城市轨道交通运营管理电子教案 3-4 候车、乘降服务车站客运服务技巧（售票、问询、候车）

教学设计编号3-4课程名称城市轨道交通运营管理授课名称候车、乘降服务，车站客运服务技巧（售票、问询、候车）授课类型理实一体授课地点本班教室课时2授课日期教学目标知识目标掌握站台候车服务的内容（引导排队、维持秩序、信息提示）；掌握乘降组织（先下后上、制止危险行为）。掌握售票环节的服务技巧（快捷、准确、引导）；掌握问询环节的服务技巧（聆听、应答、知识储备）；掌握候车环节的服务技巧（环境、信息、广播）。能力目标能引导乘客文明候车，能组织乘客有序上下车。能熟练运用技巧为乘客提供优质服务，提升乘客满意度。素养目标培养责任感和安全敏锐度，确保乘降安全有序。培养主动服务意识和持续学习的能力（如积累周边信息）。课程思政设计通过“先下后上”的文明引导，弘扬社会主义核心价值观中的文明、和谐、友善，培养秩序意识。通过“百问不倒”的要求，引导学生树立终身学习、精益求精的职业态度，做乘客的“活地图”。教学重点及解决措施教学重点：引导乘客排队候车、组织先下后上、制止不安全行为。问询环节的聆听与应答技巧，售票环节的快速准确。解决措施：模拟站台场景，分组演练站务员职责。情景模拟，反复练习，教师点评。教学难点及解决措施教学难点：高峰时段客流拥挤时的疏导技巧。面对复杂问询（如换乘、周边景点）时的知识储备与应对。解决措施：设置高峰客流模拟，练习使用广播、手势引导，教师指导。课前布置收集周边信息，课堂分享，建立知识库。教学方法情境模拟、角色扮演、任务驱动、案例教学、情境模拟、经验分享、小组竞赛教学资源PPT课件模拟站台、屏蔽门模型、手持广播、导流带、乘客道具、周边信息手册、模拟售票机、问询卡片、广播设备教学实施过程教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图课前预习观看微课《站台服务的一天》，记录候车和乘降的关键环节。发布预习任务。观看微课，记录。初步了解站台服务。复习旧知5min回顾进站服务，提问：乘客进站后下一站是哪里？需要什么服务？提问引导。回答：站台候车。承上启下。情境导入5min播放一段站台拥挤、抢上抢下的危险视频，提问：如果你是站务员，会怎么做？播放视频，引发思考。观看并讨论。激发学习兴趣。师生解析10min讲解候车服务（引导排队、广播提示、维持秩序）；乘降组织（先下后上、制止扒门、关注特殊乘客）。结合教材，示范引导手势和广播用语。记录要点，观察示范。掌握理论知识。巩固提高10min分组模拟：设置站台场景，轮换扮演站务员和乘客，练习引导排队、组织乘降、处理突发（如乘客物品掉入道床）。巡视指导，点评。参与模拟，体验各岗位。将知识转化为技能。学生代表展示5min每组展示一次完整的站台服务（包括列车到站前、到站时、离站后）。主持点评，强调安全关键点。展示成果，参与互评。强化规范，提升实战能力。总结与反思5min总结候车与乘降服务要点，强调“安全第一”。梳理知识点，布置课后任务。完善笔记，反思不足。巩固所学。教学实施过程教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图课前预习收集所在城市地铁沿线的主要景点、换乘信息，制作成小卡片。发布预习任务。收集信息，制作卡片。为问询技巧做准备。复习旧知5min回顾前几节课的服务内容，提问：服务中哪些环节最考验技巧？提问引导。思考并回答。引出技巧话题。情境导入5min播放一段乘客反复问询、工作人员耐心解答的视频，提问：你从中学到了什么？播放视频，启发思考。观看并讨论。激发学习兴趣。师生解析10min讲解售票技巧（心理把握、快捷操作、引导自助）；问询技巧（聆听、目视、知识储备、百问不倒）；候车技巧（环境营造、信息发布、广播艺术）。结合实例讲解，示范技巧。记录要点，观察示范。掌握理论知识。巩固提高10min分组轮转练习：售票岗、问询岗、候车岗，设置各种难题（如乘客问景点、换乘、票价等）。巡视指导，提供反馈。轮岗练习，互相学习。将知识转化为技能。学生代表展示5min每组派代表展示一项技巧（如巧妙回答一个刁钻问题），全体点评。主持点评，总结最佳技巧。展示成果，参与互评。促进学习，提升水平。总结与反思5min总结三大技巧要点，强调持续学习的重要性。梳理知识点，布置课后任务。完善笔记，反思不足。巩固所学。教学总结与反思学习成果学生能掌握候车引导和乘降组织的要点，能进行基本操作。学生能运用技巧进行售票、问询、候车服务，知识储备增加。教学评价模拟操作规范性、安全意识、小组协作。技巧运用熟练度、信息准确度、服务态度。作业布置绘制一张站台服务流程图，标注关键控制点。完善个人周边信息手册，下节课分享新增知识点。教学反思学习效果学生对制止危险行为环节兴趣浓厚，但沟通语言需更温和坚定。学生信息收集积极性高，但问询中易紧张，需多模拟。诊断改进