《电子商务概论》-教材案例

《电子商务概论》教材案例第一章电子商务概述案例1.1阿里巴巴的淘工厂（P6页）查找资料，总结马云的五个新概念理论。2016年马云提出“五新”：新零售、新制造、新金融、新技术、新能源，这五个新概念理论将会影响方方面面。新零售，线上+线下+现代物流的结合，从传统电商的“互联网+物流”向“互联网+实体+现代物流”转变。利用好大数据、新技术来发展企业。新制造，制造讲究智慧化、个性化和定制化。所有的制造行业，由于零售行业发生变化，原来的B2C的制造模式将会彻底走向C2B的改造，也就是说按需定制。本质就是随着人们收入的不断提高，消费者更加注重自己生活品质，从“价廉物美”到“价廉质美”了。新金融，制定新的信用体系，创造出真正的信用体系，基于数据的信用体系才能够让全世界产生真正的普惠金融。合理倡导金融市场的规范，健康发展。新技术，未来生活智能化、智慧化，“万物相连”，未来层出不穷基于互联网、基于大数据技术的诞生，这又为人类创造了无数的想象和空间。新能源，未来的技术发展基于新能源，那就是数据。根据每个人的消费习惯、消费水平等数据，针对性地推送产品和服务。2.阿里巴巴的“淘工厂”是如何做C2B（或者C2F）的？答：C2B即消费者能参与定制的全流程，企业可以完全按照消费者的个性化需求来定制生产。阿里巴巴的“淘工厂”实质上是将淘宝商家的生产需求（如订单件数、工期等），与工厂有能力接单的产品类型、剩余产量等信息同时发布在网络平台上，让供需双方双向选择。“淘工厂”后台根据历史90天的数据分析给企业匹配相应的订单与资源，实现精准的买卖匹配+精准的订单匹配。“淘工厂”不直接生产商品，它只是为订单提供合适的制造者。案例1.2零售商（沃尔玛）与供应商（宝洁）之间的信息共享与协同（P8）供应商（宝洁）是通过监控零售商（沃尔玛）的哪些数据来进行协同工作的？宝洁公司通过信息管理系统时刻监控沃尔玛每种宝洁公司产品的库存量，宝洁公司能够及时了解哪种产品的库存量达到了临界值，然后就会启动自动订购和配送程序。2．宝洁公司使用信息管理系统能协同沃尔玛完成哪些工作？宝洁公司使用信息管理系统能协同沃尔玛进行企业内外资源的协同，也即整个供应链的协同，利用信息技术使宝洁公司与沃尔玛之间协同完成需求分析、产品计划、设计、采购、生产、管理、服务以及电子商务创新等工作。案例1.3平安好医生利用技术手段满足不同用户的医疗健康需求（P14）平安好医生是如何将人工智能技术赋能中医的？平安好医生将人工智能技术技术赋能中医，推出了“现代华佗计划”，对应于中医问诊流程的“望、闻、问、切”，相继推出智能舌诊（望）、智能闻诊（闻）、智能问诊（问）、智能脉诊（切），可模拟中医在诊前开展询问，通过综合分析和推理诊断，生成符合病例规范的结构化病史，将分析结果传送到医生工作台，并智能化推荐中药处方，供医生参考选择，有效提升患者就医体验。进入平安好医生平台，分析该平台能为用户提供怎样的服务？平安好医生平台为病患者提供远程问诊服务、帮助用户更有效地选药买药、健康商城、健康头条等服务。案例1.4携程的人工智能酒店新模式（P16）1.简要阐述携程的“Easy住”战略的七大产品服务。机器人酒店前台（自助前台）、VR（VirtualReality，虚拟现实技术）全景展示、在线选房、智能客控、行李寄送等七大产品服务。2．携程的用户在旅行过程中享受的个性化和便捷的服务主要有哪几项？在入住环节，通过自助入离机这一自助终端，消费者只需在上面刷身份证，自助终端不仅能自动查验身份信息，还会同步匹配订单信息，自助完成办理入住、离店等操作。目前，该终端已与各大酒店的PMS（生产管理系统）全面打通，无论是携程的订单，还是其他平台的订单，游客都可以通过其办理入住、离店等手续。无论是通过人脸识别技术在酒店快速入住，还是通过‘智能房间’和‘智能门锁’等新功能，携程的用户都能在旅行过程中享受到前所未有的个性化服务。案例1.5快递员泄露客户信息获利3.8万元被判刑（P20页）这个案件中，快递员泄露客户信息引发了哪些法律问题？快递员泄露客户信息涉及个人隐私问题（应该注意：个人信息安全、保护个人隐私等），构成了侵犯公民个人信息罪。2.你认为电商网站应该如何避免客户信息泄露？（仅供参考）（1）加强内部人员的管理加强内部人员管理，避免内部人员泄露客户信息和泄露进入电商内部网站（如VPN）的内部账号和密码。内部人员素质的高低、处理与保护客户信息的水平，在一定程度上决定了客户的信息安全。数据加密源头解决“信息安全”问题，彻底杜绝数据泄密。对计算机生成的文档图纸、源码、office文档等数据进行加密。加强信息安全的保障系统。加强电商网站的信息安全保障系统，防止黑客攻击。这与电商的投入、技术的高低有着密切联系。（4）端口管控管控USB端口拷贝、刻录、打印行为，控制所有的终端端口向外泄露信息。实训案例：了解亚马逊（P25页）（1）亚马逊中国的跨境电子商务“双引擎”战略是什么？请做简要分析。亚马逊中国以“全球开店”和“海外购”为“双引擎”，已成为中国消费者便捷选购国际产品、中国企业轻松拓展海外零售与商业采购市场的桥梁。亚马逊“海外购”（进口跨境电商）涵盖了亚马逊美国、亚马逊英国和亚马逊日本的选品，成为亚马逊第一个涵盖多站点的全球商店。除了持续扩充选品，亚马逊还将其全球最成功的会员项目之一—“亚马逊Prime会员”带到了中国，“亚马逊Prime会员”在中国提供了全球首项跨境订单全年无限次免费配送的会员服务。亚马逊“全球开店”（出口跨境电商）帮助中国卖家打造全球品牌。亚马逊“全球开店”业务，包括亚马逊美国、加拿大、德国、英国、法国、意大利、西班牙、日本和墨西哥在内的9大海外站点已向中国卖家全面开放。2017年，亚马逊“全球开店”围绕四大战略重点稳步推进：持续招募中国卖家进入亚马逊美国、德国与英国站点的AmazonBusiness；持续通过提升卖家的产品品质来提升用户体验；优化品牌管理工具与解决方案，帮助中国卖家通过“全球开店”打造“全球品牌”；推动制造业的升级与转型，帮助中国制造企业通过跨境电商出口直接触及全球消费者，实现业务模式的转变。（2）亚马逊给中国的零售业带来了什么启示？亚马逊的主营业务是实体商品的销售和配送，2015年11月亚马逊开设线下实体店，与传统零售商们展开正面竞争。事实上，凭借强大的物流配送体系以及更加优惠的价格，亚马逊将会对线下零售行业造成巨大破坏。亚马逊有如下核心理念：1）重推荐轻广告。亚马逊非常重视用户购物体验，当用户搜索一款产品会推荐出好几款关联的商品，而且每个关键词广告位只有6个，所以在用户把意向商品加入购物车后还会推荐相似款的关联商品，让用户有非常多的选择。2）重展示轻客服。亚马逊平台没有客服功能，买家在购物时如有疑问都是发邮件给卖家，而且卖家只需要在24小时内回复就可以，不需要立刻回复，而且亚马逊会提供产品页面的描述模板，让卖家尽可能多地描述他说卖的产品。3）重产品轻店铺。亚马逊平台重视产品推荐功能，不看重店铺等级，为了让买家有更好地购物体验，多给买家展示种类丰富的产品，而不是只展示一家或几家店铺的产品，极大地吸引了更多的购物人群活跃在亚马逊平台上。4）重客户轻卖家。亚马逊平台设计了两套服务评价体系商品评论Review和卖家反馈Feedback，Review影响产品的销量和点击转化率，Feedback影响的是卖家的排名和黄金购物车，这两套评价能够保障买家的购物体验满意度，也能增加亚马逊平台的活跃度。中国零售业必须学习亚马逊的四大理念，想成为亚马逊平台的金牌卖家必须认真遵守平台规则和服务理念，尤其要做好商品和卖好商品。中国的零售业还要特别注重创新，有了创新才有可能发展；中国零售业的发展还需依靠独特的服务，如亚马逊电商体系建立起的一系列服务满足了不同用户的需求。例如，亚马逊的Prime服务。亚马逊成功地走在了新经济的前列，并扮演着电子商务领航灯的角色，让人们真正懂得了什么是电子商务，电子商务究竟能做到什么程度。（自由发挥）第二章电子商务的技术基础案例2.1中国海关电子数据通关系统（P31页）中国海关电子数据交换通关系统需要哪些部门的支持才能实现数据的自动交换？中国海关电子数据交换通关系统涉及报关行，金融单位，仓储、运输企业和国际贸易行政管理等部门。2．中国海关电子数据交换通关系统为用户提供了怎样的便利服务？中国海关电子数据交换通关系统涉及进出口货物报关、审单、征税、放行等通关环节。中国海关电子数据交换通关系统是海关原有报关自动化系统（H883系统）的延伸和发展，它在H883系统的基础上，进一步简化了通关手续，用户在许多情况下不必派人到海关办理报关手续。案例2.2钉钉（P40页）请分析钉钉是一个什么样的办公平台。钉钉（DingTalk）是阿里巴巴集团专为中国企业打造的免费沟通和协同办公的多端平台，提供PC版、Web版和手机版，支持手机和计算机间的文件互传。钉钉帮助中国企业通过系统化的解决方案（微应用），全方位提升企业沟通和协同办公效率。钉钉具有帮助企业沟通和协同办公的功能。2．钉钉的商务电话具有怎样的功能？商务电话让团队内部的沟通变得简单、便捷、高效，支持2～9人同时加入；商务电话免费，可降低沟通成本；新颖的电话面板控制方式可实时显示参会者在线状态和通话质量；可快速发起会议，实时增加、删除成员等。案例2.3传感器及卫星定位技术的应用（P47）启发思考：本案例中，育苗生产是如何运用物联网技术减轻工人劳动强度的？育苗通过物联网信息系统，在温室中安装相关传感器，可实时收集温室中的温度、湿度、土地酸碱度等信息，并可通过无线网络传送到数据终端。这样，工人足不出户就可以第一时间了解种苗的生长状况，就像是育苗温室里出现了一个“种植保姆”。育苗对温湿度有较严格的要求。以前，工人们要24小时不间断地在每个温室里来回巡查，凭经验调整。现在有了这个“电子保姆”，完全可以按照设定值在计算机上观察种苗的长势。一旦哪个数值超出了正常值，能马上收到警告短信，很方便。通过物联网，大大减轻了咱们技术人员和操作人员的劳动强度，在办公室或宿舍里就能获得很多数据。案例2.4京东智慧物流（P52）启发思考：京东的无人机、无人车、无人仓等技术对电商的物流环节有什么影响？京东物流无人机、无人车的使用有效降低了物流配送成本，提升了配送效率。京东无人仓强大的仓储系统，连同多种系列的自动驾驶技术产品，从商品入库、存储，到包装、分拣，真正实现了全流程、全系统的智能化、无人化。案例2.5腾讯与贵阳将在云计算、AI和区块链等领域进行深度合作（P52）人工智能、云计算、大数据和区块链这几种技术是不是独立存在的？这几种技术不是独立存在的，是相互配合应用的，应用在数字政府、社会治理、智能制造、教育、医疗、产业发展等多个方面。（自由发挥）。实训案例：珠海港港口基于电子数据交换和互联网的信息组织模式（P53页）在珠海港港口，企业是如何利用互联网/电子数据交换技术提高企业效率的？在珠海港港口企业报验时只需在办公室计算机上输入一次数据，就能实现“一次报送、一次放行”的目的，可完全实现无纸化报验和无纸化审批。利用“港航EDI”平台，企业可实现物流信息联网传递、共建共享和实时查询。同时，用电子数据代替纸面单证流转，能有效提高企业内部信息管理水平。与此同时，“港航EDI”平台应用在港口通关上可优化进出口贸易流程，提高企业通关效率，有利于改善珠海市投资贸易环境。在推进“港航EDI”平台建设的同时，珠海港已经建成港口统计、收费、申报系统，船舶调度管理、码头视频监控和DLP投影系统等，一个充分应用信息智能技术的智慧港口已初步显现。上网查找相关资料，找出其他公司利用互联网/电子数据交换技术提高企业管理水平的案例。举一些例子即可：如美的、海尔、联想、戴尔等。第三章网络零售案例3.1网上招聘（P57）为什么通过传统招聘网站，无论是个人还是企业，都在抱怨找不到合适的对象？国内三大传统招聘网站智联招聘、前程无忧、中华英才网模式更像是报纸招聘板块的线上版、招聘领域的分类广告：企业刊登招聘信息，求职者看到后投简历。这种模式初期可以满足供求双方需求，但是随着社会分工越来越细，职位要求越来越高，人才的结构越来越复杂，这种模式就落后了。随着求职和招聘需求的变化，要真正实现用户数量的增长，必须从根本上提升用户体验，一些垂直细分类招聘网站强劲崛起。查资料分析拉勾网、BOSS直聘、猎聘等垂直细分类网站的主要运营模式。拉勾网是一个基于人才精准匹配的互联网人才垂直招聘服务平台。拉勾网颠覆了传统招聘网站以企业方为服务对象的运营模式，转而将求职者作为核心服务对象，以拉勾offer工场、拉勾招聘以及拉勾云人事等产品线，组成了拉勾以企业人事和人才职业发展为核心的全链条管理平台。对公司方而言，拉勾既是可靠的高质量人才池，也是一个可以展现公司创始团队、公司产品、融资阶段的平台。这些信息有助于求职者快速了解公司，加速双方的相互碰撞。拉勾网专注于在为求职者提供更人性化、专业化服务的同时，降低企业端寻觅良才的时间和成本。BOSS直聘，是一个让求职者与招聘方直接在线聊天的招聘平台。产品采用去中介化理念，让牛人省去求职过程中投简历、等待、数轮面试等冗长环节，与直接用人的Boss在线沟通，提升招聘和求职效率。同时，渴求人才的Boss可以通过算法推荐和搜索，主动与合适的候选人“勾搭”，展示自己和公司的诚意，将招聘时间缩至最短。案例3.2戴尔的电子商务模式分析（P59）戴尔公司是如何提高公司的核心竞争力的？戴尔最开始是通过电话进行直销的，互联网革命开始之时，戴尔把握住了机遇，将自己的全部业务搬到了网上，并对原有的组织和流程进行了梳理，开发了包括销售、生产、采购、服务全过程的电子商务系统，并充分利用互联网手段，为客户提供个性化定制（按单生产）和配送服务，实现“零库存”，大大提高了客户满意度，对其他转型较慢的竞争对手造成了巨大的威胁和挑战。2．分析戴尔公司的电子商务模式。1）戴尔的个性化定制戴尔的个性化定制，是由客户直接向戴尔下订单，订单中可以详细列出所需的计算机配置，然后由戴尔“按单生产”。2）戴尔的“零库存”按单生产可以使戴尔实现“零库存”的目标，“零库存”实际是相对的。零库存不仅意味着具有减少资金占用的优势，还意味着减少了计算机行业的巨大降价风险。3．戴尔的优势-电子商务化电子商务化使戴尔既可以先拿到用户的预付款，待货运到后再向货运公司结算运费，戴尔既占压着用户的流动资金，又占压着物流公司的流动资金，按单生产又没有库存风险，这些因素使戴尔的利润率高于竞争对手。戴尔的网络直销方式给用户带来的价值包括以下几项：一是能够在一定程度上满足用户的个性化需求；二是戴尔精简的生产、销售、物流过程可以省去一些中间成本，因此戴尔的产品价格较低；三是用户可以享受到完善的售后服务，包括物流、配送服务，以及其他售后服务。案例3.3京东商城和天猫运营模式的区别（P64）1.京东商城和天猫的主要收入来源分别包括哪几项？天猫的收入来源为：①保证金、技术服务年费和实时划扣技术服务费（佣金）；②广告收入和关键词竞价收费；③软件和服务收费；④间接收益，如天猫不仅可以通过支付宝收取签约商户一定的交易服务费用，而且可以充分利用用户存款和支付时间差形成的巨额资金进行其他投资而赢利。京东商城的收入来源为：①店铺出租费、产品登录费；②广告费；③靠厂商返点和其他补贴获利；④以低价的方式来获得大规模销量，赚取采购价与销售价之间的差价和交易费；⑤间接收益，如京东金融收益等。天猫的旗舰店、专卖店、专营店有何不同？天猫分为旗舰店、专卖店、专营店。旗舰店是商家以自有品牌（商标为R或TM状态）入驻天猫开设的店铺。专卖店是商家持品牌授权文件在天猫开设的店铺。专营店是经营天猫同一招商大类两个及以上品牌商品的店铺。天猫旗舰店、专卖店、专营店又有多种细分模式。3．简述京东商城和天猫的运营模式的主要区别。1）京东商城与天猫的领域区别天猫是一个为买卖双方搭建的第三方平台；京东商城是以自营模式为主的一个平台。2）入驻京东商城与天猫的区别（1）天猫分为旗舰店、专卖店、专营店。（2）京东商城主要分为自营和第三方店铺。3）赢利模式不同天猫的收入来源为：=1\*GB3①保证金、技术服务年费和实时划扣技术服务费（佣金）；=2\*GB3②广告收入和关键词竞价收费；=3\*GB3③软件和服务收费；=4\*GB3④间接收益，如天猫不仅可以通过支付宝收取签约商户一定的交易服务费用，而且可以充分利用用户存款和支付时间差形成的巨额资金进行其他投资而赢利。京东商城的收入来源为：=1\*GB3①店铺出租费、产品登录费；=2\*GB3②广告费；=3\*GB3③靠厂商返点和其他补贴获利；=4\*GB3④以低价的方式来获得大规模销量，赚取采购价与销售价之间的差价和交易费；⑤间接收益，如京东金融收益等。4）物流区别天猫没有自己的物流系统，其物流靠第三方物流商和菜鸟物流体系，主要是四通一达以及EMS，商家如果不在本省，客户收到货需三天左右，偏远地区则需时更长。京东的物流是自建的，它在全国大部分城市都设有物流配送中心，基本能当日送达，在物流配送上，京东自营可以说优势巨大。5）搜索规则不同京东商城搜索规则与淘宝天猫是两套完全不同的体系。在京东商城，店铺的概念较弱，主要按商品搜索的规则来判断哪些商品能排在前面。天猫拥有较强的店铺概念，如店铺搜索、店铺评分，店铺相关指标对天猫商品的排序有较大影响。案例3.4淘宝网（P67）淘宝网的几种典型特色服务分别能为卖家带来怎样的间接收益？淘宝网的典型服务：千牛、淘宝的安全制度、生意参谋等（1）千牛千牛由阿里巴巴集团官方出品，淘宝卖家、天猫商家均可使用。千牛包含卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、生意参谋、订单管理、商品管理等主要功能。其核心功能是为卖家整合店铺管理工具、经营咨询信息和商业伙伴关系，借此提升卖家的经营效率，促进彼此间的合作共赢，为卖家带来间接收益。（2）淘宝的安全制度1）引入实名认证制、信用评价体系。实名认证制、评价体系的引入有利于提升卖家的知名度，提升卖家的品牌价值。2）支付宝担保支付模式。对于买卖双方在支付环节中的交易安全问题，淘宝网推出了支付宝担保支付模式，以此降低交易的风险。在淘宝网上使用支付宝是免费的，为买卖双方提供交易保障，促进更多的交易完成，为卖家带来效益。（3）生意参谋生意参谋按照数据分析、问题诊断、优化提高环环紧扣的逻辑设计，可帮助卖家分析曝光、点击、反馈等效果，有针对性地给出诊断结果，并提供解决方案，帮助卖家提升店铺经营效果，帮助卖家更好地推广产品，为卖家带来收益。2.生意参谋能为卖家分析哪些数据？生意参谋是由阿里巴巴数据团队出品的店铺数据化、精细化经营分析工具，能帮助卖家分析店铺经营状况，包括人（流量）、货（商品）、钱（交易）；通过实时直播（及时性）、无线专题（多终端）、竞争情报（结合行业）等提升精细化运营能力。生意参谋首页的功能模块包括实时概况、整体看板、流量看板、推广看板、退款看板、财务看板、类目看板、竞争情报、行业排名等信息。案例3.5时间财富网（P68）1.时间财富网能为威客带来哪些利益？时间财富网是一个通过互联网解决科学、技术、生活和学习问题的交流平台。威客通过时间财富网把自己的智慧、知识、能力和经验转化成实际收益。时间财富网没有门槛，只要有本事就能拿到悬赏金，知识和智慧可充分体现其价值，威客就可以获益。分析时间财富网的运营模式。时间财富网上的悬赏项目囊括平面设计、室内设计、网站建设、软件编程、方案策划和劳务服务等多个领域。时间财富网的金点子库收集威客的创意，让更多的人了解威客的想法，与威客合作。每天来自各地的威客在这里交流，每位会员均可发表文章，展示自己的特长，添加相册，承接与发布悬赏项目。威客网威客网全额预付定金发布任务任务发布者众多威客完成任务付现金最好的威客案例3.6易贝网和淘宝网的荷兰拍（P63）1．简述淘宝网荷兰拍的规则。拍卖数量大于1，价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得，最终商品成交价格是最低成功出价的金额。如果最后一位获胜者可获得的宝贝数量不足，则可以放弃购买（发布荷兰式拍卖商品的卖家信用分数必须大于等于11分）。2．易贝网的荷兰拍和淘宝网的荷兰拍哪个可以使用代理出价？请解释什么是代理出价。淘宝网的荷兰拍可以使用代理出价。代理出价指系统根据买家输入的最高价格，在有其他买家出价时，自动以加价幅度向上出价，以维持买家最高出价者的位置，直到买家的最高出价被其他买家超过为止。如果代理出价的最高价格与其他出价相同，则最先设置该价格者获胜。新零售案例4.1苏宁差异化O2O与智慧零售（P96）分析苏宁“一体两翼”的互联网战略。苏宁的“一体两翼”的互联网战略：即以互联网零售为主体，实现全品类经营，采用线上线下同价政策，巩固家电、凸显3C、发展母婴消费的模式。1）苏宁扩大品类，布局线上线下（O2O）业务2）苏宁吸引优质商家入驻3）苏宁发挥其O2O优势，建设规划物流体系4）大数据“武装”无人店，实现智慧零售2.苏宁的无人店是如何运营的？如何实现智慧零售？苏宁无人店下载苏宁金融APP，进行人脸信息绑定，便可以刷脸进店，选购完商品后自由出店，整个购物过程中支付环节用时不超过6秒。智慧零售的关键就是整合线上和线下，实现线上、线下的完美融合。智慧零售还需要迎合消费者的喜好，使其既能享受到实体店的购物环境和真实体验，又能享受到线上购物的便捷和优惠。再加上科技的支撑，实现智慧零售成为必然。案例4.2餐饮业海底捞手机APP的应用（P97）除餐饮业外，你见过的手机APP主要应用在哪些行业？手机APP出餐饮业外适用于众多行业及领域。App正逐渐渗透到消费者衣食住行各个领域,包括支付、购物、团购、美食、娱乐、生活资讯、医疗、教育、地图、旅行、天气、导航、影视、游戏等方面,正潜移默化的改变人们的工作和生活。2．分析讨论手机APP还能如何应用。手机APP还能应用在区域电商类企业（淘宝卖家）、社交电商类（拼多多、云集、贝店等）等更多行业。同时手机APP还能应用在政府部门的电子政务服务，提高政府工作效率、更好为公众服务。手机APP还能为门店引流，促进线上线下的共同发展等等。（自由发挥题）案例4.3“盒马鲜生”的新零售模式（P104）1.盒马鲜生是如何实现线下的体验的？盒马鲜生的商品有生鲜、海鲜、3R产品（生食、熟食、半熟食）、无人售货商品（如，使用自动比萨机、自动椰汁机销售）等。盒马鲜生门店内设餐厅区，顾客在店内选购了海鲜等食材之后还可以即买即烹，直接加工，现场制作，门店会提供厨房给消费者使用。除了在线下门店内“逛吃”，盒马鲜生的线上体验也同样不凡。通过电子价签等新技术手段，可实现线上线下同品同价；再基于门店自动化物流设备，确保了门店的分拣效率。顾客使用App下单后，只要位于门店方圆3千米内，30分钟内即可送货到家。2．查阅更多资料了解盒马鲜生，分析其是如何实现全渠道整合的。盒马鲜生的商业模式完美诠释了马云对于新零售“线上+线下+物流”的最初构想，盒马鲜生利用大数据、移动互联、物联网等新兴技术，实现了“人、货、场”的最佳匹配。盒马鲜生不仅一出现便成了人们眼中的“网红店”，它还为传统超市的转型升级提供了参考样本。（自由发挥）实训案例优衣库的新零售模式（P106）优衣库是如何实现线上线下智能化体验的？（1）线上智能化体验：随着新技术的涌现与更迭，人们更看重便捷感与科技感。消费者在线上、线下店铺随意逛，商品即时随心看。线上登录优衣库“数字体验馆”，即可让消费者身临其境仿若置身实体店铺，随时随地体验门店的空间层次；更能一天24小时随时浏览最新人气主力商品、最全功能与穿搭信息；随时在网店下单，全国门店可实现24小时内自提。单击优衣库线上页面“优衣库数字搭配师”并按照要求装完插件后，即可进行服装试穿；单击“优衣库智能导购员小优”，按照提示进行操作即可完成购物。（2）线下场景化搭建：牢牢抓住“门店机会”场景营销已经成为零售业最具竞争力的营销软实力。无论是新零售还是智能营销，都需要以情感作为基准连接用户。尤其随着线上线下交融的日益增强，有效抓住消费者的每一次“出街”机会，促其达成最大化品牌认同尤为关键。2．优衣库的“门店”在新零售的发展中起了怎样的作用？优衣库在全国门店引入与消费者互动的“智能买手”大屏，自此完成了从交易、服务、物流到互动的闭环。智能买手内置感应系统，可在5米范围内主动问候消费者，邀请消费者体验互动屏幕。互动屏幕包括“选新品”“优惠买”“时尚穿”“互动玩”四个板块，消费者可以针对自己感兴趣的内容选择互动，获取想要的信息。从优衣库销售数据来看，门店开得越多的地方，相应地区的线上订单也会越多。因为消费者到了门店，可以亲身体验优衣库的产品质量与服务，对品牌的认可度会更高。优衣库真正懂得在线零售的“门店机会”，在未来全渠道零售市场中，门店将会变得非常关键，门店更像一家“传递出核心品牌价值”的概念店。第五章B2B电子商务案例5.1海尔：以用户为中心的工业4.0落地尝试（P115）海尔是如何实施工业4.0战略的？（1）重塑：工业4.0引发的管理变革1）重塑战略思维：从一体化走向生态圈承接工业4.0的互联工厂是一个涵盖设计、采购、制造、营销和服务的全流程生态圈，是一个满足用户需求的体系。2）重塑生产方式：从大规模制造走向定制化工业4.0从大规模制造走向个性化定制，在通过模块化实现大规模定制的基础上，海尔变革组织流程，将用户接入产品设计、制造、交付的全流程之中。（2）切入：以用户为中心驱动智能制造体系建设在智能制造时代，“企业为本”的观念将使企业难以生存，个性化定制要求企业真正理解用户。智能制造体系的搭建必须是以用户为中心的。海尔集团自2012年起开始网络化变革，已经初步建立起一套完整的智能制造体系。互联工厂就是要“互联出用户的最佳体验”，实现大规模定制，这已经是海尔内部的共识。2．海尔工业4.0给我们带来的启示有哪些？（1）工业4.0不只是构建智能工厂，以智能工厂为基础创造超预期的用户体验才是最终目的，要牢牢牵住“以用户为中心”的牛鼻子。（2）工业4.0不只是制造系统的智能化升级，更重要的是背后的管理变革。（3）工业4.0涉及的不只是冷冰冰的智能设备，还需要构建一个能够自行“生长”的生态圈。“以用户为中心”就是海尔在工业4.0落地尝试中得出的答案。案例5.2万事达国际公司集中目录采购案例（P117）启发思考：万事达国际公司是如何采用集中目录进行采购的？万事达国际公司将供应商的10

000多种商品目录整合成为一个内部的电子商品目录，采购者以电子化方式向供应商下单，并使用万事达国际公司的“采购卡”付款。万事达国际公司的采购过程为：由市场采购部门先确定要购买的产品范围，然后邀请供应商投标或议价。协议价格（合同价格）被存到万事达国际公司内部的电子商品目录中。最终购买者（不是采购部门）可以比较电子商品目录中的可选项目，使公司购买决策与内部工作流管理系统紧密结合。公司内部的电子商品目录可以人工更新，也可以使用软件代理更新。案例5.3美菜网：“两端一链一平台”重塑农产品供给体系（P121）分析美菜网通过“两端”提高效率所采取的措施。“两端”：生产端、派送端”（1）生产端直采1）订单农业提高行业效率与农户、基地和产地加工商签订采购订单，建立长期合作关系。2）通过自有品牌建设获得品牌溢价美菜网建立了自有品牌的开发流程，并针对每一个品类制订详细的开发计划，从内部实现自有品牌精细化开发。3）为供货商提供金融服务美菜网推出供应链金融产品“美供贷”，为美菜网的供货商提供周转资金贷款，利率比市场上供应链金融的平均利率略低。（2）派送端直达1）物流团队建设发展之初，美菜网采取社会化方式招募司机和车辆，按照配送里程和客户量付费，节约了自建物流成本。2）通过信息技术确保时效性、标准化，降低损耗美菜网自主研发并全面推广使用的WMS2.0仓储管理系统和TWS物流管理系统。对仓储物流进行全流程信息化监测管理，可有效提升现场作业的效率。】3）售后服务鉴于生鲜产品的特性，美菜网承诺生鲜类产品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、面点等）支持24小时质量问题退货。而非生鲜类产品（米面粮油、调料干货、厨房用品等）则支持7天无理由退货。4）为餐厅客户提供增值服务美菜网的核心业务是为中小餐厅提供价格更优惠、品质更高的生鲜农产品，这可以帮助本小利薄的中小餐饮公司降低总成本中超过三分之一的采购成本和运营成本，从而提升了利润空间。2．美菜网是如何全面打通农产品“采仓配销”，压缩中间环节的？美菜网通过“两端一链一平台”建设，全面打通了农产品“采仓配销”，压缩了中间环节，从而推动了农业供给侧改革，实现了农产品的标准化。“两端一链一平台”：生产端直采、派送端直达、高效冷链物流网络、开放供应商入驻平台。第六章跨境电商案例6.1二胎潮推动母婴跨境电子商务迅猛发展（P142）跨境电子商务与海外代购相比有哪些优势？1）跨境电子商务与海外代购对比：1）定义不同：海外代购：国内消费者找国外的人（或代购商/经常出入境的个人）去国外商场或超市帮着买国外商品。跨境电子商务：分属不同关境的交易主体，如国内消费者直接通过跨境电子商务平台购买国外的商品。业务模式：海外代购通过快递发货或者直接携带商品回来，又或者从国内携带商品到国外给别人。跨境电商通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。分类不同：海外代购主要分两种：私人代购、官方代购；跨境电子商务从进出口方向分为出口跨境电子商务、进口跨境电子商务。2）跨境电子商务与海外代购的优势：网易考拉海购、天猫国际等综合性进口跨境电子商务平台能以品类规模和价格战来增加用户粘性，比海外代购更具有优势。传统海外代购采用小规模购买，品类少，而且加之运费、税费、代购服务费等，最终算下来虽比国内便宜，但仍远高于国外零售价，和跨境电商平台并无价格优势。第七章网络营销案例7.1亚马逊、易贝网的产品和服务策略（P155）亚马逊的产品和服务策略主要有哪些？亚马逊的产品策略是选定目标、不断拓展。其开始时主要经营书籍、音乐、影视，后来拓展到百货。周到、新颖、快捷、实惠的服务不断吸引着消费者。2.易贝网主要是通过哪些服务策略获得成功的？易贝网服务策略：采用社区商务模式；完善保障体系，建立一套完善的信誉评价系统，提供及时的送货服务；第三方货款抵押制度。案例7.2美国高端零售商nordstrom的智能试衣（P157）零售商nordstrom的“智能试衣间”如何实现线上、线下渠道的融合？“智能试衣间”的试衣镜不仅是一面镜子，更是一个可操作的屏幕，可以展现店内所有款式服装的详细资料。客户只要在nordstrom的试衣间中用手指轻触镜面，就可获得可供挑选的颜色、尺码，甚至相关配饰等。随后，卖场的工作人员将把顾客选中的产品送至试衣间。该公司在高科技、物流运输及店内服务均进行了改造，将实体店与虚拟世界相结合，为客户提供更好的体验。案例7.3经典范例—H的病毒性营销（P164）通过本案例总结应用病毒性营销的条件。（1）传递的信息是免费的（该案例免费电子邮件的传递）（2）提供的是有价值的信息（可以获得免费电子邮箱）（3）信息是浏览者主动传播的（浏览者主动发送电子邮件）案例7.4肯德基微信小程序的应用（P166）微信小程序能为消费者和企业带来怎样的便利？接入小程序后，用户扫一扫二维码即可点餐或做其他，再也不用排长队，从根本上改善了客户的体验，提升了店内运营效率。实体企业门店可以利用微信小程序提升企业知名度和工作效率，实体企业还可以利用小程序为实体门店导入客流量。案例7.5诸暨有人直播卖乌龟年入千万元（P170）启发思考：你认为直播电商会成为商业主流吗？直播+电商模式说到底还是一种促销模式，主播人气带来的“冲动购物”成分很大。如果想成为长远发展模式，而不是一时风光，归根结底，还是要靠产品品质和物流等线下服务要过硬，真正增加消费者的粘度。传统意义的电商流量入口正在越来越被弱化,“用户”的权重力气在互联网世界中开端越来越大,“直播”和“内容”会成为新的流量入口。直播电商已成为网络零售的下一个新风口，诞生了不少年收入上百万乃至上亿级的主播和团队，并发展出完整的产业链条。另据专家预估，直播加入电商必定会为电商开辟新的纪元。“直播+电商”的形式无疑为电商流量指明了方向,直播或成为电商平台的标配化功用。关于网红资源的整合与抢夺,将成为直播电商下一个竞争的主战场。\o"点击进入搜狐首页"实训案例：华美食品：会说话的月饼，首创“四微立体式营销”（P172）根据上述案例内容，回答下列问题。1.华美食品是如何打造“四微立体式营销”的？华美食品采用微信、微视、微博、微视频四管齐下的方式，利用社交媒体打造“四微立体式营销”。1）微信：承载活动、沟通情感微信不仅是“我为亲人送祝福，会说话的月饼更传情”活动的入口，还承载了该活动配套的“我要晒祝福”“赢取抽奖号”等活动。此外，华美食品还结合热点开发了一系列微信小游戏，持续提升活跃度。2）微视：社群扩散、刺激参与祝福视频是通过微视录制的，其以最受明星欢迎的微视平台为依托，让消费者轻松打造独具个性的祝福视频。发布的视频也能带动微视好友一同参与，在社交圈内引发传播。同时，以微视播放量排行颁发奖品，可刺激消费者参与。3）微博：集中引爆、链式扩散在微博上，“华美君”与名人“大V”、网络红人等互动。其“进可卖萌退可高冷，发得了奖品，写得了段子，讲得了故事，扮得了清新，开得了玩笑”的形象深受“粉丝”追捧。同时，通过原创创意内容及有奖活动引爆链式传播，提升曝光率，为活动导流。4）微视频：借势热点、病毒传播华美食品还制作了病毒微视频，以动画的形式、诙谐幽默的手法讲述了月饼的前世今生。“会说话的月饼”更融入了当下互联网中的热门元素，瞬间引爆网络。2.请借用华美食品的互联网思维创意祝福活动，为某企业创建一个网络营销活动。（略）第八章电子商务安全案例8.1网上购机票被钓鱼网站欺诈（P178）启发思考：本案例中，黄先生在网上购买机票时是如何被骗的？应该如何防范？黄先生在网上搜索飞机票的购票信息，结果进了一家看起来很正规的购票网站，按照网站的提示填写了身份信息，之后，一名自称客服的工作人员打来了电话，说希望和黄先生核对购票信息，并要求黄先生到ATM机上转账。先生按照对方的指示操作，在ATM机上汇出机票款后，客服突然又打来电话说黄先生的飞机因故不能起飞，要黄先生改签，然后又短信发到黄先生手机上，然后他点击链接，结果过了几分钟，他突然收到银行短信，提示卡里的3万元现金被转走了。防范：（1）通过查询网站备案信息等方式核实网站资质的真伪。通过ICP备案可以查询网站的基本情况、网站拥有者的情况。不要轻意点击未经核实的陌生链接；（3）查看安全证书。目前大型的电子商务网站都应用了可信证书类产品，这类网站的网址都是“https”开头的，如果发现不是“https”开头的，应谨慎对待。（4）不要在多人共用的电脑上进行金融业务，如在网吧等。（5）不要随意透露你的账号密码等重要信息，更不要向未知人员透露验证码。......（可以自由发挥）案例8.2电子面单将破解信息安全的难题（P179）1.电子面单与纸质面单相比具有哪些优势？电子面单与纸质面单相比，电子面单具有价格便宜、信息录入效率高、信息比较安全等优势。2.电子面单应如何保证寄件人信息的安全？采用电子面单寄件时，只需扫描快递寄件二维码，并在手机上填写收寄件人姓名、电话号码、地址等个人信息。单击提交后，快递员会根据提交的信息利用便携式打印机将寄件信息打印出来。针对目前存在的快递面单导致信息泄露的问题，电子面单甚至还可进一步开发为“隐私面单”，对收发件人的隐私信息进行隐藏处理。案例8.3（P181）启发思考：利用对称加密体制，个人账户信息在网络中传递时，如何保障个人账户信息的机密性？个人账户信息等一些重要信息在网络中传递之前，通信双方（如银行与用户）事先约定密钥，通过加密工具利用对称加密技术进行加密处理，然后进行安全传递；到达接收方时，接收方利用已知的密钥解密获取信息。如果传递过程中该信息被非法第三方截获，则其得到的将是看不懂的密文。因而，个人账户信息的机密性可得到保障。第九章电子支付与互联网金融案例9.1刷脸进店、无感支付、微笑打折（P195）启发思考：天猫无人超市是怎样快速完成“无感支付”的？首先，通过图像识别技术，天猫无人超市对消费者进行快速面部特征识别、身份审核，完成“刷脸进店”；然后，利用物品识别和追踪技术，结合消费者行为识别技术，无人超市能判断消费者的结算意图，最后通过智能闸门快速完成“无感支付”。案例9.2微信、支付宝启动高速费“无感支付”（P206）什么是高速费“无感支付”？高速公路“无感支付”采取车牌识别技术和手机软件相结合的方式，用户无须安装额外设备，只需自助绑定车牌和支付账号（微信、支付宝），在通过支持“无感支付”的出口车道时，通过车牌扫描自动完成计费扣款。2．如何应用微信、支付宝的“无感支付”？微信：把车牌与微信账户绑定，再开通免密支付即可。如果不放心，还可以单独预存通行费。下高速时，系统自动识别车牌，自动从微信账户中扣款，并发送扣款短信，实现先通行后付费。支付宝：只要信用积分在550分以上，便可直接把汽车与支付宝账户绑定，汽车就“变成”了支付宝，车牌就“变成”了付款码；下高速时，系统会自动识别车牌，自动从支付宝里扣费；全程不需要现金，不需要找零，更不需要掏出手机。第十章电子商务物流及供应链管理案例10.1京东物流（P220）1.京东物流开展哪些主要业务？（1）仓配一体。（2）冷链物流。（3）大件物流。（4）国际供应链。（5）供应链金融。2.请分析京东的“211限时达”“京准达”和“夜间配”的时效服务。（1）211限时达。当日上午11:00前提交的现货订单当日送达，当日23:00前提交的现货订单次日15:00前送达。（2）京准达。京准达是为用户提供的一项可以选择精确收货时间段的增值服务，是针对“最后一千米”推出的每2小时一个波次的精准送达服务（2017年5月，将2小时预约送达时间缩短为1小时）。用户需支付6元钱（大件39元），可预约在未来一周的特定时间段内收货，最早可为9:00，最晚可为22:00。（3）夜间配。夜间配服务是为用户提供更快速、更便利物流服务的一项增值服务。客户如需要晚间送货上门服务，下单时在日历中选择19:00—22:00时段。属夜间配服务范围内的商品，京东物流会尽可能安排配送员在选定日期晚间19:00—22:00送货上门。实训案例顺丰是如何成为“快递之王”根据上述案例内容，回答下列问题。为什么说顺丰已成为“快递之王”？1）科技能力：无人机、全自动分拣、智慧服务，车联网等2）数字化的物流综合解决方案能力3）顺丰是直营制模式4）三网合一：天网、地网、信息网2．顺丰的业务包含哪些内容？目前，顺丰的主要业务有物流、金融、商业等。主要的业务是物流服务，物流服务包括：快递服务、冷运服务、仓储服务等。3.简述顺丰的“三网合一”。三网合一：天网、地网、信息网。经过多年潜心经营和前瞻性战略布局，顺丰已形成拥有天网、地网、信息网的，可覆盖国内外的综合物流服务网络。（1）天网方面。在航空网络上，顺丰的优势进一步领先。（2）地网方面。截至2017年底，顺丰持有物流场地土地面积约4226亩。顺丰的业务覆盖全国334个地级市、2672个县区级城市，拥有近1.3万个自营网点。在国际业务方面，国际标快、国际特惠业务涉及美欧等地的53个国家，国际小包业务覆盖全球

225个国家及地区。（3）信息网方面

。顺丰自主研发了一套完整的智慧网平台，包括顺丰物流各项核心营运系统、顺丰地图平台、大数据平台、信息安全平台、智能运维管理平台等。第十一章客户关系管理案例11.1沃尔玛的客户关系管理（P237）启发思考：沃尔玛是如何利用供应链信息系统实现客户关系管理的？沃尔玛在中国和供应商联系主要采用“零售商联系”系统，该系统也是其客户关系管理系统之一。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平等。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起促进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张中掌握更多的主动权。沃尔玛模式形成了以自身为链主，连接生产厂商与客户的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按客户需求开发定制产品。案例11.2中国移动协作型客户关系管理系统（P243）启发思考：中国移动协作型客户关系管理系统是如何实现客户管理的？话费随时查询、业务电话受理、个性化套餐选择、客服主动营销……中国移动协作型客户关系管理系统的建成引起了客户关系管理质的变化：由于实现了各系统客户数据库的共享，中国移动的客服代表或客户经理都能掌握完整的客户信息；通过对数据进行集中分析，改善促销活动流程和系统功能，可获取更丰厚的收入；口径一致和快速的服务响应不仅能提升客户满意度，还能缩短回应客户询问的时间；改善重要呼入客户服务请求的处理速度和时间，可提高客户的满意度和忠诚度；可为大客户提供更加具有针对性的销售计划及服务。异地营业厅、网站、短信、大客户经理、10086客服中心都成了用户随时随地办理业务的“柜台”。案例11.3中国南方航空公司的呼叫中心（P245）中国南方航空公司的客户服务中心与普通的售票热线相比，有哪些不同点？中国南方航空公司的客户服务中心更人性化、方便、快捷，其可以根据以往的数据准确收集到客户的数据，更能提供个性化服务，预测客户需求，改善内部管理，为企业创造利润。案例11.4亚马逊的客户描述性数据与交易性数据（P246）启发思考：亚马逊公司是如何进行客户关系管理的？为了使消费者能获得愉快而便捷的网购体验，亚马逊利用多种工具和手段收集客户信息。例如，通过“一点就通”的One

Click设计，客户只要在该网站购买过一次商品，其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来，下次再购买时，客户只要点击一下商品，网络系统就会自动完成接下来的大部分步骤。当客户在亚马逊网站购买图书时，其销售系统就会自动记录书目，生成有关客户偏好的信息。当客户再次进入亚马逊网站时，销售系统就会识别其身份，并依据其爱好来推荐书目，巧妙提醒客户去浏览可能会引发其兴趣的其他图书。客户与网站的接触次数越多，系统了解的客户信息也就越多，服务也就越好。案例11.5麦德龙的客户关系管理（P246）启发思考：麦德龙是如何帮助蒙牛牛奶打开上海市场的？麦德龙是一家实行会员制的企业，会员入会不需要缴纳会员费，只需填写“客户登记卡”，客户登记卡填写的主要项目包括客户名称、行业、地址、电话、传真、地段号、邮编、税号、账号和授权购买者的姓名。此卡记载的客户信息会被输入计算机系统并存储起来，当客户有购买行为发生时，系统就会自动记录客户的购买情况。蒙牛牛奶刚进入上海市场时，想进入连锁超市进行销售，但是进入超市体系的“门槛”太高，于是蒙牛公司就找到了麦德龙公司寻求合作。麦德龙公司利用其强大的客户数据优势，将蒙牛牛奶的样品免费赠送给经过分析后精心挑选出的5000户家庭进行品尝，随后跟踪这些家庭的反馈信息，同时在网上和直邮单上发布蒙牛牛奶的促销消息，从而促进了蒙牛牛奶在上海的销售，使之从一开始每月只有几万元的销售额一下子增加到几十万元。实训案例流量红利消退数据不可忽视（P249）1.为什么说目前电商企业已经从争夺流量转变为运营存量？目前电商企业获取用户的成本越来越高，流量越来越贵，随着线上流量红利的消退，越来越多的企业注重忠诚会员的培育。当流量陷阱凸显，电商企业应该特别注意运营好已有的存量客户。高频消费品购买交易频繁，消费者可选择的产品也多，企业有更多的机会走近消费者。电商企业必须十分注重现有用户的运营，根据大量的用户数据，积极调整和优化产品战略。消费者需求在不断变化，而消费者数据的延伸和预测可以伴随消费者一起成长。2．为什么说从流量思维到数据思维，是企业战略思维的转换？目前电商企业流量越来越少，数据越用越多，用户数据细分是更精准挖掘消费者需求的前提，更是制定更准确的产品战略和营销战略的前提。大数据对于新形势下公司的运营愈发重要。瑞幸咖啡通过用户在App中留存的订单信息等数据为用户精准画像，并据此进行针对性营销、运营管理、智能调度和建立会员体系。受新零售的影响，许多传统品牌已开始积极探索借助数据赋能运营的方法，从流量思维到数据思维，是企业战略思维的转换。移动电商案例12.1蘑菇街、小红书、拼多多是如何玩转社交电商的？（P257）1．请分别分析蘑菇街、小红书、拼多多的商业模式。（1）蘑菇街：“直播＋小程序”颠覆传统电商的玩法蘑菇街从流量导购工具转型为电商平台。2016年、2017年的“双十一”，蘑菇街曾创新出“小程序双十一”的玩法，刷新了行业对双十一的传统认知。而到了2018年的“双十一”，“直播＋小程序”的新场景构建成熟，蘑菇街又进一步向供应链深处延伸，改造着行业旧秩序。（2）小红书：“明星效应＋社交电商”玩出彩从2013年成立开始，小红书一边在做用户原创内容的沉淀，一边稳定地在做运营推广。尤其是随着一批明星的入驻，小红书开启了明星带货的新时代。有人这样描述小红书：“小红书的社区分享，像极了微