某铁路公司客运管理规范

某铁路公司客运管理规范一、总则

(一)目的：依据《铁路法》《铁路安全管理条例》等行业法规，结合公司客运业务特点，针对当前票务管理混乱、服务标准不一、安全隐患偶发等问题，旨在规范客运服务流程，强化安全风险防控，提升旅客服务体验，实现客运管理标准化、精细化。

1、统一票务操作标准，减少人为差错。

2、明确服务行为规范，塑造品牌服务形象。

3、落实安全责任体系，防范客运事故风险。

(二)适用范围：覆盖公司票务中心、客运站、服务班组等所有直接面向旅客的部门及岗位，包括正式员工、兼职售票员、客运乘务员等。外包检票员、保洁人员参照执行。票务系统操作岗与旅客服务岗实行差异化规范。例外场景需经站务主管审批备案。

1、适用于所有车站售票、检票、候车服务及乘务工作。

2、不适用于内部行政事务类客运活动。

(三)核心原则：坚持安全第一、服务至上、规范操作、协同联动原则，强化旅客安全意识与服务责任意识。

1、所有客运服务必须以保障旅客安全为前提。

2、服务行为需符合国家及行业服务标准。

3、票务操作与旅客服务需紧密配合，信息实时共享。

(四)层级与关联：本制度为专项管理制度，与公司《安全生产责任制》《员工手册》等制度协同执行。制度冲突时以本制度为准，特殊情况报运营主管审批。

1、票务中心主责票务管理，客运站主责现场服务。

2、安全事件由运营主管牵头处理，涉及财务问题协同财务部。

(五)相关概念说明

1、客运服务指面向旅客的售票、检票、引导、乘务等全部服务活动。

2、票务操作指票务系统使用及纸质票管理全过程。

一、组织架构与职责分工

(一)组织架构：公司设运营管理部统筹客运管理，票务中心负责票务业务，客运站承担现场服务，乘务班组执行乘务任务，安全监督员专职监督检查。

1、运营管理部负责制度制定与监督考核。

2、票务中心与客运站实行双重管理，票务中心侧重业务指导，客运站侧重现场执行。

(二)决策与职责：总经理负责客运管理重大事项决策，运营主管审批票务资源调配、服务标准调整等事项。

1、总经理决策范围包括服务标准修订、重大安全事件处置。

2、运营主管审批权限涵盖票务设备采购、服务流程优化。

(三)执行与职责：

票务中心

1、负责票务系统维护与票额分配，每日核对库存票。

2、组织售票员技能培训，每月考核票务操作。

客运站

1、负责旅客引导与服务，实行首问负责制。

2、遇突发事件立即上报，协助处理票务异常。

乘务班组

1、执行乘车查验，核对旅客身份信息。

2、维持乘车秩序，提供应急救助。

安全监督员

1、每月抽查服务规范执行情况。

2、对违规行为发出整改通知。

(四)监督与职责：安全监督员通过现场观察、服务暗访等方式开展监督，监督结果纳入员工绩效考核。

1、每月至少开展2次服务规范暗访。

2、发现重大问题立即上报运营主管。

(五)协调联动：票务中心与客运站通过每日例会共享票务信息，乘务班组与客运站通过交接班记录同步旅客需求。

1、票务异常需2小时内通报客运站。

2、服务投诉由客运站记录，票务中心处理。

一、票务管理规范

(一)售票管理

1、纸质票销售实行限量发售，每日限量不超过1000张，特殊情况需报运营主管审批。

2、电子票务占比不低于80%，推广扫码购票，设立自助售取票机。

(二)票务系统操作

1、售票员每日登录系统前必须校验设备，发现故障立即报修。

2、票额调整需经票务中心主管签字确认，系统操作日志保留3个月。

(三)票务异常处理

1、旅客漏购票需现场补票，票价按原价80%收取。

2、票务差错需在2小时内完成纠正，涉及财务问题协同财务部处理。

(四)票务资源管理

1、备用票由票务中心统一保管，每月盘点核对。

2、过期票务按季度集中销毁，建立销毁记录。

四、客运服务标准规范

(一)管理目标与核心指标：设定年度服务满意率不低于90%，票务差错率低于0.5%，旅客投诉处理及时率100%。核心KPI包括旅客准点率、服务投诉件数、票务系统故障停机时数，每日由客运站统计上报运营管理部。

1、服务满意率通过随机抽访统计，每季度公布一次。

2、票务差错率通过系统监控与人工复核双重统计。

(二)专业标准与规范：

票务操作标准

1、纸质票售票必须核对身份证件，电子票务需扫码验证。高风险点为身份证件核验，防控措施为全程录像监控。

2、票额调整需在系统操作前填写《票额调整申请单》，经票务中心主管签字。

服务行为规范

1、旅客引导需使用标准手势，禁用急躁语言。高风险点为服务态度，防控措施为每日晨会强调服务用语。

2、乘车查验需做到“一车一人”，特殊情况需记录原因并报站务主管。

(三)管理方法与工具：采用PDCA循环管理服务标准，每月召开服务分析会。推广使用服务评价器收集旅客意见，数据每周汇总分析。

1、PDCA循环分为计划（制定服务改进方案）、实施（执行方案）、检查（监督执行情况）、处置（总结经验）。

2、服务评价器安装于候车厅、车厢关键位置。

五、客运服务流程管理

(一)主流程设计：旅客购票-检票-乘车-出站流程分为五个环节，责任主体分别为票务中心、客运站、乘务班组、客运站、票务中心。各环节操作标准与时限要求：购票环节需在旅客到达前完成票务准备，检票环节旅客上车前完成，乘车环节全程服务，出站环节旅客离站后30分钟完成票款结算。

1、购票环节需核对旅客信息，检票环节需核对票车对应关系，乘车环节需维持秩序，出站环节需处理遗留物品。

2、各环节操作标准通过《客运服务操作手册》统一管理。

(二)子流程说明：

紧急票务处理流程

1、遇票务系统故障，票务中心立即启用备用系统，客运站同步人工售票。

2、流程衔接节点为系统故障确认与备用方案启动，责任主体分别为技术组与票务中心。

旅客投诉处理流程

1、投诉记录需在2小时内录入系统，48小时内完成调查。

2、调查结果由客运站提交运营主管审批。

(三)流程关键控制点：

票务核对环节

1、纸质票需与身份证件核对，电子票需扫码验证。核查方式为双人交叉复核，责任主体为售票员与班组长。

2、发现不符立即上报，并记录《票务异常处理单》。

安全检查环节

1、乘车查验需检查危险品，核查方式为手持探测仪检测，责任主体为乘务员。

2、发现违禁品立即隔离并报警，同时上报站务主管。

(四)流程优化机制：每年11月开展服务流程复盘，重点优化旅客反映集中的环节。简化审批环节为2级，即客运站站长与运营主管。

1、复盘通过问卷调查、服务暗访两种方式收集意见。

2、优化方案需经3人以上讨论通过。

六、权限与审批管理

(一)权限设计：按“业务类型+金额等级+岗位层级”分配权限，票务中心主管可审批万元以下业务，客运站站长可审批5000元以下业务。常规权限包括票务系统操作、日常服务调整，特殊权限为票额重大调整。岗位层级分为操作岗、主管岗、管理岗。

1、操作岗仅限本人工号登录系统，主管岗可查看本部门数据。

2、特殊权限需经总经理审批。

(二)审批权限标准：万元以下业务审批路径为业务部门申请-财务审核-主管签字，万元以上业务需加运营主管签字。审批时限不超过2个工作日，特殊情况需报总经理特批。建立审批记录台账，每月由财务部核对。

1、审批记录需包含审批人签字、日期、意见。

2、越权审批需在3日内纠正并说明原因。

(三)授权与代理：授权需填写《授权委托书》，明确授权范围、期限，期限最长不超过1年。临时代理需经部门主管签字，最长不超过3天，交接时双方签字确认。

1、《授权委托书》由运营管理部统一管理。

2、代理期间责任由被代理人承担。

(四)异常审批流程：紧急情况可先执行后补批，加急审批需运营主管签字。异常审批需附《异常情况说明》，留存于档案管理室。

1、紧急情况定义为准点率低于90%的突发事件。

2、加急审批记录需在5日内补齐。

七、执行与监督管理

(一)执行要求与标准：所有客运服务必须使用标准话术，纸质票票面信息需清晰完整。信息录入需实时保存，系统操作需留操作日志，痕迹留存期限不少于3个月。

1、标准话术通过《客运服务话术手册》统一管理。

2、系统操作日志由技术组定期备份。

(二)监督机制设计：实行每日值班主管检查、每周运营管理部抽查、每月安全监督员专项检查制度。监督范围包括票务操作、服务行为、乘车查验，关键内控环节为票务核对、危险品检查、投诉处理。简易落地要求为检查表与《客运服务检查记录簿》结合使用。

1、每日检查由客运站站长负责，每周抽查由运营主管负责。

2、《客运服务检查记录簿》需双人签字。

(三)检查与审计：检查内容包含操作规范执行率、旅客投诉处理时效、安全隐患排查。检查方法为现场观察、数据统计、服务暗访，频次为每月一次。检查结果形成《客运服务检查报告》，明确整改期限为15天。

1、检查报告需包含问题描述、责任主体、整改措施。

2、整改情况需在次月检查时复核。

(四)执行情况报告：客运站每日上报服务数据，运营管理部每周汇总分析。报告内容包含核心数据（如售票量、投诉量）、存在风险、改进建议，作为绩效考核依据。报告格式为A4纸打印，每周五提交。

1、核心数据包括票务差错率、服务满意率、准点率。

2、改进建议需具体可操作。

八、绩效考核与改进管理

(一)绩效考核指标：客运服务考核包含票务差错率（30%）、服务满意率（30%）、安全事件发生率（20%）、投诉处理时效（20%）。权重为固定值，评分标准为优秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）。考核对象为售票员、乘务员、客运站站长。

1、票务差错率通过系统监控统计，服务满意率通过随机抽访统计。

2、安全事件指旅客纠纷、危险品查获等重大事件。

(二)评估周期与方法：考核周期为每月，方法为客运站统计数据、运营管理部抽查、服务评价器数据汇总。重点评估上月服务投诉处理情况。

1、客运站每月5日前提交考核数据。

2、抽查通过服务暗访方式进行。

(三)问题整改机制：一般问题整改时限为7天，重大问题15天。整改需填写《问题整改单》，经站务主管签字确认，运营主管复核。整改不力者绩效扣减10%。

1、《问题整改单》由运营管理部统一管理。

2、重大问题指造成旅客滞留超过2小时的事件。

(四)持续改进流程：每年3月收集意见，运营主管评估后报总经理审批。修订后通过晨会宣贯，每人签署《制度学习确认单》。

1、意见收集通过问卷调查、座谈会两种方式。

2、《制度学习确认单》留存人力资源部。

九、奖惩管理办法

(一)奖励标准与程序：奖励情形包括服务标兵（月度）、安全卫士（季度）、效率能手（年度）。标准为旅客表扬信、重大危险品查获、票务效率提升20%以上。程序为部门提名、客运站审核、运营主管审批，每月5日公示。违规行为分为一般（口头警告）、较重（书面警告）、严重（解除劳动合同）三类，判定标准为造成经济损失金额。

1、奖励类型包括现金奖励（300-500元）、荣誉证书。

2、严重违规指造成旅客伤亡事件。

(二)处罚标准与程序：一般违规罚款50元，较重违规罚款200元，严重违规罚款500元并降级。程序为客运站调查、当事人陈述、运营主管审批，罚款在当月工资中扣除。保障当事人3日内申辩权。

1、罚款上限不超过当月工资30%。

2、申辩结果由总经理复核。

(三)申诉与复议：员工可在收到处罚决定5日内向人力资源部申诉，人力资源部10日内出具复议结果。复议需书面陈述，留存全程材料。

1、申诉需填写《申诉申请表》。

2、复议结果需经法律顾问审核。

十、附则

(一)制度解释权：运营管理部负责解释。

1、解释结果通过公司公告发布。

2、重大解释需经总经理批准。

(二)相关索引：

1、《安全生产责任制》第5条对应安全事件考核。

2、《员工手册》