《二手车教学课件》-项目一任务1接待准备

任务导入热情、开朗的小白是一位职场新人，毕业后非常幸运地进入到一家著名的二手车公司上班。他非常热爱这份工作，所以很认真地对待每一天、每一项工作。明天，是他第一次独立、正式地接待客户，所以很早便开始精心筹备明天的接待任务，那么需要做好哪些接待准备呢？任务说明作为一名优秀的二手车评估人员，在接待客户之前做好充分的准备，具备良好的仪容仪表、较好的沟通能力和表达能力，给客户留下完美的第一印象，对赢得客户的信任和尊重以及顺利签订评估委托书具有重要的影响。学习目标知识目标1、常用接待礼仪2、二手车概念（重点）3、二手车市场的形成与发展能力目标1、能按照岗位责任和要求，文明用语，礼貌待客2、能够根据二手车概念判断车辆是否为二手车（重难点）素质目标1、逐步培养学生沟通能力，与客户保持良好关系的能力2、逐步培养学生大方得体、不卑不亢的服务意识任务准备仪表心理知识仪态

请同学们准备好仪容、仪表和仪态，做好充分的心理准备和知识准备，准备名片和工具夹，工具夹内存放：计算器、笔、笔记本、客户信息和评估委托书。仪容步骤1：整理仪容仪表1、发型修饰2、面部修饰3、肢体修饰仪容准备011、男士职业服装礼仪2、女士职业服装礼仪仪表准备021、站姿礼仪2、坐姿礼仪3、走姿礼仪4、蹲姿礼仪5、表情礼仪仪态准备031、语言亲切得体2、氛围和谐愉悦3、态度谦虚谨慎4、感情真实饱满语言准备04仪容准备二手车评估过程中，不仅要做到对车辆进行科学合理地评估鉴定，而且需要很好地与人打交道。二手车评估人员良好的仪容不仅能让客户留下良好的印象，使其愿意进一步合作，而且也能够提升整个企业形象以及产品形象和服务形象。如果评估人员不顾礼仪，就可能破坏与客户沟通的氛围，从而导致交易中断。仪容准备的重要性仪容（1）保持头发整洁避免不伦不类的造型；无异味、不出绺、无头皮屑；不乱扔梳下来的头发和头屑。（2）发型得体根据脸型、体型、年龄、发质和气质选择与自己的职业和个性相符合的发型。（3）美发要适度根据自己的肤色和头发染成需要的颜色来遮挡白发，但不提倡染成五颜六色的。不要将头发烫得过于繁乱、华丽、美艳。发型修饰洁肤请使用洁面乳和温水清洁面部皮肤。护肤使用化妆水（爽肤水）轻拍面部，然后涂抹乳液或保湿霜。打粉底应选择接近自己肤色的粉底液或粉底霜涂抹，并应注意粉底不要涂抹过多、过厚。修饰眼部涂眼影画眼线涂睫毛膏的顺序进行眼部化妆。面部修饰画眉毛尽可能修剪出合适的眉形，但切记不能出现过浓的描画痕迹。涂腮红注意选择腮红的位置和颜色，由下而上呈斜角刷腮红。涂唇膏先用唇笔描出口彩，然后涂上色彩适宜的唇膏，使红唇生色。面部修饰面部修饰眼耳鼻保持鼻腔清洁，勿让异物堵塞鼻孔。

切勿当众以手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢。

参加社交活动前要清理鼻部的黑头。

及时修剪鼻毛。务必每天进行耳部的除垢。

若耳毛过于浓密，要及时修剪。

佩戴的耳饰应符合出席的场合。

随时注意清除眼部的分泌物。

要注意休息，避免出现红血丝、浮肿、黑眼圈等现象。

佩戴眼镜、墨镜等眼部装饰品时，不能过于时尚夸张，并注意保持镜片的清洁。面部修饰口唇注意唇部的修饰与维护，不要让嘴角起泡、嘴唇干裂脱皮。可通过适当的化妆使嘴唇红润有光泽。坚持每天早晚刷牙，饭后三分钟要漱口，及时去除牙齿上的污物。

避免在会客或工作前进食葱、蒜、韭菜等有异味的食物。口臭患者在与人交谈时要保持距离。

发现口腔有异味，应及时清除。肢体修饰手部二手车评估人员必须要保持手部干净清爽，不得留长指甲。指甲内部也要注意不能够有污垢，不得在公共场所修剪指甲或者用牙齿啃咬指甲。颈部如果只顾脸部而忽略了脖颈，致使二者反差过大，同样会给人留下不好的印象。对于随着年龄增长而出现的颈纹，也可适当加以修饰隐藏。脚部男士必须每天洗脚、勤换鞋袜，以消除脚臭。男士还要注意不能在公共场合穿短裤或挽起长裤的裤脚。女士如腿毛过重，须注意进行剃、褪或是以丝袜进行遮掩。着装原则时间原则(T)整洁原则地点原则（P）目的原则（O）着装的时间原则（T原则）着装应当与时间相符合，给人一种端庄、整洁、稳重的感受。应与季节相符，做到冬暖夏凉、春秋适宜。不能过分落伍，也不能过分时髦。着装的地点原则（P原则）着装应当与场合相适应，以使自己与现场气氛相融合，而不能缺失“现场感”（如穿着运动服或睡衣参加商务活动）。应与职位相符合，身份地位较高者的着装应当相对保守、庄重。着装的目的原则（O原则）着装应能使自己的良好形象得以展现，从而促进商务活动目的的实现。应当与交往对象相适应，特别是在与外宾或少数民族人士相处时，应从服装上体现出对他们的尊重。整洁原则衣服不能沾有污渍，尤其是要注意衣领和袖口处。衣服不能有脱线的地方，更不能有破洞。衣服的扣子等配件应齐全。面料颜色尺寸面料首选纯羊毛以及高比例羊毛化纤混纺等面料。颜色西装的颜色宜为单色、深色调。在日常商务活动场合，一般选用藏蓝色西装或深灰色西装，在极其庄严、肃穆的场合应选用黑色西装。尺寸量体裁衣、认真试穿。男士职业服装礼仪衬衫首选硬领式的正装衬衫，其面料应以精纺的纯棉、纯毛制品或棉涤混纺为主，其颜色必须为单色，且应与西装颜色相协调。衬衫的颜色可为白色、蓝色、灰色、棕色与黑色。其中，白色为首选。领带领带最好选丝质的。配色的方法有三种：与西服同色；与西服同是暗色，但色彩形成对比；在着单色西服时配花色领带，此时领带上的主色应尽可能与西服颜色相同或相近。皮带鞋袜皮带：面料应为光面的皮质材料；颜色应为深色、单色；宽度为3cm左右；不要在皮带上挂手机、钥匙等。鞋子：面料应为光面的真皮；颜色应与皮带的颜色一致；鞋面上应上油擦亮，不留灰尘与污迹。袜子：面料是纯棉、纯毛制品；颜色宜为深色、单色。男士职业服装礼仪女士职业服装礼仪面料面料特征：匀称、平整、光洁、悬垂、挺括、不起皱、不起毛、不起球。尺寸套装、套裙必须合身，过大或过小，过肥或过瘦的服装会损坏个人形象。颜色根据肤色选择套装、套裙的颜色。如藏青、炭黑、烟灰、茶褐、土黄、棕色等为最佳选择。上衣和裤子或裙子的颜色应尽量保持一致。点缀套装、套裙上可存在一些点缀，如图案、装饰扣、包边等，但点缀宜少不宜多、宜精不宜糙、宜简不宜繁。款式套裙上衣的衣领样式可为圆状领、“V”字领等；半身裙可为一步裙、筒式群、开衩裙、喇叭裙等。衬衫领带皮带和鞋袜衬衫衬衫的面料通常应以丝绸、涤棉、麻纱等为主；颜色应与套装、套裙的颜色相协调，白色、米色、粉红色等浅色系颜色均可；款式简洁，不具有过多花边、皱褶，以及夸张的图案。鞋袜鞋子：面料宜为牛皮或羊皮制品；颜色宜为单色，深于套装、套裙的颜色；款式宜为无带无袢的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不宜太细；鞋面应上油擦亮，不留灰尘和污迹。袜子：搭配裙装的袜子应为高统型和连裤型；颜色为米色。若袜子出现破损或挑丝，应立即更换，但切勿当众整理袜子。皮包皮包的面料最好为皮质；颜色应与自身肤色、服装、年龄及季节相搭配，咖啡色、黑色、驼色、米色等中性色通常为百搭色彩；款式应与自身身形相协调，身材高大者宜大提包，身材矮小或苗条者宜用中、小提包，身材丰满者忌用圆形包。女士职业服装礼仪在向客户介绍的时候，服务人员不仅需要通过语言和眼神与客户交流，同时为避免和客服言语可能产生的歧义，还需要合理、有效地使用仪态礼仪，以免清晰、准确、完整的向顾客传达自己的想法。恰当地运用仪态礼仪能够有效传递信任、友好、尊敬等信息，拉近与客户之间的距离，提高服务效率。仪态仪态准备的重要性双目平视、嘴唇微闭、下颚微收，面部平和自然。头正肩平臂垂躯挺腰脚并拢双肩放平、略为放松、稍向下沉。双臂放松、自然垂于体侧，手指自然弯曲。胸部挺起、腹部内收、腰部立直，臀部向上并向内收紧。双腿并拢直立、膝盖紧贴，双脚后跟靠紧，脚尖分开呈60°。男子双脚可分开，但不能超过肩宽。站姿礼仪站姿礼仪入座时，首先走到座位前面，然后转身并轻稳地坐下，切忌沉重地落座。女士坐下前，还应轻拢裙摆，以保持裙边平整、不起皱。上身平直四肢摆好椅面不满侧坐交谈脚尖朝正前方伸出，脚跟先着地，脚掌后着地，身体重心前倾不断前行。迈步正确头部端正、双目平视、下颚内收、表情平和、双肩平稳、胸挺腹收。上身挺直双臂自然摆动，摆幅一般为30~40cm，摆动节奏恰当。摆幅恰当跨步均匀，男士的步幅为50cm左右，女士的步幅为30cm左右。步幅适中男士双脚行走的路线为两条平行线，女士两脚行走的路线应尽可能为一条直线。路线平直男士步伐矫健有力，展现阳刚之美；女士步伐轻盈娴雅，展现阴柔之美。步态风格有别走姿礼仪蹲姿礼仪身挺直、腿部弯曲、臀部下移01双膝一高一低02一脚在前、一脚在后，03身体重心落于后面的腿上04表情礼仪

见面时：用专注的目光正视对方片刻，并表现出喜悦与热情；对于初次见面的人，还应在行注目礼的同时稍微点一下头，以示尊重。谈话中：可用柔和、友善的目光正视对方，以表示感兴趣；对方因说了错误的话而拘谨或紧张时，应当用理解的目光继续注视对方。结束时：应稍微抬起目光，以表示谈话结束。送客时：应当用惜别的目光送客户走远，以表示尊敬和友好。在集会场合发言时：应当扫视全场，以表示发言即将开始；发言中，应不断地将目光投向听众，以便与听众建立联系。目光表情礼仪

要求：笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉协调完成，且必须是发自内心的，要显得自然、大方、和谐、优雅。在商务场合，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑都是非常忌讳的笑容。笑容

二手车评估过程中，不仅要做到对车辆进行科学合理地评估鉴定，而且需要很好地与人打交道。评估人员应以专业的角度为客户解答二手车相关问题，并通过真诚、有效的沟通赢得客户的信任，使客户喜欢听自己对汽车的评估和讲解，促成交易。可见，评估人员的仪容仪表和沟通技巧处于非常重要的位置，会对客户选择产生一定的影响。语言语言准备的重要性语言准备接待客户时，用语要清晰、完整、快速、确切地表达意思。洽谈中表述意见时，语速尽量平稳、中速进行，要对自己的话语表达加强控制、运用，不能出现音调、音量失控的情况。与客户进行电话交谈时，要认真做好记录，使用礼貌用语。基本技能愉悦和谐谦虚谨慎幽默语言注入感情步骤2：准备销售工具名片名片夹存放，最好放置在上衣胸口的袋子里。评估人员要有礼貌地主动递给对方。工具夹办公用品，包括计算器、笔、笔记本等。客户信息登记表、评估表、评估委托书等。步骤2：准备销售工具销售工具步骤3：知识和心理准备

办理完注册登记手续在到达国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车（包括三轮汽车、低速载货汽车）、挂车和摩托车。Usedcar旧机动车中古车曾经被使用过的车步骤3：知识和心理准备二手车概念转移所有权办理完注册登记手续未达到国家报废标准步骤3：知识和心理准备二手车概念步骤3：知识和心理准备二手车来源喜新厌旧公务车更新产权变动消费观念不成熟其他原因性价比高练习驾艺选择余地大配套设施完善怀旧心理步骤3：知识和心理准备选二手车原因车辆资料坚定信念专家形象01要全面了解及熟悉二手车辆资料，以便在交易过程中充分向客户介绍，并表现地更专业、更自信。02假定每一个交易都会成功，专业地进行评估，认真地进行讲解，使自己具有成就感而信心倍增。03要成为解决客户问题的能手和与客户发展良好关系的行家，力求敏锐地把握客户的真实需求。步骤3：知识和心理准备建立信心专业心态衡量得失正确对待拒绝01有较好职业习惯和较强专业功底的二手车评估人员，一见到客户就会立刻进入工作状态，令人感到容易接近而又可依赖。02遇到被人拒绝的情况，不应气馁，而要用乐观