组织和公众教学设计中职专业课-公共关系基础-社会工作事务-公共管理与服务大类

组织和公众教学设计中职专业课-公共关系基础-社会工作事务-公共管理与服务大类学校授课教师课时授课班级授课地点教具课程基本信息一、课程基本信息

1.课程名称：组织和公众

2.教学年级和班级：中职公共管理与服务大类一年级1班

3.授课时间：202X年X月X日第3节课（14:00-14:45）

4.教学时数：1课时（45分钟）核心素养目标分析二、核心素养目标分析

本节课旨在培养学生公共关系核心素养：一是职业素养，树立“以公众为中心”的服务理念，理解组织与公众的互动关系；二是沟通协调能力，能运用课本中的沟通技巧分析不同公众类型，设计简单沟通方案；三是问题解决能力，结合课本案例，初步具备协调组织与公众冲突的意识；四是社会责任意识，认同公共关系在社会治理中的价值，提升职业认同感。学情分析本课授课对象为中职公共管理与服务大类一年级学生，年龄15-16岁，具备基础语文表达能力和社交常识，但公共关系理论体系尚未建立。知识层面，学生对“组织”“公众”等概念认知模糊，缺乏系统性理解；能力上，日常沟通经验丰富但缺乏职业化表达技巧，案例分析能力较弱；素质方面，职业认同感初步形成，社会责任意识需进一步引导。行为习惯表现为课堂参与度较高，偏好互动式、情境化学习，但易对抽象理论产生畏难情绪。基于此，需结合教材中“公众类型分析”“沟通原则”等章节内容，通过案例解析和角色扮演降低认知门槛，强化理论联系实际，激发学习兴趣。教学方法与手段四、教学方法与手段

1.教学方法：

①案例教学法：结合课本"公众类型分析"章节，解析企业危机公关实例；

②讨论法：围绕"组织与公众冲突协调"主题分组研讨；

③角色扮演法：模拟新闻发布会场景，实践课本沟通技巧。

2.教学手段：

①PPT课件：展示理论框架与案例图表；

②视频资源：播放《公关实战》纪录片片段；

③互动软件：用"课堂派"进行实时投票与小组互评。教学过程**环节一：情境导入（5分钟）**

同学们，请看大屏幕——某奶茶店因原料问题引发顾客集体投诉，微博话题阅读量破亿。作为公关专员，你们会如何应对？今天我们就走进课本第三章《组织和公众》，学习如何精准识别公众类型并化解危机。请快速浏览课本P45-P47，找出"公众"的核心定义，用荧光笔标注关键词。

**环节二：概念探究（10分钟）**

现在请各小组派代表分享你们找到的关键词。很好，大家抓住了"利益相关者""互动影响"这两个核心。但课本还提到公众具有"可变性"，谁能举一个例子？（停顿）对，就像奶茶店顾客从普通消费者变成维权者。接下来我们完成课本P48的"公众分类树状图"：横向按"组织-群体-个体"分层，纵向按"内部-外部"划分，请用不同颜色笔标注你们小组的发现。

**环节三：案例深析（15分钟）**

发放案例材料：某企业环保事件引发周边居民抗议。请结合课本P50"公众态度测量表"，分析：

1.居民属于哪类公众？

2.企业应优先满足哪种需求？（参照课本P52需求层次理论）

3.若采用"情感沟通策略"，课本建议避免什么错误？（提示：P53"沟通禁忌"）

小组讨论后，请3号同学记录要点，我们进行跨组辩论。

**环节四：技能演练（12分钟）**

现在进入模拟新闻发布会。请A组扮演企业公关团队，B组扮演媒体记者。根据课本P57"危机沟通五步法"，A组需完成：

①致歉开场（参照P59话术模板）

②说明整改措施（结合P61"行动传播"原则）

③接受提问（注意P63"应答技巧"）

B组需提出两类问题：事实类（如赔偿方案）和情感类（如居民信任重建）。请记录员用手机拍摄过程，课后对照课本P65"评估表"自评。

**环节五：总结升华（3分钟）**

同学们，今天的实战让我们明白：课本P68强调的"公众意识"不是口号，而是像奶茶店案例那样，从识别"潜在公众"到转化"行动公众"的全过程。请完成课后任务：为校园食堂设计"学生满意度沟通方案"，必须包含课本P70提到的"反馈渠道"和"改进承诺"。

**板书设计**

```

组织和公众

│

├─公众分类（P48）

│├─内部：员工/股东

│└─外部：消费者/媒体

├─沟通策略（P52）

│├─情感：真诚道歉

│└─行动：整改方案

└─核心公式：公众需求=沟通起点（P54）

```教学资源拓展六、教学资源拓展

1.拓展资源：

（1）公众类型深化资源：教材中将公众分为内部公众（员工、股东）和外部公众（消费者、媒体、社区等），可拓展不同行业的公众细分模型。如企业公众类型中的“潜在公众”（可能受组织行为影响但尚未意识到的群体，如新能源汽车电池污染风险周边居民）、“知晓公众”（已意识到影响并开始关注的群体，如投诉产品的消费者）、“行动公众（已采取行动的群体，如发起维权诉讼的顾客）。结合教材P48“公众分类树状图”，补充政府公共关系中的“政策公众”（受政策直接影响的目标群体，如社保政策覆盖人群）、“媒介公众”（传播政策信息的媒体）、“意见领袖公众”（影响公众观点的专家学者）。

（2）公众关系过程模型资源：教材第三章“组织与公众互动过程”介绍建立、维持、修复关系三个阶段，可拓展“公众关系生命周期”理论。建立阶段需运用教材P52“需求分析工具”识别公众核心需求（如企业员工关注职业发展，消费者关注产品质量）；维持阶段需通过教材P57“双向沟通机制”（如企业年度报告、社区开放日）保持信息畅通；修复阶段需遵循教材P61“情感修复四步法”（道歉-解释-补偿-承诺），以某企业产品质量危机后的公众关系重建案例（如某车企召回问题车辆并发布《致消费者公开信》）说明理论应用。

（3）沟通技巧实践资源：教材P63“沟通禁忌”强调避免“单向灌输”“敷衍回应”，可拓展新媒体沟通技巧。如微信公众号推文设计需遵循教材P59“情感化表达”原则，标题使用疑问式（如“您关心的食堂菜品升级，我们有话说！”），内容分点列出公众关注问题（对应教材P50“公众需求优先级排序”），结尾设置“留言互动区”（实践教材P65“反馈渠道建设”）；短视频沟通需突出“可视化信息”，如用动画演示企业环保措施（对应教材P61“行动传播”原则），时长控制在30秒内（符合中职学生注意力特点）。

（4）危机管理案例库资源：教材P57“危机沟通五步法”（监测-研判-响应-修复-总结）可结合近年真实案例深化。如某餐饮企业“鼠头事件”危机处理：监测阶段通过舆情监测工具（对应教材P54“公众态度监测”）发现负面信息；研判阶段确定核心公众为消费者和监管部门（应用教材P48“公众重要性排序”）；响应阶段24小时内发布致歉声明（遵循教材P59“时效性原则”）；修复阶段推出“明厨亮灶”工程（实践教材P61“行动修复”）；总结阶段形成《危机应对手册》（体现教材P68“经验转化”）。

（5）公众关系评估工具资源：教材P70“效果评估指标”包括公众满意度、投诉处理率等，可拓展量化评估方法。如满意度调查采用李克特五级量表（对应教材P50“态度测量表”），设置“信息透明度”“问题解决效率”“情感认同度”三个维度（紧扣教材P52“公众需求层次”）；投诉处理率统计需区分“24小时响应率”“48小时解决率”（符合教材P63“服务标准”）；媒体评价分析通过“正面报道占比”“关键信息传播准确率”（体现教材P65“传播效果评估”）。

2.拓展建议：

（1）行业动态追踪任务：建议学生每周收集1个不同行业（企业/政府/非营利组织）的公众沟通案例，记录其公众类型识别方式（如某奶茶品牌通过“会员画像”识别年轻消费者群体，对应教材P47“公众细分”）、沟通策略选择（如某社区服务中心用“微信群公告”发布活动信息，实践教材P59“渠道适配”），形成《行业公众沟通对比表》，标注与教材理论的契合点（如“某企业用‘用户故事’增强情感共鸣，符合教材P61‘情感沟通策略’”）。

（2）模拟实践项目：建议学生分组完成“校园公众沟通方案设计”，针对教材中的“内部公众（学生、教职工）”和“外部公众（家长、周边商户）”，设计具体沟通行动。如对“学生公众”，参照教材P52“需求调研”方法设计问卷，收集“食堂菜品”“宿舍管理”等需求，通过“班级座谈会”（实践教材P57“面对面沟通”）反馈结果；对“家长公众”，运用教材P59“信息分层”原则，制作《校园月度简报》，用“数据图表+学生活动照片”展示校园动态，通过“家长微信群”推送（体现教材P65“新媒体传播”）。

（3）沟通技能训练计划：建议学生每天进行1个场景化沟通练习，如“向同学解释班级活动安排”（应用教材P63“倾听技巧”，先确认“你对活动时间有疑问吗？”）、“向食堂阿姨反馈菜品问题”（实践教材P59“非暴力沟通”，用“建议增加蔬菜种类”代替“菜太难吃”）。录制过程后对照教材P65“沟通评估表”自评，重点标注“信息完整性”“情感表达度”“反馈及时性”，每周提交1个改进案例，教师选取典型案例在课堂点评。

（4）社会调研活动：建议学生选择1个本地组织（如商场、社区服务中心、学校食堂），开展公众沟通现状调研。使用教材P50“公众态度测量表”设计问卷，针对“信息获取便利性”“问题解决满意度”“情感认同度”三个维度收集数据；通过“深度访谈”（如采访商场顾客“您对促销信息获取方式有何建议？”）补充定性信息；分析数据后形成《公众沟通问题诊断报告》，提出改进建议（如“商场可增设‘顾客意见箱’，对应教材P70‘反馈渠道建设’”），并协助组织落实优化措施。

（5）理论深化阅读任务：建议学生阅读《公共关系实务》中“公众定位与沟通”章节，重点理解“潜在公众转化为知晓公众的条件”（如信息传播广度、公众敏感度），结合教材P47“公众可变性”理论，分析校园周边商铺“开学季促销信息”如何通过“班级群通知”“海报张贴”等方式触达“潜在消费者”（新生）；撰写《公众转化路径分析报告》，说明不同转化阶段需匹配的沟通策略（如“知晓公众阶段需用‘限时优惠’增强行动动机”，对应教材P61“激励策略”）。教学评价1.课堂评价：

2.作业评价：

批改《校园食堂沟通方案》时重点核查：是否包含教材P70要求的“反馈渠道”（如意见箱、线上问卷）和“改进承诺”（如菜品优化时间表）；依据教材P63“沟通禁忌”评估话术规范性（如避免“敷衍回应”）；对方案中的“公众需求排序”（参照教材P52需求层次理论）进行分层点评。优秀作业在班级展示，标注与教材理论的契合点，如“该方案应用教材P61情感修复四步法设计致歉环节”。板书设计①核心概念：

-组织（P47）：有明确目标、制度结构的社会群体

-公众（P47）：与组织发生互动、相互影响的社会群体

-公众可变性（P47）：公众身份、态度随组织行为动态变化

②公众分类（P48）：

-内部公众：员工、股东

-外部公众：消费者、媒体、社区、政府

-按状态划分：潜在公众（未意识影响）、知晓公众（已关注）、行动公众（已采取行动）

③沟通策略与原则（P52-P63）：

-需求分析：运用“公众需求优先级排序”（P52）识别核心诉求

-情感沟通：遵循“真诚道歉、情感共鸣”（P59）原则，避免“敷衍回应”（P63）

-行动修复：落实“整改措施+公开承诺”（P61），建立“双向反馈渠道”（P65）典型例题讲解1.例题：某学校食堂因菜品质量问题引发学生集体投诉，部分学生在社交平台发布负面评价。请结合课本P48“公众分类知识”，说明这些学生属于哪类公众？为什么？

答案：属于“外部公众”中的“行动公众”。理由：外部公众指组织外部的群体（学生为外部群体）；行动公众指已意识到组织行为影响并采取行动（发布负面评价）的群体，符合课本P48“行动公众”定义。

2.例题：企业推出新产品前，需通过问卷调查了解消费者对价格、功能、包装的偏好。请运用课本P52“公众需求优先级排序”方法，分析三类需求的重要性排序，并说明理由。

答案：重要性排序为：功能需求＞价格需求＞包装需求。理由：功能需求是消费者核心诉求（产品基本属性），价格需求影响购买决策（经济因素），包装需求属次要需求（视觉体验），符合课本P52“需求层次理论”中“核心需求优先”原则。

3.例题：某企业因环境污染被周边居民抗议，公关部计划召开说明会。请结合课本P59“情感沟通原则”和P61“行动修复策略”，设计说明会的沟通要点。

答案：①情感沟通：真诚道歉（承认错误），表达理解（居民健康关切）；②行动修复：公布整改方案（如限期治理措施），建立监督机制（邀请居民代表参与），承诺定期公开进展，符合课本P61“情感修复四步法”（道歉-解释-补偿-承诺）。

4.例题：某商场发生顾客财物丢失事件，舆情监测显示微博话题阅读量超500万。请依据课本P57“危机沟通五步法”，说明商场应如何处理该事件。

答案：①监测：通过舆情工具跟踪话题热度；②研判：确定核心公众为失主和网友；③响应：24小时内发布致歉声明，说明调查进展；④修复：加强