前厅基础与服务管理 2

项目三总台接待与客房销售125学习任务1总台接待服务学习任务2客房分配与特殊情况处理学习任务3行政楼层接待服务学习任务4客房销售艺术及技巧126学习任务1

总台接待服务127学习目标1. 掌握总台接待的技巧2. 熟悉总台入住接待的服务流程1281. 接待前准备工作总台的接待准备工作包括：仪容仪表检查、信息管理系统检查、当日预订到客名单和VIP客人名单核对、客房分配情况熟悉、团队入住情况熟悉等。为了缩短客人办理入住登记手续的时间，提供准确、快捷的服务，接待员应做好以下几个步骤工作：（1）制定客房预分方案为了方便客人并有效管理客房的分配，接待员应根据预订确认函中的客房类型和数量要求，针对预订的散客和团体提前制定客房预分方案。一、总台接待工作任务129（2）检查待出售房间对于预留的客房，接待员需与客房部保持密切联系，时刻关注信息管理系统中客房状态的变化，确保房态信息的准确无误。特别是分配给VIP客人的房间，应由大堂副理亲自进行细致检查。同时，总台主管需对预分方案进行复核，确保客房分配合理，无差错。（3）准备入住资料将登记表、欢迎卡、房卡和其他有关单据等按一定顺序摆放，待客人办理入住登记手续时使用。1302. 客人接待与信息提供1）以专业的态度迎接客人，提供微笑服务。2）协助客人办理入住登记手续，包括核实预订信息、登记客人身份信息、分配客房、收取押金等。3）回答客人关于酒店设施、服务、周边景点、交通等方面的问题。4）提供当地旅游信息和建议。1313. 安排客房1）根据客人的需求和酒店的房态，合理安排客房。2）处理客人特殊要求，如需要无烟房、特定楼层或景观房等。4. 沟通协调与其他部门（如客房部、餐饮部等）保持良好的沟通，协调解决客人的问题和需求。5. 信息记录准确记录客人的入住信息，更新房态，整理、保存相关文件和资料。1326. 投诉处理耐心倾听客人的投诉和意见，及时反馈给相关部门并跟进处理结果，确保客人满意。7. 促销活动介绍向客人介绍酒店的促销活动和优惠套餐。8. 紧急情况处理在遇到火灾、地震、停电、暴力事件等紧急情况时，按照应急预案协助疏散客人，保障其安全。1331. 多行注目礼当客人进入酒店大堂并走向总台时，接待员应给予充分的重视。接待员要做到“内晓房态，外行注目礼”。“内晓房态”是指接待员在客人询问客房状态时，能够迅速、准确地查询客房情况，对答如流，展现出专业的服务素养。“外行注目礼”是指接待员在面对客人时的一种礼仪表现（见下图）。在为客人办理入住登记手续、回答客人问题等场景下，接待员应以注视客人的方式表示关注和尊重。特别是在客人办理离店结账手续并走出大门的这段时间内，接待员应持续目送客人，使客人感受到酒店的温馨与关怀。二、总台接待服务技巧134135总台接待员行注目礼2. 交流要主动主动交流是指在客人办理手续的过程中，接待员要打破冷场，确保客人不会感到无聊。特别是对于外地客人而言，他们往往希望通过交流获得亲切的问候以及本地的相关信息。作为酒店与客人的第一接触者，总台接待员理应承担起这一重要责任。此外，主动交流还需要接待员与行李员之间相互配合。当接待员忙于办理手续时，行李员可以适时地与客人进行交流。恰当的沟通不仅能够缓解客人等待时的焦急感，更重要的是能够让客人感受到被重视和关怀。1363. 语言表达要有艺术性接待员在接待客人的过程中，应讲究语言的艺术性。运用服务用语时，不应机械地照搬“模式语言”，否则可能会使客人感到不适。在不同场合面对不同类型的客人时，接待员应灵活应对。对于常住客人，应如同对待老朋友一般，注意称呼客人的姓氏，并依据客人的职务、喜好、性格等特点，使用能够充分体现酒店对客人关心与尊重的话语，此外，接待员还应根据客人年龄、身份等，用相应的语气沟通，对年长者要表达尊敬，对年轻人要显得亲切，对年幼者则要流露出关爱之情。1374. 办事要高效迅速办理入住登记手续的时间应控制在3分钟以内，利用现代总台信息管理系统可以进一步提高效率。客人对于正常的等待时间通常是能够理解的，然而，有些接待员办事拖沓，这种慢吞吞的工作态度很容易引起客人的不满和投诉。同样，查房也应迅速且仔细，避免出现疏忽或错误，甚至算错账，这些情况都会给客人带来不必要的困扰和不快。1385. 做到见面熟总台接待员在面对客人，尤其是常客时，要遵循“一回生，二回熟，三回四回成朋友”的原则。客人首次入住时，要热情接待；待其第二次入住时，可像老朋友一样亲切打招呼：“××

先生，您好，很高兴又能为您服务。”为了拉近与客人关系，接待员需熟记客人的姓名、体貌特征、习惯偏好以及职位等信息。总台接待员应在日常工作中不断体会、实践、锻炼，提升自己与客人快速熟悉并建立友谊的能力。1396. 注意保护客人的隐私酒店作为人员流动频繁的场所，若服务程序存在疏漏或管理措施执行不到位，客人的隐私将可能受到侵犯。因此，总台接待员必须严格遵守保密原则，对以下几方面的客人信息予以严格保密：1）客人的个人信息，包括姓名、性别、联系方式、证件号码、出生日期和居住地址等。2）客人的住店信息，包括房间号、抵离店日期、消费记录、特殊要求、服务喜好、所拨打电话、所收传真及电话留言等。3）与客人有业务往来的个人、机构的联系方式及相关信息。4）其他需要保密的资料。1401. 散客入住接待服务流程散客入住接待服务流程如图所示。三、总台入住接待服务流程141散客入住接待服务流程（1）主动问候客人当客人抵达总台时，总台接待员应以目光迎接客人，并面带微笑向客人致意。随后，应礼貌地问候：“先生（或女士），您好，很高兴为您服务。”如果已知晓客人的姓名，则应使用客人的姓氏进行称呼，如“××

先生/女士”。142（2）确认客人有无预订客房1）客人有预订客房。从系统中调出客人的预订资料，并核对其订房的主要信息，包括预订的客房类型以及预计的住宿天数。对于携带订房凭证的客人，接待员应礼貌地请求其出示订房凭证，并仔细核对客人的姓名、酒店名称、住宿天数、客房类型、用餐安排以及预计的抵店和离店日期等内容。1432）客人未预订而直接抵店。应先询问客人的住宿需求，同时查看当天的客房预订状况及可售房情况，以便为客人推荐合适的客房，满足其住宿要求。若能提供客房，则请客人登记相关信息，以便安排客房；若不能提供客房，可帮客人联系其他酒店，给客人提供帮助。144（3）填写住宿登记表并查验证件对于已预订客房的客人，当客人抵店后，接待员可以迅速根据客人姓名找到对应的住宿登记表，请客人核对相应信息并签字；对于未预订客房的客人，则需请其填写住宿登记表。无论客人是否预订客房，均需查验有效身份证件。住宿登记表示例见下表。145146住宿登记表147住宿登记表在证件查验过程中，对于散客，主要需查验身份证、护照、军官证、士官证等有效身份证件。在查验证件时，应仔细检查证件有无涂改或伪造的痕迹，核对证件上的照片是否与持证人本人相符，同时留意证件的有效期、入境日期以及入境口岸等信息是否准确无误。在接收证件时，应使用双手以示尊重；归还证件时，应礼貌地以姓氏称呼客人，并向客人表示感谢。148（4）排房根据客人的不同需求及酒店的具体情况，给客人安排合适的客房。如果客人有特殊需求，应做出必要的调整。如果现有房型不能满足客人需求，可以询问客人是否愿意加钱升级房型。149（5）收取押金为了防止客人逃账或损坏酒店的设施设备，同时也为了方便客人在酒店消费，为客人提供一次性结账服务，酒店通常都会要求客人在办理入住登记手续时支付押金[押金金额=房费

×（预计住宿天数+1）]，总台收银处负责保管押金，并向客人出具收据。如果客人采用信用卡结账，接待员应先检查信用卡的完好性及有效期，并确认该信用卡为酒店所接纳的信用卡类型，随后打印签购单以供后续处理。150（6）完成入住登记手续总台接待员在完成排房、报价及确定付款方式后，将房卡交给客人。部分酒店还会额外向客人提供用餐券、免费饮料券及宣传资料等。接着，应安排行李员为客人运送行李，并告知客人所在楼层及电梯的位置，同时祝客人入住愉快。客人入住后，需将客人的入住信息通知相关部门，并建立客史档案，以便为今后对客服务提供依据。151（7）制作客人账单制作客人账单时，应将与结账相关的所有事项，如客人所享受的折扣信息、信用卡账号、免费住宿的日期、客人选择的付款方式等，详细记录在账单的备注栏内。对于使用转账方式结账或持有订房凭证的客人，需制作两份账单：A单作为向签约单位收款的凭证，其备注栏内应明确注明转账款项的具体内容及付款单位的名称等信息；B单则用于记录客人个人处理款项的详情。1522. 团体入住接待服务流程团体客人抵店时的接待服务要做到热情、礼貌、快速、准确，其基本流程如图所示。153团体入住接待服务流程3. VIP客人入住接待服务流程（1）接待前的准备工作1）成立由相关部门人员组成的VIP客人接待小组，全面负责VIP客人的接待工作。2）了解VIP客人的出行目的、个人爱好、生活习惯、宗教信仰及禁忌，以及住店期间可能需要的额外服务等，以便提供个性化的贴心服务。3）根据VIP客人的订房情况，安排相对安全、舒适或最高级别的客房。同时，制作VIP客人专用信封，内含住宿登记表、房卡等，并妥善保管。1544）将VIP客人即将入住的客房进行全面、彻底的清洁，并根据客人要求进行适当的布置（放上印有VIP客人姓名的浴衣、拖鞋、信封以及有总经理签名的欢迎卡）。5）VIP客人抵达时，接待人员与酒店驻机场代表在机场迎接。6）大堂副理或宾客关系主任在大堂等候，并通知客房中心，以做好接待准备。155（2）VIP客人抵店后的接待服务流程VIP客人抵店后的接待服务流程如图所示。156VIP客人抵店后的接待服务流程学习任务2

客房分配与特殊情况处理157学习目标1. 掌握客房分配原则与方法2. 能处理总台常见特殊情况1581. 客房分配顺序一般情况下，客房分配顺序如下：1）团体客人（团队或会议客人）。2）VIP客人和常客。3）已付定金客人。4）要求延期离店客人。5）普通预订客人，尤其是提供了准确航班号或抵店时间的客人。6）无预订的散客。一、客房分配艺术1592. 客房分配原则（1）要充分了解客人的需求和期望通过细致分析预订信息以及与客人的直接沟通，准确把握客人对客房位置、景观、床型以及安静程度等方面的偏好。（2）为VIP客人提供环境较好的房间在客房分配时，应优先挑选同类客房中方位优越、视野开阔、景致宜人、环境舒适且房间保养状况最佳的客房给VIP客人。同时，还需特别注意客房的私密性与安全性，确保满足客人的需求并为其提供安心的住宿环境。160（3）团体客人客房安排要集中团体客人客房要安排得相对集中，尽量使团体客人住在同一楼层或相近的楼层，这样便于团体客人之间相互联系，避免分散带来的不便。所以对于团体客人，要提前分好客房或预先保留客房，且需要提前制作好房卡。（4）给予特殊客人合理的照顾对于有特殊要求的客人，接待员可根据实际情况尽量满足客人的要求。如对于老、弱、伤残和带小孩的客人，一般应安排低层、离服务台或电梯较近的客房，以便服务员对其照顾，也便于客人出入。161（5）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，分配在不同楼层便于服务和管理。（6）要注意文化背景的差异在分配房间时，需注意房间号的忌讳。例如，欧美客人通常忌讳“13”，而港澳客人则忌讳“4”。因此，在安排房间时，应充分考虑这些文化因素，避免给客人带来不必要的困扰或不适。同时，应避免将关系不和谐的国家的客人安排在同一楼层或相近的客房，以避免不必要的尴尬或冲突。1621. 重房重房是指在酒店管理中，由于操作失误或系统错误等，两位或多位客人被分配到同一间客房的情况。一旦发生重房情况，应立即向受影响的客人诚恳致歉，并承认错误。随后，迅速为客人安排一间不低于原预订标准的客房，确保客人的住宿需求得到满足。为了弥补给客人带来的不便，可根据情况为客人提供适当的补偿措施。二、接待中的常见问题处理163为了弥补给客人带来的不便，可根据情况为客人提供适当的补偿措施。同时，安排专人协助客人搬运行李，确保行李转移过程顺畅无阻。在客人住宿期间，密切关注其需求，提供优质的服务，努力提升客人的满意度。事后要彻底查明重房的原因，明确责任归属，并加强管理，完善相关流程，以确保类似情况不再发生。1642. 遇到有不良记录的客人当遇到有不良记录的客人时，应以专业态度对待，同时保持高度警觉。务必仔细核实客人的身份信息，与不良记录中的信息进行仔细比对，确保准确无误。发现异常后，应及时向上级主管或经理报告。在处理过程中，应严格遵循酒店既定的政策和处理程序。同时，需加强对客人的关注，留意其行为举止。若需要对客人的某些行为进行限制或提醒，应以恰当、礼貌的方式进行沟通，避免引发冲突。此外，还应将客人的入住情况、行为表现等详细信息记录下来，以便后续查询或处理。1653. 来访者查询住店客人先热情礼貌地迎接来访者，并询问其要查询的住店客人的姓名。接着，在酒店信息管理系统中查找相关信息。根据酒店的隐私政策和规定，需谨慎决定是否提供住店客人的详细信息。如果政策允许，应先联系住店客人，告知其有来访者，并询问其是否愿意被探访。根据住店客人的回复，向来访者转达其意愿。如果住店客人同意探访，可以告知来访者客人房间号或引导其前往；如果住店客人不同意探访，则应委婉地拒绝来访者。在整个过程中，必须严格保护住店客人的隐私，不得随意透露过多个人信息，确保客人的隐私权益得到充分尊重和保护。1664. 押金金额不足在与客人交流时，应以专业的态度明确说明押金金额不足的情况。首先，向客人详细解释酒店有关押金的相关政策和规定，包括押金的用途、退还条件及时间等。接着，为客人提供几种可行的解决方案，如补足押金差额、使用信用卡预授权等来增加押金额度，或者提供现金作为押金。在提出解决方案时，应耐心细致，确保客人明白每种方案的具体操作方式和优缺点。同时，密切关注客人的态度和反应，根据客人的实际情况和需求灵活调整沟通方式。如果客人选择补足押金，应迅速为客人办理相关手续，并提供清晰的收据和详细的说明。最后，对客人的理解和配合表示衷心的感谢。1675. 客人不愿等房当客人早于预约时间抵达酒店，而酒店暂无空房时，可建议其在大堂等候或寄存行李。若客人不同意，先诚挚致歉，再查询房态，为其提供临时休息区及免费饮料等，或与附近酒店协商安排客人入住并承担因此产生的额外费用。查询房态后告知客人预计等待时间，并承诺将尽力缩短这一时间。若条件允许，还可为客人提供免费升级房型的补偿措施；同时，还应主动询问客人是否有其他特殊需求或要求，如赠送优惠券等。在客人等待过程中，应定时与客人沟通客房准备的进度，保持信息透明，让客人随时了解最新情况。168学习任务3

行政楼层接待服务169学习目标1. 了解行政楼层的特点2. 熟悉行政楼层日常工作内容3. 掌握行政楼层客人入住接待服务流程170行政楼层不仅拥有比普通楼层更加宽敞豪华的行政客房，还特设了独立的接待区、休息区、商务中心以及行政酒廊，为客人营造了一个既私密又舒适的社交与工作环境。这些区域装饰考究，配备了高品质的家具与设施，尽显尊贵与品位。入住行政楼层的客人无须前往酒店总台办理入住登记手续，所有手续办理均可在行政楼层由专门服务员高效完成。因此，行政楼层集酒店的入住登记、离店结账服务，餐饮服务以及商务服务于一体，如图所示。一、行政楼层的特点171172行政楼层1. 提供特殊、快捷、方便的服务（1）行政楼层快速入住服务对于入住行政楼层的客人，宾客关系部员工会在大堂直接迎接，并引导客人至行政楼层办理入住登记手续。此项专属服务旨在缩短客人办理入住登记与离店结账手续的时间，同时赋予其尊贵的贵宾体验。（2）免费早餐及下午茶服务行政楼层的客人可在行政酒廊或楼层内的小餐厅，专享酒店提供的免费早餐及下午茶服务，客人可在舒适的环境中享受美味佳肴。173（3）商务服务凡住在行政楼层的客人，可在设立在行政楼层的独立的商务中心享受到酒店为他们提供的打字、复印、翻译等多种商务服务。（4）优雅安逸的会客休息空间酒店一般会在行政楼层为客人设立休息区，客人可以在那里会客、看电视等。（5）其他服务酒店一般会为入住行政楼层的客人提供一系列贵宾专属服务，如在客房内摆放鲜花与水果、个性化定制的小礼物等。此外，部分酒店还提供免费的熨衣服务。1742. 客房设施品质高行政楼层客房相较于普通楼层客房，通常更为豪华，配备了高品质的床上用品、浴室设施以及先进的娱乐设备。因此，其房价一般比普通楼层客房高出10%～15%。行政楼层通常位于酒店的最顶层，客房不仅拥有开阔的视野和极佳的采光条件，而且自然地与普通客房楼层相分隔，私密性更好。1751. 提供差异化服务行政楼层提供的服务与设施远超普通楼层。例如，这里设有专门的接待台、私人休息室，更有专属贵宾服务，这些贴心且差异化的服务，可让客人感受到特别的待遇，提升其入住体验的独特性与尊贵感。二、设置行政楼层的意义1762. 提升客人满意度行政楼层通常提供一系列增值服务，包括快速入住与退房、免费早餐、下午茶时光以及晚间鸡尾酒等。这些贴心服务不仅可提升客人的居住舒适度，还可让他们在繁忙的日程安排中感受到轻松与愉悦的氛围。3. 提供商务支持行政楼层往往配备有商务中心，提供打印、复印、传真等服务，甚至可能有专门的会议空间供客人使用，这可极大地满足商务客人的需求。这样的设施使得商务客人可以更轻松便捷地处理工作事务。1774. 提升品牌形象通过提供高品质的服务与设施，酒店能够塑造出高端且专业的品牌形象。这对吸引那些注重品质，尤其在商务旅途中期望享受尊贵体验的高端客户，具有至关重要的意义。5. 增加收入来源行政楼层客房价格通常高于普通楼层客房，这可直接提升酒店的平均房价，进而增加酒店的总体收入。此外，入住行政楼层的客人往往还会选择使用酒店提供的其他付费服务，如spa、特色餐饮等，这些消费可进一步为酒店带来额外的收入。1786. 提升客户忠诚度在行政楼层的餐厅、休息区，酒店工作人员可以与客人进行面对面的交流，了解客人的需求和反馈，从而及时调整服务策略，优化客户体验。7. 促进口碑营销高质量的服务体验往往会通过客人的口口相传，吸引更多潜在客户青睐并选择该酒店。当客人分享他们在酒店的正面住宿体验时，酒店的知名度和吸引力也会随之提升。179总之，行政楼层的功能远不只提供更高档次的住宿服务，还是酒店增强市场竞争力、优化客户体验及提升品牌形象的关键。通过设立行政楼层并提供优质服务，酒店不仅能够吸引更多高端客户，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更广泛的市场认可。180行政楼层客人入住接待服务流程如图所示。三、行政楼层客人入住接待服务流程181行政楼层客人入住接待服务流程学习任务4

客房销售艺术及技巧182学习目标1. 掌握有效的销售技巧2. 能熟练运用不同的报价方式进行适当推销183对于总台接待员而言，要在接待过程中成功推销客房，必须掌握相应的知识、信息，具备相应的素质，如熟悉并掌握本酒店的基本情况及特点，了解并掌握竞争对手酒店的产品信息，熟知本地区的旅游项目与服务设施情况，善于观察并能准确把握客人的心理及需求，以及在推销过程中能展现出积极、热情的态度等。一、客房销售基本要求1841. 掌握酒店的基本情况总台接待员应熟悉酒店所处的地理位置及交通状况，了解酒店的建筑风格、装饰特色及布局特点，明确酒店的等级与类型，熟悉酒店产品的价格体系及酒店的相关政策规定。同时，还应全面了解酒店的服务设施与服务项目，以便为客人提供准确、全面的信息。1852. 能准确描述客房的特点总台接待员的主要职责是销售客房，而非参与定价工作。因此，总台接待员必须全面了解所有客房的特点。在向客人介绍客房时，应能够准确而生动地描述客房的独特之处，从而减弱价格在客人心中的影响力，突出客房能满足客人需求的优势。此外，还可以安排客人实地参观客房，并由专人详细讲解客房的各项特点，以进一步增强客人的入住意愿。1863. 有良好的职业素质总台接待员的良好职业素质是销售成功的关键因素之一。客人对酒店的初步了解和判断，往往源自总台接待员的仪表仪容和言谈举止。因此，总台接待员应时刻面带微笑，以端正的站姿、热情的态度、礼貌得体的语言以及高效规范的服务，给客人留下良好的第一印象，为后续的客房销售活动奠定坚实的基础。1871. 突出客房的使用价值在销售客房的过程中，总台接待员应当着重强调客房的使用价值，而非仅仅关注价格。通常而言，客房的等级越高、质量越好，其价格也会相应提高。因此，在向客人推销客房时，总台接待员应当结合客房的特点及客人的需求，对客房的使用价值进行详细而客观的描述。总台接待员必须深入了解客房的各项特点，避免夸大或虚假陈述，要确保信息的真实性。二、客房销售技巧1882. 把握客人的特点不同的客人具有各自独有的特征，对酒店的需求也各不相同。因此，总台接待员在接待过程中，应细致观察客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人员等情况，从而准确把握客人的特征。在此基础上，根据客人的需求和心理特点，有针对性地进行客房销售。1893. 选择适当的报价