《前厅服务与管理》课件-商务楼层服务的项目与标准

任务一初识前厅部任务二

商务楼层服务的项目与标准主讲教师：李涛入住接待服务——入住前准备工作程序预见需求，准备就绪|PREPARATIONPROCEDURE用心准备·温暖待客信息准备·知己知彼●查阅订单：精准掌握客史档案与特殊偏好●安排房间：根据需求优先预留最佳房型●确认接送：落实车辆调度与抵达时间对接物料准备·礼待宾客●入住资料：登记卡、房卡、钥匙等一式三份●欢迎礼遇：手写欢迎信置于客房显眼处●心意礼品：提前布置鲜花、当季水果拼盘入住接待服务——入住登记程序“让每一位宾客感受宾至如归”01迎接引导核对资料，引领至休息室02奉上饮品询问喜好，快速提供饮品03办理登记核对信息，请客人签字确认04确认付款确认支付方式，收取押金05发放房卡递上房卡与钥匙，确认信息06介绍服务介绍商务楼层设施及服务07引领入房示范使用，介绍房间设施08通知行李10分钟内送达行李至房间09记录档案录入系统，完善客人档案行政酒廊服务——早餐服务行政酒廊实景·俯瞰城市景观迎宾接待主动迎接，礼貌问候“GoodmorningMr/MsXXX”饮品服务右侧服务，咖啡/茶倒至八成满，确认需求餐台介绍介绍自助餐形式与特色菜品，引导取餐动线巡台服务勤换烟灰缸、收空盘，及时响应客人需求添饮服务观察饮品余量，主动询问是否续杯送客礼仪拉椅协助离座，检查遗留物品，致谢道别行政酒廊服务——下午茶与鸡尾酒服务下午茶服务(15:00-17:00)服务内容：提供精致甜点、咸点及多款茗茶。服务程序：营造闲适氛围，服务规范参照早餐标准。鸡尾酒服务(17:00-19:00)服务内容：提供红白葡萄酒、特调鸡尾酒及佐酒小食。服务程序：主动问询，勤加巡视，及时清理台面。服务承诺：以极致礼遇，诠释商务休闲新高度商务楼层员工素质要求温度与品质咖啡严格控温，按标准配方烹煮，确保口感效率与整洁服务动作快捷妥当，空餐具及时收走，保持台面整洁服务位置遵循礼仪规范，所有服务操作在客人右侧进行服务顺序严格执行：先女后男、先宾后主、先老后少服务方向全场服务动线统一，均按顺时针方向进行特殊服务礼仪休息厅区域服务时，采用半跪式服务姿态基础硬性要求：所有饮品服务必须配备精致杯垫，展现细节关怀。客房服务——清洁与夜床服务高标准客房清洁服务尊重作息，无声服务，零打扰体验行政级床品整理，高档备品每日补充温馨夜床服务(18:00-21:00)整理卧具，放置晚安卡，调暗氛围灯光贴心关怀，根据客人行程灵活调整服务时间增值服务——商务支持酒店商务中心：配备高端办公设备与专业服务商务支持服务|BusinessSupport设备租赁：笔记本电脑、打印机等办公设备随租随用商务服务：传真、复印、文件翻译一站式专业办理尊享便利服务|ConvenienceService免费报刊：每日更新

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退房特权，从容出行机场接送：专车往返

机场接送，无忧出行核心价值：从办公需求到生活便利，全方位提升您的入住体验增值服务——管家服务个性化欢迎服务根据客人偏好，定制专属欢迎布置与礼品，让抵达充满仪式感。日常客房服务全天候响应订餐、叫车、房间整理等需求，确保居住体验无忧。特殊需求满足承接特殊活