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文档简介

口碑服务公司业务纠纷处理管理制度第一章总则1.1为规范公司口碑调研业务纠纷处理工作，建立高效、公平、合规的纠纷解决机制，及时化解与客户、合作方、内部团队的业务纠纷，维护公司品牌形象与合法权益，制定本制度。1.2本制度适用于公司所有口碑调研业务相关的合同履行、服务质量、成果交付、费用结算、保密合规等各类纠纷处理工作。1.3纠纷处理坚持实事求是、公平公正、及时高效、协商优先的原则，最大限度化解矛盾，避免纠纷升级。第二章组织机构与管理职责2.1客户服务部为业务纠纷处理归口管理部门，负责纠纷受理、协调、跟进、闭环管理。2.2法务部负责提供法律支持，审核纠纷处理方案，处理重大法律纠纷。2.3责任部门（业务部、项目部、执行部）负责配合调查、提供资料、落实整改。2.4公司管理层负责重大纠纷的决策审批。第三章纠纷分类与受理标准3.1服务质量纠纷：调研数据、报告质量、执行效果未达到合同约定标准引发的纠纷。3.2交付周期纠纷：未按合同约定时限交付成果、延误项目进度引发的纠纷。3.3费用结算纠纷：报价、尾款、增项费用核算产生的纠纷。3.4合规保密纠纷：数据泄露、隐私违规、合同违约引发的纠纷。3.5内部纠纷：部门间协作、责任划分、工作衔接引发的业务纠纷。第四章纠纷处理全流程规范4.1纠纷受理：接到纠纷反馈后，1小时内响应，24小时内正式受理，记录纠纷类型、原因、诉求、相关证据。4.2调查核实：客服部联合责任部门、法务部开展调查，核对合同、执行记录、交付凭证，明确纠纷责任。4.3协商处理：优先采用协商方式解决，根据责任划分制定解决方案，包括整改、补做、退费、补偿等措施。4.4方案执行：双方达成一致后，责任部门限期执行解决方案，客服部全程监督进度。4.5无法协商处理：对于重大纠纷，协商无效的，按照合同约定通过调解、仲裁、诉讼等法律途径解决。4.6闭环归档：纠纷解决后，形成处理报告，整理全部资料，完成归档闭环。第五章纠纷处理时限要求5.1一般纠纷：3个工作日内完成调查与协商，7个工作日内解决闭环。5.2重大纠纷：10个工作日内完成调查，30个工作日内推进解决。5.3法律纠纷：按照司法程序时限推进，法务部全程跟进。第六章责任追究与整改6.1因公司工作失误、失职引发的纠纷，追究相关部门与人员责任，给予绩效扣罚、通报批评等处分。6.2纠纷解决后，责任部门制定整改措施，优化工作流程，杜绝同类纠纷重复发生。6.3定期复盘纠纷案例，开展全员培训，提升风险防范意识。第七章纠纷处理纪律与保密7.1处理人员严禁推诿扯皮、拖延敷衍、与客户发生争执，保持专业服务态度。7.2纠纷处理过程、客户信息、公司责

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