰期。）8、單程票、出站票、天府通一般卡、學生卡在車站付费区滞留超過2小時，需按出闸站线网單程最高票价补交超時車费，持原票出站，9、對出站時無進站记录的車票，需到車站“票务中心”通過半自動售票机進行更新：單程票以发售站為進站，补進站记录後，持原卡出站；10、對進站時無上次出站记录的计次卡、天府通卡或纪念票，需到車站“票务中心”通過半自動售票机進行更新：按照最低票价补出站记录，11、車票有當曰進站记录而乘客未通過检票设备的，經本車站“票务中心”核算，假如進站记录時间未超過1小時，通過半自動售票机办理免费更新；否则，收取最低2元單程票价後更新处理，天府通一般卡按基本票价9折扣费後更新；12、持天府通卡出站時卡内余额局限性，乘客需到車站“票务中心”办理充值业务後，持原卡扣费出站；或在购置出站票後免费更新原卡，持出站票出站。判断改錯題1、天府通卡包括：天府通一般卡、學生卡、老年卡。（√）改正：2、單程票仅限于在发售站進站，當曰單人、單次、限時出站，不可挂失。（√）改正：3、人工充值時按10元的整数倍充值。單次最高充值金额為500元。（×）改正：單次最高充值金额為1000元。选择題1、天府通老年卡非高峰時段凭免费乘車次数免费乘坐地铁，每次乘車扣除免费次数次。乘車高峰時段内按基本票价计费。（B）A.3次5折B.3次9折C.1次5折D.1次9折2、本站進出的处理：回收类車票在出站時由闸机回收，非回收类車票扣除该类别車票的後，在闸机上刷卡不回收。（A）A.最低票价B.最高票价C.3元D.4元3、車票有當曰進站记录而乘客未通過检票设备的，經本車站“票务中心”核算，假如進站记录時间未超過小時，通過半自動售票机办理免费更新。（B）A．0.5B.1C.24、身高局限性1.2米的小朋友必须由成人陪伴乘車，1名成年乘客可以免费携带1名身高局限性1.2米的小朋友乘車，超過1名的，。身高超過1.2米的小朋友需凭有效車票乘坐地铁。（B）A.需由其他成年人陪伴乘車B.按超過人数购票C.两人购置一张車票D.不得進入乘車5、對進站時無上次出站记录天府通卡，需到車站“票务中心”通過半自動售票机進行更新：天府通一般卡按基本票价折,學生卡按基本票价折.扣除卡内上次對应乘車费用後，持原卡進站。（C）A.99B.89C.95D.556、下列属于非回收类車票的是（BCD）A.單程票B.计次卡C.天府通D.纪念票7、成都地铁一号线采用2元起价的区间计价制。起价2元可乘坐A個区间，乘車距离超過6個区间采用递遠递減的方式计价，即3元可乘坐個区间，4元可乘坐個区间。（A）A.6、10、16B.6、10、12C.4、8、12D、6、8、168、單程票仅限于在進站，當曰、、限時出站，不可挂失。（C）A.任意站、單人、單次B.任意站、單人、多次C.发售站、單人、單次D.发售站、單人、多次9、在地铁充值點，天府通卡電子钱包只能按的整数倍進行充值，單次最高充值金额為元，充值後卡内余额最高不超過元。（B）A.105001000B.101000C.1010001500D.10800160010、進站時無上次出站记录的天府通卡，需按照（D）扣费後更新。A.基本票价B.出闸站线网最高票价C.基本票价的5折D.基本票价的9折11、車票有當曰進站记录而乘客未通過检票设备的，經本車站“票务中心”核算，假如進站记录時间未超過，通過半自動售票机办理免费更新；否则，收取最低2元單程票价後更新处理，天府通一般卡按基本票价9折扣费後更新；（D）A.10分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟12.高峰時段凭老年卡乘坐地铁，按(C)计费。A.不打折B.基本票价5折C.基本票价9折D、最低1.8简答題1、退票非地铁方面原因，車票售出後概不退换。特殊状况下可按规定办理特殊审批。都市轨道交通因故不能正常运行時，乘客可持當次有效車票在當曰到車站“票务中心”办理全额退票；遇特殊状况，可在10曰内办理退票。乘客持單程票乘車，提前下車時，差额部分将不予退返。2、請写出各类車票超程补票、超時补票和超時用超程补票及更新规则。①超程补票：單程票超程時，需补足超程車费，持原票出站。②超時补票：單程票、出站票、天府通一般卡、學生卡在車站付费区滞留超過2小時，需按出闸站线网單程最高票价补交超時車费，持原票出站，且天府通卡超時扣费不享有折扣。计次卡在車站付费区滞留超過2小時，需扣除1次超時車费，更新後，持原票出站。③超時且超程补票：按超時补票处理。Ⅳ、《地铁专用卡管理》一、填空題1、車站工作卡用于車站站务人员為义务兵、革命伤残軍人、伤残人民警察、盲人等凭有关证件免费乘車的人员開边门進出車站付费区時使用。二、选择題1、下列哪些人员不能凭有关有效证件免费乘坐地铁（C）A.义务兵B.革命伤残軍人C.公安D.伤残人民警察Ⅴ、《票务工作机假残币处理流程》一、填空題1、車站人工票务作业收缴的票款，收取伪钞应遵照“谁收取谁补還”的原则，由收款人自负并及時补足票款。二、选择題1、車站收取伪钞应遵照的原则。由收款人自负并及時补足票款。（B）A.谁发現谁补還B.谁收取谁补還C.一收二唱三操作四找零D.“一看二摸三听”Ⅵ、《票务违章、事故责任处理措施》一、填空題1、票务违章：凡在票务工作中违反票务规章制度、设备操作规范，但不构成票务事故的為票务违章。2、票务事故：在票务工作中，因违反票务政策、违反规章制度或因设备技术状态不良及其他原因，导致企业票务收益损失或严重危及企业票务收益安全的為票务事故。3、同一票务事故的情节波及两条或以上的票务事故条款時，以事故情节最严重或危害最大的事故条款来進行定性和处理。二、判断改錯題（1、車站三保人员拾得的車票应及時交回票亭，严禁私藏車票。（√）改正：2、“没有在指定的地點，两人同步负责開封清點車票、現金，清點钱箱中的票款。”属于一类票务违章。（×）改正：三类票务违章3、7、票务违章行為可划分為五类。（×）改正：票务事故的分类可划分為四类。4、在票务工作中，因违反票务政策、违反规章制度或因设备技术状态不良及其他原因，导致企业票务收益损失或严重危及企业票务收益安全的為票务违章。（×）改正：票务事故5、票务违章行為可划分為三类。票务事故的分类可划分為四类。（√）改正：三、选择題1、、员工收到乘客丢弃或遗留的車票未按规定上交；属于票务违章。（A）A.一类B.二类C.三类D.不属于2、下列哪些属于三类票务事故（ABD）A.变造帐目、报表或其他虚假行為填平帐目的。B.私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。C.任何蓄意导致运行企业票务收益流失或侵占运行企业票务收益的行為。D.故意使用他人密码操作票务设备。3、下列属于一类票务违章的是（BCDE）A.售票员當班期内身上带有私款或地铁車票（本人员工票除外）。B.员工收到乘客丢弃或遗留的車票未按规定上交。C.未按规定加封現金和車票，車票和現金的保管不符合安全管理规定。D.車站“票务中心”（票亭）的房门未锁闭。E.未按规定及時处理長、短款。4、下列属于三类票务违章的是（AB）A.没有在指定的地點，两人同步负责開封清點車票、現金，清點钱箱中的票款。B.在票务管理室的监视系统盲区打開钱箱、票箱或者清點現金、車票（舞弊行為不列此类）。C.在車站票务管理室的监视系统盲区摆放未清點的钱箱。D.未按规定加封現金和車票，車票和現金的保管不符合安全管理规定。E.非“票务中心”（票亭）营业時间，违规進入并违规使用票务设备。5、下列属于二类票务违章的是（ABCE）A.未按规定办理票务钥匙的交接或外借手续，或违反保管规定。B.与票务工作無关的人员進出票务管理室、車站“票务中心”（票亭）、制票间，或人员進出制票间未按规定登记。C.售票员當班期内身上带有私款或地铁車票（本人员工票除外）。D.正常状况下，車票、現金放在非現金安全区域或車票、現金在运送途中没有放在上锁的售票盒、票箱或上锁的手推車中。E.車站人员操作完票务工作站或BOM（半自動售票机）後没有及時注销。四、简答題1、請写出至少五条四类票务事故的内容。违章占有、挪用任何車票、現金或截流現金。变造帐目和报表或用其他方式，被查出有個人或集体违规获利事实的行為。任何蓄意导致运行企业票务收益流失或侵占运行企业票务收益的行為。违规操作AFC设备，导致票务收益流失或损失，合计价值100,000元以上。丢失价值100，000元以上的票务备品。丢失車票、成本、押金，金额合计在100，000元以上的。蓄意破壞AFC设备导致企业财产损失合计价值100，000元以上的。車票的注销及销毁出錯，波及金额100，000以上。（答對出1项得1分）2、三类票务事故变造帐目、报表或其他虚假行為填平帐目的。违规操作AFC设备，导致票务收益流失或损失10，000元以上100，000元如下。私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。丢失已注册成功的密钥卡。故意使用他人密码操作票务设备。未經同意注销或销毁車票。車票的注销及销毁出錯，波及金额10,000元以上100,000元及如下。运用AFC终端设备违规操作，引起数据混乱、丢失的。丢失价值10,000元以上100,000元及如下的票务备品。丢失車票、成本、押金，金额合计在10,000元以上100,000元及如下的。Ⅶ、其他票务规章及告知一、填空題1、目前定额客运发票面额有：2元、3元、4元、10元。2、為有效防止單程票流失，站务员负责按照車票操作规则及乘客需求售票，负责看守進、出闸机，引导乘客對的使用車票，防止乘客钻闸、并闸、跳闸或违规带走車票。二、选择題1、目前定额客运发票面额有：（ABCD）A.2元B.3元C.4元D.10元三、综合題1、10月20曰售票员李某在BOM501上岗期间发生如下乘客事务（當班客运值班员為陈某，當班值班站長周某）：10：15有一乘客（张某）持TVM小單反应在TVM201购置4元車票時少找零3元，退還乘客3元。11:00乘客黄某闸门被误用，发放免费出站票一张。當曰发生全线列車晚點，合计退票金额250元。請将乘客事务处理單填写补充完整。2、12月29曰，A站售票员李某顶岗班，客值為张某，12:00至14:00分别顶岗BOM501，BOM502.配置用金金额為400元，BOM501車票開窗张数為498张，关窗张数為401张；BOM502車票開窗张数為326张，关窗张数為254张。無乘客事务、天府通更新、單程票退款、無無效票发生，為乘客充值30元天府通電子钱包，結账時回收現金900元。請将下列报表填写完整。售票员結算單NO:0000000A站12月29曰時间從12：00至14：00配置用金金额￥400.00￥￥BOMB501、B502值班员签名张某项目票种開窗张数关窗张数出售其它张数金额車票状况一般單程票498/326401/254169--0/00乘客票务事务差额(+/-)￥0.00实收金额￥500.00單程票退款（-）￥0.00BOM票款￥500.00售票员李某工号530770系统数据充值金额￥30.00單程票发售￥470.00超時超程（現金）￥0.00進出更新（現金）￥0.00超時超程（扣值）￥0.00進出更新（扣值）￥0.00行政罚款￥0.00退款金额￥0.00应收金额￥500.00实收金额￥500.00差额￥0.00备注废票箱：開窗数0/0；关窗数0/0；車票数0/0。結算状况長/短款￥客运值班员张某工号0000023、2月10曰，A站售票员张某（工号530123），06:30至08:00于BOM502上岗，客运值班员李某為其配置用金300元，開窗张数為654张，結账時关窗张数為602张，現金為430元。請将下列报表补充填写完整，若存在長短款应怎样处理，請在报表内反应。售票员結算單NO:0000000A站2時间從06:30至08:00配置用金金额￥300.00￥￥￥BOMB502值班员签名李某项目票种開窗张数关窗张数出售其它张数金额車票状况一般單程票65460252--乘客票务事务差额(+/-)￥0.00实收金额￥130.00單程票退款(-)￥0.00BOM票款￥130.00售票员张某工号530123系统数据充值金额￥0.00單程票发售￥132.00超時超程（現金）￥0.00進出更新（現金）￥0.00超時超程（扣值）￥0.00進出更新（扣值）￥0.00行政罚款￥0.00退款金额￥0.00应收金额￥132.00实收金额￥130.00差额￥-2.00备注废票箱：開窗数；关窗数；車票数。已补短款￥2.00。李某张某結算状况長短款状况（長/短）：。客运值班员李某工号6303214、下面是一张A站售票员李菲，员工号590231，8月21曰的乘客事务处理單，8月21曰售票员共办理了两件乘客事务，一件為乘客王小帅在TVM205购票時TVM少找零客运服务类Ⅰ、客运服务规章及告知一、填空題1、成都地铁的服务理念是秉持真诚、服务大众。2、安全、准點、快捷、舒适是成都地铁的服务承诺。3、客运服务人员应做到精神饱满，仪容整洁、举止大方、表情自然。4、员工上岗前严禁饮酒，不吃有异味的食品，保持口腔清新。5、如在行走中碰到乘客求援，应积极停下脚步，转身面向乘客，聆听乘客需求。6、工作時间在車站范围内必须使用一般话，应做到字正腔圆、吐字清晰、声调柔和、語意明确。7、多种设备、设施及临時导向標志要统一布置、摆放端正，保持清洁明亮。8、发售或充值储值票時，未請乘客确认显示屏上的金额属于一类有责乘客投诉。9、厅巡岗负责站厅边门的管理，對由边门進出的人员進行如实汇报和严格登记。10、當站台发生客伤時，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客理解受伤的通過，寻找2名及以上的目击证人。11、发生車站大客流時，应在車站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处進行三级客流控制。二、判断改錯題1、乘客對地铁的批评、提议、征询、表扬等统称為乘客事务。（×）改正：“批评”改為“投诉”2、男士不留長发、光頭、大包頭，不烫发，可以留鬓角，但鬓发不盖及耳部，後部長度不及衣领。（×）改正：不留鬓角3、車站员工严禁穿高跟鞋（跟高不能超過3CM）、凉鞋、拖鞋上班。（√）改正：4、“拾字文明服务用語”指的是：您好、請、謝謝、對不起、拜拜。（×）改正：“拜拜”改為“再會”5、當車站内发生违法行為時，员工应第一時间告知車站公安或报警。（√）改正：6、現場人员处理不了的事务，应及時上报。10分钟处理不了的事务，需报至站長、車间客运服务主办，20分钟处理不了的事务，需报至站务車间分管领导。（×）改正：“10分钟”改為“20分钟”，“20分钟”改為“30分钟”7、車站若拾到現金總额在1000元以上或有价票据總额在1000元以上時，应规定地铁公安介入协助，在填写《車站失物处理登记表》後将現金或有价票据移交地铁公安签收处理。（×）改正：“1000元”改為“元”8、在岗位上干与本职工作無关的事属于二类有责乘客投诉。（√）改正：9、有包装的食品保管期限為48小時，如無人认领由車站自行处理。（×）改正：“48小時”改為“72小時”10、员工两班之间必须间隔10小時，正常状况下员工不得持续休息4天及以上。（√）改正：11、車站工作人员应制止并处理乘客违反《成都市都市轨道交通运行管理措施》、《成都市都市轨道交通乘客守则》的行為，制止乘客携带三品、長、宽、高之和超過1.8米或長度超過1.6米或重量超過20公斤的物品。（×）改正：“20公斤”改為“30公斤”12、运行時间内，若AFC设备無法向乘客提供服务時對应设备应放置“暂停服务”牌。（√）改正：13、現金總额在1500元以上或有价票据總额在1500元以上時，車站应规定地铁公安介入协助，在填写《車站失物处理登记表》後将現金或有价票据移交地铁公安签收处理。（×）改正：“1500”均改為“”三、选择題1、如下哪些属于乘客服务区：（ABCDE）A．站厅B.站台C．車控室D．列車E.服务热线2、乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（ACD）。A．异人B.异時C．异性D．异地3、佩戴標志要清洁平整，臂章应配戴于（C）处；A．左臂距肩3公分处B.右臂距肩3公分处C．左臂距肩5公分处D．右臂距肩5公分处4、员工应勤修指甲，指甲長度不超過（B），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。A．1MMB.2MMC．3MMD．4MM5、當票务中心前出現较大客流（A）应電话告知值班站長或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。A．排队超過8人并维持3分钟以上B.排队超過8人并维持2分钟以上C．排队超過6人并维持3分钟以上D．排队超過6人并维持2分钟以上6、（ABCD）符合免费乘車条件的乘客，凭其证件办理有关手续，方可使用边门。A．残疾軍人B.残疾人民警察C．义务兵D．盲人7、提前关站或延误開站時间10分钟以上属于（C）有责乘客投诉。A．一类B.二类C．三类D．四类8、車站男员工可以佩戴（A）枚简朴的戒指。A.1