超级百货流程文件

各岗位基础技能和服务流程

1、男装上架技能表

2、女装上架技能表

3、柜1上架技能表

4、柜2上架技能表

5、收银员、保安考核表

6、营业员服务流程考核表（柜1）

7、营业员服务流程考核表（男女装、柜2）

8、收银员、保安服务流程考核表

9、迎宾送宾流程及考核表

10、带训员新员工带训步骤与指导

11、新员工带训内容安排表

收银员考核表

考核人:日期：

项目标准分值

区^或卫生工具准备1

按顺序（扫地一一擦拭工作台一一抽屉一一两边活动柜一一清理垃圾篓）1

无遗漏1

开机'音响打开电源（电脑、pcs机）2

电渊周边无杂物、无安全隐患1

播放音乐1

上岗1

物料准备边规整边检爸（打印纸、发票、积分卡、积分卡附表、订书机、透明胶）1

归放抽屉（位置正确）2

零钱不够，兑换零钱1

收待机姿势站姿耍端正，站在成（收银台）橱柜、货架一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，双手自然2

银下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前、保持微笑、问好！

当顾客在•米内需问候2

整理收银台上的物品1

整理收银零钱2

由示方向手用指示方向时，要求四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上，眼神要跟着手所指的2

势方向

H"招呼面带微笑，热情和顾客打招呼：“你好，或者是一一欢迎光临！”2

丧单双手接过顾客递给的商品条形码，营业员条形码2

询问九福卡询问顾客有无贵宾卡/积分卡/九福卡2

刷单将条码摆放整齐，刷条形码：3

如遇打折、拍卖等情况，则输入商品条形码时，都应确•人是否有无打折或拍卖情况3

，寸款方式现金：唱收唱付（告诉顾客买单金额，收映客多少钱）3

信用卡、银行卡：刷卡2

宣传积分卡1.核对金额是否达到规定数值2.引导顾客填写积分卡资料：重要项目（一定要填写）：姓名、3

性别、出生年月、联系方式3.检行顾客填写的资料是否完成，填上卡号4.将卡递给顾客，并

介绍使用方法。

递单/找钱核对票据与买单金额是否相符2

右手将零钱、左手将票据递给顾客，（无零钱，双手递单）2

找给顾客的钱应在顾客视线前复点2

送客“找你XX元，请拿好。（欢迎再次光临！/谢谢光临请慢走！）”3

退货款因各种原因顾客退单的，退单时须有经手顾客、营业员和值班店长在购物二联单签字，收识3

员方可退款。

暂停服务尚未有服务顾客或交接时需要在相应收银台上方放置“暂停服务”的标识牌，并手势指明其2

它台收银

作废作废单据盖章2

清点2

交接与下一班人员进行交接（包括公共事项、业务交接）2

借其他宣传根据顾客询问宣传九福承诺等2

贷接听电话铃声响起2~3声时拿起电话一一报“你好，九福”一一确认对方来电事项一一倾听委托之事1

业务记录一一汇总并复述来电事项一一根据来电不同事项处理一一告知自己的姓名礼貌的结束

务电话一一挂上电话

召聘询问应聘人员是否带有身份证复印件及个人简历，以及一寸照片两张1

请应聘人员填写资料1

告知应聘人员如有面试，将在三天内通知1

及时将应聘材料上交1

如要面试，第一时间进行电话联系，并反馈联系情况1

补卡登记1.问顾客丢失卡的类型，及相关证件（身份证）是否有携带。2.积分卡：登记顾客姓名、身3

份证号码，山值班店长到电脑室后台查询。3.有资料，更改卡号，交10元工本费，就可补

办一张，若无资料，可能资料填写有错误（如卡号是其他连锁店等），则留下顾客的联系电话，

请总部营销处相关人员协助查询，两天内答复。4.贵宾卡：登记顾客姓名，身份证号码，上

报总部营销处相关人员解决。进入后台管理一一数据浏览器一一顾客管理一一顾客换卡-

新增，将顾客填写的资料按照格式输入

失物登记及时登记在失物登记本上，并播认领篇，提醒顾客来收眼台认领。1

“领取情况”中，已领物品请顾客签名，贵重物品领走需请顾客留下联系电话。1

帧客投诉向顾客道歉1

第一时间通知值班店长到现场处理1

现结账1.按功能键确认后输入作废单；2.作废单输入后按确认健；3.核对作废单后按确认健；4、结3

金账完毕

对账点所有现金总数1

扣掉备用金，手工单1

统计刷卡金额1

统计剩余现金1

核对账单（询问值班店长核对收银金额）1

手工单无入录电脑，或刷不出来的单可开手工单，二，三联单要有收银员的签字和盖章2

保留手工一联单与手工三联单核对2

核对无误后，在刷单，手工单和电脑：联单撕毁，将电脑一联单交给营业员对账1

交款收银过程现金超过5000元筋上交后勤组长或放在收银台下的喑箱里2

对账结束后，收银员将现金交给后勤助长2

播音语速中等，咬字清晰1

语调柔和，略带感情1

内容选择符合时段要求1

熟练度综合评判2

合计100

备注：单个要点有做到给予该要点分值，没做到不得分

保安流程考核表

考核人:日期：

项目标准分值

站立姿势双手轻握背在后面

双脚微微张开

对顾客礼貌用语的使用情况

文明用语对同事语气委婉，不呵诉

对小偷不使用脏话、粗话

灭火器干净无粉尘

区域卫生防盗门保证防盗门干净、整洁

照明灯具商场照明灯具、应急灯无污垢、粉尘

空调过滤网无灰尘，无污垢

夏季室外低于%度（空调开23~25度）室外高于28度（空调开20、23度）

用电规范冬季根据室内的空气状况适当开启通风系统

照明灯具根据考核的时间、天气情况实际考评

照明灯具先换一个灯泡试一下，任然不亮在检查接口或线路是否有问题

空调根据空调的使用频率，清洗过滤网，做到无灰为

硬件维护消防知识是否熟悉商场平面图及消防通道

灭火器灭火器位置：有标气压的一面朝外

正确判断灭火器是否可用

灭火器使用操作步骤

防盗门测试防盗门是否失灵（开门后立即测试）

保安两个小时轮换一次防盗门位置

收银台维持收银台茂等待买单的顾客的次序

防止小偷偷窃顾客贵重物品

休息区发现休息椅移动位置，耍及时将休息椅调整位置

及时添加饮水机纸杯量，饮水机无水时换桶

及时调整报纸、杂志位置及报刊架位置

柜台巡视防止商品丢失

劝导未开单顼客开单

巡视

发现卫生需要及时清理时，及时通知保洁员

巡视路线商场巡视路浅是否合理、饱满

巡视中应该注意的问题

配电箱：发热、通风

过道：障碍物及时处理

消防通道门：及时上锁

后场仓库：电脑、电源，通风

办公室/电脑室：风扇、电脑无人时需关闭

厨房：炉灶、煤气无人时需关闭

门窗：屋顶、墙壁无漏水现象

抓小偷迅速将小偷带离后场，并第一时间通知店长

突发停电门口防盗工作、顾客疏散工作

顾客晕倒疏散围观者，立即在现场寻找顾客亲朋，视情况打120送医院

顾客打架及时制止，通知值班店长，保护好商品，视情况打110

突发事件消防安全对消防逃生知识是否了解

未解锁如防盗报警，用文明用语引导顾客自己把商品”出来检查

未解扣请顾客出示二联单

为顾客解扣

登记未解扣营业员姓名当天交到值班店长处

如遇到未解扣顾客不要发生争执，及时通知值班店长处理

交接通讯器材交接（对讲机）

上班期间未完成任务的交谈

打惮检查

商场清场

夜间值班照明用具

电源、插座

门窗

查岗

商场到货登记到货并送到仓库/柜组确认

保安可以到后场都忙但要保证有一位保安在防盗门旁

总分

备注：1、方法：观察法与访谈法相结合

2、评分标准：分值1分及以下项目要点没有做到不给分、做到给满分，1分以上酌情给分。

迎、送宾流程

（-）迎宾流程

1、目的：创造一个良好有素的企业形象，给顾客一个良好的心理体验。

2、时间：开门营业后的十分钟（9:00—9:10）。

3、地点：大门入口两侧。（每个门的左右两边站两个迎宾人员，合计4人。）

4、人员：各柜营业员、当班值班店长（值班店长在门口迎接了第一个顾客后，

可在此时间内巡视现场，检查所有员工是否在迎宾状态。）

5、口号：“早上好，欢迎光临九福”

6、原则：一米原则：在顾客走到一米范围（上台阶）时，注意面带微笑，目视

顾客，待顾客走到面前一步远，在迎宾。

7、语气语调：语句尽量短促简明，声调尽量清晰柔和，切忌声调适得其反，吓

到顾客。

8、站立姿势：无顾客进门时，眼睛平视前方，双脚呈30度立正姿势，双于自然

下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前。有顾客进门时，双脚呈30度立正姿

势，双手自然放于身前握住（“早上好”不动，“欢迎光”呈30度鞠躬，说道“临”

时抬起头微笑注视顾客，一句话说完人已经起身）

9、灯光：正常营业照明要求。

10、音响：迎宾曲（轻音乐）。

11、现场：营业员停止手中卫生工作，现场无任何卫生用具，其它设备准备就绪。

12、开始标记：开门营业即为迎宾开始，所有人员处迎宾状态。

13、结束标记：值班店长带领迎宾队撤退。

（二）送宾流程

1、目的：改变原来边卫生边接待顾客的老传统，创造一个良好有素的企业形象,

给顾客一个良好的心理体验。同时加快店内顾客的购物步伐，礼貌劝阻店外顾客

入内

2、时间：结束营业前的十分钟

3、地点大门入口两侧。（每个门的左右两边站两个送宾人员，合计4人。）

4、人员：各柜营业员、当班值班店长（值班店长送走第一个顾客后，可以在此

时间内巡视现场，检查所有员工是否在送宾状态。根据现场的客流情况，决定是

否需要延长送宾时间。）

5、口号：

（对离开的顾客）：请慢走，欢迎下次光临；

（欲进入的顾客）：对不起，我们的营业时间即将结束，请加快购物速度。

6、原则：一米原则，在顾客走到一米范围时，注意面带微笑，目视顾客，待顾

客走到面前一步远，在送宾。

7、语气语调：语句尽量短促简明，声调尽量清晰柔和，切忌声调适得其反，吓

到顾客。

8、站立姿势：无顾客离开商场时，眼睛平视前方，双脚呈30度立正姿势，双手

自然下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前；有顾客离开商场时，双脚呈30

度立正姿势，双手自然放于身前握住（“谢谢光”呈30度鞠躬，说道“临”时抬

起头微笑注视顾客，一句话说完人已起身）。

9、灯光：保证有顾客区域的正常购物，无顾客区域可适当关闭部分照明

10、音响：送宾曲（萨克斯：回家）

11、时间22:00

12、开始：送宾列队即为送宾开始，所有人员处于送宾状态，不得做现场工作;

有顾客的区域继续服务顾客，可不需进行送宾

迎送宾流程

考核二级效果评估标准（主观判断）效果扣分说明

内容科目

1.双脚呈30度立正扣1分

2.双手自然下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前（大拇指扣1分

不外露）

3.面带微笑，音调和谐扣2分

迎送迎送4迎宾”早上好，欢迎光临！”扣2分

宾宾送宾“请慢走，欢迎下次光临！”

5.说“早上好”与“请慢走”时不动，说“欢迎光临九福”与两小项，各扣一分。

“欢迎下次光临”时，鞠躬30度，侧看顾客两名员工手脚及弯腰

动作、面部表情的协

调性，各扣一分

带训员带训步骤

带训五步骤：说明、示范、操作、点评、总结

每个步骤的含义是：

说明一一首先将本柜组所经营的风格、主题下的各个款式和所经营的品牌等等先讲解一

遍，目的是让新员工对本柜组有一个系统的了解，在进行流程的带训时会更加容易接受。

示范一一对流程边讲解边示范标准的动作。

操作一一让新员工/受训人按照流程示范一遍。

点评一一对新员工/受讥人在流程操作过程中问题点进行点评。点评时要注意使用先表

扬，后批评，这样新员工/受训人会更加容易接受批评并加以改进自己的问题点。

总结一一将所带训的内容和新员工/受训人的出现的问题总结一下，再根据新员工/受训

人的接受能力，对其下达在规定的时间内完成怎样的标准：如要求男装T恤上架技能在两天

以内完成能够熟练地按照流程进行上架和口述标准流程，3件T恤的上架速度控制在50秒内

（3件T恤上架速度合格线是50秒）

带训师在进行流程带训时要按照带训五步骤进行带训，这样可以让新员工/受训人能够更

快的掌握流程。

带训新员工/受训人

1、在带训方面必须要严格按照《新员工带训安排表》要求来进行带训工作。

2、新员工必须要有指定的带训师进行系统的带训I,同时带训师（按照带训五步骤进行代训（说

明、示范、操作、点评、总结），并要在带训中要讲究带训技巧和方法。

3、技巧是带训师和受训人进行一对一的带训所有流程带训完后在进行反带训（让受训人带训

带训师），这样做的优点是既可以让受训人认真的学习带训师的流程知识又可以让受训人得到

锻炼的机会，受训人可以通过反带训的过程中自己得到进一步的练习并熟练掌握流程，同时

也可以锻炼自己的带训能力，逐步成为一名合格的带训员。同时不要一开始就对新员工说要

通过考核才能怎么怎么样，又是什么其它还有很多很多的考核，要正确的引导他们，这是营

业员所必须掌握的基本技能，只有掌握这些技能，才能高效率的工作，才能更好的服务顾客,

才能创造更高的销售额，才能更快的成为优秀的营业员。

新员工带训内容安排表（男装）

店名：

受训对象：营业员（试用）姓名：

带训帏：带训员姓名:

阶阶段日期（班项目方式具体内容确认

段天数次）栏

柜长把新员工介绍给带签到（打卡）、开早会、营业前的准备、正常营业、上卜班等的时间及仪容仪表

入职介绍训员认识后由带训员来

介绍上岗后的工作内容

1（早班）入岗介绍自我介绍及介绍柜处仙工、后勤人协、管理人协知识

区域卫生清洁与维护地面、宽架、模特、层板、更衣室、（橱窗）

了解早会的内容及早早会内容（列队、检查仪容仪表、誓词、开早会、击学）及早班主要工作流程

班工作介绍

厦务潦程的带训边示范边讲解按照£商店各岗位员工服务流程带训考核材料》进行带训

商场布局介绍商场组织结构，商场布局（办公室、仓库、曲堂、洗手间、卖场等）

柜组介绍介绍本柜组含义/区域/仓库

1了解商品简单的了解商品知R（如款式、颜色、型号）、认识商品条形码等

段7天

早班下班查包、签退（打卡）

2（晚班）r解晚班的主要工作开午会、与早班人员交接

商品上商解上各类商品上扣标准

开单/打包/解扣边示范边讲解正常开单、收球、打包（各类商品打包标准）、商品解拉等

待机时间的工作内容整理货架、查补条形码、熨烫和修剪线头、查防盗扣

送其标准流程按照£迎送其带训考核材料》进行带训

3-6巩固复习第1、2天的学习内容

迎宾标准流程按照£迎送宾带训考核材料》进行带训

商品条码的补充打码枪的使用

技能流程带训按照《商店各岗位员「•技能流程带训考核材料3进行带训

经若的品牌的了解边示范边讲解拒绝经营的品牌

顾客类型识别识别七大顾客类型（学生1,学生.2,职员1,职员2,自由班.业者、服务行业

人员，其他）

手工单手工单（无二联单退单、未进仓、无条码等情况下进行手工单开单）

7巩固史习第3—6天内容

考核问答操作第•阶段基础流程考核

16天8-10积分卡计分卡的办理及补卡（枳分卡承诺及补卡，补枳分原则）

退换货边示范边讲解（退换货原则与退挺货流程）日期、质检内容、通知值班电站、作废标准

防范商品的丢失基本的预防措施

技能流程带训按照£商店各岗位员工技能流程带训考核材料》进行带训

11-22巩固复习第8—10天内容

接待顾客流程八步残进店、接触、推荐、试穿、搭配、开单、解扣、打包、收单、送客

2导购技巧顾冰特征、购买心理识别和简单的服务技巧

段

技能流程带训按照6商店各岗位员工技能流程带训考核资料》进行带训

订货处理边示范边讲解（三件以上、三件以下）处理流程

调拨潦程连锁店之间的调拨、厂配的退换货

仓库整理库存的整理

商品抽样抽样标准

23巩固复习第11一22天地技能

考核问答、操作第二阶段考核

5天24-25熟悉本柜组商品风格、主题、款式、品名、价格、号码、颜色

商品面料知识面料、型号、特征、性能、洗涤方法

326陈列基础知识带训员讲解磨具更换，模特展示规定和选择搭配技巧

段27盘点时间、地点、工作内容

28商品搭配技巧根据不同顾客类型提供搭配意见

顾客抱怨处理处理流程：1、充分的道歌2、报告值班店长/管理人员来处理

1天29考核何答、操作第三阶段考核

41天30巩固

段

第一阶段：主要是对新员工一个入职基础的讲解及技能基础的了解

第二、三阶段：主要是针对业务技能方面的培训

带训方法：带训员对新员工两天进行一次小测（巩固并且习，了解其掌握情况）

不定时的抽查新员工掌握学习情况

在每个阶段的最后一天需要进行阶段性考核

转正考核时，按照《商店各岗位员工技能潦程带训考核资料》、《商店各岗位员工服务流程带训考核资料》、£迎送宾带训考核资料》进行考核，并记录。

新员工带训内容安排表（女装）

店名：

受训对象：营业员（试用）姓名：

带训帏：带训员姓名:

阶阶段日期（班项目方式具体内容确认

段天数次）栏

柜长把新员工介绍给带签到（打卡）、开早会、营业前的准备、正常营业、上卜班等的时间及仪容仪表

入职介绍训员认识后由带训员来

介绍上岗后的工作内容

1（早班）入岗介绍自我介绍及介绍柜处仙工、后勤人协、管理人协知识

区域卫生清洁与维护地面、宽架、模特、层板、更衣室、（橱窗）

了解早会的内容及早早会内容（列队、检查仪容仪表、誓词、开早会、击学）及早班主要工作流程

班工作介绍

厦务潦程的带训边示范边讲解按照£商店各岗位员工服务流程带训考核材料》进行带训

商场布局介绍商场组织结构，商场布局（办公室、仓库、曲堂、洗手间、卖场等）

柜组介绍介绍本柜组含义/区域/仓库

1了解商品简单的了解商品知R（如款式、颜色、型号）、认识商品条形码等

段7天

早班下班查包、签退（打卡）

2（晚班）r解晚班的主要工作开午会、与早班人员交接

商品上商解上各类商品上扣标准

开单/打包/解扣边示范边讲解正常开单、收球、打包（各类商品打包标准）、商品解拉等

待机时间的工作内容整理货架、查补条形码、熨烫和修剪线头、查防盗扣

送其标准流程按照£迎送其带训考核材料》进行带训

3-6巩固复习第1、2天的学习内容

迎宾标准流程按照£迎送宾带训考核材料》进行带训

商品条码的补充打码枪的使用

技能流程带训按照《商店各岗位员「•技能流程带训考核材料3进行带训

经若的品牌的了解边示范边讲解拒绝经营的品牌

顾客类型识别识别七大顾客类型（学生1,学生.2,职员1,职员2,自由班.业者、服务行业

人员，其他）

手工单手工单（无二联单退单、未进仓、无条码等情况下进行手工单开单）

7巩固史习第3—6天内容

考核问答操作第•阶段基础流程考核

16天8-10积分卡计分卡的办理及补卡（枳分卡承诺及补卡，补枳分原则）

退换货边示范边讲解（退换货原则与退挺货流程）日期、质检内容、通知值班电站、作废标准

防范商品的丢失基本的预防措施

技能流程带训按照£商店各岗位员工技能流程带训考核材料》进行带训

11-22巩固复习第8—10天内容

接待顾客流程八步残进店、接触、推荐、试穿、搭配、开单、解扣、打包、收单、送客

2导购技巧顾冰特征、购买心理识别和简单的服务技巧

段技能流程带训按照6商店各岗位员工技能流程带训考核资料》进行带训

订货处理边示范边讲解（三件以上、三件以下）处理流程

调拨潦程连锁店之间的调拨、厂配的退换货

仓库整理库存的整理

商品抽样抽样标准

23巩固复习第11一22天地技能

考核问答、操作第二阶段考核

5天24-25熟悉本柜组商品风格、主题、款式、品名、价格、号码、颜色

商品面料知识面料、型号、特征、性能、洗涤方法

326陈列基础知识带训员讲解磨具更换，模特展示规定和选择搭配技巧

段27盘点时间、地点、工作内容

28商品搭配技巧根据不同顾客类型提供搭配意见

顾客抱怨处理处理流程：1、充分的道歌2、报告值班店长/管理人员来处理

1天29考核何答、操作第三阶段考核

41天30巩固

段

第一阶段：主要是对新员工一个入职基础的讲解及技能基础的了解

第三、三阶段：主要是针对业务技能方面的培训

带训方法：带训员对新员工两天进行一次小测（巩固并且习，了解其掌握情况）

不定时的抽查新员工掌握学习情况

在每个阶段的最后一天需要进行阶段性考核

转正考核时，按照《商店各岗位员工技能潦程带训考核资料》、《商店各岗位员工服务流程带训考核资料》、g迎送宾带训考核资料》进行考核，并记录。

新员工带训内容安排表（柜1）

时间：

受训对象：营业员（试用）

带VII员

阶阶段日期（班确认

段天数次）项目具体内容栏

入职介绍签到（打卡）、开早会、营业前的准备、正常营业等的时间及仪容仪表公司各项规章制度1柜长（柜助）把

新员工介绍给带训认识后由带训员介绍上岗后的工作内容｝

参加早会自我介绍

入岗介绍介绍当班员「•及后勤人协、管理人员知识

区域卫生清洁与维护地面、货架、模特、层板、更衣室、（橱窗）

了解早会的流程早会内容（列队、检杳仪容仪表、誓词、开早会、击掌）

1（早班）股务流程的带训按照£商店各岗位员工服务流程带训考核材料》进行带训

商场布局介绍商场组织结构，商场布局（办公室、仓库、食堂、洗手间、卖场等）

柜组介绍介绍本柜组含义，柜组经营的项目及品牌

了解商品简单的了解商品知识（如款式、颜色、型号）等

1

开单/打包/解扣正常开单、收单、打包（各类商品打包标准）、商品解招等

段6天

下班查包、签退（打卡）

了解晚班的主要工作开午会、与早班人员交接

2（晚班）商品上扣解扣各类商品上扣标准

待机的工作内容整理货架、查补条形码等

送其标准流程按照£迎送其带训考核材料》进行带训

小考核1―2所学内容

3迎宾标准流程按照《迎送宾带训考核材料》进行带训

小物委的粘贴打眄机/打码枪的使用、粘贴位置

4积分卡积分卡的办理及补卡（积分卡承诺及补卡，补枳分原则）

退换货（退换货原则与退换货流程）日期、质检内容.通知值班电站.、作废标准

5小考核3-4所学内容

6阶段巩固复习本阶段所学的内容