医疗纠纷投诉处理流程调解处置办法

医疗纠纷投诉处理流程调解处置办法一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理流程，保障患者合法权益，维护医疗秩序，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本办法。医疗纠纷投诉处理工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，注重调解处置，化解矛盾。（二）适用范围。本办法适用于医疗机构内部及卫生健康行政部门处理的医疗纠纷投诉，包括但不限于诊疗、护理、检查、药品使用等过程中引发的争议。涉及医疗事故的，按照《医疗事故处理条例》执行。（三）工作原则。1.医患沟通优先。鼓励医患双方通过协商解决纠纷，医疗机构应当指定专门部门或人员负责沟通。2.调解处置结合。优先采用调解方式化解矛盾，调解不成方可依法处理。3.权责明确。医疗机构、医务人员、患者及家属等各方应当依法履行权利义务。二、组织机构（一）职责划分。1.医疗机构应当成立医疗纠纷处理委员会，由分管领导担任主任，成员包括医务科、护理部、法务室、院感科等部门负责人及法律顾问。2.医疗纠纷处理委员会负责投诉受理、调查核实、调解处置等工作，确保流程规范。3.各部门应当配合委员会工作，提供必要资料和数据支持。（二）人员配置。1.医疗机构应当配备专职或兼职的医疗纠纷处理人员，具备法律、医学专业知识，通过培训考核后方可上岗。2.处理人员应当保持中立，不得参与争议案件调查，避免利益冲突。3.医疗机构应当定期组织处理人员进行业务培训，更新法律法规及调解技巧。三、投诉受理（一）受理渠道。1.医疗机构应当在显著位置设置投诉信箱、公布投诉电话，开通网上投诉平台。2.接待投诉人员应当记录投诉内容，填写《医疗纠纷投诉登记表》，注明投诉人信息、联系方式及投诉事由。3.投诉材料应当及时转交医疗纠纷处理委员会处理。（二）受理时限。1.医疗机构应当在收到投诉之日起3个工作日内决定是否受理，不予受理的应当书面说明理由。2.涉及紧急情况（如患者死亡等），应当立即启动应急程序，先行调查核实。3.受理投诉后，应当告知投诉人处理流程、时限及调解方式。四、调查核实（一）调查程序。1.医疗纠纷处理委员会应当指定2名以上处理人员组成调查组，开展现场勘查、病历查阅、证人询问等工作。2.调查组应当制作《调查笔录》，由调查对象签字确认，必要时可进行录音录像。3.调查期间，应当保护投诉人及被投诉人的合法权益，不得泄露隐私信息。（二）证据收集。1.调查组应当全面收集与纠纷相关的证据材料，包括病历、影像资料、药品记录、医患沟通记录等。2.证据收集应当遵循合法性原则，确保证据来源可靠、形式合规。3.对关键证据应当进行编号、登记，并由调查人员签字负责。五、调解处置（一）调解方式。1.医疗机构应当设立调解室，配备必要的设施，为调解活动提供便利。2.调解应当遵循自愿、平等原则，由调解员主持，引导医患双方达成和解协议。3.调解过程应当制作《调解记录》，详细记载调解内容、意见及结果。（二）协议履行。1.调解达成协议的，应当制作《医疗纠纷调解协议书》，由双方签字盖章。2.协议书应当明确赔偿金额、支付方式、履行期限等内容。3.医疗机构应当监督协议履行，对拒不履行的，可依法申请仲裁或诉讼。六、处理程序（一）分级处理。1.一般投诉由医疗纠纷处理委员会直接调解处理。2.重大或复杂纠纷应当上报卫生健康行政部门协调处理。3.涉及刑事犯罪的，应当及时移送公安机关立案侦查。（二）时限要求。1.调查核实应当在受理之日起15个工作日内完成，特殊情况可延长30日。2.调解程序应当在调查结束后10个工作日内启动，调解期限不超过30日。3.处理结果应当及时书面告知投诉人，并抄送相关部门备案。七、附则（一）责任追究。1.医疗机构工作人员在处理投诉过程中玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。2.涉及违法违纪行为的，应当移交纪检监察机关处理。3.对恶意投诉、扰乱秩序的投诉人，医疗机构可依法采取必要措施。（二）监督机制。1.卫生健康行政部门应当定期对医疗纠纷处理工作进行监督检查，发布年度报告。2.医疗机构应当接受社会监督，公布投诉处理结果及投诉渠道。3.患者对处理结果有异议