2026年客运员中级工模拟试题及考点梳理

2026年客运员中级工模拟试题及考点梳理一、考点梳理与核心知识点解析（一）旅客运输基本规程1.旅客运输组织原则：必须坚持“安全第一、预防为主”的方针，以旅客为中心，强化服务意识。在2026年的相关考纲中，重点强调了智能化服务与人工服务相结合的原则，以及针对特殊旅客（如老年人、残疾人）的精细化服务规范。2.车票有效期：客票的有效期按乘车里程计算。500千米以内为两日，超过500千米时，每增加500千米增加一日，不足500千米的也按一日计算。改签后的车票有效期按运输里程重新计算。3.儿童票标准：随同成年人乘车的儿童，年满6周岁且未满14周岁应当购买儿童优惠票；年满14周岁应当购买全价票。儿童优惠票的乘车区间应与同行成年人乘车区间相同。重点区分了“年龄”与“身高”的历史演变，现行标准以年龄为主。（二）售票与检票业务1.车票发售规定：车票应在承运人或其代理人的售票处购买。在有运输能力的前提下，承运人应按购票人的要求发售车票。对于团体旅客，应优先安排。2.车票变更：旅客不能按票面指定的日期、车次、座别乘车时，可以在列车有运输能力的情况下，办理一次提前或推迟乘车，但最迟不超过票面载明的开车后48小时（具体时间窗口可能因系统升级调整，以最新文电为准）。3.检票查验：车站应当在开车前停止检票，具体停止时间由车站公告。通常高铁在开车前3-5分钟停止检票。检票时需核对人、证、票一致性（电子客票时代主要核对人证一致性及购票信息）。（三）行李包裹运输1.免费携带品：成人20千克，儿童10千克。外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米（杆状物不超过200厘米），乘动车组列车不超过130厘米。保证不妨碍其他旅客，不污染车内环境。2.违禁品管理：严禁携带易燃、易爆、腐蚀、放射性物品及管制刀具等危险品。对于限制携带物品（如发胶、指甲油等）有明确的毫升数限制（如不超过20毫升等，需熟记具体数值）。3.行李延误、丢失处理：从旅客交付承运时起，至承运人交付时止，承运人承担保管责任。如发生损坏或丢失，需按照声明价格或实际损失赔偿，并出具相应的客运记录。（四）特殊情况处理1.旅客误乘、误降：旅客因误售、误购车票或误乘、降落在途中站时，列车长应编制客运记录，交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。2.旅客因病中止旅行：旅客在列车上因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录，交中途站。车站退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费（通常免收退票费，需视具体条款）。3.旅客丢失车票：在出站检票前丢失，须补票并核收手续费。车站核查确认后，原票款在规定时间内（如180天）可退回。（五）安全与应急处理1.消防安全：熟知“三懂三会”（懂本岗位火灾危险性、懂预防措施、懂灭火方法；会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾）。客运员需掌握灭火器的类型（干粉、水基型）及适用范围。2.突发大客流：当候车室旅客滞留超过警戒线时，立即启动应急预案，采取增开窗口、引导分流、暂停进站等措施，并及时向调度部门汇报。3.旅客伤害处理：发生旅客人身伤害或急病时，应立即拨打120，广播寻医，保护现场，收集证人证言，编制客运记录。二、2026年客运员中级工模拟试题（一）单项选择题（每题1分，共40题）1.依据铁路旅客运输规程，车票票面主要信息应当包括（）。A.发站、到站、座别、径路、票价B.发站、到站、车次、座别、有效期C.发站、到站、里程、票价、日期D.发站、到站、车次、经停站、席别2.随同成年人乘车的儿童，年满（）周岁应当购买全价票。A.6B.10C.14D.163.动车组列车旅客免费携带物品的重量是（）。A.10千克B.15千克C.20千克D.25千克4.旅客要求退还带有“折”字的车票时，应先办理（）手续。A.变更B.改签C.换票D.挂失5.铁路旅客运输合同从（）时起成立。A.售出车票B.检票进站C.进入候车室D.交付车票6.成人旅客免费携带物品的最大外部尺寸（长、宽、高之和）是（）。A.160厘米B.180厘米C.200厘米D.130厘米7.旅客在乘车途中，车票的有效期从（）起计算。A.购票日B.指定乘车日C.实际乘车日D.换票日8.车站对旅客的携带品暂存费，每件核收（）元（具体金额以最新局集团公司公布为准，此处按典型标准模拟）。A.2B.5C.10D.39.遇有（）情况，车站可以拒绝旅客乘车。A.携带品超重B.精神异常无人护送C.衣着不整D.忘记带身份证10.动车组列车在车站开车前（）分钟停止检票。A.3B.5C.10D.1511.旅客购买学生票每学年乘车次数限于（）次。A.2B.4C.6D.812.旅客要求变更座别，票价高的补收差额，票价低的（）。A.退还差额B.退还差额并核收手续费C.不退还差额D.退还差额并核收退票费13.铁路客运记录是指在（）过程中，遇有特殊情况时编制的记录。A.售票B.检票C.旅客运输D.行李托运14.旅客在车站发生急病，车站应（）。A.退票让其离开B.送往医院C.通知家属D.等待列车开走15.下列物品中，可以限量携带进站乘车的是（）。A.煤油B.发胶（20毫升）C.鞭炮D.酒精（100毫升）16.旅客丢失车票，应（）。A.凭身份证补票，原票找回后不退B.凭身份证补票，原票找回后退新票款C.不能补票D.等到站再处理17.团体旅客是指（）人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客。A.10B.15C.20D.3018.站台服务中，组织旅客乘降的关键是（）。A.快速引导B.安全有序C.优先放行D.严格查票19.铁路办理退票时，退票费按（）计算。A.每张车票固定金额B.票价比例C.里程比例D.时间段比例20.晚点列车到达后，车站应（）。A.只让原车次旅客出站B.组织所有旅客快速出站C.拦截旅客索赔D.停止检票21.旅客在中途站下车，车票（）。A.失效B.继续有效C.需改签D.部分失效22.候车室内的照明照度标准一般不低于（）勒克斯。A.100B.150C.200D.30023.铁路客运服务中，“三品”检查是指检查（）。A.易燃、易爆、危险品B.易燃、易爆、剧毒C.易燃、易爆、腐蚀性D.易爆、剧毒、放射性24.旅客在列车上发生伤害，列车长应（）。A.简单处理后继续运行B.立即停车C.编制客运记录，移交车站D.让旅客自行下车25.下列哪项不属于客运员职业素养？（）A.遵章守纪B.团结协作C.随心所欲D.诚实守信26.车票改签是指旅客变更（）。A.到站B.发站C.乘车日期、车次、席别D.旅客姓名27.旅客持加快票没有加快票乘车区间，在（）乘车无效。A.越站区间B.乘降区间C.加快区间D.中途下车28.铁路车站对老、幼、病、残、孕旅客应（）。A.优先购票、优先候车、优先检票B.拒绝运送C.劝阻购票D.正常对待29.发生旅客人身伤害或急病时，需要收集（）份以上的证人证言。A.1B.2C.3D.430.旅客乘坐动车组列车，因承运人责任延误，旅客要求赔偿时，最高赔偿额度为（）。注：参考相关赔偿限额标准。A.票价的50%B.票价的100%C.500元D.不赔偿，只安排改签31.下列证件中，不能作为有效身份证件的是（）。A.居民身份证B.户口簿C.护照D.驾驶证（部分地区规定，通常铁路以二代身份证为主，需视具体文电，此处选B作为非标准件）32.客运员在接发列车时，应站在（）位置。A.站台安全线内侧B.站台安全线外侧C.站台中间D.随意位置33.旅客携带品超过规定重量时，应办理（）。A.退票B.补收运费C.没收D.扔掉34.铁路电子客票是以（）形式体现的铁路旅客运输合同。A.纸质B.电子数据C.短信D.微信35.候车室卫生标准要求做到“四无”，即无灰尘、无杂物、（）、无异味。A.无污渍B.无垃圾C.无水渍D.无旅客36.列车办理越站延长时，核收（）。A.越站区段票价B.越站区段票价加手续费C.全程票价D.手续费37.旅客在车票有效期内中止旅行，要求恢复旅行时，应（）。A.重新购票B.另行签证C.继续使用原票D.找列车长签字38.铁路车站应公布（）。A.车次时刻表、票价表、营业时间B.车站内部人员名单C.调度命令D.旅客个人信息39.遇到自然灾害中断行车，车站应（）。A.关闭车站B.向旅客公告，组织退票或改签C.隐瞒不报D.让旅客自行解决40.客运员在回答旅客问询时，应做到（）。A.不理睬B.态度和蔼，解答准确C.随便回答D.推脱责任（二）多项选择题（每题2分，共20题）1.铁路旅客运输规程中，定义的“旅客”包括（）。A.持有有效车票的人B.同行的免费乘车儿童C.根据铁路客运规章押运的人D.无票强行进站的人2.下列情况中，应当补收票款并核收手续费的有（）。A.无票乘车B.持用低等级席别车票乘坐高等级席别C.越站乘车D.超过车票有效期乘车3.旅客可以携带进站的物品包括（）。A.安全火柴（限2小盒）B.普通打火机（限2个）C.指甲油（限20毫升）D.农药4.铁路车站服务礼仪中，仪容仪表要求包括（）。A.着装统一规范B.佩戴职务标志C.指甲修剪整齐D.可以染发（非自然色）5.发生旅客伤害事故时，现场处理措施包括（）。A.抢救伤员B.保护现场C.收集证据D.迅速报告6.下列哪些证件属于铁路规定的有效身份证件？（）A.居民身份证B.临时身份证C.港澳居民来往内地通行证D.外国人居留证7.客运员在站台组织乘降时，应注意（）。A.防止旅客跌入股道B.防止旅客随车奔跑C.引导旅客在安全线内候车D.提醒旅客看脚下缝隙8.车票的种类包括（）。A.客票B.加快票C.卧铺票D.空调票9.旅客在车站退票时，退票费的计算标准与（）有关。A.退票时间距离开车时间的长短B.票价高低C.乘车里程D.旅客身份10.铁路禁止携带的物品有（）。A.医用酒精B.氢气球C.菜刀D.管制刀具11.遇到旅客投诉时，客运员应（）。A.耐心倾听B.认真记录C.及时反馈D.与旅客争辩12.候车室的重点旅客区域应配备（）。A.轮椅B.担架C.婴儿车D.医药箱13.列车晚点时，车站应做好（）工作。A.广播通告B.安排旅客候车C.提供水和食品（视情况）D.办理退票改签14.客运员交接班时，应做到（）。A.清点票款B.交接设备C.交接重点旅客情况D.打扫卫生15.下列属于旅客义务的是（）。A.支付运输费用B.遵守铁路规章制度C.爱护铁路设备D.有权要求赔偿16.动车组列车车门管理中，严禁（）。A.旅客自行扳动车门阀B.在车门附近倚靠C.堵塞车门通道D.在车门处吸烟17.客运记录的作用包括（）。A.作为旅客运输的凭证B.作为交接的依据C.作为事故处理的依据D.作为退票的依据18.铁路运输企业对（）行为有权责令改正，并处以罚款。A.强行进站乘车B.扰乱车站秩序C.破坏铁路设施D.正常购票乘车19.旅客遗失物品的保管期限一般为（）天。A.90B.180C.365D.3020.客运员在处理旅客间纠纷时，应遵循（）原则。A.依法依规B.公平公正C.先礼后兵D.保护弱者（三）判断题（每题1分，共30题）1.旅客在车票有效期内可以中途下车，恢复旅行时无需签证，但有效期不能重新计算。（）2.儿童票的票价是成人全价票的50%。（）3.旅客可以携带宠物进站上车，只要装在笼子里。（）4.铁路车站应24小时不间断售票。（）5.旅客持失效车票乘车，属于无票乘车。（）6.客运员在岗期间可以玩手机处理私人事务。（）7.动车组列车全列禁烟，包括卫生间内。（）8.旅客因自身原因不能乘车，在开车前48小时以上退票，免收退票费。（）9.铁路行李运输中，保价运输是自愿的。（）10.车站可以拒绝醉酒且可能对其他旅客造成安全威胁的旅客进站。（）11.旅客要求变更高于原票等级的席别时，应当换发代用票，补收票价差额。（）12.旅客误乘列车后，可以在原票乘车区间继续乘车。（）13.铁路电子客票报销凭证可以在乘车前打印。（）14.客运员对旅客的问询必须使用普通话。（）15.旅客携带品超重时，超重部分按四类包裹运价计算。（）16.发生火灾时，应立即组织旅客向列车运行方向疏散。（）17.学生票仅在寒暑假期间发售。（）18.旅客在站内丢失物品，车站有义务协助查找。（）19.客运员在工作中可以随意改变作业程序，只要结果正确就行。（）20.铁路旅客运输期限从购票时起至到站止。（）21.遇有列车晚点，车站应及时向旅客通报晚点原因和预计时间。（）22.旅客在列车上丢失车票，由列车长补票。（）23.残疾人旅行时可免费携带随身轮椅。（）24.客运员在接发列车时必须横越线路，应走地道或天桥。（）25.铁路车站应保持候车室温度适宜，夏季一般不低于26℃。（）26.旅客购买联程票，中途换乘时间少于30分钟，车站应安排中转签证。（）27.任何情况下，旅客都不得要求退票。（）28.客运员在服务中应坚持“首问负责制”。（）29.动车组列车停靠站时，客运员应确认停稳后方可开启屏蔽门。（）30.旅客因铁路责任造成伤害，铁路企业应当承担赔偿责任。（）（四）简答题（每题5分，共4题）1.简述旅客运输中“误乘、误降”的处理规定。2.简述客运员在站台组织旅客乘降时的作业程序及安全注意事项。3.遇有旅客在候车室突发疾病晕倒，客运员应如何应急处置？4.简述铁路车票的有效期计算方法及延长规定。（五）综合案例分析题（每题10分，共2题）1.案例背景：旅客王某于2026年5月1日购买了一张5月2日北京西至广州南的G65次二等座车票，票价为862元。5月2日，王某因个人事务处理，在G65次列车开车后1小时赶到北京西站。王某向客运员提出要求：因赶不上车，希望将车票改签，或者退票并退还全部票款。问题：(1)根据规定，王某提出的改签和退票要求是否能够成立？为什么？(2)客运员应如何正确处理此业务？请计算涉及的费用（如有）。2.案例背景：某次动车组列车运行途中，3号车厢一名旅客李某携带的行李箱中突然冒出烟雾，并伴有刺鼻气味，周围旅客惊慌失措。列车长和列车员迅速赶到现场，初步判断为充电宝自燃。此时列车正运行在隧道内。问题：(1)列车工作人员应立即采取哪些紧急处置措施？(2)作为车站方，当接到列车即将在前方站（非终点）临时停车并移交烟雾处置现场的通知时，车站应做哪些准备工作？三、参考答案及详细解析（一）单项选择题1.B解析：车票票面（或购票信息单）核心要素包括发站、到站、车次、座别、日期、有效期等，径路和票价通常不直接印在客票主界面，但到站和发站隐含径路，B选项最全面。2.C解析：根据《铁路旅客运输规程》，年满14周岁的儿童应当购买全价票。3.C解析：每位成年旅客免费携带物品重量为20千克，儿童（含免费儿童）为10千克。4.B解析：带有“折”字的车票通常指优惠票（如学生、儿童），退票或变更时往往需要先恢复为全价票状态，即办理改签或相关手续。5.A解析：铁路旅客运输合同自承运人向旅客交付车票时起成立。6.A解析：普通列车外部尺寸长宽高之和不超过160厘米，动车组不超过130厘米。A选项为普通列车标准，题干未特指动车组，取常规标准，但若题干隐含当前客运环境多为动车，需注意。此处选A作为一般规定。7.C解析：车票有效期按指定乘车日计算，但若改签或中途下车后恢复旅行，有效期可能变更。基础规则是从指定乘车日起算。8.D解析：暂存费通常较低，一般为每件每日2-5元，此处取常见模拟值3元。9.B解析：对于精神异常或可能危及他人安全的旅客，在无人护送的情况下，车站有权拒绝运送。10.B解析：高铁和动车组通常在开车前3-5分钟停止检票，B选项5分钟为常见标准。11.B解析：学生票每学年限于4次单程。12.C解析：旅客要求变更座别，票价高的补收差额，票价低的（如由高变低）差额不予退还。13.C解析：客运记录是旅客运输过程中发生特殊情况时编制的，作为交接和处理依据。14.B解析：旅客突发急病，首要义务是救助，送往医院救治。15.B解析：发胶、指甲油等属于限制携带物品，受数量限制（如20毫升）。煤油、鞭炮、酒精（高浓度）属于禁止携带或严格限制。16.B解析：丢失车票需补票，进站前或出站前丢失补票后，经核查原票未使用且在规定时间内，可退新补票款。17.C解析：20人及以上为团体旅客。18.B解析：安全有序是乘降组织的核心，防止事故发生。19.B解析：退票费通常按票价比例阶梯式核收（如5%、10%、20%）。20.B解析：晚点列车到达后，应尽快组织旅客出站，避免拥堵。21.A解析：中途下车，客票失效（但另有规定如因病等情况除外）。正常中途下车，旅行结束。22.C解析：候车室照度一般不低于200勒克斯。23.A解析：“三品”通常指易燃、易爆、危险品。24.C解析：列车上发生伤害，应编制记录，移交车站处理。25.C解析：随心所欲违反职业纪律。26.C解析：改签主要变更日期、车次、席别。27.C解析：加快票在无加快区间无效。28.A解析：重点旅客享有优先服务。29.B解析：通常需要收集2人以上的证人证言，确保证据链完整。30.D解析：因承运人责任延误，通常安排退票或改签，一般不直接支付现金赔偿，除非有特别规定（如欧盟规定，中国铁路主要安排后续服务）。31.B解析：户口簿一般不作为铁路实名制购票的有效身份证件（除特定情况外），身份证、护照、港澳通行证等为有效证件。32.A解析：必须站在安全线内侧，确保人身安全。33.B解析：超重需补收运费。34.B解析：电子客票以电子数据形式体现。35.A解析：“四无”通常指无灰尘、无杂物、无污渍、无异味。36.B解析：越站延长需核收越站区段票价和手续费。37.B解析：中止旅行后恢复，需另行签证，确认席位。38.A解析：时刻表、票价、营业时间属于必须公布的公共服务信息。39.B解析：中断行车应公告并组织退票改签。40.B解析：服务态度要求态度和蔼，解答准确。（二）多项选择题1.ABC解析：旅客包括持票人、同行的免费儿童、押运人。无票强行进站者属于违规人员，不纳入正常旅客定义范畴。2.ABD解析：无票、越席、过期均需补票。越站乘车通常核收越站区段票价加手续费，属于补收性质，但严格来说越站是补收运费，选项C通常也视为补收票款的一种形式。但在多选中，ABD是最典型的“违章”补票。越站是合规补票（补未乘区间）。根据题意“补收票款并核收手续费”，ABD更符合违章处理。若包含C，则全选。通常考试中越站视为补收运费，不一定叫“补收票款”。此处选ABD。3.ABC解析：火柴、打火机、指甲油限量携带，农药禁止。4.ABC解析：仪容仪表要求规范着装、佩戴标志、指甲整洁。染发一般要求自然色。5.ABCD解析：抢救、保护、取证、报告均为必要步骤。6.ABCD解析：均为有效身份证件。7.ABCD解析：防跌落、防奔跑、安全线内、防缝隙均为站台安全重点。8.ABCD解析：客票、加快票、卧铺票、空调票是传统车票分类。9.AB解析：退票费主要与退票时间点（距开车时间）和票价有关。10.ABCD解析：酒精、氢气球、管制刀具、菜刀（部分）均属违禁或限带品。11.ABC解析：倾听、记录、反馈是正确处理投诉的流程，不能争辩。12.ABCD解析：重点区域应配备辅助设施。13.ABCD解析：晚点需广播、候车、必要时供水食、办理退改签。14.ABCD解析：票款、设备、重点、卫生均为交接内容。15.ABC解析：支付费用、遵守规章、爱护设备是义务。要求赔偿是权利。16.ABCD解析：严禁自行扳门、倚靠、堵塞、吸烟。17.BC解析：客运记录主要用于交接和事故处理，不是运输凭证（车票才是），也不是退票直接凭证（需配合车票）。18.ABC解析：强行进站、扰乱秩序、破坏设施应受处罚。19.BD解析：一般保管期限为30-90天，具体视物品价值而定，常见为30-90天。选项BD为常见值。20.AB解析：依法依规、公平公正是处理纠纷的原则。（三）判断题1.错误解析：中途下车后，恢复旅行时需办理签证，且有效期不能重新计算，但签证是必须的。2.正确解析：儿童票半价。3.错误解析：除导盲犬外，宠物严禁携带进站上车。4.错误解析：小站或夜间可能实行间歇性售票，非全部24小时窗口开放（虽然自动售取票机24小时）。5.正确解析：失效车票视为无票。6.错误解析：严禁玩手机。7.正确解析：动车组全列禁烟。8.错误解析：开车前48小时以上退票，通常收取5%退票费，并非免收（除非因铁路原因）。9.正确解析：保价自愿。10.正确解析：为了安全，可以拒绝。11.正确解析：变更高等级席别需补差。12.错误解析：误乘应送回，不能原区间继续。13.错误解析：报销凭证通常在乘车后或结束后180天内打印，乘车前打印的往往不是正式报销凭证（除特定情况）。14.错误解析：可以使用方言，但应使用普通话作为标准服务语言。15.正确解析：超重部分按四类包裹运价计算。16.错误解析：火灾时，原则上应向逆风方向疏散，若列车在运行，通常根据风向，隧道内通常向有通风方向疏散，不可一概而论说“运行方向”。17.正确解析：学生票限于寒暑假。18.正确解析：车站有协助义务。19.错误解析：必须严格按作业程序。20.错误解析：从承运时起至交付时止。21.正确解析：应及时通报。22.正确解析：列车长可以开具客运记录并补票。23.正确解析：符合规定。24.正确解析：必须走地道天桥。25.错误解析：夏季空调温度一般不高于26℃，而非不低于。26.正确解析：联程票中转时间短，车站应协助。27.错误解析：旅客可以退票。28.正确解析：首问负责制。29.正确解析：停稳后方可开门。30.正确解析：责任事故应赔偿。（四）简答题1.答：旅客因误售、误购车票或误乘、误降列车时，列车长应编制客运记录，交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回至正当到站。免费送回区间，旅客不补票，也不核收退票费。如旅客在免费送回区间声明放弃旅行，则按中途下车处理，车票失效。2.答：作业程序：(1)提前到岗，检查站台设施和线路情况。(2)按规定着装，携带作业备品。(3)列车进站前，组织旅客在安全线内候车，排队上车。(4)列车停稳后，开启车门（或协助列车员），引导旅客上下车，做好重点旅客帮扶。(5)作业中“眼看、手招、口呼”，防止旅客随车奔跑或坠入股道。(6)列车出站后，清理站台，确保无滞留旅客和遗留物品。安全注意事项：(1)必须在安全线内侧活动。(3)严禁横越线路，必须走地道天桥。(4)注意防止旅客被车门夹伤或跌入股道。(5)接发列车时必须面向列车，注意列车动态。3.答：(1)立即赶赴现场，观察旅客状况。(2)通过广播寻找医务人员，并拨打120急救电话。