前厅基础与服务管理 6

项目四礼宾服务与总机服务195学习任务1礼宾服务学习任务2总机服务196学习任务1

礼宾服务197学习目标1. 熟悉店内、店外迎送服务内容2. 熟悉散客、团体行李服务流程3. 熟悉总台问讯、留言服务内容4. 熟悉“金钥匙”服务的理念，并了解“金钥匙”的素质要求198酒店的机场代表负责在机场、车站迎接已预订的客人及VIP客人，同时积极招揽未预订的潜在客人。机场代表服务的重要性不言而喻，它能够为客人提供从走出机舱到顺利入住酒店的一站式无忧服务体验，有效降低客人在陌生环境中可能遭遇突发事件的不确定性和减少种种不便。这一服务充分体现了酒店对客人个性化需求的深切关注与积极满足，对于提升客人的满意度和忠诚度具有重要意义。一、机场代表服务1991. 接机（接站）服务接机（接站）服务作为酒店礼宾服务的关键内容，酒店管理者应给予高度重视，确保为客人提供热情、周到、专业且规范的服务。为此，应精心组织并协调好各项工作，避免漏接客人或让客人长时间等待等不良情况发生。接机（接站）服务流程通常如下：200（1）准备工作1）在信息管理系统中打印接机（接站）名单，对礼宾司每天的车辆安排表进行检查，确保其准确性，以免遗漏任何交通安排。2）及时查询最新的航班和车次到达时间，准确掌握航班、车次的变动情况以及客人的具体信息。3）准备好打印有客人姓名、航班信息或车次信息的接机（接站）牌。4）确保车辆在航班或车次到达前30分钟到达机场或车站。5）手持接机（接站）牌在出口处容易看到的地方等候客人。201（2）迎接客人1）保持微笑，当客人走近时，表示问候和欢迎，并主动介绍自己。2）根据预抵店客人名单进行核对、确认。3）清点行李数并与客人确认，及时通知司机到出口处迎接客人。4）引领客人上车。5）始终与总台保持联系，若航班、车次到达时间有变动，及时反馈变动情况。202（3）带客回店1）主动介绍本地和酒店的概况。2）协助客人办理入住登记手续。3）如果客人是VIP客人，协助做好贵宾接待工作。2032. 机场（车站）送客服务与客人告别时，机场代表应确保客人的行李准确无误且完好无损。在送别过程中，机场代表应根据客人的行走方向随时调整自己的站位，以保持与客人的适当距离。同时，应以微笑目送客人，并致以“一路平安”的祝福。待客人完全走出视线范围后，机场代表方可转身离开。如需陪送客人至车站、码头等地点，当车船启动时，机场代表应挥手致意，车船开远后方可离开。204门童是酒店中负责迎送客人的重要员工，他们的职责是确保每位客人从踏入酒店的那一刻起，就能享受到尊贵与舒适的服务。酒店对门童的素质有着严格的要求：要形象高大、魁梧，给人以安全可靠的印象；要具备较好的记忆力，能够迅速记住客人的特征和需求；要目光敏锐，能够及时发现并满足客人的细微需求。此外，门童还应具备丰富的接待经验，能够熟练地在各种迎送场景中提供服务。如图所示，门童的形象和素质是酒店形象和服务质量的重要体现。

二、门童服务205酒店门童2061. 客人抵店时的门童服务（1）欢迎客人对于前来酒店的客人，门童应以笑脸相迎，按照先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，依次向客人致以热情的问候。当载客车辆抵达酒店时，负责外车道的门童应迅速走向车辆，面带微笑地为客人打开车门，并致以诚挚的欢迎语。若逢雨天，客人抵达酒店时，门童应主动为客人打伞，以体现酒店的周到服务与关怀。207（2）开车门当车辆停靠在酒店正门时，门童应迅速上前，为客人开启车门。通常情况下，应先开启右侧车门，并用右手挡住车门框的上方，以提醒客人注意头部，避免碰撞。对于老弱病残及女性客人，门童应给予特别的帮助和关照。同时，门童还应注意门口的台阶，确保客人安全下车并顺利步入酒店。208（3）处理行李当遇到车上装有行李的情况时，应立即招呼行李员，请其为客人搬运行李。同时，应协助行李员进行行李的装卸工作，并仔细检查，确保没有遗漏任何行李。如果行李员暂时没有在场，应主动上前，帮助客人将行李卸下车，搬运行李并引导客人前往总台接待处办理入住登记手续。行李安放妥当后，应及时与客人进行交接，做好相关解释工作。随后，应迅速前往行李服务处报告情况，之后立即返回岗位。（4）记住熟客的车牌号和车辆颜色门童要牢记常来本店客人的车牌号和车辆颜色，以便提供快捷、周到的服务。2092. 客人离店时的门童服务（1）协助客人装好行李客人离店时，门童应配合行李员将行李妥善装载，并提醒客人清点确认。（2）开车门门童应为客人拉开后排右侧的车门，右手置于车门框上方以示礼貌，同时尊重客人的意愿，待客人自行上车后再关闭车门。（3）告别客人离开时，应向其道别，并祝愿其旅途愉快。同时，目送客人离去，以表达尊重与送别之意。210酒店的行李服务由前厅部的行李员负责提供。他们的工作岗位属于礼宾司，礼宾司中设有行李服务处。礼宾司主管负责在此指挥和调度行李服务，以及协调其他大堂服务工作。行李员（见下图）作为酒店与客人之间的桥梁，要通过专业周到的服务，让客人深切感受到酒店的热情好客。因此，行李员需要具备以下素质：吃苦耐劳，眼勤（善于观察）、嘴勤（主动沟通）、手勤（乐于助人）、腿勤（迅速行动）。三、行李服务211行李员2121. 散客行李服务流程（1）客人抵店时的行李服务流程客人抵店时的行李服务流程如图所示。213客人抵店时的行李服务流程（2）客人离店时的行李服务流程客人离店时的行李服务流程如图所示。214客人离店时的行李服务流程2. 团体行李服务流程（1）团体抵店时的行李服务流程团体抵店时的行李服务流程如图所示。215团体抵店时的行李服务流程团体行李登记表216（2）团体离店时的行李服务流程团体离店时的行李服务流程如图所示。217团体离店时的行李服务流程3. 换房行李服务流程换房行李服务流程如图所示。218换房行李服务流程4. 行李寄存和提取服务流程（1）行李寄存服务流程行李寄存服务流程如图所示。219行李寄存服务流程（2）行李提取服务流程行李提取服务流程如图所示。220行李提取服务流程委托代办服务是酒店为客人提供的一系列超越基本行李搬运服务范畴的增值服务，旨在减少客人在旅行过程中的不便，提升客人的满意度与忠诚度。委托代办服务包括租赁服务、电梯引导服务、递送与转交服务、代客泊车服务、简单维修服务、行李的转运服务以及呼叫寻人服务等。四、委托代办服务2211. 租赁服务租赁服务作为酒店前厅服务的重要内容，旨在通过提供各类常用物品的租赁服务来满足住店客人多样化的需求。该服务通常由酒店的行李服务处负责，服务范围广泛，包括雨伞、充电器、轮椅、婴儿车或自行车、电动滑板车等的租赁服务。在提供车辆租赁服务时，应特别注意提醒客人注意安全。2222. 电梯引导服务电梯引导服务是部分酒店为彰显其人性化服务理念，或向VIP客人提供特别礼遇而开展的一项特色服务。目前，这项服务大多由酒店的礼宾司负责提供。在服务过程中，应特别注重礼节礼貌，同时努力体现服务的个性化。2233. 递送与转交服务递送与转交服务是指前厅服务员根据客人的具体要求或酒店的相关规定，将客人的邮件、留言、报纸、物品以及内部单据等，及时且准确地送达指定地点或交给客人。这项服务可彰显酒店对客人需求的关注，做好该项服务是提升客人满意度的重要手段。该服务注意事项如下：2241）对于重要的邮件、电报、电传、传真、挂号信、包裹以及汇款单等物件，服务员应亲自送至客人房间，并请客人当面进行签收，以确保交接无误。2）对于普通信件、留言条、报纸等物品，为避免打扰客人休息，服务员可选择从门缝下小心塞入房间内。在此过程中，服务员需特别注意保持客房门口的整洁，确保所有物品均被妥善放置，避免任何遗落情况发生。2253）在递送物品至餐厅或大堂等公共场所时，服务员应使用托盘，以展现专业风范并对客人表示尊重。4）在服务过程中，应注重服务的时效性和准确性，讲究礼节礼貌，充分尊重客人的隐私。每次完成递送服务后，应详细记录服务时间、物品名称及收件人信息等关键内容，以便后续查阅。对于重要物品，应严格执行签收制度，确保物品交接过程清晰明确，责任到人。2264. 代客泊车服务代客泊车服务是酒店前厅部提供的一项重要增值服务，旨在为客人带来便捷、高效的停车体验。此项服务不仅能极大地提升客人的入住体验，还能充分展现酒店对客人的细致关怀。当客人抵达酒店时，泊车服务员应迅速上前，热情迎接，并主动协助客人卸载行李。同时，需仔细记录车辆型号、车牌号码等相关信息，并询问客人是否有任何需要特别注意的事项，以确保服务过程的周到与细致。随后，要将车辆安全、有序地停放在酒店指定的停车场内，并确保车辆在停放期间保持良好的状态。在客人离开酒店时，根据客人的具体需求，及时准备好车辆，确保客人能够顺畅出行。2275. 简单维修服务简单维修服务是酒店为客人特别提供的一项增值便利服务，旨在满足客人在旅途过程中可能遇到的各类小型维修需求。此项服务通常涵盖一些非专业性质的维修项目。通过提供这些贴心的维修服务，酒店可为客人的旅行增添一份安心与便捷。当无法在店内完成维修需要送往店外维修时，应注意：2281）在将物品送修前，务必与客人充分沟通，了解具体问题并确认维修要求。2）与客人签署一份书面协议，明确双方的权利和义务。协议中应包含维修服务的详细内容、费用、预计完成时间、责任条款等。3）一般情况下，酒店只收取实际发生的维修费用和必要的交通费用。2291. 咨询服务（1）酒店内部情况咨询有关酒店内部情况的咨询通常涉及以下内容：1）餐厅、酒吧、大堂吧、咖啡厅等营业场所的位置及营业时间。2）宴会、会议、展览会等举办场所的具体位置及时间安排。3）酒店提供的其他服务项目及其营业时间、收费标准。五、问讯服务230前厅服务员在解答客人问题时应该耐心听取客人的需求，并确保完全理解后再回答。要使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保客人能够理解。同时要保持积极友好的态度，即使面对困难的情况也要尽力给予帮助。231（2）酒店外部情况咨询有关酒店外部情况的咨询通常涉及以下内容：1）酒店所在城市的旅游景点情况及前往交通方式。2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大学及某些企业的地理位置和交通便捷性。3）近期酒店所在城市举办的大型演唱会、体育活动的基本信息。4）市内整体交通情况，包括公共交通网络、出租车服务、交通拥堵状况等。232在解答客人的各种问题时，应积极主动，耐心倾听，以热情礼貌的态度回应客人，答案应力求精练准确。对于无法立即给予答复或客人所提问题超出自身知识范围的情况，应避免使用“不行”“不知道”等否定性语言生硬地中断与客人的沟通。相反，应主动、及时地联系相关部门，寻求协助，并尽力为客人提供帮助。2332. 查询服务查询服务主要是指为非住店客人提供关于住店客人的相关信息，但这一服务必须在严格保护客人隐私的前提下进行。酒店前厅服务员时常会接收到询问住店客人情况的请求。在处理这些问讯时，前厅服务员应确保不泄露客人的私人信息，遵守酒店隐私保护政策。234前厅服务员可按以下流程操作：1）通过信息管理系统查询客人是否入住本酒店，并确认其房间号。在此过程中，务必注意保护客人隐私，不得随意将房间号告知访客。2）向客房内拨打电话，将访客来访的信息告知住店客人，并询问住店客人是否同意将房间号告知访客。3）如果客人不在客房内，应征询访客的意见，询问是否需要留言。如需留言，请访客填写留言单，以便住店客人返回后能及时了解到访客的信息。4）若查询结果显示客人已退房，应及时向访客说明这一情况。5）若在信息管理系统中查找不到相关信息，应向访客解释情况。2353. 留言服务（1）访客留言访客留言是指来访客人为住店客人留下的信息，留言单一式三联。应按照以下流程处理“访客留言单”：首先，将留言单的第一联放置在问讯处的问讯架内，以便住店客人在总台问讯时能够及时看到。然后，将第二联交给信使或行李员，由其送往客房，并将留言单从房门底下塞入客房内，确保住店客人在房间内能够发现留言单。最后，将第三联送至总机房，以便在住店客人通过电话询问时，总机能够及时提供留言信息。“访客留言单”处理完成后，应开启被访者客房的留言指示灯，以提示住店客人有留言等待查收。访客留言服务流程如图所示。236237访客留言服务流程（2）住客留言住客留言是指住店客人留给来访客人的信息。当客人离开客房或酒店时，若希望给未来可能到访的来访者（包括电话来访者）留下信息，则需填写“住客留言单”。该留言单一式两联，问讯处和总机各保存一联，以确保信息的准确传递。若有客人来访，问讯员或话务员可根据留言单上的内容，及时将留言转告给来访客人。2381. “金钥匙”的概念“金钥匙”是酒店业中的一个特殊称谓，代表着一种极致、专业且个性化的服务体验。在酒店中，“金钥匙”代表专门为客人提供“金钥匙”服务的个人或群体，他们通常是酒店礼宾司的成员（行李服务处主管）。六、“金钥匙”服务2392. 国际“金钥匙”组织国际“金钥匙”组织是一个历史悠久、享誉全球的品牌服务组织，自成立以来，该组织已经发展成为拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。该组织成员遍布全球各地，包括酒店、物业、景区、公寓、高尔夫球场、机场、银行、高级商厦、游艇会、高端医疗服务机构等服务企业。1995年，该组织进入我国并快速发展。如图所示为国际“金钥匙”组织会徽。240241国际“金钥匙”组织会徽酒店“金钥匙”通常身着燕尾服，身上佩戴标志性的“金钥匙”徽章，如图所示。242“金钥匙”徽章3. “金钥匙”服务内容（1）信息查询与预订服务“金钥匙”为客人提供全面的信息查询服务，涵盖酒店周边景点、餐饮、交通等的各类信息。同时，协助客人进行各类预订，包括客房、餐厅、会议室以及旅游活动等。（2）散客旅游服务针对散客，“金钥匙”提供个性化的旅游行程规划、详细的景点介绍以及专业的导游服务，确保客人的旅行过程顺利且愉快。243（3）环球信用担保服务为国际客人提供便捷的环球信用担保服务，有效解决客人在异国他乡可能遇到的支付问题。（4）越洋传送服务“金钥匙”为客人提供安全、可靠的越洋传送服务，无论是文件还是包裹等物品，都能确保及时、安全地送达目的地。（5）个性化服务根据客人的特殊需求和偏好，“金钥匙”提供量身定制的个性化服务，如特殊饮食安排、生日庆祝活动组织、纪念日惊喜策划等。2444.“金钥匙”的素质要求（1）忠诚始终将客人利益放在首位，对客人、酒店、社会和法律保持忠诚。（2）敬业乐业热爱工作，面对挑战时保持积极态度，不断追求卓越，每次服务都力求完美。（3）热心与专业热情对待每位客人，真诚帮助他们解决问题；具备丰富的专业知识，能提供准确建议和专业支持。245（4）有广泛的关系网能与商家、旅行社、政府部门等建立紧密关系，满足客人多样化需求。（5）身心健康拥有健康的身体和充沛的精力，举止优雅，礼貌待人，善解人意。（6）机智灵活处理问题时机智灵活，能够迅速评估情况并采取有效措施。（7）通晓多种语言通晓多种语言，能与世界各地客人顺畅沟通，提供贴心个性化服务。246学习任务2

总机服务247学习目标1. 了解总机服务的业务范围及素质要求2. 熟悉总机服务的流程3. 能够熟练并恰当地运用接听电话技巧和规范用语248酒店总机服务业务范围如图所示。一、总机服务业务范围249酒店总机服务业务范围1. 总机服务员的素质要求1）口齿清晰，声音甜美，耳喉部无慢性疾病。2）听写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力好。4）有较强的外语听说能力，能用外语为客人提供话务服务。5）能熟练操作计算机。6）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。7）有较强的沟通能力。二、总机服务素质要求2502. 总机服务的基本要求1）必须在总机铃响三声之内应答电话。2）总机服务员应答电话时，必须礼貌、友善，且面带微笑。3）接到电话时，先用中英文熟练准确地自报部门，并自然亲切地使用问候语。4）遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。5）与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。2516）能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，须给予恰当的尊称。7）为客人提供电话转接服务时，转接之后，如对方无人接听，铃响半分钟（五声）后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言？”。8）熟悉本酒店的组织结构，各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住店客人资料。2521. 转接电话服务转接电话服务流程如图所示。三、总机服务主要项目与流程253转接电话服务流程2. 叫醒服务总机提供的叫醒服务（morning call/wake up call service）是全天候24小时不间断的服务，可细分为人工叫醒服务和自动叫醒服务两类。（1）人工叫醒服务流程1）受理客人叫醒服务的预订，并问清客人要求叫醒的具体时间和房间号，与客人要核对以确认信息无误。2）填写“叫醒记录单”，其中内容包括叫醒日期、时间、房间号、（话务员）签名等。要求字迹清晰端正，防止出现差错。2543）在定时钟上准确设定叫醒时间。4）定时钟鸣响时，话务员应立即拨打客房电话，叫醒客人。5）叫醒服务完成后，需核对叫醒记录，确保无误，以避免出现差错。6）若客房电话无人应答，应在5分钟后再次进行叫醒服务。若仍无人应答，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。255（2）自动叫醒服务流程1）受理客人叫醒服务的预订（部分酒店客人可直接在客房内电话机上，根据服务指南提示自行设定叫醒时间）。在受理时，要问清客人要求叫醒的具体时间和房间号，并与客人核对以确认信息无误。2）填写“叫醒记录单”，清晰、准确地记录叫醒的日期、时间、房间号并签名。3）及时将相关信息录入信息管理系统，并仔细检查信息是否准确无误。4）夜班话务员应按时间顺序将叫醒记录整理并记录在交接班本上，确保记录完整、准确，核对无误后签名确认。2565）在当日最早叫醒时间之前，应预先检查叫醒机是否处于正常工作状态，以及打印机是否能正常打印。如发现任何异常，应及时通知工程部进行维修。6）仔细检查并核对打印的叫醒报告，确保所有信息均正确无误。7）对于叫醒服务无人应答的客房，应立即通知客房服务中心或大堂副理，安排服务员进行敲门叫醒，并在交接班本上做好详细记录。257（3）叫醒服务失误的原因与对策叫醒服务是酒店为客人提供的一项基本服务内容，有时会出现一些失误，从而引起客人投诉。1）失误的原因有酒店和客人两方面。酒店方面：①总机服务员疏忽漏叫。②总机服务员虽已做好记录，但却忘记将信息输入信息管理系统。③记录内容不准确、笔误或误听等，导致信息管理系统中的房间号或时间错误。④信息管理系统出现故障，影响叫醒服务的正常进行。258客人方面：①错报房间号。②电话听筒未归位，导致无法振铃。③睡眠过沉，未察觉电话铃声。2592）为了减少叫醒失误，酒店应该采取以下措施：①定期检查信息管理系统的运行状况，一旦发现故障，及时通知相关人员进行排除。②当客人告知房间号和叫醒时间时，总机服务员应重复一遍以确保信息无误。③若电话叫醒时无人应答，应立即通知大堂副理或客房楼层服务员，采取敲门方式进行人工叫醒，确保客人能够准时被叫醒。260④如发现漏叫或系统未打印客人的叫醒要求，总机服务员需立即采取人工叫醒方式补救，并做好详细记录，以备核查。⑤总机服务员在完成叫醒服务后，应仔细复核叫醒记录，逐一打钩确认并签名。⑥总机主管（领班）应定期对叫醒服务记录进行核查，签名确认，以监督服务质量。2613. 代客留言服务（1）礼貌接听总机服务员应按照电话接听礼仪接听客人的来电。（2）记录留言要礼貌、耐心地询问留言人的基本信息（姓名、联系方式）、留言内容、接收人信息及是否紧急等关键信息，并重复一遍进行信息确认。262（3）传递留言对于住店客人，根据酒店规定，可选择直接电话通知、在客房内放留言条、打开留言灯等多种方式传递留言。对于离店客人或需转交第三方的留言，根据客人要求或酒店政策，通过邮件、电话或其他合适的渠道传递。（4）跟踪与反馈总机服务员应跟踪留言的传递情况，确保客人已收到留言或已采取相应措施。对于未能成功传递的留言，应记录在案，并尝试通过其他方式再次传递，或根据酒店政策进行后续处理。必要时，可收集客人对留言服务的反馈，以便持续改进服务质量。2634. 充当酒店临时指挥中心在火灾、自然灾害等突发事件发生时，酒店总机迅速转化为临时指挥中心，其职责包括接收报警信号，第一时间启动应急预案，并协调安保、客房、医疗急救等部门迅速做出响应，以确保人员安全，最大限度地减少损失。总机服务员按指令执行任务时，应注意：1）保持冷静，切勿惊慌，以确保能够准确、迅速地处理紧急情况。2）立即向报告者询问并确认事件发生的地点、时间，以及报告者的身份和姓名，同时迅速做好详细记录。2643）立即使用电话向酒店相关领导和相关部门汇报情况，并根据领导指示，迅速与相关部门取得联系。之后，总机服务员之间应相互传达事件进展信息，确保信息畅通。4）坚守岗位，继续接听来电，同时安抚客人情绪，维护秩序。5）详细记录紧急情况发生时的电话处理过程及细节，以便事后进行检查，并将记录分类存档，以备查阅。2655. 其他服务（1）咨询及查询服务1）对于客人查询的常用电话号码，总机服务员应迅速准确地回答，以展现高效的工作态度。因此，总机服务员在日常工作中应熟记并背诵那些常用的电话号码。2662）若客人查询的是非常用电话号码，总机服务员应礼貌地请客人稍等，同时保留线路。总机服务员应以最高效的方式为客人查询电话号码，并在确认电话号码准确无误后，及时通知客人。若电话号码较难查找，一时无法找到，总机服务员应请客人留下联系电话，待查清后再主动与客人联系，将电话号码告知客人。3）若来电目的是查询客人客房相关信息，总机服务员必须严格遵守保密原则，不得随意泄露住店客人的房