26年随访服务满意度公示

26年随访服务满意度公示演讲人01.本次满意度公示的背景与调查范围02.针对不满意反馈的后续整改计划目录我是辖区基层慢性病随访管理团队的负责人，从1997年我们团队启动全辖区常住居民慢性病规范化随访服务至今，我全程参与了这项工作的每一步推进，整整26年。为全面梳理26年来随访服务的工作成效，公开接受服务对象与社会公众的监督，我们于2023年下半年启动了针对所有服务对象的满意度全面调查，现将调查结果、问题梳理与整改计划正式公示。接下来我将从公示背景范围、调查结果、整改计划三个维度逐一说明。01本次满意度公示的背景与调查范围1公示发起的核心背景1.1随访服务的开展历程我们辖区的慢性病随访服务起步于1997年，当时国内基层慢病管理体系尚未完善，辖区4万多常住居民中，高血压、糖尿病等慢性病患者的规范管理率不足20%，很多患者不知道自己患病，也得不到持续的健康指导。我还记得团队刚成立的时候，我们只有3个人，全部用手写档案，每个月背着血压计跑遍各个社区村落，很多居民一开始不理解，觉得我们是“推销假药的”，连门都不让进。26年来，我们跟着基层公共卫生服务体系的建设一步步成长，现在团队已经有12名专职随访人员，实现了信息化健康档案管理，辖区慢病患者规范管理率超过85%，累计服务超过1.5万人次，持续随访10年以上的老患者就有2100多人。1公示发起的核心背景1.2本次公示的目的26年的服务做下来，我们始终觉得，服务好不好，只有服务对象说了算。开展这次全面满意度调查并公示，一方面是对我们26年工作做一次全面的复盘盘点，把真实的工作成效呈现给公众；另一方面也是主动收集大家的不满意反馈，明确后续改进的方向，持续提升随访服务的质量，不辜负这么多年来老患者对我们的信任。2本次满意度调查的覆盖范围2.1服务对象覆盖本次调查的纳入标准为1997年1月至2023年6月期间，接受过我们团队至少3次规律随访服务的辖区常住居民，排除已经迁出辖区、明确失访无法取得联系的对象，最终纳入统计的有效样本共12467人，其中60岁以上老年服务对象占比72.3%，高血压患者占比61.2%，糖尿病患者占比28.7%，两种疾病共患占比10.1%，样本结构和我们整体服务对象结构完全一致，具有代表性。2本次满意度调查的覆盖范围2.2调查内容覆盖本次调查围绕随访服务的全流程设计维度，具体包括四个核心模块：一是随访人员的服务态度，二是随访服务的专业规范性，三是随访服务的可及便利性，四是随访服务对健康改善的实际帮助，每个模块设计了5个具体问题，总分100分，80分以上记为满意，60分以下记为不满意。2本次满意度调查的覆盖范围2.3调查实施方式为了保证调查结果的真实准确，我们根据服务对象的年龄和身体情况选择不同的调查方式：对于行动方便、经常参与社区活动的中老年对象，我们采用面对面访谈的方式，由不负责其随访的第三方人员调查，避免随访人员的主观影响；对于行动不便、居住偏远的对象，我们采用电话回访的方式；对于会使用智能手机的年轻服务对象，我们推送线上匿名问卷。整个调查过程我们全程做了录音记录，所有数据双人核对录入，确保没有篡改结果的情况。我自己带队跑了12个社区，访谈了80多位老患者，很多老人拉着我讲了半个多小时，给我们提了很多实在的建议，这也让我对这次调查结果的真实性更有信心。明确了本次公示的基础信息与调查规范后，接下来我向大家正式公示本次满意度调查的具体结果。1整体满意度情况1.1总体满意度得分本次调查所有有效样本的平均得分为92.37分，总体满意率（80分以上）为94.2%，其中90分以上的非常满意率达到78.1%，不满意率仅为5.8%。从我们26年的变化来看，这样的结果确实来之不易，1998年我们第一次做小范围满意度调查，平均得分才72分，那时候很多条件跟不上，大家确实有很多不满意，能走到今天的平均分92分，每一分都是我们一步步改出来的。1整体满意度情况1.2不同阶段满意度变化趋势我们把26年分成三个阶段做了对比，能看到清晰的提升趋势：第一阶段是1997-2005年的起步摸索阶段，这个阶段我们人员少、条件差，平均满意度得分是81.2分，不满意率高达18.7%，主要的不满意集中在找不到随访人员、上门不及时；第二阶段是2006-2015年的规范推进阶段，这个阶段基本公共卫生服务项目全面启动，我们增加了人员、完善了工作制度，平均满意度得分提升到88.7分，不满意率降到了8.2%；第三阶段是2016-2023年的提质增效阶段，我们推进了智慧化健康档案、预约服务、上门服务等多项举措，平均满意度得分升到93.1分，不满意率降到现在的5.8%，这个提升是所有参与服务的人员和对象都能实实在在感受到的。2分维度满意度结果2.1服务态度维度得分服务态度维度的平均得分为95.1分，满意率96.8%，是四个维度里得分最高的。我们从一开始就要求所有随访人员，不管居民问多少遍问题，都要耐心解答，哪怕是同一个问题讲十遍也不能不耐烦。我自己有个随访了24年的老患者张大爷，今年86岁，高血压合并糖尿病，耳朵背，每次我给他讲饮食注意事项，都要凑到他耳边讲五六遍，他每次都笑着说，你们比我孩子还有耐心。这次调查里，很多老患者都在留言里提到我们的服务态度，看到这些留言，我们整个团队都觉得这么多年的付出都值了。2分维度满意度结果2.2专业技术维度得分专业技术维度的平均得分为91.8分，满意率92.7%。26年来我们坚持每个月组织一次专业培训，每年安排所有人员出去进修学习，慢性病防治的指南每更新一次，我们都第一时间组织学习，把最新的防治知识传递给服务对象。比如去年高血压防治指南更新了合并糖尿病患者的控制标准，我们第一时间给所有符合条件的患者重新调整了健康指导方案，确保大家得到最规范的建议。2分维度满意度结果2.3服务可及性维度得分服务可及性维度的平均得分为92.4分，满意率93.5%。为了方便居民，我们现在在每个社区都设立了固定随访点，对于行动不便的高龄老人、残障患者，我们提供免费上门服务，我最多一个月上门随访过36次，最远的一个村子在城郊山区，我骑车要40分钟才能到，冬天路滑摔过好几次，但是看到老人在家就能测血压拿到健康指导，就觉得这点累不算什么。现在我们还开通了微信咨询通道，居民有问题随时可以问，大大方便了大家。2分维度满意度结果2.4健康改善成效维度得分健康改善成效维度的平均得分为90.2分，满意率91.3%。根据我们的健康档案统计，26年来我们随访的高血压患者血压控制率从1997年的31.8%提升到了2023年的78.2%，糖尿病患者血糖控制率从28.4%提升到了74.6%，很多患者原来每年都要住两三次院，现在规范随访后，并发症发生率下降了40%多，这也是对我们工作最大的肯定。3不满意反馈梳理3.1主要不满意问题分类我们把所有不满意反馈做了归类，主要集中在三个方面：第一是部分位于城郊的偏远社区，固定随访点每周只开两个工作日，很多居民周末才有空，去了之后集中就诊导致等候时间长，这个占所有不满意反馈的62%；第二是近年来我们团队补充了年轻的新鲜血液，部分年轻随访人员对分管的老患者病史不熟悉，交接不到位，需要反复询问，给老人带来了不便，这个占21%；第三是线上微信咨询有时候因为随访人员在外跑上门服务，不能及时回复，这个占17%。3不满意反馈梳理3.2反馈核实结果我们梳理后发现，所有不满意反馈都是针对具体服务流程的，没有不实投诉，所有问题我们都已经一一核实，情况完全属实，我们也对涉及到的服务对象做了一对一的沟通致歉。针对本次调查中梳理出来的所有问题，我们团队已经专题研究制定了对应的可落地整改计划，现在一并向社会公示，接受大家的监督。02针对不满意反馈的后续整改计划1针对偏远区域服务等候时间长的整改1.1增设流动随访点我们计划从2024年1月开始，在3个群众反映最集中的偏远城郊社区增设周末流动随访点，每个周六上午安排两名专职随访人员坐诊，同时增加每周二下午的开放时间，分流工作日上午的人流，从布局上解决偏远区域就诊不便的问题。1针对偏远区域服务等候时间长的整改1.2全面推行预约制随访我们已经开发了简易的微信预约小程序，同时保留了电话预约通道，居民可以提前预约自己方便的随访时间，我们会根据预约数量灵活安排人员，错峰分流，保证预约的居民等候时间不超过15分钟，从制度上解决排队时间长的问题。2针对服务连续性不足的整改2.1完善老患者档案交接制度我们已经给所有随访10年以上的老患者建立了专门的交接台账，除了电子健康档案里的病史信息，额外记录患者的用药习惯、饮食偏好、个人特殊需求等核心信息，如果出现随访人员岗位调整，必须一对一当面交接，新的随访人员必须提前熟悉所有老患者的信息，交接完成后还要上门走访一次，确认老患者熟悉新的随访人员，保证服务不中断。2针对服务连续性不足的整改2.2推行固定联系人制度对于所有接受规律随访的患者，我们实行固定随访联系人制度，除非出现岗位调整、退休等特殊情况，不随意更换随访联系人，保证患者和随访人员之间的熟悉度，从根源上提升服务的连续性。3针对线上咨询响应不及时的整改3.1建立专人轮值咨询制度我们安排专职人员轮值线上咨询岗，明确了响应时间要求：工作时间内保证所有咨询消息2小时内回复，非工作时间如果是紧急健康问题，2小时内响应，普通问题次日10点前回复，责任落实到人，确保咨询渠道畅通。3针对线上咨询响应不及时的整改3.2上线常见问题自助知识库我们整理了120多条慢病管理的常见问题，涵盖用药、饮食、运动、复查、应急处理等多个方面，已经放到我们中心公众号的菜单栏，居民可以随时自助查询，不需要等待人工回复，有效提升咨询效率。总结综上，本次26年随访服务满意度公示，既是对我们过去四分之一个世纪扎根基层随访工作的全面盘点，也是我们下一步优化服务、提升质量的新起点。26年来，我们从三个人的手写档案团队，发展到现在的智慧化规范服务团队，从敲不开居民的家门，到大家主动预约随访，每一分满意度的提升都浸着团队所有人的汗水，更离不开每一位服务对象的理解、