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文档简介

危机沟通

企业重大危机的类型经济方面信息方面物质因素方面人力资源方面声誉方面行为方面自然灾害方面

危机的特征突发性破坏性不可预见性紧迫性信息不充分资源严重缺乏挑战性情绪失控性舆论关注性

危机形成和发展的四个阶段危机爆发前危机爆发初危机爆发中危机爆发后危机沟通的定义总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径危机沟通的类型危机前的沟通危机初至危机中的沟通危机后的沟通危机前的沟通危机调查组织内部组织外部危机预测危机初至危机中的沟通步骤1：控制局势步骤2：界定问题步骤3：收集信息步骤4：设立应急中心步骤5：及时沟通危机后的沟通步骤1：与受危机影响的各方进行沟通步骤2：保持运营状态步骤3：制定计划以避免危机重来

危机沟通模型

危机爆发前危机爆发初至

危机爆发中中危机爆发后

沟通沟通危机影响评估调研表假设性问题危机影响值危机发生概率01……1000.1……1Q1劳动力缺乏

Q2股价大幅度下跌

Q3商业信息泄密

Q4主要原材料供应中断

Q5管理层丑闻

Q6关键人才流失

Q7故意破坏

Q8工伤事故

Q9谣言诽谤导致公司声誉受损

Q10产品伤害

Q11恐怖事件

Q12自然灾害

危机沟通中的障碍缺乏危机沟通意识封闭式组织文化缺乏预警系统不善倾听提供虚假信息缺乏应变能力危机沟通的策略加强培训建立危机预警系统诚信至上创建开放式组织文化危机管理者的基本素质具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；

口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听在公司中拥有权威富有同情心，善于运用非语言与人交流在外界压力下，能保持冷静精力充沛，能进行长时间工作拥有危机沟通知识和技能与媒体进行危机沟通的技巧判定沟通政策做好充分准备与新闻界保持良好关系正确应答把握时机出口谨慎掌握主动注意非语言沟通

情景模拟将学员分为10人一组，每个人都假设自己是某个组织的CEO。从下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五分钟的陈述，然后回答由其他九为学员提出的问题。这九位学员扮演记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，小组成员一起就刚才每位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪些是做得对的，哪些是有待改进的。

1．

公司的股价大幅下跌。

2．

主要车间遭破坏致使工厂停产。

3．

管理层成员集体辞职。

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