2026年广发银行催收测试题及答案

2026年广发银行催收测试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）1.在催收过程中，客户表示暂时无力还款但承诺下月还清，催收员最合适的做法是？A.立即采取法律手段B.记录承诺并约定跟进时间C.要求客户提供担保人D.终止催收流程2.根据《个人信息保护法》，催收员在联系第三人获取债务人信息时，应当？A.直接询问债务人的详细住址B.隐瞒催收身份以获取信息C.表明身份并说明必要目的D.仅通过非法渠道获取信息3.债务人对还款金额提出异议时，催收员首先应？A.坚持原始金额要求还款B.核实账单并解释构成C.忽略异议继续施压D.直接转交法务部门4.以下哪种催收方式可能违反相关规定？A.在工作时间电话联系B.使用威胁性语言要求还款C.发送还款提醒短信D.提供分期还款方案5.催收员在通话中发现债务人情绪激动并有自杀倾向，应当？A.继续强调还款义务B.立即终止通话并上报C.嘲笑债务人心理脆弱D.承诺减免债务以安抚6.关于逾期账户的分类，M3账户通常指逾期时间为？A.30天以内B.31—60天C.61—90天D.90天以上7.催收员在外部访问债务人时，错误的做法是？A.携带工作证件表明身份B.单独夜间上门催收C.尊重债务人家庭成员D.避免进入债务人住所8.以下不属于有效催收技巧的是？A.积极倾听债务人困难B.灵活调整还款计划C.虚构法律后果施压D.保持专业和耐心9.银行催收工作的主要法律依据不包括？A.《合同法》B.《商业银行法》C.《消费者权益保护法》D.《食品安全法》10.催收员在记录催收过程时，必须确保？A.仅记录成功还款案例B.使用暗语避免外泄C.完整准确记录沟通内容D.删除不利己方信息二、填空题（总共10题，每题2分）1.催收过程中，催收员应遵循的基本原则包括合法性、______和文明性。2.根据广发银行规定，催收员每日电话通话次数上限通常为______次。3.债务人死亡后，其债务应由______或在遗产范围内清偿。4.催收员使用电话系统时，必须自动录制通话内容并保存至少______个月。5.对于已诉讼的账户，催收员应暂停自行催收并移交______部门处理。6.银行催收常见的还款方式包括一次性结清、分期还款和______。7.催收员在遇到债务人投诉时，应在______小时内初步响应。8.逾期利息的计算通常以合同约定利率的______倍为上限。9.催收员上岗前必须通过______培训并取得合格认证。10.外部催收机构与银行合作时，需签订______协议明确权责。三、判断题（总共10题，每题2分）1.催收员可以随意公开债务人个人信息以施加社会压力。（）2.债务人提出还款困难时，催收员应主动了解原因并提供帮助方案。（）3.催收员在节假日联系债务人不受任何限制。（）4.对于失联债务人，催收员可通过社保系统查询其最新联系方式。（）5.催收员承诺减免债务必须获得银行授权后方可生效。（）6.短信催收内容需包含银行名称、催收事由和联系方式。（）7.催收员可以代表银行与债务人签订正式还款协议。（）8.债务人配偶在法律上无条件承担其个人债务。（）9.催收过程中，催收员可适当辱骂债务人以提升还款意愿。（）10.所有催收通话记录需上传至银行系统永久保存。（）四、简答题（总共4题，每题5分）1.简述催收员在电话沟通中应避免使用的三类不当言辞。2.列出催收过程中债务人常见的三种拖延还款借口及应对策略。3.说明广发银行对催收员工作时间的合规要求。4.简述有效催收谈判中“倾听-共情-引导”三步法的具体内容。五、讨论题（总共4题，每题5分）1.结合案例，分析催收员如何平衡还款目标与债务人权益保护。2.讨论人工智能技术在催收业务中的应用场景与潜在风险。3.针对年轻债务人群体，设计一套差异化催收策略。4.论述银行如何通过催收数据优化信贷风险控制模型。答案与解析一、单项选择题答案1.B2.C3.B4.B5.B6.C7.B8.C9.D10.C二、填空题答案1.规范性2.503.继承人4.65.法务6.减免部分本金7.248.1.59.岗前10.保密三、判断题答案1.错2.对3.错4.错5.对6.对7.错8.错9.错10.错四、简答题答案1.催收员应避免使用威胁性语言（如“不还款就坐牢”）、侮辱性言辞（如贬低债务人品行）以及虚假承诺（如无权减免却承诺减免）。这些言辞可能引发投诉或法律纠纷，损害银行声誉。合规沟通应坚持事实陈述与理性协商，强调违约责任的同时提供合法解决方案。2.常见借口包括“资金周转困难”“他人代还未到账”“对金额有异议”。应对策略分别为：核实收入支出后调整还款计划、要求提供第三方还款凭证、重新发送对账单并解释构成。关键在于通过证据核对拆解借口，同时保持催收节奏不中断。3.广发银行规定催收员工作时间为工作日8:00-21:00，周末及法定节假日9:00-18:00，严禁在休息时间联系债务人。外访需提前预约且不得在夜间（20:00后）进行。特殊情况下经审批可延长工作时间，但需记录原因。4.倾听指耐心听取债务人陈述，不打断；共情需表达理解其困难（如“理解您目前压力”），建立信任；引导则聚焦解决方案（如“建议先还最低金额”）。通过情绪疏导降低对抗性，将对话导向还款行动，提高催收效率。五、讨论题答案1.案例中债务人因疾病失业逾期，催收员应先核实困难真实性，暂停计息并上报申请分期方案。平衡点在于：一方面通过病历等证据确认特殊情况，避免过度施压；另一方面要求提供收入证明设计可行还款计划。核心是遵循监管规定，既维护债权又体现社会责任。2.AI可应用于智能外呼（自动识别还款意愿）、情绪分析（预警激动情绪）、失联修复（大数据追踪）。风险包括算法歧视（如针对特定群体）、数据泄露、客户反感机械沟通。需建立人工复核机制，确保技术应用符合伦理规范。3.针对年轻群体依赖互联网的特点，优先采用社交媒体提醒、游戏化还款激励（如积分兑换）。同时重视金融教育，说明逾期对征信的影响。催