前厅基础与服务管理 4

项目五收银结账服务274学习任务1收银业务概述学习任务2离店结账服务学习任务3贵重物品寄存与外币兑换服务275学习任务1

收银业务概述276学习目标1. 熟悉收银业务的主要内容2. 掌握总台账务处理的要求3. 了解夜审的工作内容与工作职责2771. 开立住店客人账户住店客人账户是为每位住店客人设立的一个财务记录系统，用于全面记录其在住宿期间的所有消费。该系统能够准确记录每位客人的消费明细，能在结账时快速、准确地计算出总费用，并为客人提供一份清晰的消费清单。一、总台收银业务的工作内容278酒店的客账账户包括三类：（1）住店客人账户住店客人账户是为单一房间号的住店客人所设立的专属账卡。（2）团体总账户团体总账户是为团体住店客人设立的总账卡。（3）非住店客人账户非住店客人账户是为非住店客人在酒店内消费所设立的账卡，例如仅来酒店健身或用餐的客人。2792. 累计客账并进行业务分析累计客账是指在客人入住酒店期间，对其在酒店内的所有消费进行详细记录和汇总，以便在客人结账时能够快速、准确地计算出总费用。在信息化管理的环境下，记账通常分为两大类：计算机自动记账和手工记账。业务分析是指对客账数据进行全面统计和深入分析，以了解酒店的经营状况及客人的消费偏好。通过数据分析，酒店可以优化服务流程，提高客人满意度，并为管理层决策提供支持。2803. 办理客人的离店结账手续收银处负责为散客及团体客人办理离店结账手续。在结账过程中，收银员需与客房部保持密切沟通，准确了解客人在住店期间的各项消费情况。同时，收银员应耐心解答客人对账单提出的任何疑问，确保账单的透明性和准确性，让客人满意离店。2814. 处理住店客人信贷和夜间审计住店客人信贷是指酒店为客人提供的一项服务，允许客人在离店时使用信用卡预授权或其他信用工具来支付账单。客人入住时，收银员会根据酒店的政策，对客人的信用卡进行预授权，以覆盖其在住店期间可能产生的费用。同时，收银员会密切关注客人的消费情况，确保消费金额不超过预授权的额度。282夜间审计是指酒店在非营业时间进行的一项重要财务核对活动。夜间审计时，酒店会核对当天的所有账目，包括收银机记录、信用卡交易记录、现金交易记录等，确保所有交易记录准确无误。夜间审计完成后，酒店会生成夜审报告，总结当天的财务状况，为酒店的财务管理提供有力支持。2835. 提供外币兑换服务对于酒店而言，外币兑换服务是一项重要的增值服务，尤其对于接待国际旅客较多的酒店来说更是如此。6. 管理客用安全保险柜主要为客人提供贵重物品的寄存服务。2841. 客账管理的主要内容（1）账户创建在客人办理入住登记手续时，总台接待员需为客人创建一个新账户。同时，要求客人预付一定的押金或提供信用卡信息进行预授权。在创建账户时，需详细登记客人的个人信息，包括姓名、联系方式、入住日期以及预计离店日期等，以确保信息的准确性和完整性。二、客账管理285（2）费用记录客人在酒店消费的所有项目，包括餐饮、洗衣、小酒吧等，都应及时、准确地记录到其个人账户中。（3）结账当客人准备离店时，总台收银员需确认所有消费费用已准确记入其个人账户，并与客人仔细核对账单，确保无误后为其办理离店结账手续。（4）账户查询和异常处理客人有权随时查看自己的账单，以了解消费详情。对于账单上的任何疑问或争议，总台收银员应及时、耐心地予以解答和处理。必要时，可寻求上级管理人员的协助，确保客人的问题得到妥善解决。2862. 客账管理的要求客账管理是总台收银处的一项重要日常职责。为确保账务处理的准确无误，有效防止逃账、漏账等情况的发生，总台收银处必须建立健全的账务管理制度。同时，这一制度的有效实施还需依赖各业务部门的紧密协作以及财务部的严格审核与监督。287客账管理的要求和方法如下：（1）账户清楚总台接待处在客人办理入住登记手续时，会为每位客人设立一个个人账户，以供收银处记录该客人在住店期间的房费及其他各项消费（现金结算的费用除外）。对于散客，酒店会设立个人账户；对于团体客人，则会设立团体账户。288（2）记账准确为客人建立账户后，即可记录其在住店期间的所有费用。客人的房费采取按日累计的方式，每天进行一次结算。客人离店结账时，当日应付的房费加上之前累计的房费，即为客人应付的全部房费。对于其他各项费用，如洗衣费、餐费等，除非客人选择在消费时以现金结算，否则均可由客人签名确认后，由相关部门将费用转入总台收银处处理，记入客人的账户中。因此，记账过程必须准确无误。客人的姓名，房间号，费用项目、金额和消费时间等信息应清晰明了，并与客人账户中的记录保持一致。289（3）结算迅速高效酒店普遍采用计算机收银系统，客人在店内的任何消费，只要收银员能够及时将消费信息录入收银机，系统便能即刻计算出客人需要支付的款项，这一举措可极大地提高工作效率。290夜审是酒店总台负责的必不可少的一项工作，其主要目的是有效审核因客人消费而产生的收入，确保当天酒店收益的真实性、准确性、合理性和合法性。由于白班收银员在繁忙的工作中可能会出现错误，所以在深夜工作相对清闲时，酒店必须安排人员进行账目核对，检查账款记录是否存在错误或遗漏，以切实维护酒店的利益。三、夜审2911. 夜审的工作内容夜审的主要内容包括：自动将固定费用入账、调整客人账单、处理信用卡交易、计算并打印当日统计数据，以及提供累计应收账余额数据。夜审工作的完成标志着当日经营活动的结束，同时确保了次日经营数据的准确性。夜审工作还会生成一份详细的夜审报告，内容涵盖酒店客房收入、餐厅营业总额、宴会营业收入、会议室租金收入、现金收入以及应收账款分析等多个方面。2922. 夜审工作职责1）核对各收款机的清机报告，确保数据准确无误。2）审核当天各班次收银员提交的账单和原始单据，核查数据准确性，并与该班次的营业报表进行核对。3）核对餐厅、客房的账目及其他挂账项目，确保它们的金额与报表金额一致，且符合相关规定或协议。4）核查各班组提交的转账单据，检查所列单位是否存在串户情况。2935）核查总台接待员录入系统的房价信息，确保房价准确无误。6）复核各类统计表的数据，与收银员录入系统的数据进行核对，并负责跟踪处理差异。7）将当日酒店各营业点的营业收入及时过账。8）根据各营业点的营业情况，编制当天全酒店的营业日报表，并在次日9：00前呈送给财务经理和总经理。2949）对每天稽查中发现的问题和未按规定办理的内容，编制详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。10）负责保管各班组的营业日报表及其附件单据，确保资料完整。11）负责保管各种票据，并做好收发领用工作。12）承担夜间总台收银工作。2953. 核查收款报表时的注意事项（1）总台收款核查1）给予房费优惠需经相关人员签名认可，免房费则必须获得总经理或副总经理的批准并签名确认。2）退款时需客人及主管签名确认，若需陪同退款，则需经总经理批准（若由其他人员代批，则需经财务经理签名确认）。2963）客人拒付账单时，需大堂副理签名认可。4）录入单据时必须确保单据齐全，如缺少单据，需说明具体原因。5）团体的房费必须在当天输入计算机收银系统，如发现团体房费未录入，应立即通知团体收款部门采取补救措施。297（2）餐厅收款核查1）营业日报表必须与收款机纸带上的记录一致，各项目要准确无误，左右两边数据要相等，由收款员签名确认。对于信用卡交易，还需附有客人的签名。2）挂账的账单需经客人与授权人签名确认，授权人必须为协议单位授权人。2983）开具三联发票和收取预付款时，应附上相应的副本作为备份。冲抵预付款时，必须确保三联单齐全。4）餐单如需修改金额，必须在修改处注明原因，并由主管签名确认。5）作废的账单需注明作废原因，并由主管签名确认。同时，作废的三联单必须齐全，以便后续核查。299（3）商场收款核查1）售货登记表的数据必须与营业表及收款机纸带上的记录相一致。2）给予商品价格优惠需经相关人员签名确认，若折扣超过5%，则需柜长或经理签名批准，并在发票上明确注明折扣情况及签名。3）对于退货减数或收款机按错导致的减数，均需由两人共同签名确认，并在售货登记表上注明相应的发票号码。300学习任务2

离店结账服务301学习目标1. 熟悉散客离店结账服务流程2. 熟悉团体离店结账服务流程3. 掌握结账过程中特殊情况的处理方法302收银员在为客人办理离店结账手续时，必须严格遵守酒店规定的流程和要求，否则可能导致管理混乱，进而影响对客服务质量。散客离店结账服务流程如图所示。一、散客离店结账服务流程303散客离店结账服务流程团体离店结账服务流程如图所示。二、团体离店结账服务流程304团体离店结账服务流程团体结账时的注意事项如下：1）收银员在任何情况下均不得向客人泄露团体房价，若客人要求自付房费，应按当日门市价进行收取。2）团体若需延时离店，必须经销售经理批准，否则将按酒店政策收取额外费用。3）对于不允许挂账的旅行社，其团体账单应在离店前全部支付。4）团体陪同人员无权私自将未经团体认可的账目转到团体账单中。3051. 当住店客人的欠款不断增加时在催促客人结账时，应注重方式方法，讲究语言艺术。可以通过打电话通知客人，也可以使用预先准备好的通知书。客人接到通知后，通常会主动前来付款。若客人拒付，也应及时妥善处理这一情况。三、特殊情况的处理方法3062. 过了结账时间（一般为离店日12：00）仍未结账若客人过了结账时间（通常为离店日12：00）仍未办理离店结账手续，应及时催促客人。如客人超过结账时间，一般按以下规定加收房费：15：00以前结账者，加收1/3天房费；15：00—18：00结账者，加收1/2天房费；18：00以后结账者，则加收全天房费。3073. 当一位客人的账单由另一位客人支付时当客人甲的账单由客人乙支付，而客人甲已经先行离店时，容易发生漏收情况，从而给酒店带来经济损失。为避免此类问题的发生，当班收银员应在交接记录上明确注明这一情况，并分别在客人甲和客人乙的账单上进行备注。这样，在结账时就不会遗忘，接班的收银员也能轻易了解到这一情况。处理这种情况的具体流程如下：1）如果客人甲的账单由客人乙支付，客人甲先离店，可把客人甲的账单转到客人乙的账单上，同时客人甲的账单清零。2）同时通知客人乙。3）为避免出现不必要的麻烦，应及时获得客人乙的书面授权。3084. 客人结账后未交回房卡1）若客人结账后返回客房等待集合或车辆，酒店应立即安排服务员前往客房找回房卡。2）若客人已经结账离店，应立即通知客房部检查客房，确认房卡是否遗留在客房内。若房卡已被客人带走，酒店应迅速派人前往机场或车站尝试追回房卡。若无法追回，为确保安全，酒店应注销该房卡。3095. 其他特殊情况客人在结账后提出优惠申请且符合优惠条件时，或收银员发现房费因某种情况计算错误时，收银员应按以下流程处理：首先，收银员应填写“退账通知书”，该通知书一式两联，第一联交财务部门，第二联留存总台备查。接着，前厅部经理需对“退账通知书”进行签名认可，并明确注明退账的具体原因。最后，收银员应根据“退账通知书”上的内容，在系统中进行差额退账处理。310在提供快速退房服务的酒店，客人在办理入住登记手续时即付清全部房费，并提前领取住宿发票。因此，在退房时，其只需简单关上房门即可直接离店，无须再经历烦琐的查房和办理离店结账手续。快速退房服务为那些需要赶飞机、火车的商务客人带来了极大的便利，受到了消费者的广泛好评。同时，对于酒店而言，采用这一服务模式也免去了查房和结账的环节，有效提高了总台的工作效率，减轻了总台服务员的工作量，进而帮助酒店节省了运营成本。四、快速结账服务311此外，一些酒店还创新推出了诚信退房服务。这项服务允许客人无须等待检查客房即可直接离开酒店，但前提是客人在住宿期间不会有其他额外消费。这种服务模式不仅提升了客人的满意度，还有效减少了酒店的人力资源消耗，实现了酒店与客人之间的双赢。312学习任务3

贵重物品寄存与外币兑换服务313学习目标1. 熟悉贵重物品寄存服务流程2. 熟悉外币兑换服务流程314酒店前厅部通常配有保险箱，为客人提供免费的贵重物品寄存服务。保险箱的数量一般为酒店客房数量的15%～20%，若酒店常住客和商务散客较多，可适当增加保险箱数量以满足客人需求。部分酒店采用不分隔的大保险柜，并使用纸袋为客人安全寄存贵重物品。客用保险箱通常被安置在总台收银处的后方或旁边的安静客房内，由收银员负责具体的管理和