2026年收展主管测试题及答案

2026年收展主管测试题及答案

一、单项选择题（10题，每题2分）1.收展主管的核心职责不包括以下哪项？A.客户全生命周期管理B.收展员团队日常管理C.新单销售指标冲刺D.客户服务质量监督2.客户分层中，“高价值低风险”客户的典型特征是？A.保单到期频繁退保B.保费贡献稳定且服务诉求低C.长期未续保且投诉频发D.新投保后快速流失3.续保率计算公式正确的是？A.（已续保保单数/到期保单总数）×100%B.（到期保单数/已续保保单数）×100%C.（新签单保费/总保费）×100%D.（续保保费/应收保费总额）×100%4.收展员“1+N”服务模式中，“1”的核心作用是？A.拓展新客户资源B.提供专属服务接口C.管理团队日常事务D.执行销售政策5.合规风险防控中，以下哪项属于“三不原则”的底线行为？A.为客户简化投保流程B.承诺“理赔百分百通过”C.协助客户填写投保信息D.提醒客户核对保单信息6.收展主管处理客户投诉的首要原则是？A.快速解决问题B.安抚客户情绪C.强调客观原因D.优先转移责任7.客户健康度评估中，“高风险”客户的预警信号是？A.投保满2年且服务频次稳定B.连续2次未按时续保C.年缴保费超过5000元D.投保后参与客户活动积极8.团队辅导中，“OJT”培训模式的核心是？A.集中课堂授课B.一对一在岗实操C.线上视频学习D.模拟演练考核9.首次客户接触的关键目标是？A.促成新保单销售B.建立信任关系C.收集客户家庭信息D.确认客户投保意向10.收展主管制定续保计划时，首次提醒时间通常在保单到期前多久？A.7天内B.15天内C.30天内D.60天内二、填空题（10题，每题2分）1.收展业务的核心指标包括客户保有率、______、______、______。2.客户生命周期管理分为：______期、导入期、______期、流失期。3.收展员培训的“3+1”模式中，“3”指新人辅导、______、______，“1”指专项技能提升。4.合规风险中的“销售误导”典型表现包括夸大收益、隐瞒______、承诺______。5.服务触点的关键环节包括投保咨询、______、______、理赔协助、续保提醒。6.收展主管“PDCA”管理循环中，“D”代表______，“A”代表______。7.客户分层常用模型包括RFM模型（______、______、______）和价值风险矩阵。8.续保率提升的“三早原则”是早预警、______、______。9.收展团队晨会的核心内容包括当日目标、______、______、案例分享。10.客户投诉处理的“三步骤”为倾听确认、______、______。三、判断题（10题，每题2分）1.收展主管需每月单独完成所有高价值客户的拜访。（）2.收展员的主要考核指标应侧重续保率而非新单业绩。（）3.客户投诉处理必须在24小时内给出明确答复。（）4.新客户激活阶段，首次沟通需完成需求分析和方案匹配。（）5.收展主管可允许收展员为客户代签投保单以提高效率。（）6.续保提醒仅需通过电话沟通即可，无需其他渠道补充。（）7.客户分层后，低价值客户无需投入服务资源。（）8.团队士气低迷时，收展主管应优先增加物质激励力度。（）9.收展业务需严格执行“双录”规范，防止合规风险。（）10.客户健康度季度评估是收展主管的常规工作内容。（）四、简答题（4题，每题5分）1.简述收展主管需具备的5项核心能力。2.请列举提升续保率的3个关键策略。3.客户分层维护中，“高价值客户”的服务要点有哪些？4.收展主管如何通过过程管理提升团队新人留存率？五、讨论题（4题，每题5分）1.结合实际案例，分析收展业务中客户流失的3类主要原因及应对措施。2.收展主管在团队管理中，如何平衡合规底线与业绩增长目标？3.数字化转型背景下，收展主管可通过哪些工具优化客户服务流程？4.当收展团队面临新人留存率低、老员工技能固化问题时，主管应如何破局？答案及解析：一、单项选择题1.C解析：收展主管核心是客户维护与团队管理，新单销售以收展员为主，非主管核心职责。2.B解析：高价值低风险客户通常保费稳定且服务需求低，流失可能性小。3.D解析：续保率=（实际续保保费/应收保费总额）×100%，反映整体续保完成情况。4.B解析：“1”指专属服务顾问，负责对接N个客户，提供全生命周期服务。5.B解析：承诺“理赔百分百通过”属于夸大宣传，违反合规“三不原则”。6.B解析：投诉处理首要安抚情绪，避免激化矛盾，再解决问题。7.B解析：连续2次未续保属于高风险预警信号，需重点关注。8.B解析：OJT（On-the-JobTraining）为在岗实操培训，侧重实际工作场景。9.B解析：首次接触核心是建立信任，为后续服务铺垫。10.C解析：保单到期前30天首次提醒，留出充足沟通时间，符合行业常规。二、填空题1.续保率、服务满意度、客户转介绍率2.潜在期、成熟期3.技能提升、心态建设4.免责条款、未来收益不确定5.核保核赔、保单保全6.执行计划、效果评估7.最近消费、消费频率、消费金额8.早行动、早跟进9.政策解读、目标分解10.方案制定、结果跟进三、判断题1.√解析：高价值客户需专人维护，主管定期拜访确保服务质量。2.√解析：收展业务以续保和服务为主，续保率是核心考核指标。3.×解析：投诉处理一般需1-3个工作日内反馈，24小时内确认受理。4.×解析：首次沟通以建立信任为主，需求分析可在后续接触完成。5.×解析：代签投保单属违规操作，收展员需客户本人亲笔签名。6.×解析：需多渠道提醒（电话+短信+微信），覆盖不同客户习惯。7.×解析：低价值客户可能转化为高价值客户，需基础服务激活。8.×解析：非物质激励（荣誉、认可、成长机会）对收展员更有效。9.√解析：“双录”（录音录像）是合规销售的必要环节。10.√解析：季度评估可及时发现客户健康度变化，调整服务策略。四、简答题1.收展主管核心能力：①客户分层与需求分析能力；②团队辅导与过程管理能力；③合规风险防控能力；④数据驱动决策能力；⑤服务创新与资源整合能力。2.续保率提升策略：①建立客户健康度档案，提前预警；②分阶段提醒（到期前30/15/7天）；③优化服务触点（投保后首月重点跟进）；④个性化服务方案（高价值客户专属服务）；⑤团队续保竞赛与激励。3.高价值客户服务要点：①专属服务团队对接，定期上门拜访；②优先响应服务需求，提供理赔绿色通道；③邀请参与高端客户活动，增强归属感；④定期资产配置建议，提升保单价值；⑤建立长期情感链接，降低流失风险。4.新人留存管理：①制定“1+3+6”成长计划（1周适应、3月技能、6月独立）；②每日早会1对1辅导，夕会复盘问题；③“师徒制”绑定老员工，实时带教；④设置阶梯式目标（首月开单、3月转正）；⑤每月召开新人经验分享会，强化信心。五、讨论题1.客户流失原因及应对：①服务断层（首次接触后无人跟进）→建立“1+N”专属服务体系；②产品不匹配（保障不足）→提供动态保单检视服务；③理赔纠纷（时效慢）→提前沟通流程，对接理赔专员；④竞品低价吸引→强化服务差异化（健康管理、增值服务）。2.合规与业绩平衡：①建立“合规晨会”机制，每日强调红线；②将合规指标纳入过程考核（如双录完成率）；③优先推荐长期保障型产品，规避短期收益型夸大；④设置“合规积分”兑换奖励，正向激励合规行为；⑤定期组织合规案例警示教育，强化风险意识。3.数字化工具优化服务：①使用CRM系统自动标签客户（高价值/高风险）；②通过智能提醒功能（到期前自动触发续保通知）；③利用线上理赔助手（拍照上传资料，进度实时查询）；④开展线上直播培训（新人技能、产