首问责任制实施细则

首问责任制实施细则第一章总则第一条目的与依据为进一步提升服务效能，优化内部管理，明确各岗位人员在接待咨询、办理事务过程中的责任，确保服务对象能够得到及时、准确、高效的回应与处置，树立单位良好形象，特制定本细则。本细则依据相关管理规定，并结合单位实际情况制定。第二条定义本细则所称“首问责任制”，是指服务对象通过来访、来电、来信、网络等方式，向本单位咨询、办理相关事项时，首位接受询问或受理的工作人员（以下简称“首问责任人”），负有认真倾听、热情接待、及时回应、负责到底的责任。第三条适用范围本细则适用于单位全体工作人员。所有人员在工作时间及承担工作职责的非工作时间内，均有履行首问责任的义务。第四条基本原则首问责任制遵循“谁接待、谁负责，热情周到、及时高效，实事求是、规范处置”的原则。第二章首问责任人的界定第五条责任人确定凡服务对象首先向本单位任何一位工作人员（包括但不限于在岗人员、值班人员、临时值守人员）进行询问或请求办理事项时，该工作人员即为首问责任人。第六条询问场景本细则所指“询问”，包括但不限于：（一）现场口头咨询、业务办理；（二）电话咨询、业务预约或办理；（三）通过书面形式（信函、传真等）提出的咨询或申请；（四）通过单位官方网站、社交媒体平台、电子邮件等线上渠道提出的咨询或诉求。第三章首问责任人的责任与义务第七条基本要求首问责任人在接待服务对象时，应做到：（一）态度热情，用语文明，耐心细致，不推诿、不敷衍；（二）认真听取服务对象的陈述，准确理解其需求；（三）对于自身职责范围内的事项，应依法依规、准确无误地予以答复或办理；（四）对于非自身职责范围内的事项，应主动引导至相关责任部门或人员，并做好必要的交接。第八条具体责任（一）咨询解答：对服务对象提出的问题，如属首问责任人职责范围内且能够当场解答的，应立即清晰、准确地予以解答。对不能当场解答的，应说明原因，并告知何时能给予答复，同时做好记录并按时反馈。（二）事项办理：对服务对象请求办理的事项，如属首问责任人职责范围内且符合办理条件的，应按规定程序及时办理；对不符合办理条件或需补充材料的，应一次性告知其原因、依据及所需补充的全部材料。（三）引导协助：对不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应：1.明确告知服务对象该事项应由哪个部门或哪位人员负责；2.尽可能提供相关部门或人员的联系方式、办公地点；3.若条件允许，应主动引导服务对象至相关部门或人员处；若无法引导，应帮助其进行电话联系或线上转接。（四）记录与跟踪：对于较为复杂或无法当场解决的事项，首问责任人应主动记录服务对象的姓名、联系方式、咨询或办理事项等信息，并及时向相关责任部门或人员转达，必要时进行跟踪了解，并将进展情况反馈给服务对象。（五）特殊情况处理：遇服务对象情绪激动或提出不合理要求时，首问责任人应保持冷静，耐心解释，做好疏导工作，避免发生冲突。对超出职责范围或无法解决的复杂问题，应及时向本部门负责人或单位分管领导报告。第四章工作流程第九条接收与初步判断首问责任人在接收服务对象的咨询或事项申请后，应立即对事项性质、所属范围进行初步判断。第十条直接办理或答复对于职责范围内且能当场办理或答复的事项，按规定程序即时办理或答复。第十一条引导与转交对于非职责范围内的事项：（一）如知晓具体承办部门或人员，应直接引导或转交，并向承办方简要说明情况。（二）如不清楚具体承办部门或人员，应主动帮助查询或向本部门负责人请示后，再行引导或告知。第十二条记录与反馈对需后续跟进的事项，首问责任人应做好详细记录，并在约定时限内将处理结果或进展情况反馈给服务对象。第五章协调与支持第十三条部门协作各部门应积极支持和配合首问责任人的工作，对于首问责任人引导或转交的事项，相关承办部门或人员应认真接待，及时处理，不得推诿、拒绝。若对事项归属存在异议，应先予接收，再由相关部门协商或报请单位领导协调确定，不得因此让服务对象往返奔波。第十四条信息共享单位应建立必要的信息共享机制，确保工作人员能够快速准确地获取各部门职责、业务流程等信息，为履行首问责任提供支持。第六章监督与考核第十五条监督检查单位办公室（或指定的监督管理部门）负责对首问责任制的执行情况进行日常监督和不定期检查，通过设立意见箱、公开监督电话、开展满意度调查等方式，广泛听取服务对象的意见和建议。第十六条考核与奖惩首问责任制的执行情况纳入工作人员个人年度绩效考核及部门工作评价体系。对认真履行首问责任、服务优质高效、受到服务对象好评或为单位赢得荣誉的，予以表扬或奖励；对违反本细则规定，推诿扯皮、敷衍塞责、态度恶劣，造成不良影响或损失的，将视情节轻重给予批评教育、通报批评、扣罚