国内旅客值机工作制度

PAGE国内旅客值机工作制度总则制定目的本制度旨在规范国内旅客值机工作流程，确保值机工作的高效、准确、安全，提升旅客服务质量，保障航空公司运营秩序。适用范围本制度适用于公司所有国内航班的值机工作，涵盖值机柜台工作人员、自助值机设备维护人员、行李处理人员等相关岗位。基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及民航行业标准，确保值机工作合法合规。2.旅客至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、便捷、高效的值机服务。3.安全第一原则：将安全贯穿于值机工作全过程，保障旅客及行李运输安全。4.信息准确原则：确保旅客信息、航班信息、行李信息等准确无误，避免因信息错误导致的各类问题。值机准备工作人员准备1.值机工作人员应提前到达工作岗位，进行岗前签到、领取工作资料及设备。2.工作人员需统一着装，佩戴工作证件，保持良好的仪容仪表和精神状态。3.定期组织值机人员进行业务培训，包括值机流程、系统操作、应急处理等，确保工作人员熟悉业务知识和技能。设备准备1.检查值机柜台设备，包括计算机、打印机、扫描仪、称重设备等，确保设备正常运行，各项功能完好。2.确保自助值机设备（如自助值机终端、自助行李托运设备等）性能良好，软件系统无故障，纸张、色带、标签等耗材充足。3.对行李处理系统进行检查，包括输送带、分拣设备、称重计费设备等，保证设备运行稳定，数据传输准确。信息准备1.提前获取航班相关信息，如航班时刻表、座位图、机型、载重平衡数据等，并确保信息准确无误。2.核对旅客购票信息，包括旅客姓名、证件号码、航班信息、座位选择等，如有疑问及时与票务部门沟通核实。3.准备好各类值机表单、标签、行李牌等办公用品，确保数量充足、规格符合要求。值机流程柜台值机1.旅客到达：旅客前往值机柜台，向工作人员出示有效身份证件和机票。2.信息核对：工作人员核对旅客身份信息与购票信息一致后，询问旅客是否有托运行李。3.行李托运：对于有托运行李的旅客，工作人员根据行李重量、尺寸等情况，按照航空公司规定进行称重、计费，并为旅客开具行李托运凭证。指导旅客正确填写行李牌信息，包括旅客姓名、航班号、目的地等，并将行李牌牢固粘贴在行李上。将托运行李通过输送带传送至行李处理区域。4.座位选择：根据旅客需求和航班座位剩余情况，为旅客办理座位选择手续，并打印登机牌。5.特殊情况处理：若旅客证件信息有误或存在其他特殊情况，工作人员应按照规定流程进行核实、处理，必要时联系相关部门协助解决。对于残疾旅客、孕妇等特殊旅客，提供优先服务，并根据其特殊需求做好相应安排。自助值机1.引导操作：在自助值机设备旁安排引导人员，指导旅客使用自助值机终端进行操作。2.身份验证：旅客在自助值机终端上插入或扫描有效身份证件，系统自动读取旅客信息。3.航班选择：旅客根据屏幕提示选择所乘坐的航班。4.座位选择：自主选择座位，系统自动生成登机牌。5.行李托运：如需办理行李托运，旅客可按照终端提示进行操作，将行李放置在自助行李托运设备上进行称重、计费。设备自动打印行李托运凭证和行李牌，旅客将行李牌粘贴在行李上。6.问题解决：引导人员及时解答旅客在自助值机过程中遇到的问题，如设备故障、操作失误等。若无法现场解决，应及时联系技术支持人员协助处理。行李处理行李接收1.行李处理人员在行李处理区域接收值机柜台或自助值机设备传送过来的托运行李。2.对行李进行再次称重，核对行李重量与值机记录是否一致，检查行李外观是否有破损、变形等异常情况。3.将符合要求的行李按照航班、目的地等信息进行分类整理，确保行李摆放整齐、便于后续处理。行李安检1.按照民航安全检查规定，对托运行李进行安检。2.使用安检设备对行李进行扫描检查，如发现可疑物品，应进行开箱检查。3.对于安检不合格的行李，按照相关规定进行处理，如禁止托运、要求旅客取出违禁物品等，并做好记录。行李运输1.根据航班载重平衡要求，合理安排行李在飞机货舱内的装载位置。2.使用行李牵引车等设备将行李运输至飞机货舱，并与装机人员进行交接，确保行李准确装机。3.在行李装机过程中，注意保护行李安全，避免因操作不当导致行李损坏。行李交付1.航班到达目的地后，行李处理人员按照规定流程在行李提取区域等待接收从飞机上卸下的行李。2.根据行李牌信息，将行李准确搬运至行李提取转盘或指定区域。3.协助旅客提取行李，核对旅客身份与行李信息一致后，将行李交付给旅客。信息管理旅客信息管理1.妥善保存旅客值机过程中录入的各类信息，包括旅客姓名、证件号码、航班信息、座位信息、行李信息等。2.确保旅客信息的准确性和完整性，定期对信息进行核对和更新，防止信息错误或遗漏。3.严格遵守旅客信息保密制度，未经旅客授权，不得泄露旅客个人信息。航班信息管理1.实时关注航班动态信息，如航班延误、取消、机型变更等，及时将相关信息通知值机人员和旅客。2.根据航班信息变化，调整值机工作流程和安排，如重新分配座位、调整行李处理方式等。3.记录航班相关信息，包括航班号、起降时间、目的地、客座率等，为后续航班运营分析提供数据支持。数据统计与分析1.定期对值机工作数据进行统计，如旅客人数、行李重量、航班客座率等。2.运用数据分析工具，对值机工作数据进行分析，总结工作规律和存在的问题，为优化工作流程、提升服务质量提供依据。3.根据数据分析结果，制定相应的改进措施和工作计划，并跟踪实施效果。服务规范服务态度1.值机工作人员应热情、礼貌地接待每一位旅客，主动询问旅客需求，耐心解答旅客疑问。2.保持微笑服务，使用文明用语，避免使用不当言语或行为，给旅客造成不良影响。3.关注旅客情绪变化，对于情绪激动或有特殊需求的旅客，要及时安抚并提供周到的服务。服务效率1.优化值机流程，减少旅客排队等候时间，提高值机工作效率。2.合理安排工作人员，确保在高峰时段能够满足旅客值机需求，避免出现服务拥堵现象。3.对于紧急情况或特殊旅客，开辟绿色通道，优先办理值机手续，确保旅客能够顺利登机。服务质量监督1.设立服务质量监督岗位或安排专人负责对值机服务质量进行监督检查。2.通过现场观察、旅客反馈、问卷调查等方式收集服务质量信息，及时发现存在的问题。3.对服务质量不达标的工作人员进行批评教育和培训指导，情节严重的按照公司相关规定进行处理。应急处理突发事件预案1.制定值机工作突发事件应急预案，包括航班延误、取消、系统故障、自然灾害等情况的应对措施。2.定期对应急预案进行演练，确保工作人员熟悉应急处理流程和各自职责，提高应急反应能力。航班延误或取消处理1.当航班出现延误或取消情况时，值机人员应及时通过广播、显示屏等方式向旅客发布相关信息，并做好解释说明工作。2.根据航空公司安排，协助旅客办理改签、退票等手续，为旅客提供必要的帮助和支持。3.统计航班延误或取消对值机工作造成的影响，如旅客积压、行李处理变更等，并及时调整工作安排。系统故障处理1.若值机系统出现故障，值机人员应立即报告技术支持部门，并采取应急措施保障值机工作的继续进行。2.对于能够现场解决的系统故障，技术人员应尽快修复；对于无法立即解决的故障，应启动备用系统或采用手工操作方式办理值机业务，确保旅客能够顺利完成值机手续。3.记录系统故障发生的时间、现象、处理过程等信息，以便后续进行故障分析和总结经验教训。其他突发事件处理1.针对自然灾害、公共卫生事件等其他突发事件，按照公司总体应急预案和相关部门要求，做好值机工作的应急调整和保障措施。2.加强与机场其他部门的沟通协调，共同应对突发事件，确保旅客安全、有序出行。培训与考核培训计划1.制定值机人员年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括值机业务知识、服务规范、应急处理、法律法规等方面，确保值机人员具备全面的业务能力和综合素质。3.定期邀请行业专家、业务骨干进行授课培训，同时组织内部经验交流和案例分析，不断提升培训效果。培训实施1.根据培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用集中授课、现场实操、在线学习等多种形式。2.在培训过程中，注重理论与实践相结合，通过模拟场景、案例分析等方式，让值机人员在实际操作中掌握业务技能和应急处理方法。3.培训结束后，对培训效果进行评估，通过考试、实际操作考核、学员反馈等方式，了解值机人员对培训内容的掌握程度和应用能力，发现培训中存在的问题并及时改进。考核制度1.建立值机人员考核制度，制定考核标准和考核办法。2.考核内容包括工作业绩、服务