城市轨道交通客运服务课件：乘客候车服务

乘客候车服务

乘客候车服务岗位要求01考核你能否背出站台岗岗位职责？乘客候车服务岗位要求(1)负责按站台接发列车标准接发列车，监视列车运行状态、维护候车秩序、关注乘客动态和乘客乘降过程，处理在接发列车过程中发生的突发事件。(2)负责巡视站台区域消防设备设施状态、站台门状态、扶梯运行状态、站台监控亭(备品间)内的所有设备设施的状态、扶梯、站台门等各类安全警示标志的设置情况。(3)注意站台乘客动态，发现可疑人员和可疑物品及时处置，并报车控室。(4)制止违反城市轨道交通相关法律、法规、管理条例的行为。站台岗岗位职责乘客候车服务岗位要求站台监控亭站台监控亭又称瞭望台，一般高30厘米，呈四方形，四周有有围栏保护。站台监控亭有利于站务员做好列车车门及屏蔽门的关闭状况确认，及时发现站台不安全行为，也方便乘客找到工作人员。对于站务员掌握突发情况、客流引导等有很大帮助。乘客候车服务岗位要求手信号你会打手信号吗？乘客候车服务岗位要求搭乘扶梯安全提示乘客候车服务标准化作业02乘客候车服务标准化作业站台门故障处理安全意识+服务技巧乘客候车服务标准化作业站台门故障处理-认知站台门结构请从左至右填入站台门名称乘客候车服务标准化作业站台门故障处理-认知站台门结构乘客候车服务标准化作业智慧地铁站台门演变乘客候车服务标准化作业接发车作业一立当站台人员听到列车预告广播时，立即站在距黄线边缘1米以内立岗，转体90°面向列车进站方向。站立时，采取立正、左手自然下垂、右手垂直横握对讲机的姿势，目光注视乘客动向。二迎列车进站，当车头越过站务人员时，转90°面向股道，目光左右巡视，内容为行车、乘客、设备设施等安全情况。三接列车停稳后，目光注视车门开启情况及乘客上下车情况直至全部车门关闭。四送列车启动时，确保无人、物滞留在安全线内，当列车尾部经过站立位置之后，站务人员面向列车出站方向90度转身，目送列车出站台。转体过程中保持挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开45度，双手下垂，目光始终注视列车。乘客候车服务标准化作业站台岗口哨的鸣示方式序号名称鸣示方式使用范围备注1注意信号一长声站台客流较大而列车未进站或未接近车站时乘客或物品侵入黄线；对面站台有乘客或物品侵入黄线时。长声为3秒；短声为1秒；间隔为1秒；重复鸣示时需间隔5秒以上2警示信号一长声三短声列车接近站台时乘客或物品侵入黄线；乘客抢上强下时。3紧急信号连续短声乘客或物品跳(掉)下站台；列车夹人夹物时。乘客候车服务标准化作业站台候车五部曲乘客候车服务标准化作业站台候车五部曲（1）列车未到站时，引导员站在下车通道前，做服务手势，引导乘客排队候车：“各位乘客，请您按地面箭头指示方向排队候车。”（2）当列车进站时，引导员站在门旁提醒乘客先下后上：“各位乘客，请先下后上，不要拥挤。谢谢合作。”（3）列车到站开门后，引导员在门旁做“请”手势，引导乘客下车：“请下车，下车的乘客请往这边走。请注意脚下安全。”（4）当乘客下车完毕，引导员在门旁做服务手势，引导乘客上车：“请上车，上车后情网车厢中部靠拢。请注意脚下安全。”（5）列车灯闪铃响，车门即将关闭时，引导员做请乘客后退手势，提醒乘客等候下一趟列车：“车门即将关闭，请耐心等候下一趟列车。谢谢合作。”思考站台岗在进行接发车作业及候车引导时，应站在什么位置？乘客候车服务标准化作业紧急停车设备每侧站台各设有2个“紧急停车按钮”，当发生危及安全的情况时，击碎玻璃按压按钮即可让列车紧急停车。如发生屏蔽门夹人，且司机已返回驾驶室的情况，站台站务人员按下站台两侧急停按钮，防止列车移动。注意：非紧急情况下按压紧急停车按钮是要负法律责任。乘客候车服务技巧03乘客候车服务技巧车站应确保站台卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现站台不清洁或有积水，立即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌；当班值班站长应经常巡视车站。确保乘客候车环境乘客候车服务技巧发现站台候车乘客较多时，应用车控室广播和站台手提广播宣传：“站台候车的乘客，请按箭头排队候车，谢谢合作！”当发现站台头部/两端/尾部候车乘客较多时，应用车控室广播和站台手提广播宣传：“站台候车的乘客，为便于您乘车，请到乘客较少的站台两端/尾部/头部候车，谢谢合作！”发现乘客抢上抢下时，应及时提醒：您好，请您耐心等候下一趟车。维持站台候车秩序乘客候车服务技巧语音广播广播是否清晰准确。广播是否适时重复。音量是否过大或过小。广播是否在适当的地点播出。乘客广播服务人工广播先提醒乘客注意：“乘客请注意……”用简洁的语言告知乘客发生的具体事件。给乘客带来的不便要表示歉意。对乘客的配合表示感谢。语速适中，口齿清楚，语调清晰。乘客候车服务技巧通过车站录音广播、人工广播不断向乘客宣传：“候车的乘客请注意，为了您的安全，请勿倚靠站台门，排队候车”。站台站务员不断加强巡视，发现有乘客倚靠站台门，未按秩序排队候车，应立即用便携式扩音器制止，如果效果不好，应及时制止乘客的行为。发现身体不适，或年龄较大的乘客，可指引他们到候车椅上休息。乘客倚靠站台门，未按秩序排队候车案例分析按照案例分析的方法，大家一起分析这个案例。某地铁车站站台站务员在站台巡视时发现有5名学生倚靠屏蔽门，上前劝说后与学生乘客发生争执，随后站务员用对讲机呼叫站厅站务员到站台协助。D厅站务员赶到站台进行劝阻后，一名学生避开工作人员打110报警。此时客运值班员和值班站长均赶到站台，客运值班员见该名学生在下行方向的扶梯处大声吵嚷，便走过去，用手搭上学生的肩膀，想把他拉到人少的地方，该名学生认为客运值班员的行为有恐吓意味并再次打110催促公安到场处理。后经公安调解该名学生取消了110立案离去。乘客候车服务技巧安全门发生故障时乘客候车服务技巧站台站务员发现有乘客吸烟，立即制止乘客行为，有礼貌地解释：“乘客您好，地铁站内禁止吸烟，请您将烟头掐灭扔进垃圾桶，感谢您的配合！”乘客候车时吸烟乘客候车服务技巧站台站务员特别提醒家长带好自己的小孩，不要让他们随意在站台上奔跑，及时上前制止正在追逐打闹的小朋友，用人工广播强调：“各位乘客您好，请家长朋友带好您的小孩，不要在站台追逐、打闹、奔跑，以免滑倒摔伤。”发现小孩在站台追跑打闹时乘客候车服务技巧站务员立刻到场劝架，最后将乘客分别带到人少的地方，安抚乘客情绪，解决乘客问题，疏导围观乘客，维持车站秩序。若有乘客有打架，报告值班站长，必要时请求地铁公安协助处理。若有乘客受伤，立刻通知值班站长，并在乘客中找目击证人，留下证明资料等。正确处理乘客的纠纷、打架事件乘客候车服务技巧发现有老人、小孩候车，应重点留意并指引他们到座位上等候。发现有精神异常的乘客，立即通知车控室处理，并重点留意他们的动态，同时加强维持站台的秩序。发现有身体不适的乘客，应主动上前询问情况，并指引他们到座椅上休息，若乘客感到很不适，立即通知车控室处理。站台站务员应学会使用渡板等无障碍工具，帮助特殊乘客乘降。发现站台有老人、精神异常等特殊乘客乘客候车服务技巧站台岗员工应立即提醒并安抚乘客：“请勿私自跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，谢谢合作！”站台岗员工再用对讲机通知车控室处理，同时要确保乘客不能有跳下轨道的行为。如掉落物品不妨碍行车安全，可与乘客解释，并请乘客留下联系方式，待员工取回后交还。乘客有物品掉下轨道乘客候车服务技巧站台岗应第一时间采取措施阻止列车动车运行。根据实际情况可按压站台列车紧急停车按钮或通知车控室或通知司机等。待救出乘客，车站确认乘客无受伤、双门关闭无夹人夹物后根据行调命令恢复行车。务必提醒乘客当屏蔽门、车门上方指示灯闪亮、蜂鸣响起，表示车门即将关闭，切勿抢上、抢下，退回安全线后，耐心等候下一趟列车。当安全门夹人夹物，或是卡在车门与安全门之间的缝隙时乘客候车服务技巧立即按下紧急停车按钮，并通知车控室或车站站长。在车站站长指派下寻找目击证人，下站线确认伤亡情况，协助警方清理现场并维持好站台秩序。如有媒体采访，应婉言拒绝，并请对方与站长联系。发现道床伤亡的处理案例分析按照案例分析的方法，大家一起分析这个案例。某日09：00，A站两名盲人在一名乘客的陪同下进入车站，三人到达下行站台，两名盲人径直走下站台，掉入区间，而陪同人员未能及时拉住二人，车站迅速拍下下行紧急停车按钮，工作人员协同其陪伴人员将两名盲人拉上站台。后下行恢复紧急。救护车到达A站后医护人员与地铁警察将两名盲人乘客送至医院，车站派实习生同行。乘客候车服务技巧值班站长在列车晚点10min以上，应立即采取措施，通知各岗位列车晚点，做好对乘客的解释工作。加强对车站乘客尤其是站台候车乘客的组织。用人工广播，向乘客播放相关票务政策，为乘客提供全面的服务让乘客满意。当列车晚点，延误乘客时间乘客候车服务技巧站务员站台服务应做到“四到”、“四