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文档简介

口碑服务公司客户品牌舆情监测管理制度1总则1.1制定目的为规范公司客户品牌舆情监测服务全流程管理，保障客户品牌舆情监测精准性、及时性、专业性、保密性，明确服务标准、操作流程、交付要求、沟通机制，提升客户服务满意度，维护公司口碑服务品牌形象，依据国家数据安全法、个人信息保护法及行业服务规范，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有签约客户的品牌舆情监测服务，包含客户需求对接、方案制定、监测执行、报告交付、风险预警、售后维护全流程，覆盖所有舆情服务团队及工作人员。1.3服务原则坚持客户至上、精准监测、保密优先、及时响应、专业服务的原则，保障客户品牌声誉安全与信息安全。2客户需求对接与方案制定2.1需求调研：客服人员与客户深度对接，明确监测品牌、产品、关键词、监测范围、平台、频次、预警标准、交付需求。2.2方案制定：舆情团队根据客户需求，制定个性化监测方案，明确服务内容、周期、标准、保密条款，经客户确认后生效。2.3合同签订：签订正式服务合同，明确双方权利义务、服务费用、违约责任、保密要求。3客户品牌舆情监测执行规范3.1监测范围：全覆盖主流社交媒体、新闻平台、论坛、短视频平台、电商平台、投诉平台。3.2监测频次：常规客户7×24小时实时监测，重点客户增加高频次筛查，确保无遗漏。3.3数据筛选：精准识别客户品牌相关正面、负面、中性舆情，剔除无关信息，保证数据纯度。3.4风险研判：对负面舆情、投诉信息、敏感内容进行专业研判，判定风险等级，制定预警建议。4报告交付与风险预警4.1报告类型：日报、周报、月报、专项舆情分析报告、应急预警报告。4.2交付时限：每日报告次日10点前交付，周报每周一交付，月报次月5日前交付。4.3预警机制：一般风险2小时内告知客户，重大风险立即预警，同步提供处置建议。5客户沟通与售后维护5.1建立专属对接人制度，定期与客户沟通服务效果，收集反馈意见，优化服务方案。5.2及时响应客户咨询、需求变更，1小时内回复，24小时内落实调整。6保密与合规管理6.1严格保护客户商业秘密、品牌数据、舆情信息，严禁泄露、篡改、滥用。6.2监测服务全程合规操作，不非法采集信息、不恶意删帖、不违规操作。7服务质量考核7.1建立客户满意度考核体系，定期回访客户，将服务质量纳入

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