商务谈判与沟通技巧教案

湖北三峡职业技术学院

商务谈判与沟通技巧教案

专业名称13连锁

课程名称商务谈判与沟通技巧

授课老师_________

授课时间2015年秋季学期

项目一沟通

一、教学设计

课题说说沟通课程学时2

讲授、学生分组探讨、活动教室

学习方法学习场地

案例分析多媒体教室

1.理解商务沟通的含义与构成要素；

学习目标2.明晰影响沟通的因素；

3.驾驭有效沟通的技巧。

1.描述沟通的基本含义，理解沟通的基本构成要素；

2.熟悉沟通的基本方式；

学习内容

3.能够克服沟通中的主要障碍；

4.驾驭有效沟通的方法和技巧°

1.沟通的构成要素和基本方式；

学习重点

2.有效沟通的方法和技巧。

1.沟通中的语言技巧；

学习难点

2.有效沟通的方法和技巧。

训练项目：有效沟通训练。

活动步躲：

第一步：把全班同学分为6-8人小组。每个小组站成一个

纵队。

其次步：每个小组的第一位同学想一段（50字左右）简洁

实训练习

的话，小声地把这句话告知其次位同学；

第三步：其次位同学讲这句话告知第三位同学……直到最

终以位同学。

第四步：最终一位同学站起来，说说听到了什么；

第五步：第一个同学再评评他说的对不对。

1.沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在

学习小结个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。良好的的须耍具

有合格的沟通主体、明晰的沟通目标、恰当的沟通方式和媒体

以与信息的反馈与接收系统。

2.沟通的主要类型包括：语言沟通和非语言沟通；正式沟通

和非正式沟通；自我沟通、人际沟通、群体沟通等方式。

3.沟通中存在的障碍包括语言障碍、角色障碍、习俗障碍以

与我们的心情对沟通效果的影响。

4.有效沟通的基本途径须要从语言、换位思索、了解需求和

以情动人几个方面加以留意。

1.简述沟通的基本含义和构成要素。

课后作业2.简述在商务沟通中我们可能遇到的沟通障碍有哪些。

3.分析有效沟通的基本途径有哪些，你还想到了哪些问题？

1.1走出去建立自己的人脉

沟通的定义

沟通本意是指开沟以使两水相通。后来用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的看法。

现代意义上讲沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间

传递，并达成共同协议的过程。

商务沟通就是信息传递者借助恰当的方式和媒体使有关商务活动的信息传达到信息

的接受者，并为对方所接受的过程。

商务沟通的基本要素

第一、沟通要有参与活动的人

商务沟通的主体，是指商务信息的发送者和接受者。

其次、沟通要有确定的目标

这个目标可以是增进彼此之间的了解，或者是调整彼此之间的看法或相识，或者是获

得对方的信任和支持。

第三、沟通要选择恰当的方式和媒体。

信息传递的渠道一般由面对面、、讲演和回忆等。

第四、沟通要有信息的反馈接收。

沟通是信息在沟通主体之间的双向流淌，信息的单向流淌不行能实现沟通的目标，须

要沟通者之间对传递的信息进行认知、接受和反馈。

沟通的方式

.1依据沟通媒介不同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通

(1)语言沟通

语言沟通又可以分为口头语言沟通和书面语言沟通。口头语言是我们用说话的方式讲

解并描述出来的语言。具有平易、简洁、明白、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛

围的语言特点。

(2)非语言沟通

非语言沟通一般包括身体语言沟通、服饰仪态和空间位置沟通。非语言沟通主要是指

人们的身体语言沟通，即人们在生活和工作中约定俗成的，具有明确指代意义的动作。

.2依据信息传递渠道不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通

(1)正式沟通

正式沟通一般指在组织内部，依据组织发展的目标、原则进行的规范化的信息传递与

沟通。

(2)非正式沟通

非正式沟通是指正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以人们之间的交往为基

础，通过各种各样的社会交往而产生。

.3依据沟通者的数量划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通、群体沟通

(1)自我沟通

自我沟通是沟通者在面对困难挫折等不良心情时，自我劝服的过程。

(2)人际沟通

人际沟通是人们在各种各样的社会交往中为谋求融洽的协同的心理状态而进行的信

息传递和反馈。

(3)群体沟通

群体沟通是以若干个个体作为沟通对象而同时进行沟通的方式。

L2搬开沟通中的绊脚石

2.1我们的语言

在商务沟通过程中，较高的语言运用实力可以让我们精确地表情达意，沟通思想，协

调关系。要沟通，就必需做到知无不言，言无不尽的充分沟通。

我们的习俗

习俗就是风俗习惯。它是在确定历史背景下形成的具有固定特点的社会规范，如道德

习惯、礼节礼仪等。习俗世代相传，因地域而异，因此有“十里不同风，百里不同俗”之

说。

可见由于各个国家风俗习惯的不同，同样的手势却会有不同的含义，在商务活动中要

谨慎运用。

我们的角色

由于每个人年龄、性别、职业、社会地位、生活经验的不同，面对同样的事物，人们

会从不同的角度加以相识和评判。同时，每一个人在社会活动中又扮演着多重角色，当我

们担当不同角色时，应当采纳不同的沟通方式，假如不管什么角色都用一种方式沟通，就

会引起沟通困难。

探寻我们的心情

心情所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思

索、行为表现。

不良心情在我们身上主要有两种表现:

一是过度的心情反应；

二是长久的消极看法心情。

古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在心情本身，而是心情本身与其表现方法是否

适当J

L3学会沟通的绝技

有效沟通的标准

有效沟通必需符合三个标准：

笫一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；

其次，信息发送者能够重视信息接受者的反应，并且依据接受者的反应与时修正信息

的传递速度和方式；

第三，有效沟通的品质最终取决于信息接受者的回应。

有效沟通的路径

1.3.1.1.用对方听得懂的语言进行沟通

在谈话中要用对方听得懂的语言进行沟通，简洁明白是沟通胜利的保障。

.2沟通要换位思索

在人与人沟通的时候，要想与对方达成一样看法，就要先站在对方的角度思索问题。

因为，同样一件事情、一句话，扮演不同角色的人会从不同的角度去理解，其观点与利益

自然也就不同，甚至还会造成严峻的冲突。

.3沟通要从对方的需求动身

我们每个人的需求都不相同，沟通要从对方的需求动身，才能获得好的沟通效果。

・4沟通要以心换心，以情动人

在与人沟通时，要学会管理心情，这样一方面我们自己更简洁保持安静和开心，即使

遭遇低潮也会乐观地应对，能担当压力；另一方面，面对他人的“心锁”时，也简洁理解

别人，建立和保持和谐的人际关系。

(1)在与人说话时，要坦诚地讲出你内心的感受；

(2)谈话要相互敬重；

(3)当所交谈的内容有分歧时，不要争吵，一旦说了不该说的话，往往要花费极大

的代价来弥补，甚至有可能造成无可弥补的终身缺憾。

项目二沟通方式

一、教学设计

课题你想怎样沟通课程学时2

讲授、学生分组探讨、活动教室

学习方法学习场地

案例分析多媒体教室

1.了解面对面沟通的原则和优缺点，能够驾驭面对面沟通的

学习目标沟通技巧；

2.驾驭书面沟通的原则和写作技巧；

3.熟悉沟通的艺术；把握接打的技巧和礼仪；

4.了解网络沟通的主要方式，把握电子邮件的运用技巧。

1.面对面沟通技巧；

2.书面沟通技巧；

学习内容

3.沟通技巧；

4.网络沟通技巧。

1.书面沟通技巧；

学习重点

2.沟通技巧。

1.面对面沟通技巧；

学习难点2.书面沟通技巧。

实训项目：依据市场变更状况，向市场部经理提交一份解决问

题的报告。

实训练习要求：报告的撰写要遵循完整、正确、清晰、简洁、具体、礼

貌、体谅的原则。

1.面对面沟通是最正式的沟通方式。要遵循面对面沟通的求

同存异、主动倾听、运用和理解身体语言的原则，留意创建和

谐的沟通气氛、思维缜密、迂回前进、表达技巧和团队合作等

问题。

2.书面沟通具有便利、精确、利于决策、材料齐全、有据可

学习小结

查、低成本等优点，是商务活动中的重要沟通方式。

3.在沟通中，要留意通话的语调、声音、精神状态、通话

环境和习惯等问题。

4.网络沟通，特殊是电子邮件的广泛运用，大大便利了商务

人士的沟通沟通，要特殊关注电子邮件的运用技巧。

1.面对面沟通的基本原则有哪些？

课后作业

2.如何撰写商务信函？

3,接打的技巧有哪些？

4.如何正确运用电子邮件？

1.你想怎样沟通

1.1面对面沟通

1.1.1是面对面沟通的定义

所谓面对面沟通，是指沟通双方（或多方）面对面地、干脆用口头语言就某一问题进

行磋商、沟通和洽谈。

在全部的沟通方式中，面对面沟通是最古老、应用最广泛、最常常运用的一种方式。

1.1.2面对面沟通的优点

第一，沟通过程细致深化，信息反馈与时

其次，沟通过程具有较大的敏捷性

第三，沟通方式通常比较规范。

第四，有利于建立许久的贸易伙伴关系

1.1.3面对面沟通的缺陷

第一，简洁暴露自己的意图

其次，决策时间短

第三，费用较高

1.1.4面对面沟通的原则

第一，求同存异

其次，主动倾听

第三，运用和理解身体语言

1.1.5面对面沟通应留意的问题:

第一，创建和谐的沟通气氛

其次，做到思维缜密、迂回前进

第三、留意表达技巧的运用

第四，加强团队合作

团队合作须要留意4个问题：

(1)要主次分明。

(2)要分工明确。

(3)要会捧场、学会补台。

(4)善用沟通策略。

2.2书面沟通

1.1..1书面沟通的含义

书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等,

书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。

1.1..2书面沟通的优点

第一，便利

其次，精确

第三，利于决策

第四，材料齐全、有据可查

第五，省时、低成本

1.1..3书面沟通的缺点

第一，当撰写人书面表达实力欠缺时，就有可能出现词不达意的状况，引起对方误会,

延长谈判时间，甚至丢失良机。

其次，无法通过视察对方的语态、表情以与习惯动作等来推断对方的心理活动，从而

难以运用谈判技巧。

第三，双方缺少了面对面的接触，探讨问题往往不能深化、细致，彼此印象、情感也

不深刻，不利于今后长期业务关系的建立。

1.1..4书面沟通的原则

第一，完整，商务信函应完整表达所要表达内容和意思。

其次，正确，书面表达的用词用语与标点符号应正确无误。

第三，清晰，商务信函中的词句都应能够特别清晰明确地表现真实的意图，而一事一

段则会使信函清晰易读和富有吸引力。

第四，简洁，用最简洁一般的词句来直截了当地告知对方。

第五，具体，书面沟通的内容要具体而且明确，尤其是要求对方答复或者对今后的交

往产生影响的信函确定要逐项说明清晰。

第六，礼貌，书面沟通的文字表达语气上应表现出一个人的职业修养，客气而且得体。

第七，体谅，在商务沟通中为对方着想，这也是拟定商务函电时始终强调的原则。

1.1..5书面沟通的写作步骤

第一步，收集资料

其次步，组织观点

第三步，提炼材料

第四步，起草文稿

第五步，修改文稿

修改文稿可以从下面4个方面进行：

(1)从策略上进行修改。

(2)从宏观上进行修改。

(3)从微观上进行修改。

(4)就正确性进行修改。

3.3沟通

3.1.1沟通的定义

沟通是一种比较经济的沟通方式。是指商务人员借助通信进行信息沟通、协商,

寻求达成交易的一种沟通方式。

沟通最显著的特点是：只闻其声，不见其人。

3.1.2沟通的优点

第一，沟通是一种便利、快捷的沟通方式。

其次，沟通环境相对宽松。

第三，利于限制沟通信息，保守商业机密。

3.1.3沟通的缺点

第一，重要的事情往往被忽视。

其次，有立刻被结束谈话的压力。

第三，简洁分神。

第四，很难判定接人的反应。

3.1.4沟通的艺术

第一，欢快的语调，欢快的语调会有效的感染对方的心情，给对方留下极佳的印象。

其次，微笑的声音，“微笑”来源于主动和欢乐，要对说话内容和谈话者表示出极大的

爱好。

第三，饱满的状态，打时的精神状态、职业素养，甚至你的姿态都能通过里的

声音呈现给对方。精神饱满地面对话筒时，说出来的话就会充溢活力，亲切悦耳。

第四，宁静的环境，时应留意周边环境不要太杂乱，那样将会影响通话效果。打

时，4平方米范围之内都较为敏感。

第五，良好的习惯，其中很重要的一个习惯就是用左手持，空出右手拿笔，随时准

备做记录。

3.1.5接打的技巧

3.1.5.1打的技巧

第一，在打前将要说的事情整理出来。

其次，打时，应恰当地选择时间、地点和场合。

第三，打要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂。

3.1.5.2接的技巧

第一，要在铃响三声之内立刻拿起话筒，不要让铃响太长时间。

其次，接之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。

第三，在接的同时还应准备好记录。

第四，接还有很重耍的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。

第五，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否赐予别人有效的信息和

帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则。

第六，留意一些小毛病。

3.1.6接打的礼仪

第一，重要的第一声，要给对方留下好的印象。

其次，要有喜悦的心情。

第三，端正的姿态与清晰明朗的声音。

第四，快速精确的接听。

第五，细致清晰的记录。

沟通中的资料都是业务合作的重要信息。对干打、接具有相同的重要性。

记录既要简洁又要完备，有赖于5w2h技巧。

第六，有效沟通。

第七，留意挂前的礼貌。

4.4网络沟通

4.1.1网络沟通的含义

网络沟通是指通过基于信息技术(IT)的计算机网络来实现信息沟通活动。

网络沟通是伴随着电子商务兴起而发展起来的新的沟通方式。

4.1.2网络沟通的优点

加强了信息沟通

商务函件通过互联网的传送，速度快，精确无误。网络沟通既有沟通快捷、联系

广泛的优点，又有书面沟通中内容全面丰富、可以备查的特点。

1.1.2.2有利于慎重决策

网络沟通是以书面形式供应议事日程和沟通内容，利于沟通各方分析对手状况。

1.1.2.3降低了成本

采纳网络方式沟通，无需我们四处奔跑，甚至比一般通讯费用还要省得多，从而降低

了谈判成本。

1.1.2.4改善了服务质量

网络沟通可以供应是一年365天，每天24小时的全天候沟通条件，提高沟通效率，

便捷沟通方法。

1.1.2.5增加了企业的竞争力

互联网有助于消退中小企业较之大企业在信息化程度方面的弱势，从而提中学小企业

的竞争力。

1.1.2.6提高了沟通的效率

网络沟通中，双方人员不见面，有助于把主要精力集中在己方条件的洽谈上，提高沟

通效率。

1.1.3网络沟通的缺点

第一，商务信息公开化，简洁导致竞争对手的加入；

第二互联网的故障以与病毒发作等，会影响商务谈判的进展。

1.1.4网络沟通的主要方式

1.1.4.1电子邮件

电子邮件简称E-mail,是Intemet应用最广的服务：通过网络的电子邮件系统，用

户可以用特别低廉的价格，以特别快速的方式，与世界上任何一个角落的网络用户联系。

电子邮件的运用简易、投递快速、收费低廉，易于保存、全球畅通无阻，极大地满足

了大量存在的人与人通信的需求。

1.1.4.2网络

网络实现了电脑——电脑的自如沟通，无论身处何地，双方通话时完全免费；而且

语音清晰、流畅，目前已经实现了固定拨打网络。

1.1.4.3网络

网络（IntemetFacsimile）也称电子，是传统电信线路（PSTN）与软交换

技术（NGN）的融合，无需购买任何硬件（机、耗材）与软件的高科技通信产品。

它整合了网、智能网和互联网技术。

1.1.4.4网络新闻发布

网络新闻是突破传统的新闻传播概念，在视、听、感方面给受众全新的体验。

1.1.4.5即时通信

即时通信（IM）是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。即时通信已经发展成集

沟通、资讯、消遣、搜寻、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平

台。

L1.5电子邮件的运用技巧

1.主题精短

发送电子邮件，必须要在“主题”栏里填写能够反映邮件中心愿思的文字内容。

2.内容简短

电子邮件的内容应当简明扼要，假如表述的内容比较困难，最好分成几个小段落，以

序号1、2、3……标明。

3.称呼恰当

电子邮件正文中的称呼要留意，避开冒昧。

4.拼法正确

撰写电子邮件确定要留意邮件正文拼法和语法的正确，避开引起对方的误会。邮件要

运用纯文本或易于阅读的字体。

5.回复与时

对有必要回复的邮件，应按“48小时原则”，即在两个工作日内处理完毕。

6.慎重转发

不要随意转发电子邮件，尤其是不要随意转发带附件的电子邮件。

7.避开群发

一是群发邮件简洁使得收件人的地址相互泄漏；二是，消极信息会被无限放大，影响

企业声誉。

8.明确身分

在给不相识的人发送邮件时，要在签名中注明自己的身份。

9.公私分明

工作上的联系不要发送到对方的私人信箱里去。

项目三沟通表达、倾听、提问与反馈技巧

一、教学设计

你该怎样表达课程学时8

讲授、学生分组探讨、活动教室

学习方法学习场地

案例分析多媒体教室

1.驾驭商务沟通中听与看的技巧；

学习目标2.驾驭商务沟通中提问与回答问题的技巧；

3.驾驭商务沟通中劝服与拒绝的技巧。

1.商务沟通中倾听与察看的技巧；

学习内容2.商务沟通中提问与PI答的技巧；

3.商务沟通中劝服与拒绝的技巧。

学习重点倾听与察看的技巧。

1.察看的技巧；

学习难点2.拒绝的技巧。

实训项目：倾听技能测试

实训步骤：1.完成倾听测试问题；

实训练习

2.依据测试表的提示评价自己的倾听实力；

3.提出改善自己倾听习惯的方法。

1.在商务沟通中要把握倾听的技巧，发觉阻碍倾听的障碍。

2.在商务沟通中要从对方的表情、眼神以与肢体的各个部分

细致体会，探求对方的真实意图。

3.在提问的技巧中，应驾驭四种选择提问的时机和七种提问

学习小结的技巧；在回答问题方面要驾驭七个技巧和五个策略。

4.商务沟通的过程中充溢了劝服与拒绝，要熟知劝服中的障

碍和五种劝服对方的策略；面对对方提出的不合理和不能满足

的要求，在遵循五个原则基础上，也提出了四种常用的拒绝方

法供应学习。

1.倾听的意义和方法有哪些？

2.如何把握提问的时机？

课后作业

3.你将采纳什么方法劝服对方接受你的看法？

4.面对不合理要求你可以怎么拒确定方？

1你该怎样表达

1.1倾听与察看

L1.1倾听秘籍

2.11倾听的收获

听是人的本能，是接受外界的信息，了解相识这个世界的重要途径。在倾听过程中，

我们可以获得什么？

第一，倾听可以让我们获得信息开阔视野。在我们每一天获得的信息中有53%来自

于听，其他则来自于读、说、写。

其次，倾听是获得他人敬重的重要途径。

第三，倾听可以获得他人的信任和理解。

第四，倾听可以获得沟通中的主动权。

2.12发觉倾听的障碍

第一，主观障碍

(1)自我为中心。

(2)先入为主的偏见。

(3)急于表达自己的观点。

(4)心不在焉，转移话题。

其次，客观障碍

假如环境比较嘈杂，噪声很大，则会让人烦躁担忧，无法集中留意力，严峻影响倾听

的效果。

2.13跨越倾听障碍

1、“五要”

一要：专心致志、集中精力

二要：学会记录

三要：有鉴别地倾听

四要：克服先入为主

五要：创建良好的倾听环境

2、“五不要”

一不要：不要急于反对、抢话而放弃听

二不要：不要争辩

三不要：不要急于推断问题而耽搁听

四不要：不要回避难以应付的话题

五不要：不要躲避交往的责住

1.1.2察看秘籍

肢体语言包含动作、表情、眼神。事实上，在我们的声音里也包含着特别丰富的肢体

语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这

都是肢体语言的一部分。

2.11.视察对方的表情

表情是我们内心的晴雨表，也是人际沟通的重要手段之一。不同的国家、不同的肤色、不

一样的语言，却可以用笑脸传递共同的心愿。然而，表情也具迷惑性，稍不当心，我们就

会被表情蒙蔽，做出错误的推断。

1.1.2.2视察对方的眼睛

视察对方的眼睛，重点放在眼神和眉毛的变更上。视线接触对方脸部的时间应占全部

谈话时间30-60%,超过者可认为对谈话者本人比谈话内容更感爱好；低于则表示对谈

话内容和谈话者本人都不怎么感爱好；但从头至尾都几乎不看对方，那就是企图掩饰什么

的表现，有可能是用不看对方的方式来抑制深藏于内心的欲望。

1.1.2.3视察对方的肢体语言

肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意

的沟通目的。广义的肢体语言也包括前面讲的面部表情在内；狭义的肢体语言只包括身体

与四肢所表达的意义。

依据调查探讨：当我们在与他人进行沟通时，语言只是起到7%的传达的作用，语气

却占去剩下的38%。更重要的是：肢体语言在沟通中起到了55%的影响。

2.2设问与巧答

1.1..1设计问题

提问的原则

1.明确提问的目的

2.明确提问的对象

3.简洁明白的语言

提问的语言不宜过长，要通俗简练、明确。提问的语言必需是对方能够理解的，同时

不要提一些“是不是”、“对不对”等不须要动脑子的问题，这样，将无法得到提问者想要

的答案。

4.留有余地的提问艺术

1.1..1.2选择提问的时机

1.在对方发言完毕之后提问

2.在对方发言停顿、间歇时提问

3.在自己发言前后提问

4.在议程规定的辩论时间提问

1.1..1.3选择提问的方式

1.封闭式提问

封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有确定

限制。这样的提问能够让回答者依据指定的思路去回答问题，而不至于跑题。

2.开放式提问

开放式提问是指在广泛的领域内引出的广泛答复的提问方法，这样的问题通常无法以

“是”或“否”等简洁字句答复。

3.证明式提问

证明式提问是指针对对方的答复重新措辞，使对方证明或补充的答复。

4.探究式提问

探究式提问是只针对双方所探讨的问题要求进一步引申或说明。

5.引导式提问

引导式提问是指对答案具有剧烈的示意性，是反意疑问句的一种。

6.选择式提问

选择式提问是指将自己一方的看法摆明，让对方在划定的范围内进行选择。

7.协商式提问

协商式提问是指为使对方同意自己的观点，采纳商议的口吻向对方发出的提问。

L1..1.4把握提问的要诀

1.应当预先准备好问题。

2.不要打断对方的发言去提问

3.要避开提出那些可能会阻碍对方让步的问题

4.不要强迫对方回答问题

5.不要向法官一样追问

6.提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答

7.要以恳切的看法来提出问题

1.1..2奇妙回答

在商务沟通中，回答问题一般应遵循有问必答、正面回答的原则，但是回答问题也是

须要技巧的。

1.回答问题之前，要给自己留有思索时间

2.把握对方提问的目的和动机

3.不要彻底地回答问题

4.避正答偏，顾左右而言它

5.不知道的问题不要回答

3.3劝服与拒绝

3.1.1劝服的技巧

3.1.1.1劝服的作用

1.有效地劝服对方接受自己的观点，对于谈判过程中双方之间的关系以与最终所达

成的协议有着重要的影响。

2.强有力的劝服技能有助于建立行好的谈判者形象。

3.谈判中的劝服力有助于提高谈判的效率。

3.1.1.2发觉劝服的障碍

1.将对方视为要击败的对手。

2.缺乏充分而有效的劝服了解。

3.背后利益集团的影响。

4.沟通过程中的障碍。

3.1.1.3找寻劝服的策略

1.敬重和理解对方

2.运用具有劝服力和感染力的语言。

3.帮助对方找寻劝服背后利益集团的依据

4.善用感情因素

5.营造良好的劝服氛围

3.1.1.4劝服“固执己见”的人

在商务沟通中，面对“固执己见”的对手，要抓住他们的性格特点。驾驭他们的心理

活动规律，实行相宜的劝服方法，晓之以理，动之以情加以劝服。

在劝服“固执己见”的人时，通常可实行以下几种方法：

1.下台阶法

2.等待法

3.迂ID法

4.缄默法

3.1.2拒绝的技巧

拒绝的含义

拒绝是对他人意愿、行为的一种干脆或间接的否定，也就是不接受对方希望你接受的

观点（看法）、物品、要求或恳求等。

3.1.2.2拥有拒绝的技巧

1.干脆拒绝法

干脆决绝就是将拒绝的意思当场讲明白。

2.婉言拒绝法

婉言拒绝就是运用委婉的语言，示意对方无法满足其要求。

3.幽默语言拒绝法

干脆拒确定方有时会难以说出口，假如能恰当地运用幽默语言使拒绝不再尴尬，而且

不失风度。

4.模糊语言拒绝法

奇妙地运用模糊语言也可以避开冲突激化，模糊的回答可以避开一些敏感的话题。

项目四不同对象的沟通技巧

一、教学设计

课题你要跟谁沟通课程学时6

讲授、学生分组探讨、活动教室

学习方法学习场地

案例分析多媒体教室

1、了解自我沟通的作用和方法、步骤；

学习目标2、驾驭与同事沟通的方法和技巧；

3、驾驭与客户沟通的原则和技巧。

1.自我沟通；

学习内容2.与同事沟通；

3.与客户沟通。

学习重点与客户沟通的技巧。

学习难点自我沟通技巧。

训练项目：完成课后测量表，使自己成为一个受欢迎的人。

活动步骤：

第一步：细致填写成熟量表自测。

实训练习

其次步：比照检测项目分析自己存在的问题；

第三步：针对自身存在的问题找到解决方法；

第四步：小组同学相互沟通，你的方法是否有效。

1.自我沟通是有效沟通的起点，良好的自我沟通有助于精神

自愈和修炼自我，自我沟通要通过三个步骤完成：相识自己一

学习小结

一自我定位——确立信念，进行自我沟通可以通过成熟量表自

测、写口记、撰写学习或工作心得、静思、自我闲聊的方法实

现。

2.与同事沟通要留意敬重同事，真诚沟通；表达方式上做到

委婉表达，言辞平和；面对分歧时要留意大局为重，淡化分岐。

3.在与客户沟通时，要把握敬重客户的基本原则，做好与客

户沟通前的准备工作。在面对与生疏客户时，要做到微笑至上，

力争能够建立起良好的业务关系。

1.如何完成自我沟通？

课后作业2.与同事沟通的原则是什么？

3.与客户沟通前应做好哪些准备工作？

1你要跟谁沟通

1.1自我沟通

1.1.1什么是自我沟通

自我沟通就是指一个人自己与自己进行的信息、学问、思想和情感等方面的沟通，也

可以理解为“自己跟自己约会、沟通自我沟通包括自我独立思索、自我反省、自我限

制、自我激励、自我监督与管理等。

1.1.2自我沟通的作用

自我沟通有助于精神自愈

良好的自我沟通可以改善我们的心情，帮助我们更好地处理生活中的挫折和困难。当

人生面临着挫折的时候，每个人内心深处都具有确定的自我修史实力。

1.1.2.2自我沟通有助于修炼自我

自我沟通有助于对自我进行定位，然后依据这个定位，人们会变更自己的行为方式，

提高个人素养和生活品质。

1.1.3自我沟通三步曲

第一步：相识自己

相识自我包括相识自己的情感、气质、实力、水平、品德修养和处世方式。

其次步：自我定位

正确地相识自我，了解自我，信任自我，找准坐标系中的位置，并且坚决信念，英勇

地走下去，每个人都可以胜利。

笫三步：确立信念

坚毅的信念、强大的精神力气可以帮助我们战胜很多挫折和困难。

1.1.4自我沟通的方法

1.1.4.1成熟量表自测

运用成熟量表自测可以了解和相识自己，找出差距和努力方向。

1.1.4.2写日记

自己与自己在日记中约会，不仅吐露了心声，而且还释放了心情，记录了人生的历程,

并且具有私密性。

1.1.4.3撰写学习或工作心得

把通过各种媒体获得的有价值的信息、学问，以与自己工作中遇到的大事小情、胜利

或失败经验记录下来，加上自己的感受、体会，通过比较和思索，会使人由感性上升到理

性。

1.1.4.4静思

静思是把自己自然地融入一人世界，在与自己的心灵交谈中，才能发觉一个真实的自

己，保持一份冷静和坦然。

1.1.4.5自我闲聊

自我闲聊就是和自己说说心里话，也是自我沟通的重要方法，有助于我们改善心情、

调整心态、实现自我释放、完成自我沟通。

1.1.5克服自卑心理的技巧

第一，行走时抬头、挺胸，步伐迈得有弹性

其次，抬起双眼，目视前方，眼神要正视别人

第三，当众发言

第四，众人面前显惹眼

2.2与同事沟通

1.1.1.与同事沟通的原则

1.1.1..1敬重同事，真诚沟通

第一，与同事说话要稳重，不要评头论足

其次，为人真诚，宽容谅解

第三，严于律己，宽以待人

1.1.1..2委婉表达言辞平和

同事之间的沟通较多的是工作之间的事情，面对不同看法时，说话要委婉，不要锋芒

毕露，更不能相互指责，推脱责任、

第一，用语要恰当

其次，语速要适中

笫三，语调要明朗

第四，语气要平和

1.1.1..3大局为重淡化分歧

在工作中出现冲突分歧要以大局为重，淡化冲突分歧，用客观标准衡量问题，决不能

掺杂自身的好恶。

第一，以大局为重，多补台少拆台

其次，对待分歧，应求大同存小异

第三，发生冲突时，要宽容忍让，学会致歉

第四，虚心向老同事学习

2.1.2与同事交往的技巧

第一，不结“小圈子”

其次，限制好心情

第三，不要过分表现

第四，驾驭谈话分寸

第五，少争辩少辩论

第六，不要在办公室倾诉心事

2.1.3如何拒绝同事的不合理要求

拒绝是一门艺术，它最核心的原则就是无论用什么样的方法，确定要让对方感受到你

的真诚和善意，从而取得理解和共识。

第一，先不要急于表达。

其次，表达出你对他的理解和友好的愿望，告知他你之所以不能这样做的理由。

第三，要坚决但友善地告知他你的想法，并让他看到你的坚持。

表达友好和善意是我们拒绝时最重要的原则。

3.3与客户沟通

3.1.1与客户沟通的原则

敬重客户是与客户沟通的羁绊原则。

3.1.1.1学会倾听

在与客户沟通时，耐性地倾听客户看法，是对客户最大的敬重，谈判胜利的可能性也

最大，因为倾听是褒奖客户淡话的一种方式。

3.1.1.2用得体的动作增加客户的好感。

与客户沟通时，确定要留意自己的一言一行。

3.1.1.3与客户见面要预约

预约客户即是对客户的敬重，也是我们自己良好修养的表现。预约之后，要在约定好

的时间、地点进一步与客户进行沟通，羸得客户的认可。

3.1.2与客户沟通前的准备

3.1.1.1.客户资料准备

俗话说：“知己知彼，百战不殆。”对客户的了解也是对客户的敬重，对客户的不了

解，很难找到沟通的切入点。

3.1.2.2了解客户需求

胜利的沟通不是如何去劝服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，依据定义出

来的需求然后再选择和说明产品。

3.1.2.3准备良好的沟通环境

沟通的环境可以烘托通话的气氛，选择沟通的环境，在留下良好印象的同时，也会你

添加无限的自信。

3.1.2.4做好充分的心理准备

良好的心态是阳光生活的起先。在即将与客户沟通的时候，都须耍保持良好的精神面

貌，因为你不但是代表自己，还代表着你的公司，代表着公司的产品。

3.1.3与客户沟通的技巧

3.1.3.1假如对方是接待员

首先，要用坚决清晰的语句告知接待员我们的意图

其次，要适时和接待员打招呼

3.1.3.2假如对方是秘书

首先，向秘书介绍自己，并说明来意

其次，假如发觉关键人士不在或正在开会时可以：

请教秘书的姓名；

将名片或资料，请秘书转交给探望对象；

尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的特性、作风、爱好与工作时间等。

向秘书道谢，并请教她的姓名。

3.1.3.3假如对方正是沟通对象

首先，接近对方的技巧

会见关键人士时，可以运用商务场合流行的D-M-A-S步骤。

其次，告辞的技巧

一是，要感谢对方在百忙当中抽时间洽谈°

二是，回顾此次会谈，以备下次再会谈。

三是，退出门前，轻轻地向对方点头。

3.1.4与生疏客户沟通的技巧

第一，微笑至上

其次，保持适当距离

第三，察言观色

第四，找准位置

第五，适时恭维

第六，驾驭节奏

项目五谈判准备（一）

一、教学设计

课题相识商务谈判课程学时4

讲授、学生分组探讨、活动教室

学习方法学习场地

案例分析多媒体教室

1.理解谈判的涵义与特征

学习目标2.熟知商务谈判基本原则

3.能够树立商务谈判的信念

1.描述商务谈判的基本含义，特征；熟悉商务谈判的基本要点；

学习内容2.商务谈判的基本原则；

3.商务谈判人员应具备的心理素养。

1.商务谈判的基本要点；

学习重点2.树立谈判信息；

3.培育较好的语言表达实力。

1.商务谈判中自信念的养成、；

学习难点2.商务谈判中语言表达感染力的培育。

训练项目：灵敏的思维实力和语言表达实力训练。

活动步躲：

第一步：老师任选一个话题（如：现在的流行语是什么，

你该怎样看待这些语言？）;

实训练习

其次步:给学生1分钟的准备时间；

第三步：学生上台辩论5分钟

活动要求：

要求不能有3次停顿。

1.商务谈判把握三个要点问题，即谈什么、跟谁谈、怎么谈。

2.商务谈判的特征表现为：以经济利益谈判为目标，通过协调

合作形成严谨的经济合同，在利益协调过程中，谈判人员将会

表现出极强的谈判艺术。

学习小结

3.商务谈判的基本原则包括：诚信原则、合作原则、立场听

从利益原则、对事不对人原则、遵守法律原则。

4.商务谈判人员要具备良好的心理素养，这是影响谈判的重要

因素，要学会调整心情，树立谈判的信念。

1.商务谈判的要点问题是什么？

课后作业2.在进行商务谈判时要遵循哪些原则？

3.在商务活动中应如何培育我们的自信念？

1.相识商务谈判

LL会谈才会赢

商务谈判的定义

谈判是人们在日常生活中解决冲突冲突的一种工具。

谈判是由“谈”和“判”两个字组成。“谈”就说话、探讨，是指双方或多方之间沟

通和沟通。“判”就是辨别、评定、判决，就是确定一件事情。

谈判就是相对双方，将自己的观点从“最志向”调试到“最可行”的“谈”的过程。

一切有关协商、交涉、商议、磋商的活动，都是谈判。

商务谈判是一种经济谈判，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方或多

方的商务往来关系而进行的谈判。

1.1..2商务谈判的要点

商务谈判的要点包括：谈什么、跟谁谈、怎样谈。

1.1..1.1.我们要确定谈什么，就是确定谈判的目标。

目标是商务谈判的灵魂，是全部谈判支配、准备、实施过程中围绕的主题。

1.1..2.2我们要确定跟谁谈，即确定谈判的对象。

不同的人在生活工作中有不同的习惯，在商务谈判中运用同样的沟通信息、方法和过

程，对不同的沟通对象将会产生不一样的效果。

1.1..2.3我们要确定怎样谈，即确定谈判的方法。

这是最困难和最困难的要素，也确定了谈判的有效性，不同的谈判对手我们应当选择

不同的谈判策略和方法。

1.1..3商务谈判的特征

1.1..3.1商务谈判是以获得经济利益为目的

商务谈判者在谈判中以获得经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉与其

他非经济利益。人们通常以获得经济效益的好坏来评价一项商务谈判的胜利与否°

1.1..3.2商务谈判是一种协调行为的过程。

由于参与谈判各方的利益、思维与行为方式不尽相同，存在确定程度的冲突和差异，

因而谈判的过程事实上就是找寻共同点的过程，是一种协调行为的过程。

1.1..3.3商务谈判留意合同条款的严密性与精确性

商务谈判的结果是由双方协商一样的协议或合同来体现的。合同条款反映了各方的权

利和义务，合同条款的严密性与精确性是保隙谈判获得各种利益的重要前提。

1.1..3.4商务谈判具有艺术性。

随着社会交往的快速发展，谈判已经发展成为一门集政治性、技术性、艺术性为一体

的综合性学科。胜利的谈判都是谈判双方精彩运用语言艺术的结果。谈判中，谈判者通过

姿态、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的

作用。

2.2遵守谈判原则

商务谈判的原则是指谈判的指导思想、基本准则。它确定了谈判者在谈判中将采纳什

么谈判策略和谈判技巧，以与怎样运用这些策略和技巧。商务谈判的基本原则主要包括：

诚信原则、合作原则、立场听从利益原则、对事不对人原则、遵遵守法律律原则等。

2.1.1.诚信原则

诚信是商务谈判的基础与命脉，是原则之中的原则。中国自古就有“货真价实，童叟

无欺”的八字经典，在英文中也有“NOTRICKS”的真言。

商务谈判中的诚恳信用原则有两个基本要求：一是言必信，即在谈判中讲真话，不讲

假话；二是行必果，即遵守诺言，实践诺言。

2.1.1.合作原则

商务谈判是各类企业进行经营活动和参与市场竞争的重要手段。参与谈判的双方存在

竞争关系，但本质来讲是合作者，而不是敌对者。谈判是一种在冲突冲突中寻求合作的过

程。

立场听从利益原则

立场是指谈判双方相识和处理问题时所处的地位、所实行的角度和所抱的看法。利益

是双方希望获得的好处。

在商务谈判中，谈判双方应当把重点放在双方利益上来考虑问题。利益是目标，立场

是由利益派生出来的，是为利益服务的，因而立场应听从利益。谈判中的基本问题不是双

方在立场上的冲突，而是双方在利益上的冲突。

对事不对人原则

商务谈判中的“事”是指具体的谈判目标和谈判议题，以与谈判行为过程中涉与到的

其他事务；“人”则是指事务谈判中所涉与的自然人以与人的人格、特性等因素“商务

谈判中所讲“对事不对人”原则，就是在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的看法和探

讨问题的看法区分开来，在沟通中不要涉与个人的人格、特性等因素，就事论事，不要因

人误事。

遵守法律原则

遵规遵守法律这项原则要求谈判的内容与所签订的契约必需严格遵守国家的有关法

律、法规和政策，这也是发展市场经济，维持正常的社会经济秩序的必定要求。

2.3信念与胜利同在

心理挫折

挫折是指人们在某种动机的推动下所要达到的目标受到阻碍，因无法扫除障碍而产生

的惊惶状态或心情反应。

心理挫折的不良后果

(1)产生攻击性行为

攻击性行为是心理挫折中最常见的，是个体遭遇挫折后发泄生气心情的过激行为。一

般表现为：过激的动作、夸张的表情、犀利的语言或文字等。

(2)焦虑

焦虑总二种朦胧预感，感到不幸或危急即将来临，将降在自己或家人头上，由此而产

生的消极心情状态称为焦虑。表现在三个方面：惊惶，胆怯；烦躁担忧，心神不宁；

担忧，忧虑。

(3)抑郁、无望

抑郁是以心情低落为主要表现，伴有思维迟缓意志活动减退，自卑，缺乏自信，自我

评价低下。无望，消极，社会退缩，甚至出现退化的表现，即受挫折时表现出来的与自己

年龄不相称的无趣行为。

谈判人员心理素养

2.3.1.1.拥有高度的自信念

高度的自信念是一切胜利的基础。商务谈判人员的自信念包括三个层次：一是对自己

充溢信念，信任自己能够胜任工作；二是对自己的企业充溢信念，信任企业的优势；三是

对自己的客户充溢信念，信任客户是真诚而来。

・2拥有超强的意志力和耐性

意志力和耐性是商务谈判中必不行少的心理素养。耐性是谈判抗御压力的必备品质和

谈判争取机遇的前提。

.3拥有一颗真诚之心

诚意是商务谈判人员不行缺少的心理品质。诚意能使谈判双方达到良好的心理沟通，

保证谈判气氛的融洽稳定，使双方谈判人员的心理活动保持在较佳状态，提高谈判效率，

使谈判向顺当的方向发展。

.4擅长接受正面的示意

示意就是用言语、手势、表情等使人不加考虑地接受某种看法或实行某种行动。正面示意

会激发我们主动向上的意愿，产生一个主动的结果，相反负面示意，则会产生失败的结果

项目五谈判准备（二）

一、教学设计

课题细致准备课程学时4

讲授、学生分组探讨、活动教室

学习方法学习场地

案例分析多媒体教室

1.驾驭选择最佳谈判时机、谈判地点和确定最佳人员的技巧；

学习目标2.了解市场调研的主要内容和方法；

3.学会制定商务谈判方案

1.商务谈判时机、地点和人员的确定；

学习内容2.市场调研的内容和方法；

3.商务谈判方案的制定。

1.确定商务谈判时机、地点、人员。

学习重点2.制定商务谈判方案。

学习难点编制商务谈判方案。

实训项目：编制商务谈判方案。

要求：1.设计参与谈判人员的构成；

实训练习2.支配谈判的时间和地点，包括具体时间、地点以与

应留意的问题。

3.确定谈判的目标和谈判的议题，包括明确谈判哪些

问题以与可接受的最低目标。

1.要依据谈判的事项合理确定商务谈判时间、地点和人员的

选择。

2.胜利的谈判来自于大量的、精确的市场信息，市场调查的

内容有宏观因素、微观因素，调查方法也有案头调查法、干脆

学习小结调查法、网络调查法等，学会编写市场调查报告。

3.在进行充分的市场调查后，要依据调杳结果编写商务谈判

方案。商务谈判方案包括标题、主体、结尾三个部分。在方案

主体部分要阐明商务谈判的目标、谈判的议程和谈判策略。方

案要简洁明白、具体还有具有敏捷性。

1.支配谈判的时间要考虑哪些因素？

2.选择主座谈判或客座谈判应留意哪些问题？

课后作业

3.市场调查报告的主要内容有哪些？

4.商务谈判议程包括哪些内容？

5、认准准备

L1天时、地利、人和

L1.1探寻“天时”

商务谈判时间的选择是指在什么时间实行谈判、谈判须要多长时间、各个阶段时间如

何安排以与每个谈判议题出现的时间依次等。

2.11支配谈判的时间要考虑的因素包括：

1.看谈判准备的程度。

2.看谈判人员的身体和心情状况。

3.看市场形势的紧迫程度。

4.看谈判议题的须要。

5.文娱活动的支配要恰到好处。

6.要有机动时间的支配。

2.12不宜选择的谈判时间

1.避开在缺乏前期准备时谈判

2.避开在身体状态欠佳时谈判

3.避开在急需某种商品或急售某种商品时谈判

4.避开在不利的自然条件状况下谈判

1.1.2探寻“地利”

2.11.主座谈判

主座谈判又称主场谈判，它是在自己所在地组织的谈判。

1.1.2.2客座谈判

客座谈判也叫客场谈判。客座谈判对客方来说须要克服不少困难。

到客场谈判时必需留意以下两点：

1.要入境问俗、入国问禁。

2.要审时度势、争取主动。

1.1.2.3第三地谈判

第三地谈判是指在谈判双方(或各方)以外的地点支配的谈判。第三地谈判，可以避开

主、客场对谈判的某些影响，为谈判供应良好的环境和同等的气氛。

1.1.3探寻“人和”

1.1.3.1一对一谈判模式

项目小的商务谈判一般采纳“一对一”模式完成的.“一对一”谈判往往的双方谈

判者只能各自为战，得不到助手的与时帮助。

1.1.3.2小组谈判模式

较大的谈判项目，状况比较困难，各方有几个人同时参与谈判，各人之间有分工有协

作，取长补短，各尽所能，可以大大缩短谈判时间，提高谈判效率。

1.谈判小组的规模

小组谈判模式，人员一般以3・7人为宜。对于特殊大型的商务谈判，可以依据谈判议

题分为若干谈判小组，分别完成。

2.谈判人员构成

①商务人员。

②经济人员用。

③技术人员。

④法律人员。

⑤翻译人员。

3.谈判人员的分工与合作

(1)主谈人

主谈人或称谈判小组的首席代表，是商务谈判队伍桌上的主要发言人，也是谈判桌上

的组织者，预定方案的执行者。

(2)辅谈人

辅谈人员在谈判过程中往往处于“配角”位置，是谈判队伍的必要构成。

(3)其他工作人员

如记录员、打字员等，负责精确、完整、与时地记录谈判内容。

2.2真实的凭据

2.1市场调查的内容

2.1.1宏观因素调查

宏观因素调查主要是针对商务谈判大环境的调查。

宏观因素调查表：

序号调查项目应驾驭的信息

国家的政治背景、经济体制、国家对企业的管

1政治状况

理制度、国家政局的稳定程度

宗教信仰对一个国家的政治、法律、国别政策、

2宗教信仰社会交往与个人行为、节假H与工作时间的影

响

法律制度状况、法律执行的状况、司法独立程

3法律制度

度、法院受理案件时间长短、执行判决状况

企业经营决策的程序、正式谈判场合的支配惯

4商业习惯例、商业间谍活动与防范状况、商业贿赂想象、

谈判条件等

衣着和称呼的规范、工作与非工