2026年乘务员中级工理论试题及核心考点

2026年乘务员中级工理论试题及核心考点一、单项选择题（每题1分，共40分）1.2026年新版《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，列车乘务员在岗期间，仪容仪表应当整洁、大方，并按规定佩戴（）。该标识应当清晰可见，不得歪斜或遮挡。A.工号牌B.党徽C.臂章D.安全帽2.列车运行中，连接列车两端的车钩及缓冲装置，能够承受并传递（），同时允许车辆之间产生一定的相对位移，以适应线路和车辆运行的需要。A.牵引力和制动力B.冲击力C.摩擦力D.离心力3.铁路旅客运输合同从（）时起成立，至旅客到站检票出站时止。A.售出车票B.进站检票C.候车D.上车4.在电气化铁路区段，乘务员需注意安全，严禁任何人员所携带的物体与接触网设备的带电部分保持小于（）米的距离。A.1B.2C.3D.0.55.列车乘务员在处理旅客突发疾病时，若列车上没有医务人员，应通过广播寻医，并根据患病旅客的病情和意愿，在具备医疗条件的（）临时停车。A.前方最近车站B.前方大站C.终到站D.始发站6.动车组列车重联运行时，两名列车长不在同一车厢值乘，需通过（）进行联控互控，确保信息畅通。A.对讲机B.乘务组间C.移动电话D.乘警7.CRH系列动车组列车采用密接式车钩，该类型车钩的主要优点是（）。A.结构简单，造价低廉B.连接间隙小，纵向冲动小C.维修方便，寿命长D.可自动解挂，无需人工干预8.旅客列车发生火灾时，列车乘务员的应急处置原则是（）。A.先灭火，后报警B.统一指挥，快速反应，分工协作，先救人后救火C.保护财产，抢救行李D.等待救援，不要盲目行动9.列车上的灭火器应定期进行检查，压力指针指向（）区域表示灭火器压力正常，处于良好备用状态。A.红色B.黄色C.绿色D.白色10.乘务员在服务过程中，应使用普通话服务，对于少数民族旅客或外国旅客，应根据（）提供服务。A.自身语言能力B.旅客需求C.列车规定D.领导指示11.动车组列车车门采用（）系统，具有防夹功能和自动锁闭功能，确保旅客上下车安全。A.气动B.液压C.塞拉门电动D.手动12.旅客携带品由自己负责看管。铁路对超过规定范围的携带品，有权按（）处理。A.没收B.扔下列车C.全部运费D.该件全部重量补收四类包裹运费13.列车运行中，遇有恶劣天气（如暴雨、大雪），司机需根据调度命令限速运行，此时乘务员应（）。A.立即组织旅客下车B.加强车厢巡视，安抚旅客情绪，做好安全宣传C.到驾驶室代替司机操作D.抱怨铁路部门14.铁路电子客票是以（）形式体现的铁路旅客运输合同。A.纸质车票B.电子数据C.短信通知D.身份证件15.列车乘务员在整理卧铺时，发现旅客遗留的贵重物品，应（）。A.自行保管B.交列车长登记处理C.丢弃D.分给其他乘务员16.动车组列车内的空调系统通常采用（）进行温度调节，确保车厢内空气清新、温度适宜。A.自然通风B.机械通风与制冷制热机组C.仅靠开窗D.旅客自带风扇17.下列哪种情况，旅客有权要求承运人办理退票，并退还全部票款，不收取退票费？（）A.因病不能旅行B.改变行程计划C.因承运人责任致使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别乘车D.找不到身份证18.列车上的集便式厕所，在列车停站时（）。A.可以随意使用B.严禁使用（部分车型除外，但通常禁止）C.仅限列车员使用D.必须由列车长批准使用19.乘务员在夜间行车时，应当执行“”（）作业程序，做到“三乘检查”，确保行车安全。A.开大灯B.锁闭车门C.边门互控D.重点巡视20.铁路旅客运输中，旅客的义务包括（）。A.无视安全规定B.损坏铁路设备设施C.遵守铁路规章制度，保障运输安全D.随地吐痰21.动车组列车上的紧急破窗锤通常安装在（）。A.卫生间内B.车厢两端或窗边指定位置C.乘务室D.隐藏在座椅下22.乘务员在接待重点旅客（如老、幼、病、残、孕）时，应做到（）。A.视而不见B.重点照顾，优先服务C.要求其必须购买高等级车票D.让其自行解决困难23.列车运行图规定了列车在区间运行时分、（）、列车停站时间等技术标准。A.列车长度B.列车重量C.车站间隔时间D.乘务员人数24.铁路行车事故等级中，造成3人以上10人以下死亡，属于（）事故。A.特别重大B.重大C.较大D.一般25.乘务员在查验车票时，对持用低等级车票乘坐高等级席别的旅客，应（）。A.劝其下车B.补收票款并加收应补票价50%的票款C.仅补收票款D.驱逐出车厢26.动车组列车在站台停稳后，司机或随车机械师需确认（）良好后，方可开启车门。A.车内灯光B.停车位置C.空调温度D.广播状态27.旅客在车内吸烟（含电子烟），扰乱运输秩序，乘务员应立即制止，并可视情节报告公安机关，该行为属于（）。A.不文明行为B.违法行为C.个人习惯D.小事29.列车乘务员在交接班时，应重点交接（）。A.个人物品B.车厢卫生、设备设施状态、重点旅客情况C.食品剩余情况D.旅客八卦30.铁路路外伤亡事故是指（）在铁路沿线发生的与列车运行相关的人员伤亡事故。A.铁路职工B.旅客C.非铁路职工（路外人员）D.乘务员家属31.动车组列车上的旅客信息显示系统（PIS）可以显示（）。A.车厢温度、速度、列车当前到站、下一站信息B.股票行情C.电视节目D.乘务员个人信息32.乘务员在工作中，若遇有旅客之间发生纠纷，应首先（）。A.偏向一方B.耐心劝解，化解矛盾，防止事态扩大C.立即将其移交公安D.置之不理33.铁路行李、包裹运输中，保价运输的物品发生损失时，按照（）赔偿。A.实际损失B.声明价格C.重量比例D.最低限额34.列车上的“红十字”救护药箱内，通常不包含（）。A.听诊器B.体温计C.复方降压片D.手术刀具（大型）35.乘务员在回答旅客询问时，应做到（）。A.不耐烦B.态度和蔼，语言准确，百问不厌C.敷衍了事D.随意回答36.动车组列车在运行途中，遇有故障需停车处理时，列车长应（）。A.立即组织旅客下车B.迅速了解情况，向司机反馈，并做好旅客安抚工作C.躲在乘务室D.抱怨设备质量37.铁路旅客运输中，免费携带品的重量规定为：儿童10千克，外交人员35千克，其他旅客（）千克。A.15B.20C.25D.3038.列车乘务员在接班前，应充分休息，严禁（），确保在值乘过程中精力充沛。A.喝水B.吃饭C.饮酒D.锻炼39.对于误乘、误降的旅客，列车长应编制客运记录，交（）站处理。A.前方停车站B.误降站C.终到站D.原发站40.动车组列车的外部清洗通常在（）进行。A.运行途中B.车站站台C.动车所D.旅客车厢内二、判断题（每题1分，共30分）41.列车乘务员在岗期间，可以随意离开工作岗位去餐车用餐。（）42.动车组列车在重联运行时，两列车之间的风挡连接处属于禁行区域，旅客不得在此停留。（）43.旅客持有效车票，但未在票面规定的乘车时间内乘车，车票自动作废，不予退票。（）44.列车发生火灾时，应立即切断着火车辆电源，并停止向该车厢通风，以防火势蔓延。（）45.乘务员在整理行李架时，应将大件、重物放置在两端，小件、轻物放置在中间，并摆放平稳，防止坠落。（）46.铁路运输企业可以拒绝运送拒不遵守安全规定的旅客。（）47.动车组列车的紧急制动阀（或紧急按钮）在紧急情况下，任何旅客都可以操作。（）48.乘务员在服务过程中，为了表示亲切，可以随意询问旅客的工资、婚姻状况等隐私。（）49.列车上的安全须知图示应张贴在车厢醒目位置，提醒旅客注意安全。（）50.旅客在列车上丢失车票，又不能证明身份的，需补买票并加收票款。（）51.动车组列车在通过隧道时，乘务员应提前关闭车窗，并提醒旅客注意耳压不适。（）52.列车晚点时，乘务员应向旅客道歉，并说明晚点原因和预计恢复时间，做好解释安抚工作。（）53.乘务员发现旅客携带危险品进站上车时，应立即没收，并交由公安处理。（）54.铁路旅客运输合同的基本凭证是车票，但车票不是唯一的凭证。（）55.动车组列车上的座椅调节按钮位于扶手或侧边，旅客可根据需要调节靠背角度。（）56.列车长是列车乘务工作的最高指挥者，负责领导乘务组全面工作。（）57.旅客在车厢内使用充电宝给手机充电时，如果充电宝发生冒烟，应立即将其投入水中灭火。（）58.列车上的污水箱和污物箱在满载时，会有指示灯提示，乘务员需按规定安排吸污作业。（）59.对于精神异常旅客，乘务员应重点看护，必要时采取约束措施，防止其自伤或伤害他人。（）60.动车组列车在始发站，乘务员需进行“三乘检查”，即列车长、乘警、随车机械师共同检查列车设备状态。（）61.旅客要求退票，在发站，列车开车后，不予办理。（）62.列车运行中，乘务员可以打开车门进行通风。（）63.乘务员在服务中，应坚持“以人为本，旅客至上”的服务理念。（）64.铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。（）65.动车组列车上的洗脸盆和便器均为真空集便式，严禁向内投放垃圾、毛巾等异物，以防堵塞。（）66.旅客在列车上发生急病，列车长应记录情况，并编写客运记录，将旅客移交前方停车站。（）67.乘务员可以利用职务之便，托运或捎带无票货物。（）68.列车上的广播系统除了播放到站信息外，还可以播放轻松的音乐，营造舒适的旅行环境。（）69.遇有恐怖袭击事件，乘务员的首要任务是保护自身安全，其次是保护旅客安全。（）70.动车组列车在终到站后，乘务员应进行车厢卫生清扫和设备检查，确保列车具备再次出库条件。（）三、多项选择题（每题2分，共20分）71.列车乘务员在服务礼仪中，规范的表情应包括（）。A.目光平视旅客B.微笑服务C.精神饱满D.表情冷漠72.动车组列车上配备的安全设备设施主要包括（）。A.灭火器B.紧急破窗锤C.紧急呼叫按钮D.烟感报警器73.下列哪些物品属于铁路禁止或限制携带的物品？（）A.易燃易爆品B.管制刀具C.有毒放射性物品D.少量旅行用的化妆品74.列车发生火灾事故时，乘务员的应急处置流程包括（）。A.立即判明火情，启动预案B.切断电源，停止通风C.组织旅客疏散，扑救初起火灾D.向列车长和司机汇报75.乘务员在整理车厢卫生时，应做到（）。A.地面清洁无杂物B.窗玻璃、镜面洁净透亮C.座椅、铺位整洁无污渍D.卫生间无异味、无积水76.铁路旅客运输中，重点旅客包括（）。A.老年旅客B.婴幼儿C.残疾人D.生病旅客77.动车组列车车门关闭前，乘务员需确认（）。A.无旅客上下车B.车门夹缝无异物C.屏幕显示车门关闭状态D.旅客已全部坐好78.旅客在列车上发生争执时，乘务员正确的处理方式是（）。A.及时上前制止B.了解情况，公正调解C.隔离双方当事人D.必要时通知列车乘警介入79.列车晚点造成旅客不能正常接续换乘时，乘务员应（）。A.编制客运记录B.协助旅客办理换乘手续C.安排旅客就近住宿（如符合规定）D.告知旅客自行解决80.乘务员在接班点名时，应重点听取（）。A.上级指示命令B.重点工作部署C.设备故障情况D.旅客遗留物品情况四、简答题（每题5分，共15分）81.简述动车组列车乘务员在“车门管理”中的核心作业标准及安全注意事项。82.列车运行中发生旅客突发急病（如心脏病发作），乘务员应如何进行应急处理？83.简述2026年铁路客运服务中对“重点旅客服务”的具体要求及服务流程。五、综合题（案例分析题，每题10分，共20分）84.案例背景：一列由北京开往上海的G次动车组列车运行至济南西站时，3号车厢卫生间内的烟雾报警器突然报警。乘务员小王迅速赶到现场，发现卫生间门反锁，敲门无人应答，但有烟雾从门缝溢出。问题：(1)面对这种情况，乘务员小王应立即采取哪些应急措施？（5分）(2)假设火势已被控制，事后应如何进行现场处置及后续报告？（5分）85.案例背景：正值春运高峰期，某动车组列车严重超员。一名持二等座车票的旅客强行进入一等座车厢就座，并拒绝补票，态度蛮横，声称“站票也是票，哪里都能坐”，引发车厢内秩序混乱，其他旅客不满。问题：(1)作为当班列车长，你应如何依据相关法律法规对这名旅客进行劝阻和处理？（5分）(2)在处理过程中，如果该旅客继续大吵大闹，甚至推搡乘务人员，应如何升级处置？（5分）六、计算题（每题5分，共15分）86.一列动车组列车全长400米，以216km/h的速度匀速通过一条长2000米的隧道。求该列车完全通过隧道所需的时间？（请列出计算公式及计算过程）87.某次列车运行里程为1200公里，票价计算规则为：基价率0.05861元/人·公里（假设为硬座基准票价，不考虑递远递减及其他附加，仅作简化计算）。请计算该次列车成人全价票的票价是多少？（结果保留两位小数）88.动车组列车定员为558人。某次列车始发站上车人数为500人，途中A站下车50人、上车80人，途中B站下车30人、上车40人。请计算列车到达B站后的车内现有人数，并计算此时的列车载客率（超员率或满员率）。答案与解析一、单项选择题1.A。解析：根据《铁路旅客运输服务质量规范》，乘务员需佩戴工号牌，这是身份识别的标识。2.A。解析：车钩及缓冲装置主要用于连接车辆，并承受牵引力和制动力（纵向力），同时利用缓冲装置缓和冲击。3.A。解析：根据《民法典》及铁路相关规定，铁路旅客运输合同自售出车票时起成立。4.B。解析：电气化区段安全距离规定，人员及携带物体与接触网带电部分需保持2米以上安全距离。5.A。解析：突发疾病应急处理原则是“生命至上”，应在具备医疗条件的前方最近车站临时停车抢救。6.A。解析：重联运行时，两列车长通过手持对讲机进行联控，确保两端信息同步。7.B。解析：密接式车钩的特点是连接间隙小，极大降低了列车运行中的纵向冲动，提高舒适度。8.B。解析：火灾处置原则是“统一指挥，快速反应，分工协作，先救人后救火”。9.C。解析：灭火器压力表指针在绿色区域代表压力正常；红色代表压力不足；黄色代表压力过高。10.B。解析：服务应满足旅客需求，对于语言不通的旅客，应尽力提供帮助或寻找翻译。11.C。解析：动车组车门通常为塞拉门电动控制，具有气密性好、防夹等功能。12.D。解析：对于超重、超大且不符合免费携带规定的物品，按规定需补收运费，通常按四类包裹计算。13.B。解析：遇恶劣天气限速，乘务员主要职责是车厢巡视、安全宣传和旅客安抚。14.B。解析：电子客票是以电子数据形式存在的运输合同凭证。15.B。解析：拾到贵重物品必须上交列车长登记，开具客运记录，不得私自处理。16.B。解析：动车组采用全封闭式空调系统，依靠机械通风和制冷制热机组调节环境。17.C。解析：因承运人责任导致旅客不能乘车，属于承运人违约，应全额退票且不收退票费。18.B。解析：集便式厕所依靠真空吸力，列车停站时真空系统可能不工作或为防止污物溢出站台，通常严禁使用。19.C。解析：夜间行车需执行“边门互控”等安全卡控措施，防止车门误开或旅客坠落。20.C。解析：遵守规章制度、保障安全是旅客的法定义务。21.B。解析：紧急破窗锤安装在车厢两端或窗边指定位置，用于紧急情况破窗逃生。22.B。解析：重点旅客是服务的重点对象，应提供优先照顾和特殊服务。23.C。解析：列车运行图规定了区间运行时分、车站间隔时间、停站时间等核心要素。24.C。解析：根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》，死亡3-10人属于较大事故。25.B。解析：越席乘车属于无票乘车的一种，除补收票价外，通常加收50%的票款作为违约金。26.B。解析：车门开启需确认停车位置准确，防止对不上站台。27.B。解析：动车组全列车禁烟（含电子烟），吸烟触发报警会导致紧急制动，属违法行为。28.C。解析：CPR按压与通气比例，单人或双人操作成人通常为30:2。29.B。解析：交接班重点在于车厢卫生、设备状态及重点旅客情况，确保服务连续性。30.C。解析：路外伤亡特指非铁路职工（行人、车辆等）与列车发生的事故。31.A。解析：PIS系统显示车次、速度、内外温、到站信息等旅行资讯。32.B。解析：乘务员是纠纷的第一调解人，应耐心劝解，防止事态升级。33.B。解析：保价运输发生损失时，按照声明价格赔偿，但不高于实际损失。34.D。解析：红十字药箱主要配备急救药品和简易器械，不包含大型手术刀具。35.B。解析：服务规范要求态度和蔼、语言准确、百问不厌。36.B。解析：故障停车时，列车长需了解情况、反馈信息并安抚旅客，维持车内秩序。37.B。解析：成人免费携带品重量为20千克（外交人员35kg，儿童10kg）。38.C。解析：岗前严禁饮酒是铁路职业安全红线。39.A。解析：误乘误降应交前方停车站，由车站安排换乘返回。40.C。解析：动车组的外部清洗和维护在动车所（动车段）进行。二、判断题41.错误。解析：乘务员不得擅自离岗，用餐需轮换或按规定时间进行。42.正确。解析：重联车间通过处无通过台，且风挡处不平稳，严禁旅客停留。43.错误。解析：误乘、误降等特殊情况在规定时间内可办理退票或改签；因承运人责任也可退票。一般情况错过车次需改签，不能直接退票（除非在发站开车前）。但题目表述“未在规定时间内”属于自动作废，此题根据常规理解，若是指车票有效期或误乘处理，较为复杂。但针对“未在票面规定时间乘车”，通常车票失效。修正：根据现行规定，车票当日当次有效，错过即作废，需改签。故原题判定为错误稍显模糊，但严格来说，错过时间后车票不能直接退票，只能改签后续车次，若不改签则作废。题目说“不予退票”是对的，但“车票自动作废”在未操作前是逻辑上的作废。更正：根据铁路规程，旅客因误乘、误降需退还票款时，在发站应退还原票款。但若单纯错过车次，需改签。此题表述为“不予退票”是对的，但“自动作废”意味着完全失效。综合判断，通常“未在规定时间乘车”指错过列车，此时不能直接退票，只能改签，若旅客不要求改签则视为放弃。故判定为错误（因为可以改签，并非完全作废）。再审题：题干说“不予退票”，这符合规定；“车票自动作废”，实际上车票需要办理改签手续，并非系统物理瞬间作废。但为了严谨，此题主要考点是“错过车不能退票，只能改签”。最终判定：错误。理由：旅客错过车次，有权在票面载明的开车后一定时间内（如当日）办理改签一次，并非完全“自动作废”无法使用。44.正确。解析：切断电源防止电气火灾蔓延，停止通风防止供氧助燃。45.正确。解析：行李架摆放原则“大不压小，重不压轻”，平稳摆放。46.正确。解析：承运人有安全运输义务，对拒不遵守安全规定者有权拒绝运送。47.错误。解析：紧急制动装置（按钮）仅在紧急情况下由乘务人员或发现险情的旅客操作，但通常设有保护罩，且严禁随意乱动。注：部分车型规定旅客发现紧急情况可使用，但题目说“随意”或“任何旅客都可以操作”是不严谨的，必须是在紧急危及生命时。48.错误。解析：涉及个人隐私，严禁随意询问。49.正确。解析：安全须知图示必须张贴在醒目位置。50.正确。解析：丢失车票且不能证明身份，视为无票乘车，需补票并加收票款。51.正确。解析：通过隧道会产生气压变化，需关窗防压耳，防噪音。52.正确。解析：晚点服务规范要求。53.正确。解析：发现危险品应立即没收并交公安处理。54.正确。解析：车票是合同凭证，但电子客票时代，身份证件也是凭证。55.正确。解析：动车组座椅可调节。56.正确。解析：列车长是班组最高管理者。57.错误。解析：充电宝冒烟属于电器火灾，严禁投入水（水导电），应使用干粉灭火器或沙土覆盖，并隔离。58.正确。解析：污物箱满载需吸污。59.正确。解析：对精神异常旅客需重点看护，必要时采取保护性约束措施。60.正确。解析：“三乘检查”是始发前的必检程序。61.正确。解析：开车后退票需收取退票费，特殊情况除外。题目说“不予办理”特指因个人原因在发站开车后。62.错误。解析：运行中严禁打开车门，危及安全。63.正确。解析：服务核心理念。64.正确。解析：铁路线路分类。65.正确。解析：集便器严禁投入异物，防止堵塞。66.正确。解析：急病移交处理流程。67.错误。解析：严禁利用职务之便捎带无票货物。68.正确。解析：广播系统功能。69.错误。解析：首要任务是保护旅客安全，尽最大努力疏散和救助旅客。70.正确。解析：终到作业标准。三、多项选择题71.ABC。解析：表情包括目光、微笑、精神状态，不包括冷漠。72.ABCD。解析：全选。73.ABC。解析：D属于限量携带，非禁止。A、B、C属于禁止或严格限制。74.ABCD。解析：火灾处置全流程。75.ABCD。解析：卫生质量标准全包括。76.ABCD。解析：重点旅客定义。77.ABC。解析：关门确认“无人、无物、状态好”。78.ABCD。解析：纠纷处置步骤：制止、调解、隔离、报警。79.ABC。解析：D错误，铁路有责任协助安排。80.ABCD。解析：接班听取内容。四、简答题81.答：(1)作业标准：停靠站台后，确认站台位置；开启车门时需再次确认站台安全；执行“车门立岗”作业，手比眼看，呼唤应答；车门开启后，需检查车门状态，防止故障关闭；组织旅客上下车，防止拥挤；发车前，确认站台无人员、无异物，执行“车门互控”制度，关闭车门并锁闭。(2)安全注意事项：严禁旅客倚靠车门；防止车门夹人夹物；注意站台与车厢间隙，防止踏空；遇有恶劣天气或车门故障，需采取防护措施；严禁在未停稳时开启车门，严禁在未发车命令时关闭车门（特殊情况除外）。82.答：(1)立即救治：乘务员立即赶到现场，询问病情，判断意识。(2)广播寻医：通过列车广播寻找医务人员协助。(3)报告车长：立即报告列车长，说明情况。(4)紧急处置：在医务人员指导下或乘务员培训范围内进行初步急救（如心肺复苏、服用自备药）。(5)准备停车：根据病情，如需紧急救治，由列车长与司机联系，在前方具备医疗条件的车站临时停车。(6)移交：编制客运记录，将患病旅客及同行人移交车站处理。83.答：(1)具体要求：做到“三知”（知座席、知到站、知困难），提供优先服务；落实“全程陪同”或“重点交接”；提供必要的辅助器具（如轮椅、担架）；关注饮食起居需求。(2)服务流程：受理：通过12306预约或现场发现，登记重点旅客信息。安排：合理安排席位（如方便下车的座位、无障碍座位）。服务：乘务员在上下车、途中饮水、如厕等方面提供协助。交接：到站前提前联系车站，准备轮椅或担架，到站时通过绿色通道便捷出站，并与车站工作人员做好交接。五、综合题84.答：(1)应急措施：立即断电：切断卫生间电源。初步灭火：使用卫生间内或邻近的灭火器进行灭火。疏散旅客：疏散3号车厢邻近区域的旅客，设置