博物馆保安服务服务质量保障方案

博物馆保安服务服务质量保障方案

目.录

第一节服务质量保证3

一、服务保证3

二、管理保证3

三、人员供应保证4

第二节服务质量保障措施4

一、保证顺利接管的措施4

二、优质服务质量保证措施8

三、服务安全保证措施10

四、人员保障措施11

五、设备物资保障措施13

六、机制保障措施14

七、应急保障措施22

第三节人员管理保障制度22

一、人员稳定保障制度22

二、临时工流动率控制制度25

三、队伍建设保障制度27

四、保安服务工作制度31

第四节保安服务工作保障制度38

一、保安服务控制程序38

二、紧急情况处理程序39

三、过程和服务的监督39

四、博物馆满意度测评41

五、不合格服务控制程序42

六、服务改进控制程序43

七、自查标准方案43

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第一节服务质量保证

秉持以“科学管理、严格要求、诚信守法、服务社会”

宗旨。根据特点贯彻以“共同发展、和谐馆区、五个一”服

务原则。

一、服务保证

若我有幸中标后，努力进行安保管理工作，人员每月将

进行定期回访，及时有效地现场处理队员工作及生活中发生

的问题。不间断与企业、驻点管理员、队员多向沟通，及时

了解服务中的不足，快速反应处理并进行改善。我们围绕“五

个一”：以安全第一为根本、以服务第一为导向、以形象第

一为基准、以质量第一为标准、以共同发展第一为目标，全

方位开展护卫工作。

二、管理保证

L所有工作进行总的全方位的监督管理；

2.基层进行监督、检查队员各项规章制度的落实并做好

记录，向客户及时反映情况；

3.教育、监督下属各级人员爱护设施和装备。防止事故

发生；

4.定组织、督促队员扎实苦练军事、交通、消防技能和

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抢险救灾的演练，增加队伍的战斗力和凝聚力;

5.协调队员调岗、退、辞、离职等相关事情的处理；

6.办理租赁费用结算及队员工资的发放、社会保险的购

买；

7.完善队员的奖励机制，激发工作热情，队员集体娱乐

活动的策划、组织。

三、人员供应保证

组建一支稳固的供应链，除了本土区域的资源供给外，

还与内地企业，加强开展安保服务、定单培训；与警校、保

安博物馆（各省市）建立了长期的合作关系。竭尽客户所求

“量身做定”相应人员需求，以满足人员资源充足和人员高

标准素质保障。并成立了两家专业的人力资源公司，拥有独

立的人力资源专业人员，为自身队伍，提供充足人员供应保

障。

第二节服务质量保障措施

一、保证顺利接管的措施

（一）接管验收的准备工作

L接管前的准备

接管工作开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：

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（1）与项目方面接口人联系好交接事项、日期、进度、

验收标准等；

（2）派出先头人员了解现场；

（3）与博物馆接口人协商，并组织人员进行上岗，熟

悉岗位制度、操作规范及设备设施的操作方法；

①准备好接管验收记录表格：

②《设施设备接管验收表》；

③《资料接管登记表》；

④《项目接管验收表》；

⑤《接管问题整改建议表》。

2.确定接管验收方式；

（1）与博物馆协商并拟定的接管计划进度及做好物品

的移交及验收工作：

（2）接管时采取房间逐一清点，验收完一层清场一层

的做法，清点完后即接管，包括岗位、钥匙等，确保接管验

收工作正常有序进行；

（3）绿化等部门接管进驻时，依据接管验收标准，同

时做好物品的清点以及物品的观感识别检查，并走好相关记

录；

（4）接管后立相关问题进行严格检查，就验收中需要

整改的问题以书面形式列出并及时上报；

（5）做好各种钥匙的清点移交、整理编号及分类管理

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等工作；

（6）更新标识及电话通讯，建立服务热线；

（7）制定接管时间安排计划；

（8）配置现场管理人员

根据现场和招标文件要求配备保洁人员和绿化人员及

其他工作人员，具体按以下要求进行。

（9）物资配备

做好保安管理物资工具的配备，并补充备品备件。

（10）前期培训

进行人员的理论与实操结合培训，使员工了解并掌握各

项规章制度、《招标文件》相关达标标准，岗位职责、操作

及应急处理流程、礼仪礼节等。

（11）后勤服务

落实员工生活安排及其他事宜。

（二）接管验收阶段

按既定计划，分项目、分专业进行接管。

（三）资料接管

系统化、管理化、电脑化地建立档案与管理，是保安管

理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。我司履

行保安管理文件同博物馆管理档案建立的实行文本原始资

料与电脑管理并举的方式，按照相关标准执行。将收集的管

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理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为

管理服务。

（四）岗位接管

做好岗位交接，做好岗位移交登记表，使各项工作平稳

过渡，做到无缝交接。

L其他交接

（1）工作中备品备件、剩余的材料备品等。

（2）管理处办公桌椅、资产文档、文件柜、保密柜等。

2.检查遗留问题的讨论、处理

（1）按招标文件要求标准执行，检查中发现问题直接

记录下来，汇总后双方方签字确认，招开遗留问题讨论处理

会议，确定整改方案和限期整改日期。

（2）跟进遗留问题整改，定期向博物馆监管汇报工作

进展情况直到问题彻底解决。

3.接管验收注意事项

（1）在接管前，我司与前保安公司及博物馆监管协商

接受的相关问题，如:交接双方的人员、各分类的时间、注意

事项等，统一思想、统一标准，明确程序，明确交接双方的

责任和权利。

（2）接管过程中要认真清点物业内的各种设施设备、

公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型，并经交接

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双方在交接报告签字后生效。

（3）对交接查验中发现问题，属需要整改的，应形成

书面报告，属于无法整改的项目，应与相互协商达成一致意

见、形成备忘录备案。

（五）进入运行阶段

L人员到岗交接后，认真按照流程操作，担负起岗位职

责；

2.按预先制订日常工作计划，规范操作规程操作；

3.分专项制订工作计划。如：安全消防方面，做好安全

消防宣传、消防演习、应急预演等工作计划；

4,组建义务消防队，并建立义务消防队培训制度；

5.做好安全检查，建立消防安全检查制度，及做到定期

检查整改；

6•建立健全各类文档，认真做好各种记录报告；

7.优化制度、工作流程，并持续改进。

二、优质服务质量保证措施

1.以情动人，以理服人，营造家的氛围通过与员工的互

动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人,

以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强

主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、

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认同管理，增强管理处的执行力。

2.激励与惩罚

实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分

数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月

量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的

重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。

3.强化员工服务意识

保安管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服

务，因此，强化员工的服务意识，树立“招标人第一，服务至

上”的服务意识，”关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高

服务质量的重要前提。

4.全员实行岗位责任制

以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，

搭建保安服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管

理，对保安服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。

5.公司品质管理服务检查系统

由保安管理处严密监控秩序维护、招标人投诉处理等保

安服务每一个工作环节;其次，各级主管根据自己的经验，更

感性地调查监管;最后，物管处对招标人定期拜访，定期进行

保安服务调查问卷等形式都将使保安公司的服务水准时刻

处于监察状态。

6.多方位开展员工培训

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通过各种形式的培训，使管理处员工提高保安管理素质

要求，从而实现预期的管理目标。

7.经营好管理处周会、各部门晨会，使其成为上传下达

的有效通道，也成为解决各项问题的桥头堡。

三、服务安全保证措施

L配合博物馆有关部门排除不安全因素，进行安全培训

和教育。组织安全小组负责安全管理业务，各部门工作前必

须做好安全检查工作。

2.各级安全管理组织和安全小组做到每班作业都有安全

员，安监人员每天巡视各工作区，检查工作区域的安全情况

及是否有违章情况，一旦发现及时制止上，班前交代注意事

项，班后讲评安全，把事故消灭在萌芽状态中。

3.加强服务现场管理，服务现场及便道设立明显的安全

警示牌或安全注意事项宣传栏。工作人员必须按规定佩戴劳

动保护用品;工作期间随时清除不必要的障碍物，设备停放、

材料堆放不得妨碍工作安全;按照规定布设电线、电缆、配置

必要的消防器材，尽量减少安全隐患。

4.进驻前对安保工作人员进行安全教育和安全知识的考

核，服务过程中定期根据实际情况补充安全知识。

5.本项目配备的管理人员都是公司的骨干，实际操作经

验丰富，事业心强，完全有能力在短时间内走上规范的管理。

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6.公司质检部门负责该项目的监督考核，公司各管理处、

各专业公司提供全方位的支持。本项目任何时候需要技术支

持、人员支持、工具设备支持，公司各职能部门、管理处都

会及时到位及时保证资源支持。

7.充分发挥现有管理服务人员的作用，特别是各岗位骨

干分子的作用，做好衔接工作，保证各个环节不出漏洞。

8,提前做好人员储备，经过系统培训后上岗。目前公司

招聘了一批安全管理员正进行培训，准备补充到各项目，如

果该项目中标，可以直接配备到该项目。

四、人员保障措施

(-)确保人员队伍稳定

为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照

合同约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。

同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的保安服务团队。

(二)确保人员素质达标

要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样

提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选

调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；

二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人

员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员

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不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。

L制定和明确保安人员工作制度和职责任务

根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管

理条例》和公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，

认真制定门卫、巡逻、内务、勤务记录、班队长查岗等内容

的《保安管理细则》，规定各项安全保卫规章制度和保安各

级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。

做到人员到位、制度到位、职责分明。

2,强化保安人员教育管理，树立良好形象

把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保

安员职业道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的

意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。

3.加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作

保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要

保障，也是确保所服务单位安全的前提。因此，我们将重点

加强保安队伍的规章制度的落实工作，严格执行保安工作手

册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他人，加强保安员物品点

验，严格保安员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬的素

质完成客户和上级赋予的各项安保任务。

（三）整体确保人员服务技能

服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与

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客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务

技能。

一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服

务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入

企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业

技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式

来确保队伍较高的服务技能。

五、设备物资保障措施

（一）设备物资配置到位

要做好服务，必要的设备物资是不可缺少的要件。为了

确保做好贵所服务单位的保安服务工作，确保与保安服务目

标相适应，我公司将根据贵单位的安保特点配置相应的设备

物资。如：统一规范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，钢

叉等。

每位保安员配有制服、头盔、自卫棍、无线对讲器材等

装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的处理预案。公司

指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能

够迅速准确地处理警情。

（-）确保设备状态良好

要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状

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态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检

查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。

六、机制保障措施

（一）全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO

质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康

与安全。以确保管理科学、适用。

（二）建立经理联系制度

本着对所服务单位负责，公司将建立经理联系项目制

度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的

决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。

（三）严格考核制度

为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动

性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中

去，把全体队员的切身利益与服务质量相结合，进而使队员

乐于去把服务做好。

（四）建立义务监督机制

为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明

查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作

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出应对措施和考核，确保服务质量。

（五）保安队绩效考核制度

根据公司保安队伍进驻后的构想，为客观公正地评价队

员的绩效和贡献，更好地激发鼓励保安队员爱岗敬业，乐于

奉献，强化队员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现保

安队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细

则，最大限度地激励队员站好岗，执好勤。为充分体现奖优

罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。

1.考核目的

根本目的：

（1）建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地

评价队员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大

和提升。

（2）为队员工作奖惩提供参考依据。

（3）作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。

直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位

晋升的参考。

2.考核内容

（1）保安考核内容

安保工作：安保工作严密，保证公司财产安全、人员人

身安全，当班时间内无安全事故发生；防范意识强，保持高

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度警惕，当班时间内无偷窃、火灾等事故发生。在考核周期

内若发生安全事故或偷窃、火灾等事故，取消当月的月度考

核奖金和当季的季度考核奖金。

工作纪律：严格遵守公司的规章制度，履行安全保卫工

作守则；不迟到、早退，按时、积极参加训练等集体活动、

严格遵守公司考勤制度；按时执勤，坚守岗位，不擅离职守;

不吸烟、不酗酒、不聊天，不做与工作无关的事，认真负责;

服从命令、听从指挥；品行端正、诚实守信。

工作业绩：工作积极主动，保质保量完成工作任务，起

模范表率作用；对工作中出现的问题，能提出有效建议和意

见；尽心尽责维护公司利益和安全，在有需要的时候挺身而

出，见义勇为，确保公司财产和员工人身安全。

仪容仪表：按规定着装，服装整洁、仪容端正，注重个

人卫生及保安室周边的环境卫生；言淡举止得体、文明执勤;

注重礼节礼貌，热情接待来访人员和公司领导、员工。

团队精神：与同事团结协作、互助友爱，积极沟通，能

配合工作安排；遇紧急情况主动处理，对其他岗哨积极支援。

（2）保安队长考核内容

安保工作：安保工作严密，保证公司财产安全、人员人

身安全，管辖范围内无安全事故发生；防范意识强，保持高

度警惕，管辖范围内无偷窃、火灾等事故发生。在考核周期

内发生安全事故或偷窃、火灾责任等事故，取消当月的月度

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考核奖金和当季的季度考核奖金。

工作态度：工作认真负责，做事严谨，积极向上，为人

表率；以公司利益为重；严格遵守公司的规章制度。

管理工作：

工作分配与督导：科学合埋分配工作，正确督导卜属工

作，公平公正，使工作任务得以顺利完成并不出现失误。

控制与沟通：控制局面恰当，沟通畅通，有效协调。

团队协作：善于调动员工的积极性，有效发挥团队绩效,

团队成员团结协作，有凝聚力，执行力强。

了解情况辅助决策：关怀下属，掌握下属的各种情况及

思想动态，能迅速提供高效辅助决策。

业务水平：紧急情况处理：应变能力强，紧急情况处理

恰当，能及时反馈情况。

投诉与改进：控制有效投诉率，及时处理投诉，制定改

进计划并实施。

做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之

间的沟通，定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处

理及记录并建立dl访制度，处理时限：分类考虑可能的处理

时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时

处理。

下属绩效改进：绩效目标明确，下属认同及理解，绩效

改进显著。

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3.考核流程

保安由保安队长评分，保安主管监督抽查，公司总部审

核。

保安队长由保安主管评分，公司总部审核。

4.评分标准

保安和保安队长的月度绩效考核均采用百分制，每月根

据上述考核内容进行评分，季度绩效考核为当季三个月的月

度绩效考核得分的总和。

5.奖金设置

月度绩效奖金二月度绩效奖金总额x（月度绩效考核得分

/100分）

季度绩效奖金二季度绩效奖金总额x（季度绩效考核得分

/300分）

6.专项考核

保安的专项考核，由保安队长进行检查考核，保安主管、

行政部进行抽查考核。

保安队长的专项考核，与保安主管、行政部对其所管辖

的保安进行抽查的结果挂钩，与所管辖的保安专项考核奖罚

项目挂钩。

专项考核奖金来源：专设保安考核帐户，对保安和保安

队长的处罚金将纳入本考核帐户，并用于发放奖励金；若本

帐户的金额不足以支付奖励金，由集团公司划拨款项支付。

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7.奖励方面

保安有下列事迹之一者，予以嘉奖一次并给予奖励XX

元：

（1）热情服务，受到公司领导或客户表扬，足以做其

他队员表率者。

（2）工作尽职尽责，阻止违规违纪或阻止公司财物被

盗者。

（3）维护公司利益，事迹较为突出者。

（4）其他值得嘉奖表彰的事项。

保安有下列事迹之一者，在全集团通报表彰并予以奖励

XX元：

（1）遇有意外或突发事件，奋不顾身，或见义勇为，

保障公司利益者。

（2）为维护公司安全，冒险执行任务或排险，使公司

避免重大损失者。

（3）为维护公司利益和员工人身安全，阻止或制止违

法犯罪，使公司避免重大损失者。

（4）其他达到足以通报表彰条件、足以为其他保安做

表率的事项。

保安队长所管辖的保安里，一个月内有两次上述事迹之

一者，予以嘉奖一次并幺合予奖励XX元。

8.处罚项目

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在考核周期内，所管辖区域发生安全事故或偷窃事件，

使公司遭受经济损失的，未按车辆放行规定，擅自放行车辆

者，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金。

保安有下列情形之一者，予以书面警告或扣罚当月工资

XX元:

（1）不穿制服，不佩戴工作证或仪容不整者。

（2）不及时打扫门卫室及周边15米以内环境卫生，影

响公司形象者。

（3）出言不逊，对待客户或公司员工态度生硬、粗暴

无礼或污言浊语者。

（4）不执行或不认真执行安全保卫制度，履行保安工

作守则较差者。

（5）对来访人员不加检查或未能严格检查登记而私自

放行者。

（6）对违反安全管理规定的人员，不加制止，视而不

见者。

（7）其他违规事项。

保安有下列情形之一者，予以通报批评或扣罚当月工资

XX元:

（1）利用上班时间，做与工作无关的事情者。

（2）利用上班时间，到办公室打私人电话，或用对讲

机开玩笑而影响勤务者。

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（3）当班时看小说、杂志、聊天、玩游戏、打瞌睡、

吸烟者。

（4）对公司员工或客户语言轻浮、下流、粗暴无礼或

故意刁难者。

（5）上班迟到、早退或不请假外出，而影响正常执勤

者。

（6）未经许可，擅自调班或调岗者。

（7）交接班时对应交接事项而未交接，造成失误者。

（8）其他违规事项。

保安有下列情形之一者，属严重违规违纪，公司可依法

与其解除劳动关系，并视其情节追究其法律及经济责任，随

即取消当月或当季绩效考核奖金：

（1）当班值勤时间酗酒或睡觉者。

（2）对来访客人或公司员工言语或行为轻浮，下流或

粗暴无礼情节严重者。

（3）对来访人员索取好处费及贪小便宜或故意刁难，

情节严重者。

（4）不做交接工作，擅离岗位，或玩忽职守，影响恶

劣或情节严重者。

（5）欺上瞒下，暴行犯上，不服从管理或有行为不轨

或发生打架行为者。

（6）未按车辆放行规定，擅自放行车辆，造成公司损

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失者。

（7）因工作失职造成公司严重损失者。

（8）明知故犯，造成公司利益受损者。

（9）监守自盗者。

（10）其他严重违规违纪的情形或事项。

（11）其他违规违纪行为。

七、应急保障措施

经常性的开展处置突发事件的防范演练。根据招标人和

保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，提高保

安人员处置突发事件的能力。保护财物和工作人员生命财产

在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。

第三节人员管理保障制度

一、人员稳定保障制度

保安队伍在历史进程中所处的环境、状况和发展过程中

面临的诸多问题，队伍管理中的一些不足和有待完善的地

方。在市场的大背景下衬托出保安服务的低层次、低水平、

低素质、低科技含量的现状，加上中国保安市场的逐步开放、

垄断地位的削除、保安业与政府职能部门的脱离、与现代化

企业管理制度的不相适应，使保安队伍管理工作的难度进一

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步加大，队伍的流失日趋严重。上述问题的存在，不同程度

地制约和景响了保安服务的职能发挥，所以我们要正视现

实，积极采取对策，加强科学管理，做好队伍的稳定工作。

针对保安博物馆中保安队伍面临的各种困难和问题，为

逐步地完善队伍的科学化管理，应采取以卜措施：

（一）、认真贯彻实施IS09000质量管理体系

公司在贯彻IS09000质量体系方针的基础上，排除各种

不符合质量体系的管理方式和方法，根据《保安服务操作规

程与质量控制》，规范对保安员的管理。

（二）进一步加大对保安管理干部的管理力度

L坚持“治军先治官、严下先严上”的管理理念，各队

长、班长应按照《保安服务操作规程与质量控制》规定，结

合《保安员手册》，针对博物馆保安员面临的困难、问题和

各薄弱的环节，明确岗位职责。

2.制定尊重知识、尊重人才的措施，做到“好钢用在刀

刃上”，按能力分工，实行战略管理，推行“等级制”，实

现能者上、平者让、庸者下的竞争机制，针对在管理工作中

屡次出现问题和存在重大管理隐患的管理干部要给予严厉

查处，必要时做以降职开除处分，优化干部队伍结构。

3,对保安骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和

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管理水平。按计划组织大（中）队开展保安技能训练，提高

保安员的专业技能和服务水平。

（三）严格队伍的培训和管理，推动保安服务质量跃上

新台阶

L进一步加强保安员的保安业务知识、专业知识、业务

素质、军事素质、心理素质和行业操守素质的培养。根据合

同，选派符合岗位需要的保安员。对从事特殊岗位工作的保

安员，须具备其相关知识和专业技能。

2.充分发挥保安督察部的职能作用，督促检查指导严格

落实各项规章制度。把保安纠察工作往深度广度推进，不能

只浮在表面，强化纠察工作重点做到有针对性、计划性。

3.公司领导要经常深入基层班队检查指导工作，善于发

现问题和解决问题，针对问题较多的单位和难以解决的问

题，要集中精力、集中时间，进行蹲点指导，直至问题解决。

4•建立健全保安员奖惩制度和用人激励制度，结合实际

情况，逐步提高保安员的福利待遇完善工资结构。充分调动

保安员对工作的积极性、主动性，开展无流失保安班队竞赛

活动，对于在活动中有突出表现的单位给与奖励。

（四）加强与客户单位的密切合作，取得工作上支持和

配合。

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L加强同客户单位管理者的沟通，掌握基层的实际情况,

换位思考、防微杜渐，在思想和工作上努力做到与客户单位

同步统一。

2.了解客户的性质、位置、规模、周边环境及其所需要

保安服务的意向、服务种类、保安员数量、服务要求等。

3.根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安执勤方

案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。

（五）深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流。

保安队员要及时向项目负责人及公司反馈队伍管理信

息。遇有紧急情况，及时向项目负责人报告，立即进行现场

处置，控制事态发展并做好现场保护。保安服务是公司的主

要业务，直接关系着客户的人身、财产安全，铭记历史，放

眼未来。在肩负重任的条件下，我们只有开拓创新、锐意进

取、顽强拼搏，才能开辟出一片广阔的新天地，用我们的智

慧、勇气和毅力，创造保安事业发展的更大辉煌。

二、临时工流动率控制制度

在当前形势下，“临时工流失率高”的问题，是多年来

一直困扰保安工作发展的一个突出问题，越来越成为制约保

安事业发展的重要因素，对此我公司应相应的转变一下工作

思路和管理理念，把管理工作从粗放型向科学型转变，从单

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纯的管理制约模式向人性化管理转变，要从社会大环境研究

和改进保安工作，努力提高工作的针对性和时效性。

针对该馆区的保安服务项目我公司采取如下措施，能很

好的控制临时工的流动控制率，有利于驻的安保队伍的稳定

建设，从而更好的服务于。坚持管埋工作人性化，提高管理

工作的时效性。

L深入开展思想政治工作，搞好管理工作与思想工作的

结合渗透，坚持科学化、人性化管理，大力开展谈心谈话、

思想工作。坚持以情带兵、以理服人，坚决杜绝打骂体罚现

象的发生。

2•抓好企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力。合

理利用时间安排开展形式多样的文体活动，以优秀的文化引

导员工，以先进的思想教育员工，以榜样的力量鼓舞员工，

提高队伍的战斗力。

3.以人为本，大力开展暖心工程。为基层保安办实事、

办好事，为患病保安员开展捐款救助送温暖活动，提高队伍

的凝聚力。

4.公司要从人文上关心保安员，以人为木，以宽待人。

多倾听保安员的呼声，充分发挥以情动人、人文关怀的人性

化管理。

5.关心保安员的子女，家属及家庭问题，使保安员充分

感受到公司这个大家庭的温暖，使其能安心的投入到工作当

26

中。

6.积极营造具有进取精神与活力氛围的工作环境，激发

广大员工的工作积极性和主观能动性，培养和造就一支优秀

的员工队伍。

7.建立健全保安员奖惩制度和用人激励制度，结合实际

情况，逐步提高保安员的福利待遇完善工资结构。

8.提高员工福利待遇，让员工有安全保障，培养员工对

公司的归属感。

9.充分调动保安员对工作的积极性、主动性，开展无流

失保安班队竞赛活动，对于在活动中有突出表现的队伍给予

奖励。

10.根据实地情况，可以适当的实行工龄工资。

三、队伍建设保障制度

为加强保安队伍管理，充分发挥保安队伍协助公安机关

维护社会治安，预防和打击违法犯罪的积极作用，应从健全

组织管理机制、监督考核机制、教育培训机制、激励保障机

制、长效管理机制等五项机制入手，进行一系列大胆改革和

有益探索，实现保安队伍建设从经验式管理向科学管理转

变、从粗放式管理向规范管理转变、从应急式管理向长效管

理转变。

（-）健全组织管理机制，搭建保安队伍架构

27

一是加强组织领导。高度重视保安队伍管理工作，耍有

专职人员负责对保安队伍管理的组织协调、检查指导和督促

工作。二是管理规范。明确保安性质、任务、职责、纪律、

管理组织、招聘程序、政治待遇和规章制度等问题。

（二）健全监督考核机制，督促引导保安工作

一是明确职责，人尽其才。结合实际，制定具有岗位特

色的保安工作计划，明确工作目标，落实岗位责任，充分发

挥保安服务工作的特殊作用，确保保安队员人尽其才。二是

落实考核，奖惩分明。严格执行保安招聘辞职辞退制度，充

分发挥考核的杠杆作用，健全完善保安工作和队伍管理的科

学合理的评价体系，制定针对每一类保安岗位的工作目标责

任制考核办法，每月由各保安大队对保安进行综合考核，并

由考核办进行审核，将考核结果直接与队员经济利益相挂

钩。三是加强督察，促进实效。加强对保安队员的日常监督

检查，及时发现和整治保安队伍中存在的问题。同时，不断

健全外部监督体系，及时了解掌握社会各界和客户单位对保

安工作和保安队伍建设的意见和建议，及时纠正存在的问题

和查改薄弱环节。

（三）健全教育培训机制，提升保安队员素质

针对保安队伍庞大、队员素质偏低等问题，应该组织开

28

展保安队伍集中教育整顿活动，逐步摸索建立了保安教育培

训机制。一是建立“三必训”制度。实行“岗前必训I、任前

必训、每月必训”制度，每次必须不少于5天的教育培训，

培训内容包括业务、法律、纪律作风和职业道德等内容；凡

保安队员提任为中队长的，由公司先对其进行以思想作风、

领导作风、工作作风和业务技能为主要内容的任前教育培

训，培训考试合格的方可任职；二是建立保安培训机制。为

更好地推进保安系统培训工作，配套完善的保安培训机制，

分批、分类、分层次地对保安进行培训。因培训不合格进行

补训，再不合格的辞退。三是推行因岗施教。以“紧贴岗位

实际、服务现实斗争”为培训目标，制订培训方案，突出训

练重点，并根据不同岗位有针对性地制作教材，精心挑选了

一批在政治理论、基本法律、实战技能、服务礼仪、徒手防

卫控制等方面具有专长的教员进行授课。同时，以大练兵模

式，开展保安轮值轮训工作。

（四）健全激励保障机制，激发队员工作热情

一是加强典型引导。组织开展立功创模活动，每月应组

织评选保安先进小队、中队，每季度评选优秀保安员。同时,

广泛宣传保安队伍中涌现出来的先进集体和先进个人，不断

改善和提升保安的社会形象，不断赢取社会认同和尊重。二

是加强政策保障。一方面建立薪酬管理制度，保障及时足额

29

发放队员工资和按时缴纳相关保险，并从落实节日福利、绩

效考核奖、补贴等制度着手。另一方面为保安队员配备必要

的防护装备，建立保安正当权益维护机制和设立保安特殊困

难互助金，努力消除广大保安队员的后顾之忧。三是推行竞

争上岗。制发《保安队伍竞争上岗工作实施方案》，按照公

开、平等、竞争、择优原则，组织开展保安各部门、大队、

副大队、中队级竞争上岗工作，把想干事、能干事的保安队

员选上领导岗位，从而，使能力强、品行优的保安通过竞聘

走上领导岗位，有效调动了保安干事创业热情。四是落实奖

励措施。探索建立保底加分考核机制，按照“下有保底、上

不封顶”的原则，在确保保安员基本收入的前提下，将考核

内容拓展到典型事迹，巡逻现场抓获现行、服务群众求助、

在工作各个方面，实行“一事一奖”，并适当提高奖励金额,

拉开收入档次，体现干好干坏不一样，切实增强保安队员工

作积极性和主动性。

（五）健全长效管理机制，促进队伍长远发展

一是完善制度建设。健全保安统一招录制度、人事管理

制度、薪酬管理制度和谈话教育制度等规章制度，加强保安

工作规范、考勤请假制度、交接班制度等制度体系建设，把

保安队伍建设纳入到制度化、规范化的管理轨道，实现由“以

人管人”到“以制度管人”的根本性转变。同时，还要探索

30

建立了保安临时党团组织和保安代表会议制度，以此加强保

安思想政治教育。二是争取客户支持。在工作上，要严格按

照博物馆与客户签订的服务合同要求，积极努力为客户提供

最优质的服务，使客户满意。从而，使客户不断的支持和关

心保安的发展。三是增进职业认同。应研究制订《保安服务

公司员工特殊困难互助金管理办法》等具有特色的管理制

度，促进企业文化建设，增进队员的职业认同。同时，加大

对保安队伍的宣传力度，突出展现保安队员巡逻防范、服务

群众、救助群众的生动形象，增进群众对保安队伍的理解和

认同，从而提高保安队员的职业归属感，促进保安事业的健

康长足发展。

四、保安服务工作制度

(-)着装管理规定

1.着夹克衫、必须穿衬衫、打领带，夹克衫衣领放下保

平整，拉链拉至胸前露出领带即可，内衣下摆扎入裤内，不

得外露。

2,着夹克衫或大衣时，需配扎武装带，扎武装带时保持

松紧适宜，不得松松垮垮(立岗及巡查人员需配扎)。

3.着大衣时严禁披在肩上或敞胸露怀，大衣拉链需拉至

胸前，除胸前最上方第一粒纽扣不扣之外，其他纽扣需全部

扣合。

31

4,着短袖衬衫时除胸前最上方第一粒纽扣不扣之外，其

他纽扣需全部扣合；衬衫下摆扎入裤内，不得外露。

5.着长袖衬衫时所有纽扣全部扣合，衬衫下摆扎入裤内,

不得外露；同时佩戴。

6.工作时间需佩戴保安帽，戴帽时帽沿保持与眉同高，

帽徽保持端正无破损。

（-）仪容仪表管理规定

L身体、面部、手部必须清洁，身体不得有艺术刺青和

纹身。

2.注意个人卫生，提倡定时换洗衣物，每天要刷牙、漱

口、洗脸，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3,头发常洗、整齐，不得染发、烫发、理个性发型和光

头；不得留大鬃角和胡须，不得留长指甲。

4.上班期间不得佩戴金银首饰或休闲首饰如：戒指、耳

环、项链等。

5.上岗前必须整理着装，检查衣、帽、领带及装备是否

穿戴整齐规范。

6,领班上班前对本班队员进行检查，并予以纠正。

7,执勤期间经常注意检查和保持仪表整洁，检查随身装

备是否齐全。

8.保安人员在门岗值勤、巡逻、检查、军训及参加如表

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彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的俣安

服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴

帽.徽、胸卡等。

9•制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净;

穿衬衫要将卜摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、

肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左口袋的中间；不准赤

脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。

10.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖

扣必须扣好。大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，

系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿

离保安区域。

11.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火

柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或

衬衫须将肩章戴正。

12.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机

塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩

戴有色眼镜。

13.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自

然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左

右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。

14.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲

背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。

33

15.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体

保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后

背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手

心向后。

16.立正时双手卜垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的

齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋。

听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什

么，不要左顾右望，心不在焉。

”.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势

端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟,

不准有倦怠表现°

（三）行为举止管理规定

L执勤时要精神振作，姿态良好，抬头挺胸。

2.执勤中不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。

3,执勤中不袖手、背手、叉要或将手插入口袋中。.

4.执勤中不准吸烟、吃零食、上班前工作中不允许喝酒、

酗酒。

5.执勤中不勾肩搭背、嬉笑打闹，不扎堆闲聊。

6.执勤中不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报，玩

手机、看电子书。

7,执勤中不得随地吐痰，乱丢杂物。

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（四）卫生管理规定

1.每班对工作环境整体卫生下班前进行一次清洁；

2.地面保持干净，没有纸屑，残食等杂物。

3.门、窗玻璃上用抹布进行清洁，保持无灰层和污渍。

4.办公桌椅、岗亭内的空调、饮水机等电器设施保持干

净，做到每日清洁。

5.岗亭外及立岗区域或附近也应保持干净，无垃圾。

6.岗亭的死角不得有垃圾应清扫干净。

7.岗亭的天花板和墙面保持清洁，不得故意破坏环境卫

生。

（五）物品摆放管理规定

L办公桌上不得有与工作无关的物品放置。

2.文件夹明确标识，按顺序整齐摆放。

3.各类标识牌、服务牌悬挂端正，位置正确。

4.私人物品摆放在抽屉里。

5.各类电器的电源线都按照规定予以摆放，保持环境整

洁。

6.办公内的电器设施，办公桌椅以及其他物品按照规定

予以摆放。

7•工作中的相关表格记录文件使用时抽取，使用完毕后

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按照序号摆放回原来文件架中。

（六）工作交接规定

1.岗位队员之间的交接

（1）接班队员主动向交班人员了解岗位工作情况。

（2）接班队员主动向交班人员了解当班期间有无新规

定，新要求。

（3）接班队员检查岗位各项记录表格填写是否齐全规

范、对讲机和各项保安装备器材数量是否齐全完好、各岗位

卫生是否整洁后，在《值班记录》上接班签字确认。

（4）如岗位卫生未落实，接班人员可以不接班。待交

班人员将卫生整理好再交接。

（5）交接班工作结束后如发现岗位装备器材的数量、

质量情况有不齐全或损坏现象，及时向接班的班长报告接班

情况。并在值班记录本上注明，双方签字确认。

2.交班班长与接班班长的交接。

（1）上一班各岗位和整体工作情况；

（2）了解上一班有无遗留问题情况；

（3）交班班长负责向接班班长传达告知队部及所服务

单位方有关临时性规定。

（七）车辆指挥手势操作规定

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L直行手势

（1）使用时间：当进场车辆换证结束、登记完毕之后

道闸开启后立岗队员应作“向左、右直行”手势动作，示意

车辆进、出场直行。

（2）动作要领：向左、右直行的动作要领：左、右臂

侧平举，五指并拢，掌心向前，同时头向左、右摆，两眼目

视左、右手指的方向。

（3）要求：抬臂时手臂不得弯曲，抬手和摆头要协调

一致。

2.停车手势

（1）使用时间：当车辆出门时预行驶至道闸前时，做

“停车手势”示意车辆暂停。

（2）动作要领：停车手势的动作要领：左臂正面平举

于肩同高，五指并拢，成立掌，掌心向前。两眼目视前方。

（3）要求：动作要快，抬臂时肘部不得弯曲，不能过

lW]o

3.停车靠边

（1）使用时间：当车辆进入前预行驶至道闸前时，做

“停车靠边”手势示意车辆靠边暂停。

（2）动作要领：在停车手势的基础上，起右臂于左肘

内下侧（约30厘米），手掌挥动三次。而后两手同时放下。

（3）要求：拾臂和挥臂时肘部不得弯曲，不能过高。

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第四节保安服务工作保障制度

一、保安服务控制程序

1.目的：向博物馆提供高质量的保安服务。

2.保安服务应做到：保安服务人员有明显标志、工作规

范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。

3.公司培训部制定有关的工作、训练、服务规范，包括:

《服务控制规范》、《值勤管理规范》、《员工服装管理规

定》、《员工着装与佩戴工作牌规定》等。

4.公司培训部编写保安服务操作规程。包括：《巡逻岗

操作规程》、《消防设备检查规程》、《车场岗操作规程》、

《保安员处理情况的原则和方法》等。

5.公司管理部编写保安服务工作管理制度，包括：《员

工培训考核管理规定》、《保安员备勤制度》、《器械、设

备管理规定》等,当班保安员应将本班值勤情况汇总填写在

《值勤情况登记本》上。

6•建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进

行量化、对服务质量进行日常考评。

7.培训部要根据《公司年度教育培训计划》的规定，对

保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。

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二、紧急情况处理程序

L目的：采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控

制事态的发展。

2.项目主管负责博物馆区域内火警、警情、盗警、人为

事故、自然灾害等紧急情况的处埋。

3.办公室、管理部、督察部等部门负责项目出现的紧急

情况的组织、协调、指挥及处理。

4•各级处理紧急情况时必须坚持边处理、边逐级报告（特

殊情况下也可越级上报）的原则。事后留下紧急情况处理过

程及结果的记录，必要时及时听取博物馆的意见，并向公司

写出书面报告。

5.最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密

组织、全局协调、妥善处理的领导方法。

6.保安服务中常见的紧急情况：

（1）火警、警情、盗警；

（2）设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大

范围停电等；

（3）电梯困人；

（4）交通事故；

（5）其他情况。

三、过程和服务的监督

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L目的：对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以

确保和验证服务的符合性。

2.项目队长对其进行全面的、不间断的监控，每天都要

夜查员工的工作。监视、测量的结果登记在《各项目夜查情

况登记表》上。每月根据《日常重点工作质量考评表》对项

目员工进行考评。

3.督察部经理每天抽查二至三个项目员工的服务质量，

每周夜查两至三次。每半个月普查一次所有项目员工的服务

质量，每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况

监测表》上。

4,管理部采取口查、夜查、月考核的方式，每季度对项

目的部分员工进行检查，每周夜查一至两次。每次检查的结

果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。

5.管理部经理每半月普查一次项目主管的工作质量，并

听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在《质量管理体系

运行情况监测表》上，月底汇总填写《日常重点工作质量考

评表》。

6.最高管理层有重点的、不定期的对项目主管的工作质

量进行检查，检查结果通报给各相关部门。

7.及时将在服务过程中有突出事迹的单位和个人填写

《奖励单》及时上报。公司经核实后，填写《奖励单》上报

副总经理、总经理审批，实施奖励。

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8,不符合的服务执行《不合格服务控制程序》的有关规

定。

四、博物馆满意度测评

1.目的：对博物馆满意程度进行收集、监视、测量，保

证质量管理体系持续有效运行，从而更好地为博物馆服务。

2.信息的收集、分析与处理。

3.公司各级人员在各自的业务范围内负责监视博物馆满

意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.保安队长通过与博物馆负责人的面谈，征求其对服务

质量的意见。

5.公司主管经理每月不少于两次到所属项目与博物馆进

行沟通。征求博物馆的意见，遇有问题及时解决并