项目七 任务1 汽车售后服务

项目七任务一：新能源汽车售后服务课程目录1.任务情境2.任务要求3.相关知识4.任务实施5.课程总结6.课后训练1.任务情境任务描述你是智己4S店的一名售后服务顾问

，负责智己LS6等车型的售后接待工作

。近

日

，你接到客户电话预约

，3日后前来进行车辆保养

。请你在真实售后服务情境下

，按照标准化流程

，完成接待准备

、问诊沟通

、交车结算和客户回访等服务环节

，确保客户在整个服务体验中感受到智己品牌的专业和关怀。客户画像

王伟

，40岁

，企业高管

，重视车辆的豪华与智能化体验

，常用于商务出行

；对售后服务期望高

，注重舒适的接待体验

、高效保养服务及代用车安排。个性需求在售后服务方面

，他更倾向于享受高端的服务

，

比如专属的售后服务顾问

、舒适的休息区以及优先的保养维修服务

，希望4S店提供的代用车服务能在车辆维修保养期间帮他解决商务出行的燃眉之急。2.任务要求01.接待准备

熟悉如何全面收集信息，精细筹备物资，营造服务环境，确保能够快速调取档案，精准把控资源迎接客户到店。02.问诊沟通

能够运用专业话术，引导客户详述车辆问题，准确记录信息并确认细节；熟悉预检项目，联合团队，科学判断故障并给出建议。03.交车结算

依据维修工单，合理核算费用，并利用话术清晰向客户解释，可以提供多元化支付方式，顺利完成结算交付资料。班级分组4人一组，现场组合，全班分成12组。每组选择一个新能源汽车品牌命名小组名称。序号小组名称小组成员姓名（组长排首位，用*号标注）1234567891011123.相关知识售后客户接待流程概述01.接待准备物资、场地、人员和车辆等各项资源的系统筹备，确保所有服务环节井然有序，为客户提供无间断的高效服务体验。02.问诊沟通运用标准化的专业话术及流程，耐心倾听并准确记录客户诉求，全面了解车辆故障或保养需求，建立清晰的服务档案。03.交车结算清晰展示车辆保养或维修成果，逐项说明服务内容与费用明细，耐心解答客户疑问，确保结算过程透明、无异议。04.客户回访服务结束后，及时进行客户满意度调查和反馈收集，深入了解客户用车感受，持续优化服务细节，提升客户忠诚度。3.相关知识售后客户接待的重要性售后接待不仅是一个流程性环节，更是连接客户与门店的重要桥梁，其价值贯穿服务全流程，具体体现在以下四个核心维度：建立信任通过专业、热情、标准化的接待，迅速建立客户信任，消除客户顾虑，有效增强客户黏性和品牌忠诚度。获取信息及时、准确地获取客户基本信息及车辆故障、历史保养记录等关键信息，为后续精准维修和高效服务做好准备。创造机会深入挖掘客户潜在需求，主动发现并推荐增值保养、延保、金融保险及车辆置换等增值服务机会，增加门店收益。提升满意优化接待体验，解决客户问题，全方位提升客户满意度，从而促进良好的口碑传播，带动更多的客户转介绍。3.相关知识5W2H问诊法序号问诊维度具体问题1What出现了什么问题？2When问题是何时出现的？3Where问题发生在哪里？4Why用户判断原因是什么？5Who驾驶人是谁？6How问题表现如何？7Howoften问题出现频率？4.任务实施（1）接待准备引导问题：如果你是王伟先生

，什么样的接待环境和流程安排最能打动你？4.任务实施第一步：接待准备接待准备是服务的第一步，也是给客户留下第一印象的关键。我们需要从环境、工具资料、人员和信息四个方面做好充分准备，确保客户到店后能够感受到我们的专业和用心。环境准备检查接待区卫生整洁，及时清理杂物与垃圾，营造舒适、专业、有序的接待氛围。工具资料准备提前备齐服务工单、客户档案、签字笔、计算器等资料与工具，确保接待流程顺畅。人员准备确认当日值班的服务顾问及维修技师准时到位，仪容仪表规范，保持饱满的工作状态。信息准备提前调阅客户车辆档案与历史维修记录，核对并确认客户预约信息，做好接待预案。4.任务实施（2）问诊沟通引导问题：如何通过5W2H法有效缩小故障定位范围？4.任务实施序号问诊环节详细内容01客户表达的问题最近早上首次启动车辆时，语音助手响应略慢，有时需要发出几次指令才能识别。02使用5W2H法提问What：迟缓具体表现是什么？

When：哪种时段表现最明显？

Where：是否仅在特定地点才有这种表现？

Howoften：问题出现频率？03客户回答摘要请记录：04初步诊断与建议语音模块冷启动延迟，建议进行系统检查与OTA升级。05客户情绪与理解如：客户保持理性，愿意做进一步检测请填写：06后续服务跟进安排如：预约检测时间、是否需要试乘演示请填写：4.任务实施（3）交车结算❓引导思考结算过程中

，若客户质疑明细中的某项费用

，你如何处理？4.任务实施结算流程内容

服务项目更换空调滤芯OTA升级（免费）工时费

费用明细讲解请填写：客户问题客户问：滤芯是否可由第三方更换？

顾问回应请填写：

客户确认客户满意

，签字确认

，无异议。顾问总结与送别客户请填写：4.任务实施（4）：客户回访1.回访时机：服务结束三日后进行，此时客户已对车辆及服务有一定的使用体验，反馈更具参考价值。2.回访内容：主动了解客户的整体服务体验、车辆实际使用感受与状况，并真诚邀请客户对我们的服务流程、服务态度提出反馈意见。3.后续跟进：针对客户提出的建议（如增加上门接送车服务）进行详细记录并及时反馈至门店优化；同时挖掘并识别客户潜在需求（如儿童安全座椅、车辆美容保养等），为客户提供个性化的增值服务推荐。5.课程总结成果汇报6.课后训练1.假设你即将接待一位到店维修车辆的客户

，请列出你在接待前需要准备的资料、工具清单

，并说明各类物品的具体用途。2.某客户刚刚完成车辆维修离店一周

，请你设计一份回访话术

，

内容包括对客户的问候

、维修服务满意度调查

、意见和建议收集等。6.课后训练3.请各小组利用AI工具

，输入以下提示词：“生成一段新能源汽车售后服务回