全面质量管理TQM讲义

第一讲质量管理发展历史概述

第一节全面质量管理发展历史概述

最『提出全面质量管理概念(TotalQualityManagement)H勺是美国通用电器公司质量

管理部日勺部长菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行

质量只能是公司全体人员的责任，应当使全体人员都具有质量时概念和承当质量的责任。因此,

全面质量管理日勺核心思想是在一种公司内各部门中做出质量发展、质曷保持、质量改善L划，

从而以最为经济的水平进行生产与服务，使顾客或消费者获得最大的满意。

全面质■管理(TOM)的四个发展阶段

从1961年菲根保姆提出全面质量管理II勺概念开始，世界各国对它进行了全面进一步II勺研

究，使全面质量管理的思想、措施、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量

管理的发展经历了如下四个阶段：

♦日本从美国引入全面质量管理

1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新II勺质量管理的

思想和措施。当时，全面质量管理时思路和概念并没有像如今同样被完整地提出来，但是它对

日本经济的发展起到了极大的增进作用。到1970年，质量管理已经逐渐渗入到了全日本公司日勺

基层。

♦质量管理中广泛采用记录技术和计算机技术

从20世纪70年代开始，日本公司从质量管理中获得巨大的收益，充足结识到了全面质量

管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来看待，并广泛采用记录技术和计算机技术

进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。

♦全面质量管理的内容和规定得到原则化

随着全面质量管理理念的普及，越来越多的公司开始采用这种管理措施。1986年，国际原

则化组织TSO把全面质量管理的内容和规定进行了原则化，并于1987年3月正式颁布了ISO9000

系列原则，这是全面质量管理发展日勺第三个阶段。因此，我们•般所熟悉的ISO9000系列原则

事实上是对本来全面质量管理研究成果的原则化。

♦质量管理上升到经营管理层面

随着质量管理思想和措施往更高层次发展，公司的生产管理和质量管理被提高到经营管理

日勺层次。无论是学术界还是公司界，诸多出名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了诸

多有关这个方面的观念和理论，”质量管理是公司经营的I生命线”这种观念逐渐被公司所接受。

第二节世界范畴内TQM的实行状况和代表人物

全面质■管理(TQM)在国外的实行现状

60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐渐被世界各国所接受，但是由于国情大同，

各国公司在运用时乂加进了某些自己口勺实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了

丰硕的成果。

在二次世界大战后来，整个世界的)工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成

了以美国为代表日勺“美国系统”、以n本为代表欧J“n本系统”，以及此前苏联和东欧国家为

代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。

♦以美国为代表的“美国系统”

在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大

战期间，当时为了可以保证军品的生产质量，各个工厂成立了某些最新的质量管理组织机构。

特别是以美国为代表日勺美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的J研窕,

即觉得质量管理是需要付出成本日勺，具体研究内容涉及故障费用、评价鉴定费用和避免费用等。

♦以日本为代表的“日本系统”

从70年代开始，日本已经在全国范畴内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上

发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小构成为全面质量管理活动的核心要素

之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本鼓励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已

经发展出了70万个QC小沮，共有500多万成员参与了QC小组活动，这样就形成了具有日本

特色的“日本系统”o

♦此前苏联和东欧国家为代表口勺“前苏联系统”

为了尽快恢复正常H勺工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代

表人物重要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联参军品向民品口勺转换生产过程中提出了

全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改善，将杜布维可夫所发明出来的系列

措施称为“萨莱托夫制度”。

在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和原则，这样就使得零件的使用

相称便捷，并且能大幅度减少生产的成本。提出生产合乎原则日勺产品日勺概念，是质量管理思想

上的一种奔腾。此外，“萨莱托夫制度”还提供合适日勺信息、测定仪器、操作措施来生产并进

行充足II勺培训。

全面质■管理（TQM）在我国的发展

粉碎“四人帮”后来，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展日勺重

要性越来越突出，在全国范畴内履行全面质量管理措施成为经济发展的必然规定。如表1-1所

示，我国H勺全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐渐发展为声势浩大的QC质量小组活

动。

表1-1全面质量管理在我国的发展

时间发展状况

1978年9月机械部在全国范畴内开始了第一种“质量月”活动

1979年质量管理协会成立

1980年《工业公司全面质量管理行行措施》制定

1990年后来开始贯彻执行ISO9000质量原则和质量体系认证

近来来QC小组注册数量达到1554万个

全面质■管理的代表人物

在全血质量管理H勺发展过程中，各个代表国家根据自己日勺经济模式不断开发出具有自身特

色的全面质量管理模式。此外，某些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可

磨灭的J奉献，这些代表人物重要有戴明、约瑟夫•朱兰、菲利普•克罗斯比，以及日本的石川

馨、新卿重夫等。

戴明

戴明博士生于19,他在休哈特I付记录过程方面获得了辉煌的成就，近年所提出的质量管理

日勺14个要点已经成为全面质量管理日勺核心内容。戴明博士最早提出了PDCA循环日勺概念，因此

乂称其为“戴明环”，PDCA循环对全面质量管理的发展有着十分重要日勺意义。

PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑I内工作程序，特别是在公司的质量

管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“筹划(P)—实行(D)—检查⑹一解决(A)”的管理

循环是现场质量保证体系运营的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA循

环涉及了四个阶段，如图1-2所示。

图1-2PDCA循环的四个阶段

约瑟夫・朱兰

在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一种不可忽视的人物是约瑟夫•朱兰。

约瑟夫•朱兰博士出生于19,在工作实践中逐渐成长为一位出名II勺质量大师，他所提出的质量

三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的J最大奉献。

，质量三部曲

质量三部曲指的是质量筹划、质量改善和质量控制，通过辨认顾客的规定，开发出让顾客

满意的产品，并使产品的特性最优化，同步优化产品的生产过程。这样不仅可以满足客户的需

求，也能满足公司日勺需求。

，质量螺旋

所谓质量螺旋，就是规定我们一方面去辨认顾客的需求，开发出适合顾客需求H勺产品，然

后生产和销售这样的产品.使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新H勺需求,公司可以

根据顾客的新需求进行新一轮的循环。

菲利普・克罗斯比

菲利普•克罗斯比博上出生于1926年，他的重要著作《质量是免费的》和《质量没有眼泪》，

在整个世界范畴内，特别是对西方经济发达国家的经济发展起到了非常大的增进作用，是质量

管理的典型著作之一。

菲利普・克罗斯比博士最早在全面质量管理中提出了质量成本的定义。质量成本是产品总

成本的一部分，它涉及保证满意质量所发生H勺费用，以及未达到满意质量的有形损失与无形损

失，如避免成本、评估成本和故障成本等。

石川馨、新卿重夫

口本在全面质量管理的发展过程中充当着一-种非常重要的角色，整个口本公司由于实行QC

小组活动而在世界范畴内获得了令人瞩目的生产和科研成果。在日本轰轰烈烈的JQC推广活动

中，最为醒目的代表人物为石川馨、新卿重夫。

♦石川馨

石川馨出生于19,他运先将记录技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。后来，他

又总结和发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具事实上就是记录技术和计算机分析技术

在质量控制活动中的具体应用形式。

♦新卿重夫

新卿重夫出生于19,他重要提出了零缺陷质量管理MJ概念。新卿重夫博士对质量管理的另

一种重大奉献就是一分钟更换模具体系,一分钟更换模具体系规定我们在更换产品生产的时候,

以最快日勺速度更换模具从而不影响整个生产的进行。这•体系事实上就是JIT适时生产的前身。

此外，新卿重夫还提出了源头检查体系，将质量管理的范畴从公司自身延伸到了供应商。

他觉得，一种产品的质量并不仅仅取决于生产公司自身，还取决于外协厂家，如原材料，附件，

配件的J提供厂商等。

第三节全面质量管理的特点和核心点

全面质=管理的含义

全面质量管理并不等同于质量管理.，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的

所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一种组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强

调全员打勺教育和培训。因此，要掌握全面质量管理H勺核心思想，一方面应当理解全面的含义。

♦什么是全面

全面是全面质量管理中的核心词语，它重要涉及三个层次的含义：运用多种手段，系统地

保证和提高产品质量；控制质量形成日勺全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当

是以质量成本来衡量和优化的。因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程自身，并且已经渗

入到了质量成本管理的过程之中。

♦从英文角度来理解TQM

全面质量管理H勺英文原文为TotalQualityManagement。其中，Total指H勺是与公司有

联系的所有人员都参与到质量口勺持续改善过程中，Quality指II勺是完全满足顾客明确或隐含II勺

规定，而Management则是指各级管理人员要充足地协调好。

♦“三全”的TQM

根据ISO9000的定义，质量管理是指一种组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在

于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功日勺管理途径。由此可见，质

量管理日勺全过程应当涉及产品质量的产生、形成和实现的过程。因此，要保证产品的质量，不

仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。

一般觉得，影响质量的因素重要有五个，即人员、机器、材料、措施和环境，简称人、机、

料•、法和环，如图2T所示。为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好

设计和使用的过程，要把所有影响质量日勺环节和因素控制起来，形成综合性H勺质量体系。因此,

全面质量管理不仅规定有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，

即“三全"KTQMo

图2-1影响产品质量的五大因素

全面质・管理的特点

全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指引的全面的综合治理,

它不仅仅强调各方面工作各自叫重要性，并且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。

概括地讲，全面质量管理具有如下几种方面日勺特点：

♦以合用性为原则

在老式的质量管理中，一般都是以符合技术原则和规范的规定为目的J,即所生产出来H勺产

品只需要符合公司事先制定的技术规定就行。但是，全面质量管理与老式质量管理截然不同，

它规定产品的质量必须符合顾客的规定，始终以顾客II勺满意为目的。从这个角度来看待全面质

量管理，则将波及所有参与到产品生产过程中口勺资源和人员。

♦以人为本

全面质量管理是一种以人为中心U勺质量管理，必须十分注重整个过程中所波及的人员。为

了做到以人为本，公司必须做到如下四个方面：高层领导的全权委托，注重和支持质量管理活

动；予以每个人均等机会，公正评价成果；让全体员工参与到质量管理的过程中；缩小领导者、

技术人员和现场员工的差别。

r

以人为本的质量管理的必需条件：

＞击层领导全权委托，全负教甯，全面突旃改进

＞给予每个人均等机会，公正评价结果

＞全体员工的参与

＞缩小领导者、技术人员和犯场员工的差异

♦突出改善的动态性

全面质量管理的I另一种明显特点就是突出改善的动态性。在老式的质量管理中，产品生产

的目的是符合质量技术规定，而H前对产品质量的规定是可以符合顾客的需求。但是，由于顾

客的需求是不断发生变化的：顾客的需求一般会随着产品质量的提高而变得更高，这就规定我

们有动态的质量管理概念。全面质量管理不仅规定质量管理过程中有控制程序，并且要有改善

程序。

♦综合性

全面质量管理尚有一种特点就是综合性。所谓综合性，指的是综合运用质量管理的技术和

措施，并且构成多样化H勺、复合的质量管理措施体系，从而使公司H勺人、机器和信息有机结合

起来。在日本，石川馨博士最早将记录技术和计算机技术应用到全面质量管理过程之中，并总

结出全面质量管理H勺七种措施，如直方图、特性要因图等。

全面质■管理的核心点

全面质量管理的关灌点：

＞质圭第一

＞为顾客服务

＞质全影成千生产全过程

＞质量具有波动的规律

＞质量拄制要以自检为主

＞质量好坏要凭数据

＞预防为主

＞科技技术、经管管理和统计方法相结合

♦质量是公司口勺生命

目前大多数的公司和组织都结识到质量是公司的生命，是公司生存的主线。因此，绝大部

分日勺公司已经将质量作为公司经营的第一项重要内容，予以足够的注重并投入相应日勺人力、物

力来保证产品质量日勺不断提高。

♦为顾客服务

随着市场经济的发展，产品供不应求的状况己经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常

繁多的局面，顾客拥有了绝对性口勺选择权，产品必须符合顾客的规定才有也许销售出去。因此,

全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不是为原则服务。

♦质量形成于生产全过程

产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由若干个互相联系日勺环节所构成啊，从供应商

提供原料、进厂检查控制、上线生产、质量检查，直到合格品入库，每一种环节都或大或小地

影响着产品质量的最后状况。这样也就决定了全面质量管理的管辖范畴。

♦质量具有波动口勺规律

有需求才有市场，产品在市场中日勺销售状况完全是由顾客的需求决定日勺。一般说来，随着

市场经济的发展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。因此，我们必

须意识到产品质量和市场规律同样具有波动的规律，即在容许范畴内有一定时波动。

♦质量控制以自检为主

在全面质量管理过程中，对质量口勺控制应当以自检为主。这样口勺质量管理方式也就意味着

我们在全过程的生产制造中必须树立强烈的自我质量意识，而不是等到质量部门检查后来才形

成质量日勺概念。

♦质量口勺好坏用数据来说话

全面质量管理的科学性与严谍性体目前质量的好坏要靠翔实的数据来证明，而不是靠人员

口勺感觉来拟定。只有那叫真实口勺记录数据，如客户的满意限度、产品销售量和对市场的占有率

等，才可以阐明产品质量的优劣。

♦质量以避免为主

在老式的质量管理中，往往是通过产品生产后的检杳来控制产品的质量，这种质量俣证方

式并不能避免缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。因此在全面质量管理中，我们必须意识到质

量应当以避免为主，通过事前管理的方式来减少产品日勺成本。

♦科学技术、经营管理和记录措施相结合

全面质量管理特别要注重科学技术、经营管理和记录措施相结合。从1961年提出全面质量

管理的概念开始，科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们需要将这些科学技

术和记录措施充足运用到全面质量管理之中。

第四节全面质量管理的思想基础和措施根据

戴明博士最早提出了PDCA循环H勺概念，因此又称其为“戴明环”,全面质量管理H勺思想基

础和措施根据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，

在公司时质量管理中得到了广泛口勺应用。

在PDCA循环中，“计划（P）—实行（D）—检查（C）一解决（A）”的管理循环是现场质

量保证体系运营的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在PDCA

循环的J规范下，形成了四个阶段和八个环节，如图2-2和图2-3所示。

图2-2PDCA循环的四个阶段图2-3PDCA的八大环节

♦P：计划（Plan）

在开始进行持续改善的时候，一方面要进行的工作是计划。计划涉及制定质量目的、活动

计划、管理项目和措施方案。计划阶段需要检讨公司目前的工作效率、追踪流程目前的运营效

果和收集流程过程中浮现的问题点；根据收集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案，提

交公司高层批准。

计划阶段涉及四项工作内容：

，分析现状

通过现状日勺分析，找出存在日勺重要质量问题，尽量以数字阐明。

，寻找因素

在所收集到的资料的基础上，分析产生质量问题H勺多种因素或影响因素。

♦提炼主因

从多种因素中找出影响质量口勺重要因素。

，制定计划

针对影响质量的重要因素，制定技术组织措施方案，并具体贯彻到执行者。

♦D：实行（Do）

在实行阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实行和执行。将初步解决方案提交给公

司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和斐源来支持计划H勺实

行。

在实行阶段需要注意的是，不能将初步H勺解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行

实验。这样，虽然设计方案存在较大日勺问题时，损失也可以减少到最低限度。通过类似白鼠实

验I内形式，检查解决方案与否可行。

♦C：检查（Check）

第三阶段是检查，就是将执行的成果与预定目的进行对比，检查计划执行状况，看与否达

到了预期的效果。按照检查的成果，来验证生产线的运作与否按照本来的原则进行：或者本来

H勺原则规范与否合理等。

生产线按照原则规范运作后，分析所得到I内检查成果，寻找原则化自身与否存在偏移。如

果发生偏移现象，重新筹划，重新执行。这样，通过临时性生产对策的实行，检查方案的有效

性，进而保存有效的部分。检查阶段可以使用的T.具重要有排列图、直方图和控制图。

♦A：解决(Administer)

第四阶段是解决，对总结的检查成果进行解决，成功的经验加以肯定，并予以原则化或制

定作业指引书，便于后来工作时可遵循•：对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决

H勺问题，应提到下一种PDCA循环中去斜决.解决阶段涉及两方面H勺内容।

，总结经验，进行原则化

总结经验教训，估计成绩，解决差错。把成功日勺经验肯定下来，制定成原则；把差错记录

在案，作为鉴戒，避免此后再度发生。

，问题转入下一种循环

将遗留问题转入下一种管理循环，作为下一阶段的计划目的。

第五节全面质置管理的发展地位

随着市场经济的不断发展，产品质量已经走出了产品白身的J范畴，逐渐延伸到服务之中，

全面质量管理也从单纯口勺质量控制上升到公司经营的层面，对于公司来说，全面质量管理是公

司经营II勺核心，解决产品质量问题的核心是开展好全面质量管理工作，鼓励全体员工都参与到

质量管理工作中去。

从发展的角度来看，全面质量管理永远也不会落后。在我国的经济记录系统中，每年都进

行记录H勺八大经济指标是产量、品种、质量、消耗、劳动生产率、成本、利润、流动资金占用

等，其中质量仍然占据了主导地位。

在世界范畴内，全面质量管理在PDCA循环的基础上又有了新的发展。在当今世界范畴内获

得辉煌成就的六西格玛管理法事实上就是基于记录的质量管理过程，这种措施始终都挣脱不了

全面质量管理的影子。因此，六西格玛从本质上看来是将全面质量管理提高到了一种更高的层

次。

【自检】

请你阅读如下资料，并回答有关问题。

全面质量管理措施从1961年诞生开始，经历了40数年的完善和发展，为世界各国经济的发展起

到了不可忽视的推动作用。但是，随着科学技术和管理理念的发展，任何一种管理措施都会有一定的

生命周期。为此，有人产生了疑问：世界经济发展到今天，全面质量管理措施还会有市场吗？对这个

问题你怎么看待？请简要论述你胖"见点。

泮_________________________________________________________________________________________________

(见参照答案2-1)

【本讲小结】

与老式的质量管理所不同的是，全面质量管理是质量管理H勺更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理

职能纳入质量管理H勺范畴，强调一种组织以质量为中心，强调以全员参与为基玛，强调全员的教育和培训。全

面质量管理的重要特点涉及：以适应性为原则、以人为本、突出动态的改善以及嫁合性。

全面质量管理H勺思想基础和措地根据是PDCA循环，通过PDCA循环推动质量不断向更好的方向改善.随着

市场经济的发展，全面质量管理还处在不断完善中，并在此前0勺层础上逐渐发展出更高层次的管理措施.如六

西格玛措施等。

第3讲TQM的任务和内容

【本讲重点】

TQM的目的和任务

TOM的内容本质

TQM的过程和内朦

TQM的目的和任务

TQM的目的

全面质量管理本质上是个实践问题。它是在人们对质量H勺规定不断提高，公司所承受H勺改

善质量口勺压力日趋严峻，而既有理论、措施和手段等又难以解决问题R勺状况下产生的，井随着

越来越广泛的推广和应用而不断发展和完善起来的。

产品是为顾客所享有的，因此，全面质量管理日勺原则之一就是始终要以顾客为中心，最大

也许地满足顾客多种各样的需求是进行TQM的目I内。“顾客第一、客户第一”II勺理念到了今天

己有了更深层次的发展。

TQM的任务

由于TQM的H的是始终将顾客摆在第一位，力求最大限度地让客户满意，因此，TQM的任

务都是环绕着满足客户需求、获取最大利益这个中心而展开日勺。TQM曰勺任务重要涉及：生产出

顾客所需的产品，以顾客觉得合理的价格销售产品并获取利润，保证必要的生产数量，以及为

客户提供必要而及时R勺服务等。

TQM的主要任务：

＞生产出适合顾客所需质量的产品

＞以用户认为合理的价格销售产品并获取

必要利润

＞保证必要的生产数量

＞在用户需要时，及时提供必要的服务

♦生产出适合顾客所需质量日勺产品

全面质量管理在以“客户第一、顾客第一”为目联川、J基础上，逐渐延伸出发明客户价值的

质量管理理念。在这种理念指引下，公司必须生产出适合顽客所需质曷的产品。因此，产品H勺

质量原则并不是越高越好，而是要可以适合顾客的需求。例如，虽然生产出来的袜子可以穿，

也没有顾客乐意穿同样的袜子这样久。

♦以顾客觉得介理的价格销售产品并获取必要的利润

全面质量管理还规定最大限度地减少产品II勺生产成木，以顾客觉得合理或可以接受的价格

俏售产品，并要保证公司自身可以获得必要的利润。如果公司没有质量成本日勺概念，仅仅是为

了生产更高质量日勺产品或者完全为了满足客户日勺需求，成果导致产品成本急剧上升，以至了顾

客无法接受产品的价格，那么，这样的生产活动和质量活动是没故意义H勺。

♦保证必要的生产数量

全面质量管理的第三个重要任务是公司必须保证必要的生产数量，这是现代经济中十分重

要的要素之一。只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才干较大幅度地下降，顾客

才可以不断地获得价格和质量都令人满意的产品。

例如，格兰仕是全世界生产规模最大的微波炉生产厂家，同步它的产品销售量也是最高。

正是由于庞大日勺生产量，使得格兰仕不仅可以湎足顾客对微波炉时功能需求，还能在保记质量

日勺前提下不断地减少产品日勺价格。

♦在顾客需要时，及时提供必要的服务

在全面质量管理过程中提出了全过程的概念，这个全过程涉及了产品日勺售后服务。全面质

量管理规定公司可以做到在客户需要日勺时候为客户提供及时日勺服务，售后服务由此成为产品质

量不可或缺的一部分.因此，我们在理解全面质量管理目的H勺时候，要牢记以顾客为中心，尽

量地让顾客感到满意。

TQM的过程和内容

全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。公司要实行全面质量管理，除了要注意

满足“三全”日勺规定外，还应当贯彻好全面质量管理日勺各项具体内容。一般状况下，全面质量

管理的内容必须波及两个方面的含义：一般性H勺内容和一般性的措施。

一般性的内容

全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同步又具有技术含量。此外，质量特性发

生变化是有因素的J。全面质量管理欧J一般性内容重要涉及如下两个方面：

♦质量的计量特性和技术特性

全面质量管理的一般性内容一方面是指质量的计量特性和技术特性。质量必须是可以度量

日勺，可以精确地、并且必彳页用数据来表达。同步，质量又要体现•定的技术，例如制造技术、

质量检查技术，或者蕴含在产品当中日勺功能方面的技术等，这些都是全面质量管理过程中所规

定的。

♦质量特性变化的因素

全面质量管理日勺一般性内容中还涉及质量特性变化的因素。由于顾客的需求在不断地变化,

产品质量犹如市场规律同样同样会产生波动，这种波动需要全面质量管理的管理者去研究，寻

找产生波动的具体因素，井谋求将这种波动减少到最小的限度。固然，完全消除这种波的是无

法实现日勺。

一般性的措施

全面质量管理中啊一般性的措施重要涉及：质量控制界线时鉴别、质量的抽样检查、避免

性质量管理和成品质量检查。通过这些措施日勺运用，公司就可以保证和提高产品日勺质量，从而

有也许更好地去满足顾客的需求。

/TQM一般性的方法：

/＞质量控制界限的判别(J

/＞质童的抽样检查电阈

/＞预防性质量管理和成品

/质量检验

♦质量控制界线的鉴别

由于多方面因素欧I影响，质量具有•定的波动性。质量的波动必须是在•定的范畴内进行:,

而不能超过这个范畴。因此，对手全面质量管理的一般性措施来说，如何去设定波动的界线，

即质量控制界线的鉴别，是需要我们进行进一步研究的内容。

♦质量的抽样检查

产品质量日勺检查无论何时何地都离不开抽样检查，由于我们不太也许把所有时产品进行彻

底的检查，特别是对于那些批量很大日勺产品来说，做到全检是很不现实的。因此，为了比较客

观地反映产品II勺质量，我们就必须研究如何抽样、如何对油样的可信度进行评估等。

♦避免性质量管理和成品质量检查

全面质量管理中的第三个一般性措施就是避免性质量管理和成品质量检查，这些在公司的

质量检杳中常常可以看到.事实上，质量并不是检杳出来的，而是制造出来H勺，同步也是避免

出来的I。因此，我们应当把更多精力放在产品质量口勺避免上。

TQM的内容本质

♦TQM的内容本质

TQM的一般性内容和一般性措施事实上揭示了TQM的内容本质：TQM是对全面质量日勺管理，

它涉及从产品H勺设计、产品的开发，始终到产品销售给顾客后的售后服务，其间所有的K节都

属于TQ\f口勺范畴；TQM是对所有过程的管理，从顾客的需求开始，直到通过设计检查等全过程

日勺活动，设计、生产和销售出了满足客户需要的产品。

TQM的内容本质：

＞对全面质量的管理

＞对全部过程的管理

＞全员参加的质量管理

＞全面采用科学方法的

质量管理

此外，TQM是一种全员参与的质量管理方式，仅仅依托一小部分人是无法实现全面质量管

理的，它需要所有人员自发地进行质量的避免和保证。TQ”还是采用科学措施的质量管理，目

前最为先进的科学技术、经营管理和记录技术都被广泛地应用到全面质量管理的过程之中，使

其变得更为可靠。

♦TQM全过程螺旋上升图

全面质量管理H勺全过程螺旋上升状况如图3-1所示，箭头所指的方向是顾客需要。我们从

公司的质量发展计划开始，通过实验研究，设计出可以满足客户需要的产品，并且进行试制，

在试制过程中测量或评估产品满足客户需求日勺限度。

产品通过鉴定后，再通过生产前日勺准备、正式生产、工序控制、成品检查、包装入库、产

品销售，以及售后服务和市场调查，就构成了全面质量管理H勺全过程。因此，全面质量管理的

内容和目的就是使这个全过程中的J所有工作和产品以及副产品的质量可以满足顾客时需求，这

样就会对全面质量管理有了一种全轮廓口勺概念。

用

使用服务

市场调•查

产品销越

生产前准备

正式生产

)

工序控制

成品检验

市场调查

质量发展计划

试验册究

TQM全过程螺旋上升图

TQM是全面质量和全过程H勺质量管理，在这一全过程中波及设计试制、生产制造、相助生

产、产品使用和维修等具体内容。在每一种具体环节中，’:QM都发挥着难以替代的巨大作用。

设计试制TQM

♦设计试制过程中的TQM任务

在设计试制过程中，全面质量管理口勺任务重要有两项。第•种任务是根据产品的使用规定,

对顾客使用本产品的状况进行实际调查，并以调查成果和科学研究成果等信息为基础，来保证

和增进设计的质量.TQM规定将顾客H勺需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品，公司就

应当设计什么样的产品。

第二个任务是需要考虑既令.欧J生产条件，努力获得较高日勺生产率和良好H勺经济效益。俗话

说：“没有金刚钻，别推咨•器活。”因此，公司设计日勺产品质量不能超过既有牛产设备所可以

达到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。

♦设计试制过程中的TQM具体内容

TQM的具体内容在设计试制过程中大概体目前十个方面，如根据科学H勺信息制定质量原则

和目的、保证开发研究工作的质量、保证方案论证的质量以及保证工艺图纸H勺质量等。因此，

在设计试制过程中，全面质量管理所要完毕的任务就是去监督整个质量过程。

在设计试制过程中，全面质量管理欧J诸多系统内容均有进行量化的计算措施，这将波及其

他更为广泛的内容。这些具体的I计算措施和评估措施大部分已经上升到了理论的层面，在实际

过程中II勺应用还比较少。

设计试制过程的TQM内容：

＞根据科学的信息制定质量目标

＞保证开发研究工作的质量

＞确保方案论证的质量

＞审查产品设计质量

＞审查工艺设计质量

＞检验产品试制和鉴定质量

＞监督产品试殿质量

＞保证产品最后定型质量

＞保证工艺图纸质量

(3

生产制造TQM

由于老式日勺质量管理理念口勺影响，绝大多数人都片面地觉得全面质量管理仅仅是在生产制

造过程中进行日勺。事实上，全面质量管理是波及全过程的I质量管理，生产制造过程中的质量管

理只但是是全面质量管理中比较小的一部分。

在生产制造过程中，全面质量管理规定做到五点内容，分别是：加强工艺管理、组织好技

术检查工作、把握好质量羽态、加强不合格品的管理以及工序质量核心点。其中，工序常常是

导致质量事故或决定产品质量能否满足客户需要的核心环节。因此，我们一般在工序质量核心

点中建立质量管理点，并运用控制图来保证质量。

辅助生产TQM

每生产一件产品都需要采购所必需I向原料、必要II勺生产工具和机器设备，因此，对于辅助

生产过程来说，全面质量管理所管理日勺内容就是生产所需物资供应的质量管理，只有控制好原

料的质量，才干为达到良好的产品质量打下基础。

辅助生产过程中的全面质量管理内容的另一方面就是工具供应质量II勺管理。“工欲善其事,

必先利其器”，在产品日勺生产制造过程中必须使用多种各样日勺工具，工具质量管理日勺好坏直接

影响到质量管理的效果。同样的道理，生产设备维修的质量管理睬对产品质量产生相称大的影

响。

产品使用TQM

由于全面质量管理波及全过程和全方位的质量管理，因此，产品进入顾客手中后，仍然需

要我们注重质量管理。在产品日勺使用过程中，全面质量管理日勺具体内容之•就是开展产品技术

服务工作。在软件行业和电子行业中，特别是电子产品模块化的生产中，产品的技术服务工作

己成为产品全面质量管理的重要内容之一。

全面质量管理在产品使用过程中n勺另一种重要内容就是进行使用效果和使用规定的调查，

并且认真解决出厂产品的盾量问题。这也就是人们一般所说的产品售后服务,但已经被上升为

质量管理的内容。

维修过程TQM

影响产品质量的因素重要涉及人员、机器、物料、措施和环境，在维修过程中，全面质量

管理可以从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析，有针对性地找出导致质量事故n勺因

素，从而更好地避免质量问题的发生。

全面质量管理在维修过程中的任务重要有三项：消除人为差错，由于•在众多H勺质量问题和

质量事故中，人为差错是最重要的因素；使用先进的技术和维修方式；采用制造过程中的质量

管理措施，如设立工序核心点和运用控制图等。

【自检】

请你阅读如下资料，并回答有关问题。

长期以来，老式的质量管理都将质量管理H勺目光放在产品的生产制造过程中，通过控制产跆。勺生

产过程，使得产品的质量符合某种技术原则，并以此情觉得是合格的产品。请从全面质量管理。勺角度

出发，分析这种观点与否合理？为什么？请简要论述你的理解。

0__________________________________________________________________

（见参照答案3-1）

【本讲小结】

全面质量管理9勺目的是始终做到“顾客第一，顾客第一”，从而可以最大限度地•让客户满意。因此，TQM

。勺任务都是环绕着满足客户需求来展开的。TQM的任务重要涉及：生产出，原客所需的产品，以顾客觉得合理的

价格销售产品并获取利涧，保证必要的生产数量，以及为客户提供必要而及时的服务等。

TOM是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中波及设计试制、生产制造、辅助生产、产品使用和

维修等具体内容。¥实上，对于不同的产品，金过福虽2人否若不同时定义和特点，但产品从设计到售后服务都

应当所有纳入到全面质量管理的范畴。

第4讲全面质量管理的基础工作（上）

【本讲重点】

原则化工作

计量理化工作

质量信息工作

质量责任制

原则化工作

原则化工作是公司中的一项综合性基础工作，它为公司口勺生产经营活动建立一定的秩序，

使公司H勺多种经济技术活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规划化、简木、化，

保证公司这毕生产经营系统可以高效、精确、持续不断地溶营。

原则化工作概述

♦什么是原则

按照我国国家质量管理协会的定义，原则就是对反曳性事物和概念所做日勺统一规定。它以

科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式

发布，作为共同遵守向准则和根据。

按照ISO国际组织的定义，原则化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对反复

性事物和概念通过制定发布和实行原则达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。原则化在1T行

业中体现较为明显,电脑中任何构造和插件的接口都是原则化的,如PS2接口和USB接口等。

♦原则化工作的意义

原则化工作作为一项综合性的基础工作，与公司H勺生产、技术、经营管理等各项工作有着

密切的联系，通过原则化有助于提高公司的整体经济效益，减少生产经营过程中的劳动消耗。

公司原则化时范畴越广，公司原则化的限度越高，给公司带来时经济效益就越大。

原则化是提高产品质量和发展产品品种日勺重要手段。公司无论是生产还是评估和检查产品，

都必须有一定II勺原则。产品原则为质量管理提供了目II勺，同步又起到揭示差距、鞭策后进II勺作

用。•般说来，公司的原财化工作履行得越全面，产品质量日勺提高和产品品种的发展就越有保

证。

♦原则化工件H勺对象和基木任务

公司原则化的对象是公司生产经营活动中存在着II勺反复性事物和概念，具体涉及“物”和

“事”两大方面，所谓“物”是指产品、材料、设备和工具等有形日勺事务；所谓“事”则是指

事物的解决措施、工作程序等无形的事物。

公司原则化的基本任务就是结合公司的各项工作，特别是全面质量管理、全面经济核算，

通过制定和贯彻原则，使公司的生产、技术、经营活动合理化，改善质量，提高效率、减少成

本，以至少日勺投入实现公司的目日勺。

原则化的基本原理

在全面质量管理过程中，一方面要解决如何对质量要素进行原则化的问题。因此，原则化

II勺原埋决定原则化工作的实行。一般说米，原则化II勺基本原理重要有如下五个方面II勺内容：

/标准化的基本原理:7

破＞最佳协调原理/

＞简化统一原理/

^＞分解合成原理/

＞优选再现原理/

iff*＞稳定过渡原理/

♦最佳协调原理

最住协调原理事实上是全面质量管理过程中进行原则化口勺意义和根据，也就是说我们必须

协调和平衡生产系统、设计系统以及销售系统，使得它们可以按照我们所设计的质量规定生产

出符合顾客需求的产品。因此，质量在管理过程中所起的华用是对全过程进行平衡和协调。

♦简化统一原理

具有高新科技的产品，其意义并不在于产品自身使用过程中的高科技性和复杂性，真正的

高科技产品应当可以让顾客使用起来感觉非常简朴，完全可以用最简朴的操作来取代过去很复

杂的程序，达到或超过本来的使用效果。这种原则也就是全面质量管理中所提到时原则化的简

化统一原理。

♦分解合成原理

分解合成原理可以用电脑H勺组装和拆卸过程进行形象的比方。我们在质量管理过程中将整

体的质量分解成独立的质量要素，选择质量要素进行调查，收集和分析数据°当每个独立日勺质

量要素问题都得到解决后来，再将它们进行合成，从而将完整、完美的产品提供应顾客。因此,

分解合成原理事实上为我们提供了一种进行原则化n勺措施。

♦优选再现原理

在进行原则化日勺过程中，优选再现原理是指通过PDCA循环I：作，一旦解决某一种质量问题

后，就需要对所采用的有效措施进行原则化，这是--种优选日勺过程。优选再现原理必须可以使

得这种质量控制措施可以不断得到提高和修订。因此，优选再现原理也为我们提供了一种原则

化的措施。

♦稳定过渡原理

在对原有日勺质量控制措施不断提高和修订日勺过程中，一定要学习和吸取前一版质量原则、

质量规定和质量管理措施的长处，并在此基础上进行创新，这样也就形成了原则化日勺第五个原

理一一稳定过渡原理。

原则化的形式

从原则化的五个基本原理中,可以清晰地看到原则化的五种形式：简朴化、统•化、系统

化、通用化以及组合化与模块化。其中，简朴化规定将最复杂的东西最简朴化，让使用更为以

便：统一化规定使质量能有统一的原则可依：系统化、通用化以及组合化与模块化规定质量可

以进行分解和组合。

标准化的五种形式:

＞简单化

＞妩一化

＞系统化

＞通用化

＞组合化与模块化

原则的类型

原则I内类型总体上可以划分为三大类：技术原则、管理原则和工作原则，如表4T所示。

其中，技术原则涉及基础原则、产品原则、措施原则