高原河谷秩序维护管理方案

高原河谷

秩

序

维

护

管

理

方

案

目录

一、部门组织架构及人员配置

1、组织架构

2、人员配置

3、值班运作方式

二、部门各岗位工作职责及工作流程；

（一）秩序维护主管岗位职责及操作流程

（二）领班岗位职责及操作流程

（三）礼仪岗位职责及操作流程

（四）泊车岗位职责及操作流程

（五）巡查岗位职责及操作流程

三、突发事件的处理

（一）消防突发事件的处理

（二）自然灾害（地震）突事件的处理

（三）公共秩序维护各娄突发事件的处理

四、培训管理

（一）培训观点

（二）培训内容

（三）制定及时有效的培训计划

根据现场H勺实际状况和所开放的区域重要分为三大块：一为接待大厅现场区域，二停

车场区域，三为营区内部区域。本着“树立形象，规范服务”H勺管理原则。为现场营造具

有现代气息的友好、崇高、优雅、舒适的良好环境。为来访客户提供耐心、周到、及时、

灵活口勺优质服务，秩序维护管理工作重要从如下方面进行管理：

一、部门组织架构及人员配置

1、组织架构

2、人员配置

根据项目口勺实际状况，项目属于前期筹办阶段，是对外口勺宣传窗口，提议在人员配置

任清晰，并检查他们仪容仪表;

3.6不间断巡查督导各岗位，检查秩序维护员履行岗位职责状况，发现问题，及时处

理，及时纠正；

3.7协助现场经理处理有关问题和客户投诉；

3.8对秩序维护员进行平常的I业务培训及考核；

3.10严格规定秩序维护员做好交接班工作，做好值班记录，并向现场经理汇报工作；

3.11完毕领导交办的其他事项。

4.0工作流程

4.1每天组织召开部门晨会；

4.2负责每周部门的培训(文明礼貌用语、车辆指挥手势、交接班典礼；提高维护员

的积极积极服务意识等)；

4.3不定期对接待中心的设施设备，物品进行检查清点；

4.4及时到各岗位巡视、现场监督、引导及纠正错误；

4.5协助环境维护部做好卫生工作；

4.6积极与有关部做好沟通、协调，搞好关系；

4.7配合有关部门开展的各项活动及临时的工作；

4.8完毕领导予以的其他临时工作任务。

(-)领班岗位职责及作操作流程

1.0目的

明确秩序维护人员岗位职责，培养秩序维护人员良好的敬'也精神以及自律性。

2.0合用范围

合用于高原河谷管辖区域口勺秩序维护工作。

3.0职责

2.1在秩序维护部主管的直接领导下工作，负责安排本班日勺详细工作；

2.2以身作则，组织实行各项详细工作，对上级布置的工作任务、安排和决策指令要

及时传达、贯彻，带领本班人员按质准时完毕；

1.3合理进行岗位安排并进行监督、检察、纠正、保证岗勤质量，负责组织实行安全

工作计划，及时总结工作并向上级汇报；

1.4协助上级进行培训计划的实行，并进行传、帮、带；

1.5掌握秩序维护员工的思想状况及工作状况，进行对的引导及时处理存在的问题，

并负责班组之间欧I协调，必要时向队长、主管汇报；

1.6熟悉物业的防备弱点，强化巡查效果；对各岗位反应的问题应及时进行理解、处

理，并做好详细记录；

1.7负责平常治安检查、车辆管理、消防平常巡检并负责记录、整顿上报；

1.8负责对平常班务处理，负责检查纠正本班人员执勤中违规行为；按企业制度适时

对本班人员进行考核、评估，并及时上报主管领导；

L9贯彻执行企业质量方针和质量目日勺，并作好原始记录，且保证记录时真实、完整;

1.10建立卫生制度，带领安全队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生；

1.11督导本班人员的平常工作，并对因管理不力导致的本班人员工作失误及重大责

任事故承担连带责任；

L12组织定期检查防盗系统、报警系统和自动监视系统，保证其随时处在完好状态;

检查治安消防有关制度的贯彻状况；

1.13带领本班人员积极积极地完毕各项工作。

4.0工作流程

4.1每天组织召开班组晨会；

4.2负责每周部门的培训（文明礼貌用语、车辆指挥手势、交接班典礼；提高维护员

的积极积极服务意识等）；

4.3定期对高原河谷日勺物品清点，设施设备及样板间日勺物品，公共秩序维护和巡视检

查T作：

4.4及时到各岗位巡视、现场监督、引导及纠正错误；

4.5协助环境维护部做好卫生工作；

4.6配合有关部门开展的各项活动及临时日勺工作；

4.7完毕领导予以向其他临时工作任务。

（三）礼仪岗位职责及操作流程

1.0目的

明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0合用范围

合用于接待中心公共秩序维护礼仪岗。

3.0职责

3.1负责来访客户接待、指导和服务工作；

3.2负责接待中心形象礼仪及人员出入秩序维护工作；

3.3负责营区入口车场及入口周围的秩序口勺维护工作；

3.4负责接待中心及底围公共秩序的维护（劝离闲杂人员等），

3.5负责接待中心各类突发事件处理；

4.0工作流程

4.1提前做好交接班准备工作、准时交接班，做好值班期间的多种记录:

4.2整顿门口的雨具和接台上的物品；

4.3客户接待工作流程：当客户来访时，积极启动大门，并使用接侍用语“您好！欢

迎光顾”指导客户至接待中心前台接台处；当客户离开接待中心时，积极启动大门，并使

用送别用语“谢谢光顾，请慢走等”；

4.4时刻观注接待中心大厅内状况，保证大厅内正常T作秩序：

4.5保证接待中心大厅外围的公共秩序和卫生状况；

4.6按接待部门的统一说辞，回答客户的征询，配合接待工作

4.7每天做好值班期间接待中心大厅内多种设施设备日勺与否正常运行日勺检查：

4.8完毕赋予的其他工作任务。

（四）泊车岗职责及操作流程

1.0目的

明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0合用范围

合用高原河谷公共秩序维护泊车岗。

3.0职责

3.1负责平常来访营区车辆的引导、停放、管理及礼仪接待工作；

3.2负责停车场区域内秩序维持、巡查工作；发现问题及时处理和上报并做好登记

3.3负责处理停车场内的各类突发事件；

3.4做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害“四防”工作，贯彻安全防备措施，防备

于未然；

3.5负责对的引导客户车辆的停放，为客户启动车门和路线指导；对车辆口勺看护，（下

雨天为客户打伞送到接待中心门口）:

3.7完毕赋予的其他，作任务。

4.0工作流程

4.1当客户来访时，敬礼，并确认与否看房客户，确认其身份后，引导并指挥车辆停

放在指定位置，积极启动车门“您好！欢迎光顾XXX接待中心”，提醒客户将珍贵物品

随身携带，关好车窗，做好防盗措施；

4.2当客户离开时，积极为客户启动车门，客户上车后“谢谢光顾，请慢走”，轻关

车门，并指挥、引导车辆离开并敬礼；

4.3每天早上：08：00左右，在停车场设置好阻车锥，清理好车辆停放位置；晚上

20：00后来，收回阻车锥。

4.4上班期间，做好车辆的登记，并巡视停放在停车场的车辆及停车场内的卫生。

（四）巡查岗职责及操作流程

L0目的

明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0合用范围

合用于高原河谷区域内公共秩序维护巡查岗。

3.0职责

3.1负责高原河谷现场平常巡检与公共秩序工作；

3.2负责高原河谷公共设施设备巡查工作；

3.3负责检查高原河谷消防设施设备巡查工作；

3.4负责检查、排除高原河谷消防安全隐患工作；

3.5负责办公区域平常安全巡检等工作

3.6负责处理各类突发事件:

3.7负责配合其他部门_L作。

3.8协助环境维护部做好卫生工作，发现问题叫保洁及时处理

4.0工作流程

4.1每天当班人员定期对高原河谷内的各设施设各、房屋及环境，周围重点部等进行

巡查，保证高原河谷营区内现场，接待区域的I秩序正常，保证无任何隐患或险情存在，保

证现场设施设备正常运行，并及时处理上报；

4.2熟悉现场基本设施状况，包括配电箱、供水、供电阀的位置，消防器材及设备、

设施日勺位置并能对时使用，保证设施设备不受人为损坏，若发现异常，及时汇报处理，保

证设施设备正常运行；

4.3每日对高原河谷消防设施设备进行巡查，保证设施不受人为损坏，若发现异常，

及时处理上.报；保证消防设施设备正常运行；

4.4定期进行消防安全进行巡查，及时发现和排除消防隐患；制止，并纠正在违反消

防安全，法律法规的行为；做好消防设施器材和保养维护工作，防患于未然；

4.5熟记现场、物业企、也及重要和急救，熟悉突发事件处理流程，及时对的

处理突发事件，防止事态扩大，保证平安；

4.6大体理解项目的基本状况，且能按有关部门口勺统一口径对外答复，保证高原河谷

工作正常的开展；

4.7每天18：00卜班后秩序维护部负责检查营区现场、接待中心、外围等与否存在安

全隐患，并及时关好门窗、办公区域内的用电设备，并做详细的记录；

4.8每天当值夜班人员（19：00—次日08：00）每一小时对营区、办公区域和接待中

心一次巡查并在值班记录本上进行详细的记录。

三、突发事件的处理;

一）消防突事件的处埋

消防安全在物业管理中占有重要的地位。为了加强消防工作，防止和减少火灾危害，

保障公共财产和业主生命财产日勺安全，根据“防止为主，防消结合”的I方针，结合各项目

区域大、地形复杂、隐蔽处多，远离公安消防队。所辖消防重点是：各商铺、机房、住宅、

各企业等C现制定如下消防预案，供各项目学习参照：

1、人员编组及任务

秩序维护部、工程部、环境部等全体人员。

消防安全负责人：项目经理：余伟利。

消防安全事件处置：秩序维护部主管；工程主管

分为五个组：通信指挥组、应急疏散组、灭火急救组、火场警戒组、后勤保隙组。

通信指挥组组长:

应急疏散组组长:

火火急救组组长:

火场警戒组组长:

后勤保障组组长：

2：各组任务份

（1）：通信指挥组：及时向119报警并安排固定人员到较明显处指导消防队抵达火灾现

场。疏通沿途车辆，保证整个火场的交通、通讯畅通，并做好与有关部门的I协调工作。做

好灭火急救人员的I调动及指挥T作.火灾扑灭后做好指挥现场的I保护，维持好秩序.等待

专职人员到来，协助做好火灾事故原因调查。

（2）：应急疏散组：携带消防斧、消防扳手、手电等破拆工具协助灭火急救组对被困人

员物资进行疏散，疏散时本着救人重于救火H勺原则。与此同步告知工程部切断电源、气源

及疏散火场及周围人员、车辆、消防通道，做好各项应急准备。

（3）：灭火急救组：携带灭火器、消防桶及有关消防器材。迅速赶往火灾现场，对火场

进行侦察、确认有无被困人员、燃烧物质及其他状况。根据燃烧物质的种类使用灭火器材,

按先控制后消灭的原则防止火势要延。在灭火急救过程中如遇有人员、物资受到火势严重

威胁时本着救人重于救火的原则迅速实行扑救。救出被火围困的人员，珍贵物资，运用手

持灭火器扑灭初期火患。

（4）：火场警戒组：携带好警戒线前去火灾现场，迅速展开及对周围和现场进行警戒，

维护好整个火场的秩序及安全工作。对离火场较近和周围围观、无关人员劝其离开和强行

驱赶，提高警惕，防止有人“趁火打劫”。火灾扑救后做好现场的保护工作及协助有关部

门做好其他工作。

（5）：后勤保障组：前期配合协助断气、断电，携带灭火器材及有关后勤保障物品，做

好灭火急救、物资搬运、人员疏散过程中的后勤工作及有关部门的协调工作（120急救中

心、附近医院及医药门市、准备对应的水带、灭火器材、绳索、木棒、湿毛巾、防毒面具

等1协助做好善后处理工作。

3：火火急救的原则和措施

（1）急救火灾日勺原则

1）先控制后消灭日勺原则；

2）救人重于救火日勺原则；

3）先重点后一般日勺原则0

（2）初起火灾的扑救

1）及时报警，组织扑救；

2）集中使用力量，控制火势蔓延；

3）疏散物资，建立空、可地带，减少损失；

4）积极急救被困人员；

（3）火灾灭火H勺基本原理和措施

1）冷却灭火法

将灭火剂直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度减少到燃点如下，从而使燃烧停止。

2）窒息灭火法

采用合适的措施制止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中口勺氧含量，使燃烧物

质缺乏或断绝氧气而熄灭。

3）克制灭火法

将化学火火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，以终止链反应血使燃烧反应停止。

4）隔离灭火法

将燃烧物与附近可燃物隔离或者散开，从而使燃烧停止。

4、小区火灾的种类、原因及救火应急方案

（1）小区防火重点部位

1）车位区；

2）办公区：

3）配发电房；

4）物品仓库；（如红棉坊、各企业库房）

5）购物休闲娱乐区：

6）业主住宅区；

7）消防监控中心。

5、小区火灾的种类及原因

1）油起火：原因是业主炒菜时不小心而引起厨房起火。

2）煤气火灾：原因是由于煤气的泄露而引起火灾。

3）小孩玩火：由于管理的不够严格而导致室内起火或是室外易燃区（停车场车棚及

树林）。

4）电起火：因装修工地私拉乱接，或室内电线老化、接头不严而电短路产生火花引

起室内可燃物燃烧。

5）车库或其他部位因禁明、暗火不严而导致火灾。

6）因抽烟后乱扔未灭烟头或睡觉前抽烟而引起火灾。

7）冬季取暖引起火灾。

8）自杀、爆炸引起火灾。

6、小区维护人员接火警后的处置措施

1）火警为119,报警时应讲清晰失火地点、单位、部位、着火物资、火势、联络及

姓名等。

2）小区处理火警措施.

（1）各岗位维护人员无论接到何种形式的火警信息后，应先告知巡视人员到实地查

看，并及时将状况汇报消防控制中心，同步参与火灾扑救。

（2）由消防中心及时告知各职能部门主管迅速抵达控制中心，指挥所有人员灭火。

7、小区起火应急方案及预案流程

（1）如发现火警应采用边汇报、边扑救的有效措施.一般先汇报消防中心（监捽指

挥中心）或就近维护人员，当指挥中心接警后，立即告知各班长及当班岗位人员赶赴现场

进行扑救，然后告知总值班队长及领导。

（2）各职能部门职责

1）主管或部门值班职责：

接警后，立即赶赴现场，指挥在场所有人员共同做好急救工作，急救人员、保护和疏

散物资，维护好火场秩序，当公安消防队赶到后，要配合消防队并予以一切便利。

2）秩序维护部职责

接警后，除一人留监控中心进行监控联络外，所有人员带上消防装具迅速赶到现场立

即投入扑救工作，并积极做好急救人员、保护和疏散物资口勺急救工作，如火势已失去控制,

当公安消防队赶届时，安全人员要向公安消防队简介火场状况，并做好向导工作，积极配

合公安消防部门完毕好灭火战斗任务，维护好火场秩序，限制无关人员进入火场。

3）工程部职责

在接到报警后，工程部要亲密和保安部加强联络，随时准备切断电源、肩动消防供水,

要保证足够的消防用水，并使各风口、管道的防水阀门所有关闭，制止火势蔓延。

4）值班员职责

接警后，先与秩序维护部监控中心获得联络，随时理解火情，并逐层告知各个部门、

总值班、服务部主管以及其他单位的领导，在整个火灾处理过程中起到上传下达的作用,

保证逋讯设备H勺线路畅通。

5）客服部各员工职责

当小区发生重大火灾，各部门员工要保持镇静，立即汇报各级领导或，力所能及地协

助秩序维护人员做好救人、保护和疏散物资的工作，自觉维护小区的秩序，保护业主（住

户）迅速离开，防I卜有人破坏灭火T作正常进行「

8、状况处置

1：疏散和急救被困人员

积极急救受火灾威胁日勺人员，是灭火工作的I首要任务。当有人正受到火势威胁时，应根据

政人任务口勺大小和既有灭火力量，首先组织参战人员救人，同步布署组织一定力量灭火，

在力量局限性的状况下，应将重要力量投入救人工作0

（1）疏散救人的措施

1）应急疏散组应迅速引导人们疏散到安全地带。

2）疏散次序：首先疏散着火层人员，另一方面是着火层上一层人员，再次为着火层

上二层人员，并依次往上。当着火层以上也许受火灾影响的人员所有疏散后，开始依次疏

散火灾层下一层、下二层人员。

3）与此同步，还要依次检查各楼层，保证所有人员按规定撤离。在检查时，要尤其

注意如下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面。由于人惊恐时，常常躲在这些地

方，尤其是小朋友。

4）当楼层受火面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然

后再设法转移到地面。

5）如被困人员无法运用紧急通道疏散时，可运用云梯、曲臂车等登高工具，架设在

楼房位置实行急救：也可运用室外排水管或安全绳急救被困人员：也可张开救生网或帆布,

把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼逃生。

6）当火场被困人员临时无法施救时，可运用广播引导火场人员进行自救：如用被条

连结成绳吊落到下层日勺措施；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门

窗降温，同步清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来。若房内外有救生器材，则引

导他们使用这些器材，如救生绳、救生袋进行自救c

（2）疏散救人时要注意的事项

1）疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬

浮在上部。

2）疏散时，要湿毛巾、衣物等捂住口，防止被烟气呛住导致窒息。

3）紧急疏散时，牢记要由首层向房外跑，不要错跑。

4）搜查未疏散人员而进入关闭的房间前，要先用手试一试门，看与否很热，热表明

里面有火，火势较大。假如要开门一定要憋住呼吸，由于烟和热都能致人死地。假如房间

内比较大而手边没有灭火工具时，应立即向门前靠拢迅速离开。

5）受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送医院急救治疗。

9：疏散与保护物资

疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的多种物资，以及

业主口勺珍贵物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采用疏散还是就地保护，要根据火情

来决定，其目的是尽量防止或减少公共和私人财产损失。

（1）几种需要疏散与保护的物资

1）重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，尤其是业主口勺珍货

物品和不能用水扑救H勺物资，必须立即疏散。

2）易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有

发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。

3）当物资阻碍消防人员靠近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。

4）对有助火势要延的）物资，要迅速转移。

（2）疏散与保护物资日勺规定和措施

1）一般状况下，应先疏散与保护珍贵的I、有爆炸和有害毒的I以及处在下风方向的I物

资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处在上风方向的物资和其他一般物资。

2）在受火势威胁状况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。

3）疏散搬走物资时，对珍贵和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。

4）疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受水、火等威胁的安全地方，并派人保

护，防止丢失的损坏。

（5）对需要就地保护的物资、设备等，可根据不一样状况用水射、冷冻、降温或者用

浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其火焰

隔开。

二）秩序维护部地震抢险应急预案

1.0目的

加强领导，健全组织，强化工作职责，规范抗震抢险预案工作程序，保证防震减灾各

项工作的有效性和实用性。

2.0合用范围

合用于物业管理所辖项目各部门全体员工。

3.0组织架构

领导小组、应急指挥部

领导小组、应急指挥部

4.0职责

4.1物业企业总经理为防震安全领导小组总指挥，负责辖区防震全面工作；下辖五

个应急小组，定期组织防震培训、考核及防震演习。

4.2秩序维护队为现场抢险蛆负责辖区地震现场人员及财物日勺急救疏散转移。

4.3项目客服中心资深客服助理带领绿化及部分保洁人员为应急疏散组,负责辖区

人员疏散工作，资深客服助理运用对业主较为熟悉日勺优势，指挥本组组员迅速将人员疏散

到安全区域。

4.4保洁主管及部分保洁员为伤员救护组，负责现场伤员日勺转移及简朴救护，协助

“120”的工作。

4.5保洁班长带领部分保洁员及客服助理为生活料理组，重要任务是为疏散转移到安

全地带的业主提供食物、水，安抚其情绪。

4.6客服中心安排头脑冷静、处事灵活的客服助理担任通讯联络，及时上传下达指挥

部与现场各应急小组的信息；同步做好外联工作。

4.7，程部维修部为设备抢修组，负责辖区H勺电源、设备秩序维护，保证照明及有

关设备、设施H勺正常运行，保障抢险工作顺利开展。

5.0工作流程：

5.1安全防备

防震安全领导小组

a）参与政府有关防震有关会议，传达会议精神，组织防震安全检查，组织防震知识培

训，组织防震演习。

b）搜集地震预报信息，及时通报，根据状况提前做好抢险准备工作。

c）定期组织小区建筑防震检查，发现安全隐患及时联络有关施工单位维修整改，保

证建筑到达原设计规定的抗震能力。

——检查地基有无异常

——梁柱有无异常

——墙体有无大量裂痕

——高空垂吊物安全措施与否到位

——雨棚安全措施与否到位等

d）未到达原设计抗震规定口勺重大安全隐患汇报政府主管部门处理。

e）做好检查、汇报记录，便于重点监控和管理，一旦发生异常，保障危重区域迅速疏

散急救。

5.2异常处置

险情发生后，经理立即将状况向总经理汇报，并直接即启动防震应急预案，组织其

应急小组投入抢险工作，赶往抢险现场指挥各应急小组全力抢险，最大程度减少损失，实

时向总指挥汇报现场状况。

与辖区公安、消防、小区、医疗卫生等有关职能部门获得联络，祈求支援；配合有

关职能部门的工作。

做好疏散转移业主的生活料理，安抚情绪，杜绝进入危险区域，防止余震导致二次

伤害。

协助政府专业抢险部门日勺T作c

做好安顿善后工作。

5.3现场抢险组：

参与防震安全检查、培训及演习。

准备防震抢险必备器材及物资。

随时检查防震安全隐患并及时报修。

发现险情及时向队长、经理汇报并进行现场急救。

险情发生后，队长组织本组应急队员在第一时间赶到现场，展开抢险救济工作。

a）首要任务是配合疏散组尽量的将室内人员所有疏散到安全地带。

b）运用地震停止间隙，组织队员进入建筑内搜查有无未疏散的人员。

c）协助行动不便的人员转移到安全地带。

d）在状况容许的状况下，营救被困人员。

e）对于因条件限制无法救援的人员，安抚其情绪，防止乱运动，导致二次伤害。

f）熟记因条件限制无法救援的人员口勺位置，便于专业队伍及时救援。

在统一指挥下，运用余震间隙迅速进行废墟掩埋下人员的急救。

专业救援队伍抵达后，协助其工作，共同急救。

岗位队员坚守岗位，勤巡查勤检查，发现险情及时汇报，同步控制人员和大件物品

口勺进出，防止坏人趁机打劫。

5.4设备抢修组

参与防震检查、培训及演习。

根据自身专业特点。结合防震工作规定检查建筑物、构筑物、设备设施与否到达原

设计防震规定，发现异常及时维修、汇报。

险情发生后，维修主管七即组织本组组员赶往现场投入抢险，听从统一指挥C

迅速检查设施设备、电器、照明与否能运行正常，抢修受损设施设备，最大程度的

为抢险救灾提供必要的电力等支援。

a）检修供电线路。

b）检修供电设施。

c）架设临时线路。

d）启动自备发电机。

安排专业人员值班监护设施设备运行状况。

配合现场抢险组工作，提供专业工具及技术支持。

5.5伤员救护组

参与防震培训及演习。

准备防震抢险救护必备物资。

接到防震抢险的指令后，应立即赶往现场，投入抢险，听从统一指挥。

协助现场救护组转移出来的人员集中到相对安全地带，并对伤员进行简朴现场救

护。

引导专业医疗救护车辆进入中心区域，协助转运重伤员到就近医院进行救治。

安抚伤员情绪，最大程度挽救生命。

5.6应急疏散组

参与防震培训及演习。

接到防震抢险的指令后，应立即赶往现场，投入抢险，听从统一指挥。

现场疏散原则

——以人为主

一一按序行进防I卜踩踏

——互相帮扶

——楼道撤离

一一多路疏散

运用喊话等措施，有序迅速口勺将人员疏散到地面安全地带。

及时与现场抢险组、救护组获得联络，转移行动不便及伤员，防止过度赌塞。

及时安抚人员情绪，防止到处乱跑，防止不必要的伤亡。

协助其他小组的工作。

5.7通讯联络组

参与防震培训及演习。

险情发生后，根据应急预案口勺分工，立即投入抢险工作。

传达领导小组的命令，回报现场的状况。

实时与政府救援部门获得联络，汇报现场状况，便于专业救援队伍确定救援方案及

准备救援设备。

在领导小组的统一指挥下，协助其他小组的工作。

5.8生活料理组

参与防震培训及演习。

险情发生后，根据应急预案口勺分工，立即投入抢险工作。

协助疏散组引导人员到指定地点。

安抚人员情绪，并组织派发食物及水等物资。

在领导小组日勺统一指挥下，些组其他小组的工作。

5.9善后事宜

各应急小组在防震安全领导小组日勺统一指挥下，积极投入各项善后、安顿、恢复生

产、生活工作。

做好疾病防止及环境消杀工作，保证安居乐业。

6.0有关支持性文献

7.0记录

三）各类公共秩序管理应急处理

1.0目的

明确秩序维护员岗位职责，培养秩序维护员良好的敬业精神以及自律性。

2.0合用范围

合用于物业公共区域及楼层秩序维护工作。

3.0职责

3.1管理中心经理负责治安事件的指挥处理及安全控制，尽量减少损失；

3.2秩序维护主管负责治安事件预案日勺制定和培训，并监督、调配和实行；

3.3秩序维护员负责治安事件H勺汇报、处理。

4.0工作程序

4.1治安管理定义及规定

治安管理是指物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故

而对所管物业进行的一系列管理活动；治安管理防治日勺对象重要是人为导致日勺事故与损

失,其目的是防止所管物业区域内财物受损失，人身受伤害，维护正常的工作和生活秩序：

4.2物业管理中治安管理日勺内容

4.2.1贯彻执行公安机关有关安全保卫工作的方针、政策和有关条例，建立健全各项

安全保卫制度；

4.2.2负责维护物业内部治安秩序，防止和查处治安事故，协助警方侦破有关违法犯

罪案件，搞好安全保卫工作；

4.2.3每天不定期巡视物业安全，并做好记录；

4.2.4下列妨害公共安全和社会治安秩序日勺行为，都属治安管理之列

4.2.4.1使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常工作和休息；

4.2.4.2高空扔物;

4.2.4.3未经容许在物业内的公共场所晾衣物,在公共通道堆放杂物以及喂养多种家

禽；

4.2.4.4私自撬开他人信箱，隐匿、毁弃或私自开拆他人邮件、电报、信函等；

4.2.4.5非法携带、寄存枪支弹药；北法储存、使用易燃、易爆、剧毒、放射性等危

害物品；非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具；

4.2.4.6使用气枪在物业内进行射击活动；

4.2.4.7未经同意，私自安装、使用电网或改装、破坏正常供电的电网；

4.2.4.8非法入侵他人住宅，损毁他人财物；

4.2.4.9制造、销售多种赌具或运用住宅聚众赌博；

4.2.4.10运用住宅窝藏各类犯罪分子或犯罪嫌疑人等不法人员；

4.2.4.11运用住宅为盗窃分子提供以便；

4.2.4.12制造、发售、出租、复制或传播淫秽书画、淫秽录像、物品等;

4.2.4.13故意损坏路灯、电梯、消防桦、电表、水表、公用线路、明暗沟、化粪池

等配套设施；

4.2.4.14故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共场所；

4.2.4.15运用住宅进行嫖宿卖淫活动。

4.3常见治安、刑事窠件日勺处理措施

4.3.1打架斗殴的处理

.1劝阻斗殴双方离开现场，缓和矛盾；如势态严重，违反治安管理行为甚至犯罪倾;

向，迅速拨打报警“110”或将行为人扭送警方处理，并保护好现场；

4.3.1.2提高警惕，防止坏人运用混乱偷拿财物；

4.3.1.3说服围观群众离开，保证管理区正常的治安秩序；

.4制止时注意保护自己的人身安全；严禁秩序维护员参与其中进行斗殴；

.5协助警方勘察现场，收缴各类打斗凶器，识别为首分子；

4.3.1.6事后向上级做出书面汇报。

4.3.2发生盗窃的处理

4.3.2.1若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，汇报警方，连同证物送警方处

理；

4.3.2.2假如是盗窃案发生后才发现的，应立即汇报管理中心及警方，同步保护好案

发现场，重点是保护好犯罪分子通过口勺通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能私

自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；

4.3.2.3对重大案发现场，可将事主和目击者反应日勺状况，向警方作出详细汇报；

4.3.2.4对可疑作案人员，可采用暗中监视或设法约束，并汇报或移交警方处理。

4.3.2.5事后向上级做出书面汇报;

4.3.2.6事故H勺新闻公布权，由企业指定专人公布。

4.3.3发生凶杀案件的处理

4.3.3.1如发现歹徒E在作案口勺，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员

配合；同步，迅速向上级和警方报案；如有伤员，因迅速送附近医院救治；

4.3.3.2如事后接到汇报，则应保护案发现场，严禁无关人员进入，以免破坏现场遗

留的痕迹、物证，影响警方勘察现场和搜集证物、线索；

4.3.3.3案发时，大门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记；

4.3.3.4登记发现人和事主的状况，及时向发现者和周围群众理解案件发生、发现的

通过，并做好记录；

4.3.3.5案发现场的人员一律不能离开，待警方问询；

4.3.3.6向赶到现场mJ警方汇报案情，协助破案；

4.3.3.7事后向上级做出书面汇报；

.8就事故的新闻公布权，由企业指定专人公布。

4.3.4发生犯罪分子抢劫的处理“犯罪分子抢劫”，是指公开使用暴力、胁迫或其他

手段如打、砸、抢，强行夺取他人钱财或毁坏公共财物日勺犯罪行为；

4.3.4.1迅速制止犯罪；当群众呼喊抢劫或呼救时，应协助警方抓获劫匪；假如没有

警方在场，应呼喊附近安人管员和群众制止，抓获犯罪分子并立即报警；

4.3.4.2如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并

立即组织群众堵截和报警；如驾车逃跑者，应记下车牌号码并报警及拦车堵截；

4.3.4.3保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让群众进

入现场；如现场在交通要道或公共场所或人多拥挤日勺地方，无法将证物留放原处时，应收

起移交警方;

4.3.4.4警方未勘杳现场或现场勘察未完毕，当班H勺执勤秩序维护员不能离开现场：

4.3.4.5事主或在场群众如有受伤的，要立即送医院或向120呼救；

4.3.4.6事后向上级做出书面汇报；

4.3.4.7就事故的新闻公布权，由企业指定专人公布。

4.3.5收到被放置爆炸物品信息时H勺处理

4.3.5.1得知被放置爆炸物品，或接到扬言爆炸H勺恐吓时，要保持镇静，认真记

录，同步

尽量拖时间（确定爆炸物品精确地点及爆炸品类型等），以最迅速度汇报企业领导和

部门主管，同步，立即向警方报案；

4.3.5.2安管主管应协助企业领导立即成立防爆炸指挥部；调动备岗人员协助，并在

预定爆炸区域增派秩序维护员，加强出入口人员、车辆及物品的管理，对陌生或形迹可疑

人员严加盘问和防备，认真查验证件及携带的物品；

4.3.5.3立即告知车场岗和巡查岗，检查车场或公共区域与否有可疑物品；发现无主

物品不得随便接触，应立即报警方并予协助，同步汇报防爆炸指挥部；

4.3.5.4确定有爆炸物品时，应立即疏散人员、设置警戒区，不准未被授权者进入该

警戒范围，同步汇报警方；

4.3.5.5发现可疑物品时，应保持冷静并立即关闭对讲机和，防止遥控爆炸；

4.3.5.6防止使用对讲机直接通报本次事故（尽量防止提及“炸弹”的字眼），以免

导致不必要的恐慌和混乱；

4.3.5.7如可疑物放置在电梯内，应将该部电梯停在空置房楼层，关闭电源并将该范

闱进行警戒和隔离；

4.3.5.8事后向上级做出书面汇报;

4.3.5.9事故H勺新闻公布权，由企业指定专人公布：

4.3.5.10为了防止爆炸事件时发生，秩序维护员必须小心谨慎，尤其须留心下列各

地点与否有可疑物：

1.物业草坪死角；

2.电梯以及电梯前厅；

3.公共卫生间；

4.消防通道；

5.垃圾箱；

6.花盆；

7.垃圾堆放点；

8.天花板。

4.3.6接获恐吓时处理

如接获任何恐吓，应保持镇静，与对方详谈，迟延时间，留心背景、动机以

及有何规定；如对方已收线，不要把挂断（待警方寻找来源），并以最迅速度告知

值班主管；

4.3.7发生偷车事件的处理

偷车者惯偷H勺措施重要是直接进入停车场偷取汽车，或用偷来的汽车驶入停车场，

然后再偷另一辆车，或采用恐吓、捆缚、威胁、劫持等手段将管理员控制，然后偷取车辆;

当发生偷车事件时，应采生如下措施：

4.3.7.1立即汇报上级并报警;

4.3.7.2记下被偷车牌号、颜色及车型；

4.3.7.4记下偷车人数、相貌、服饰以及与否持有凶器，记住汽车行驶方向;

4.3.7.3切勿拦截汽车:

4.3.7.5等待警方抵达，向其汇报有关状况，并记下警官姓名、警衔、警号及报案编

号，以备后查；

4.3.7.6事后向上级做出书面汇报；

4.3.7.7事故H勺新闻公布权，由企业指定专人公布。

4.3.8停车场发生被劫事件的处理

假如是车主、司机、乘客以及车上日勺财物被劫，秩序维护员应以最快的速度汇报上

级并报警，同步记住匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，以及接应车辆牌照号码以

及逃走方向；秩序维护员应采用如下措施：

4.3.8.1告知上级并报警；

4.3.8.2注意防止接触任何物品；

4.3.8.3查看现场与否仍有匪徒；

4.3.8.4救济受伤者，并及时送伤员到医院救治；

4.3.8.5事后向上级做出书面汇报；

4.3.8.6就事故的|新闻公布权，由企业指定专人公布。

4.4常见的可疑状况及处理措施

4.4.1在住宅区内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址，或接二连三敲

住户房门，或一种个楼道按住户电子门；

处理措施：亲密注意其举动，必要时可采用监视、盘问以及劝其离开等方式；

4.4.2发现身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具；

处理措施：核查其携带工具的用途，如用途不明，应控制起来并送辖区派出所；

4.4.3携带物品繁多（如电视、音响等珍贵物品），又无任何证明;

处理措施：临时将人、物扣留，待其出具可靠讦明后再放行：如无法出具仟何讦明,

立即送交派出所；

4.4.4在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包；

处理措施：立即设法拦截，问询验证，如属盗窃、抢劫财物的，应送交警方处理；

4.4.5自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或将未开锁的自行车背

走或提走；

处理措施：暂扣留人、车，待查明后放行，反之，送警方查处；

4.4.6机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证；

处理措施：暂扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查处；

4.4.7碰到秩序维护员即转身远离或逃跑的人；

处理措施：设法阻截，用对讲机告知有关的门岗、巡查岗执勤人员协助将其擒获；

4.4.8低价发售物品，与实际价值相差较大；

处理措施：临时扣留人、物，待查明后放行，反之，送警方查处；

4.4.9长时间一种人独处不离开；

处理措施：问询与否需要协助，若非业主劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查；

4.4.10发现天台隔热层、消防栓箱内或自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁

棒等工具；

处理措施：不动隐蔽的工具，采用伏击的措施，监视嫌疑人的行动，如发现作案，

则将其擒获并扭送警方处理。

4.5电梯困人时的处理措施

4.5.1秩序维护员一旦发既有乘客被困在电梯内，如有闭路电视，则需把镜头移至困

人的电梯以观测电梯内的活动状况；同步指派秩序维护员到电梯门外以保持联络并安慰对

方：

4.5.2用力拍打轿厢门，让客人知晓有人正在关注、营救他（她）；

4.5.3立即告知工程人员前来解救被困者以及维修该电梯；

4.5.4亲密注意被困者中与否有老人、小孩、孕妇、病人，以及与否也许发生人多供

氧局限性状况；必要时拨打110、120祈求协助；

4.5.5被困人员救出后，如发现伤员或身体不适者，将其送往医院救治；

4.5.6事后向上级做出书面汇报；内容应包括事件从开始到结束的时间、被困者救出

口勺时间、有关工作人员抵达和拜别日勺时间、事件日勺详细情形、伤员或身体不适者送往何家

医院、参与处理欧I消防车、警车、救护车车牌号码等,

4.6触电时的处理措施

一旦发既有人触电，秩序维护员应立即赶到现场，关闭电源，并及时告知工程人员；

注意在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电；要用绝缘的物品把线头

或触电人拉开，并立即进行人工急救，同步告知医院立即派医生急救或将伤员送医院急救;

4.7夜间忽然停电时的处理措施

一旦发生夜间忽然停电，全体秩序维护员应保持镇静；其中，大门岗执勤人员应尤

其注意防止可疑人员乘机进出大门；巡查岗执勤人员在获得支援之前应充足运用照明器材

加强重点部位的巡视并用对讲机与主管保持较平时更为亲密的联络；车场岗执勤人员应设

法改善车库照明条件，防止多种人身伤害和车辆碰撞事故；执勤主管应合适加强巡视，并

为车管人员配置足够口勺照明器材；此外，应立即致电供电局查询，若属供电系统有问题，

应立即告知维修人员抢修，并立即将停电原因、时间告之征询的业主，安排秩序维护员立

即查看电梯与否有人被困；电力恢复后，应告知维修人员到现场检查受影响的公共电器、

设施与否己恢复正常运行，保证各项设备己恢复正常,

4.8发牛瓦斯、易燃气体泄漏时的处理措施

4.8.1当收到易燃气体泄漏汇报，或在执勤中闻到异味、听到异响时，秩序维护员应

立即告知值班主管，并尽快赶到现场查看；如气体泄漏状况属实，则应报119或110；

4.8.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、风扇以及任何电器开关;

必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气阀；严禁在现场使用明火或吸烟；

4.8.3疏散现场人员及围观人员；

4.8.4如发既有受伤或身体不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达

现场；

4.8.5将详细状况记录下来，向主管做出书而汇报。

4.9发生爆管及漏水时的处理措施

秩序维护员在平常巡查时，应留心下水道、排水管道与否畅通，有无淤泥、杂物或

亶料袋堵塞管道，并向值班主管汇报；

如发既有爆管及漏水现象，必须立即赶到现场；抵达现场后，应检查漏水的精确位

置，并在力所能及的状况下，设法制止漏水，如关上水阀等；不能制止时，应立即向值班

主管汇报，并告知维修人员维修，告知保洁人员清理积水；在有