宽带安装培训

宽带安装培训方案背景：做好政企产品入格的支撑工作基础管理：夯实政企网格化基础，落地“市场梳理、客户入格”重点工作客户入格：试点推进ABC类集团入格5.75万家，DZ类中小微集团入格26.37万家，客户入格率达88.7%产品入格：围绕“网+云+应用”产品体系，聚焦场景化融合销售，持续开展云“五个三”、政企网格“三个达标”专项攻坚行动全年完成网格“五个三”云业务销售59.43万笔，年末打造2600万云月收入底座，木本产品占比63%队伍入格：持续开展标杆渠道、商客经理、支撑队伍入格，开展企宽+云融合销售，进行中小企业拓展考核入格：集团政企事业部要求商圈楼宇、园区型网格政企考核占比不低于50%；聚类市场政企考核占比不低于40%。除东部沿海、发达省外，其他省政企考核占比不低于20%以加速集客支撑能力进网格，提升一线支撑效率为总体要求，从交付目标、一点交付、资源配置、队伍能力、IT体系五个方面构建面向政企网格的领先竞对的“一点交付”支撑体系。一阶段完成和商务、云慧眼、云桌面、云空间、e企、智慧校园的支撑流程。政企网格3.0售中售后支撑体系建设整体工作计划加速集客支撑能力进网格，提升一线支撑效率。总体要求整体目标构建和商务、云慧眼、云桌面、云空间、e企、智慧校园面向政企网格的领先竞对一点交付支撑体系。交付目标要领先队伍能力要支撑资源配置要到位一点交付要做实重点任务任务要点组织保障组织要到位运营效率要提升激励机制要建立考核机制要建立IT体系要健全价值要提升运营机制要建立建立以满足客户需求为目标的网格产品交付体系。学习先进省份、头部品牌的先进交付经验。打造省内全面领先、西部最优、全国领先的政企网格支撑体系。统一客户交付触点。统一后向交付管理。统一售后服务界面。勘、建、交、维一体化。智慧校园的DICT集成交付方案对标先进省份，逐步提升金牌楼宇预覆盖率至90%。对标头部品牌，重点产品铺货到州市。对标成熟产品，建立本地备品备件库。智慧校园软硬件全面到位。根据业务发展预期完善队伍编制，提前储备交付支撑力量。选拔技术强业务精的人员，专人入格，为“一点交付”打造基础。建立专业支撑团队，以入格人员为纽带，向网格输出支撑力量。建立业务培训机制，打造重点产品、工作的技术支撑能力。建立灵活、高效的人员、设备横向调度机制。打造购物车式多产品一键订购支撑体系。打造一键甩单IT支撑体系。打通省专协同工单流转体系。梳理打通生产系统痛点、堵点，打造一键交付客户服务IT支撑体系。全面运维，打造全产品运营分析、报表支撑体系。整体方案：构建面向政企网格的领先竞对一点交付体系，一阶段完成6个产品支撑目标。整体目标：构建领先竞对一点交付支撑体系。

一点交付资源配置队伍能力IT体系和商务■交付周期：首响及时：1小时；上门及时：±30分钟安装及时：网格内10户以内预约时间后24小时装机，10户以上（n/10)*24小时，100户以上或未覆盖区域按项目式管理。■售后周期：首响及时：30分钟内；投诉处理及时：城区高价值8个工作时、一般12个工作时。预覆盖：22年12月底，金牌楼宇覆盖≥70%，预覆盖目标3年内达到90%。终端供货：按照不高于最近60天实际用量铺货，预计4月开始执行。备品备件：按照存量业务数的5‰配置，预计4月开始执行。人员数量：按照业务发展预期，人员逐步到位，预计二季度增加150人。费用来源：需通过“装移拆服务合同”和“代维服务合同”提供支撑培训：二季度集客支撑中心牵头完成和商务、云空间、云桌面、e企的装维知识和现场服务规范培训。平台支撑人员：集客支撑中心牵头采购卓望平台支撑人员团队。5月内实现：订购：实现一键订购、一张发票，多产品融合下单，协议闭环管理。勘察建设：实现购物车式统一下单。勘察建设：实现综调系统与代维系统联动，自动派发按次工单。生产流程中增加工作量核算。终端管理：完成系统框架搭建，实现终端主干流程管控装机开通：实现施工工艺AI质检售后：实现扫码自助报障、扫码自助缴费售后：实现云慧眼移机、换机。云慧眼终端供货：按照不高于最近60天实际用量铺货，预计4月开始执行。备品备件：按照存量业务数的5‰配置，预计4月开始执行。云桌面■交付周期：首响及时：实时（云官网可查询进度）；上门及时：±30分钟。安装时限：到货后5个工作日内。■售后周期：首响及时：30分钟。投诉处理及时：设置、功能使用类问题不超过4小时，产品缺陷类不超过32小时（不包含硬件更换）。备品备件：由云能中心备货，（集团计划后续由各省备货），预计3季度开始执行。终端供货：客户下单后云能中心于2个工作日内完成发货（根据集团3季度备货计划开展铺货工作）。5月内实现：订购：实现一键订购，多种云产品融合下单，协议闭环管理。装机开通：（1）纯软件产品实现下单即开即通。（2）软硬一体实现交付过程管控。（3）实现工艺质检。终端管理：完成系统框架搭建，实现终端主干流程管控。售后维护：（1）实现热线、在线客户、扫码自助报障。（2）实现业务到期信控提醒。（3）实现云桌面、e企自助换机。云空间■交付周期：首响及安装及时：即开即用。■售后周期：首响及时：30分钟内；投诉处理及时：高价值客户8个工作时、一般客户24个工作时。纯软件产品，不涉及供货和备品备件。e企■交付周期：首响及时：1小时；上门及时：±30分钟安装及时：24小时装机■售后周期：首响及时：30分钟内；投诉处理及时：高价值客户8个工作时、一般客户12个工作时。终端供货：快速营销、wifi云智连属于纯软件产品，不涉及终端。云店铺打印机，客户下单后卓望于2个工作日内发货，7天内到货配置。按照不高于最近60天实际用量铺货（铺货流程还需进一步与卓望商讨确定）。备品备件：快速营销、wifi云智连属于纯软件产品，不涉及备品备件。云店铺打印机，按照存量业务数的5‰配置，存量少于200台不备货。智慧校园■交付周期：首响及时：2小时；上门及时：±30分钟安装及时：单网格内10个终端以内3个工作日；10个以上5个工作日，20以上按项目式管理。■售后周期：首响及时：30分钟内；投诉处理及时：城区高价值24个工作时、一般48个工作时备品备件：由提货商垫资提货，预计5月开始执行终端供货：按照不高于最近60天实际用量铺货，预计5月开始执行一点交付：实现中移铁通一点交付，统筹管理。终端管理：完成系统框架搭建，复用终端主干流程管控装机开通：实现施工工艺AI质检构建和商务、云慧眼、云桌面、云空间、e企、智慧校园面向政企网格的领先竞对一点交付支撑体系。1、一点交付（1/4）：建、装、维、服一体化，提供一站式交付服务。专人入格，直面客户，提供支撑服务；打造多专业交付团队，网格间横向调度，与网格支撑人员形成“1+N”支撑架构，提供“一点交付”支撑服务，逐步补充人员、培训、资源、IT支撑手段。客户客户经理装机开通勘察设计建设施工…其他产品上门安装客户客户经理装机开通勘察设计建设施工…其他产品上门安装网格支撑新增“网格支撑”角色，作为统一接口面向客户。与后向支撑团队形成“1+N”支撑架构，提供“一点交付”服务。现状目标客户经理面向客户提供售前服务。建设交付期间客户面对勘察设计、建设施工、装机开通等多批次队伍，对接关系混乱，客户感知下降。网格团队一键甩单一点交付进一步完善订单中心功能，提升线上订单及时准确传递到网格、网格订单便捷快速提交到线上的交互操作感知，由网格人员接线上订单后上门服务的OAO模式，实现线上线下深度融合。细化各产品调度管理要求，完善全流程各环节支撑手段，建立基于订单的支撑质量评价体系与升级协调机制，提升一点交付能力。6一、和商务开通工单流程简介BOSS是否覆盖，端口满足资源具备完成激活①业务受理光分纤箱综合资管客户分光器OLTPON口③配置网络资源综合调度系统②工单调度完成资源配置送综调激活系统④自动激活网络资源配置上下行速率配置业务通道配置VLANPON口/VLAN预占信息LOID哑设备预占信息资源配置工单ONU分光器⑤现场施工光交客户用户账号用户密码装机地址装维施工单PON口预占信息哑设备预占信息LOID送激活发和装维APP⑥资源回单，资源实占⑦计费回单，启动计费送综资1、业务办理：（1）查询装机地址及资源办理业务（2）根据工时池预约上门装机时间5、现场施工开通：（1）安装人员依据安装场景领取物料（2）打印代收费票据，确认客户在家上门安装（3）安装开通，现场宽带测速，指导客户使用2、工单调度：（1）自动配置资源（2）自动激活网络数据（3）自动派单至装维一线用户账号用户密码装机地址资源配置工单7二、和商务装机关键点1：现场预约、受理即预约、减少客户打扰工单由人工分派处理优化为系统自动受理、智能调度，并对装机、故障处理形成全流程闭环管理，节约装维人工成本，保障装机及时率传统家宽装机模式调度员外线人员提取施工预约工单电话联系客户预约派单电话联系客户确认审核通过上门装机回单家宽智能装机调度模式营业厅综合调度系统外线人员受理根据预约时间自动调度到人上门装机质量监督员回单自动审核归档少量异常装维工单人工干预全量工单监控重要客户质检审核通过营业厅受理现场预约州市全业务调度支撑中心人员角色由“调度员”向“监督员”转变，注重质量，效率提升8二、流程关键点2：工单自动调度派单到人网络设备覆盖规则维护区域规则工时池调度规则125%100%75%50%25%0%工时池自动派单调度方案开通工单投诉工单施工调度Wap/pda工时池模型策略中心保证安排员工轮休的基础解决员工忙闲不均的问题科学、快速的指派工单网格调度规则其它调度规则地址覆盖规则按照接入设备覆盖范围等规则进行工单调度,如局向，设备（交箱OLT、分光器、ONU）等

维护区域规则按照班组/人员承包维护区域范围等规则进行工单调度工时池调度按照人员工时池能力进行调度按照排班情况、在岗情况等进行调度网格调度规则按网络划分范围进行调度其它规则按人员装、移、维技能（如PON装技能）调度人员就近派单规则注：针对未完成用户占用信息清理的存量用户，资管系统中无“装维网格-用户”关系，投诉工单无法自动派单至人；完成清理前，只能派单至区县。9二、流程关键点4：提供便捷的掌上支撑装机APP优化掌上装机支撑：通过运维应用支撑手机接收装机工单，支撑上门到位签到、宽带测速、在途改资源、竣工拍照上传、耗材录入及工单报竣，全面支撑家宽业务移动化。10业务安装完成，并解释清楚用户其他问题后，询问用户对此次服务是否满意，如果满意则邀请客户参加后续的满意度测评；如果不满意，请求用户给予意见或建议，并根据客户的建议在装维责任能力之内改正，直到用户满意为止。三、满意度评价11

四、质检-质检点1（1）光猫拍照

光猫拍照示意图拍摄光猫的照片，需包含清晰完整的光猫贴内容。从光猫横放的上平面进行拍摄12（2）分光器局部图拍照需包含完整分光器端口、尾纤、标签等内容。从正面进行拍摄，尾纤尽量与端口在一条线上，标签与尾纤垂直，目标标签在最前面，内容需清晰、完整、无遮挡检测流程：①装机完成后，装维人员通过装维APP拍摄一张包含分光器端口及标签的照片，传给图片质检模块进行识别。②图片质检模块识别照片上的端口占用情况、用户唯一标识（根据标签识别）、标签与端口的匹配关系，将识别到的信息和工单信息做比对。注意：本次更新后该图片要求像素较高（2M左右），因此可能会出现上传图