监控室24小时值班值守规范

监控室24小时值班值守规范一总则制定依据依据《物业管理条例》（国务院令第504号）、《保安服务管理条例》（国务院令第564号）、《中华人民共和国反恐怖主义法》第三十二条关于重点目标视频监控的规定、《安全防范工程技术标准》（GB50348-2018）、《视频安防监控系统工程设计规范》（GB50395-2007）及《住宅物业保安服务规范》（GB/T32841-2016）等相关法律法规和行业标准，结合本物业服务区域实际情况，制定本规范。第一条目的为规范监控室24小时值班值守工作，充分发挥视频监控系统在治安防范、应急处置和日常管理中的核心作用，确保监控室运行安全、信息畅通、响应迅速、处置规范，特制定本规范。第二条适用范围本规范适用于本公司所辖物业服务区域内所有监控室的日常值班管理工作。监控室值班人员（以下简称"监控值班员"）及涉及监控室管理的各级人员须严格遵照执行。第三条基本原则全天候值守原则。监控室实行24小时不间断值班制度，任何时间不得出现空岗、脱岗、无人值守的情况。实时监控原则。值班期间须保持对所有监控画面的持续关注，发现异常情况立即响应处置，不得长时间离开监控台或从事与值班无关的活动。信息保密原则。监控画面、录像资料及相关信息均属于安保机密信息，严禁擅自调阅、复制、传播或向无关人员提供。快速响应原则。接到报警或发现异常情况后，须在规定时间内完成信息核实、指令下达和人员调度。痕迹留存原则。所有值班操作、接警记录、异常处置均须如实记录，确保过程可追溯。二工作职责第四条监控值班员职责24小时值守监控室，实时监看各区域视频监控画面，发现异常情况（治安事件、火灾隐患、设备故障、人员聚集等）立即处置并上报。负责接听报警电话、业主求助电话及各类投诉电话，准确记录来电人信息、事件内容、发生地点及时间等关键要素。根据工作需要调取、回放、截取监控录像，配合公安机关调查取证。非授权人员要求调阅录像的，须报值班主管批准后方可提供。监控录像的保存期限不得少于30日。重要事件的录像应单独备份保存，保存期限不少于180日。负责监控室设备的日常检查，包括摄像机画面清晰度、录像存储状态、门禁系统运行状态、对讲系统通讯质量等。严格执行监控室出入管理制度，非值班人员及未经授权人员不得进入监控室。每班次填写《监控室值班日志》，详细记录值班期间的重要事项、接警处置情况、设备运行状态及交接事项。第五条监控班长职责负责监控值班人员的排班管理、考勤考核和日常督导，确保24小时值班制度有效落实。每日检查监控室值班日志，审核录像调阅记录，确认设备运行状况报告。对值班员上报的异常情况进行初步研判，调度相关岗位人员前往处置，并跟踪处置结果。每周组织一次监控室设备全面检查，发现故障及时报修并跟进维修进度。每月组织监控值班人员进行业务培训和应急演练，提升专业能力和应急水平。第六条值班主管职责负责监控室工作的统筹管理和资源协调，审批监控录像的对外调阅申请。处理监控值班工作中遇到的重大问题和突发事件，做出指挥决策。定期审查监控管理制度执行情况，分析安全形势，提出改进措施。协调监控室与公安机关的对接工作，配合开展治安防范和案件侦办。岗位监控室管理职责关键考核指标监控值班员视频监看、接警处置、录像管理、设备巡检、出入管控、值班记录在岗率、响应时效、记录完整率、设备完好率监控班长排班考勤、日志审核、异常研判、设备检查、培训组织排班合理率、日志审查率、设备完好率值班主管统筹管理、资源协调、审批管理、应急指挥、警企对接事件处置时效、审批合规率、培训完成率三管理规范第七条值班排班规范监控室实行四班三运转或三班两运转排班制度（具体排班方式由各项目根据人员配置确定），确保24小时不间断值守。每班次值班时间为8小时或12小时，班次交接时间固定为整点交接，不得提前或延后交接超过10分钟。排班表应提前一周公布，值班人员不得擅自调班、代班。因特殊情况需调班的，须提前24小时向监控班长申请并获批准。值班人员连续工作不得超过12小时，连续夜班不得超过3天。确保值班人员精神状态良好。第八条交接班规范交接班须在监控室内当面进行，接班人员提前15分钟到岗，交班人员须在接班人员确认无误后方可离岗。交接内容应包括：监控设备运行状况（画面缺失、设备故障、存储空间等）、在办事项及处理进展、上级指示及注意事项、钥匙及物品清点。交接班双方须在《监控室值班日志》上签字确认。交接不清或未签字确认的，责任由交班人员承担。第九条视频监控操作规范值班期间应按照规定的巡检顺序定期切换查看各区域监控画面，巡检周期不超过15分钟。重点区域（出入口、停车场、电梯、消防通道等）应设置为常驻画面或缩短巡检周期。发现异常情况时，应立即将该画面切换至主显示器放大查看，同时通知相关岗位人员前往现场核查。调取历史录像须经值班主管批准，填写《监控录像调阅登记表》，记录调阅人、调阅事由、调阅时段及审批人。公安机关调阅监控录像的，须出示工作证件及相关法律文书，由值班主管审批后配合提供。调阅过程应全程记录。注意事项监控值班员不得擅自关闭监控设备、删除监控录像、修改系统参数或调整摄像机角度。监控设备发生故障时，应立即报告监控班长并联系维保单位维修，同时启动备用监控方案（如增派人手实地巡查）。监控录像被公安机关调取作为证据的，应做好调取记录并备份留存。第十条监控室环境与安全规范监控室属于安保重地，实行严格出入管理。仅限值班人员、设备维护人员及经授权的管理人员进入，进入须登记。监控室内应保持整洁、安静、通风良好。严禁在监控室内吸烟、进食、大声喧哗或从事与值班无关的活动。监控室内严禁使用私人手机观看视频、玩游戏、刷社交媒体等与值班无关的操作。值班期间可使用手机接听工作来电，但须使用值班固定电话优先。监控室内应配备灭火器、应急照明、UPS不间断电源等安全设施，定期检查确保完好有效。监控室钥匙由当班值班员负责保管，不得转借他人或带出监控室。备用钥匙由保安队长专人保管。第十一条通讯调度规范监控值班员应熟练掌握对讲系统的使用方法，保持与各岗位的通讯畅通。接到报警或求助信息后，应在30秒内完成信息核实（来电人身份、事件性质、发生地点），60秒内下达处置指令给就近岗位人员。重大事件（火灾、暴力冲突、人员伤亡等）应在第一时间通知值班主管，同时拨打119/110/120等紧急电话。通知顺序：就近岗位人员、值班主管、项目经理、公安机关。处置过程中应持续跟踪现场情况，做好通话记录，直至事件处置完毕。四作业流程第十二条接警处置流程1接听来电电话铃响3声内接听，使用标准用语："您好，XX小区监控中心"。记录来电人姓名、联系方式、事件类型及发生地点。2初步研判根据来电描述判断事件性质和紧急程度，同时切换查看相关区域监控画面，核实现场情况。3下达指令根据事件等级调度处置：一般事件通知就近巡逻岗前往处理；紧急事件同时通知值班主管并拨打110/119/120。4跟踪记录持续通过监控画面和对讲系统跟踪处置进展，做好通话记录和处置时间线记录。5归档闭环事件处置完毕后，整理完整接警记录，截取关键监控画面保存备份，填写《接警处置记录表》。第十三条监控录像调阅流程1提交申请调阅人提交《监控录像调阅申请表》，注明调阅事由、调阅时段、涉及区域及联系方式。2审批核准值班主管审核申请内容，确认调阅事由正当、时段合理后签字批准。公安机关调阅须出示工作证和法律文书。3调阅操作监控值班员按照批准内容调取录像，调阅过程全程由值班员操作，调阅人不得自行操作系统。4登记归档填写《监控录像调阅登记表》，记录调阅人信息、调阅时段、调阅事由及审批人。相关申请表和登记表一并归档保存。五考核标准第十四条考核方式监控室值班工作考核实行日常检查与月度综合考核相结合的方式。监控班长每日检查值班日志和设备状况，保安队长每周进行抽查，物业服务中心每月进行综合考核。考核结果纳入月度绩效评定。第十五条考核指标考核项目考核标准分值评分方式值班在岗率24小时值守无空岗、脱岗20分排班核对+不定期查岗接警响应时效电话3声内接听，60秒内下达指令20分电话录音抽查+模拟测试画面巡检执行率按规定周期巡检所有画面15分系统日志+值班记录值班日志完整率日志填写规范、内容完整准确15分每周日志审查录像管理合规率录像保存完整、调阅手续齐全15分存储检查+调阅记录审查设备完好率监控设备正常运行无故障10分每日设备巡检记录保密纪律无信息泄露、无违规调阅5分月度审查+零容忍第十六条考核等级优秀：90分（含）以上。通报表扬，推荐参加季度及年度优秀保安评选。良好：80分（含）至89分。工作表现正常，全额发放岗位绩效。合格：60分（含）至79分。存在不足，限期整改，由班长进行谈话提醒。不合格：60分以下。扣减当月岗位绩效50%，须参加离岗培训。连续两次不合格者，调离监控岗位。六奖惩规定第十七条奖励情形通过监控及时发现治安案件或安全隐患，为事件处置提供关键信息避免重大损失的，给予通报表扬并奖励500至2000元。配合公安机关通过监控录像成功破获刑事案件的，给予通报表扬并奖励500至3000元。连续12个月考核等级为优秀的，授予"监控值守标兵"荣誉称号并奖励500元。第十八条处罚情形严重违纪行为（一经查实，立即解除劳动合同）（一）值班期间睡觉导致监控空岗并造成安全事故的；（二）擅自删除监控录像或关闭监控设备的；（三）向无关人员泄露监控画面或安保机密信息造成严重后果的；（四）利用监控设备窥探业主隐私的；（五）与社会人员串通，为违法犯罪活动提供监控信息或掩护的。一般违纪行为及处罚标准违纪行为处罚等级处罚措施值班期间脱岗超过10分钟中度严重警告，扣罚当月绩效200元/次电话铃响超过3声未接听轻度书面警告，扣罚当月绩效50元/次值班日志漏填或弄虚作假中度严重警告，扣罚当月绩效200元未经批准擅自调阅录像中度严重警告，扣罚当月绩效300元在监控室内吸烟或进食轻度书面警告，扣罚当月绩效50元使用私人手机从事非工作活动轻度书面警告，扣罚当月绩效50元/次私自带无关人员进入监控室中度严重警告，扣罚当月绩效200元交接班未签字确认轻度口头警告，限期整改第十九条申诉程序当事人对处罚决定有异议的，可在收到处罚通知之日起3个工作日内向物业服务中心提出书面申诉。物业服务中心应在5个工作日内完成调查并作出复核决定。七附则第二十条制度解释本规范由本公司物业服务中心负责解释。如本规范条款与国家法律法规及上级主管部门相关规定不一致的，以国家法律法规及上级规定为准。第二十一条制度修订本规范应根据法律法规变化、监控技术升级及管理实际需要，由物业服务中心适时提出修订建议，经公司批准后发布施行。第二十二条培训与宣贯本规范发布后，物业服务中心应在10个工作日内组织全体监控值班人员进行集中学习培训。新入职人员须在入职培训阶段完成本规范学习并通过设备操作和应急处置考核，考核不合格者不得上岗。第二十三条施行日期本规范自发布之日起施行。